新媒體時代下的危機事件處理

唐黛

摘要：隨著新媒體如火如荼地發(fā)展起來，當前的社會信息流通可謂是越來越順暢和快速，突發(fā)的危機事件更是以光年般的速度擴展開來。隨之而來的機遇和挑戰(zhàn)也是空前的。可以說，給當事部門和新聞發(fā)言人帶來了非常大的挑戰(zhàn)。在新媒體的環(huán)境下，業(yè)界和學術界都在一直不斷地探索怎樣才能更好地發(fā)揮新聞發(fā)言人的優(yōu)勢，其相關研究一直是新聞學研究的熱點?；诖?，從新媒體時代下危機的誘因、特征、危機管理原則，以及危機管理組織構成來進一步探析新媒體時代下新聞發(fā)言人面對危機的處理措施。深入分析新媒體環(huán)境下危機事件的處理措施，有利于在遵循其傳播規(guī)律的基礎上，有針對性地構建高效的新聞發(fā)言人制度，具有一定的現(xiàn)實針對性和必要性。關鍵詞：新媒體；危機；新聞發(fā)言人中圖分類號：D035-0文獻標志碼：A文章編號：1001一、危機的相關概念（一）危機的誘因

引起危機的原因主要有兩個方面：一是組織外部環(huán)境的變化；二是組織內部管理不善。外部環(huán)境變化指組織置身其中的外部政治、經濟、文化、自然環(huán)境的變化，比如政權更迭、政策廢立、市場波動、文化變遷，自然災害等；內部管理不善是指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術等層面出現(xiàn)的問題。內因和外因是相互聯(lián)系的，內部失控經常導致外部失范，外部壓力經常導致內部混亂[1]。

一個危機的產生往往是內因和外因共同作用的，而危機的真正爆發(fā)通常都是一個導火索或燃點引起的，導火索一旦爆發(fā)，外因與內因便可能瞬間發(fā)生化學變化，危機一觸即發(fā)。（二）危機的特征

危機是一個動態(tài)、相對的概念。從本論來看，危機的生成是必然性和偶然性的統(tǒng)一體；從過程論來看，危機的發(fā)展是漸進性和突發(fā)性的結合；從效果論來看，危機影響的破壞與建設性并存；從控制論來看，危機管理是在時間異常緊迫和公眾高度關注的情境下起步的，具有明顯的緊迫性和公共性特征[2]。危機一旦爆發(fā)，一名好的新聞發(fā)言人就是至關重要的，這時候不管是政府、部門、組織或是新聞發(fā)言人個人，所遭遇的挑戰(zhàn)都是空前的，這時的當務之急就是如何在整個危機管理團隊的配合下，在時間緊迫和社會高度關注的情勢下，迅速有效地處理各個方面的關系。二、危機的管理（一）危機管理原則沒有規(guī)矩不成方圓，任何一種管理都需要一定的原則做保障。在觀念確立、機制建設和具體實踐方面，都必須堅持一些基本原則。這些原則劃定了危機管理“作為與不作為”的邊界。危機管理原則主要包括：戰(zhàn)略先行原則；預防第一原則；制度保障原則；全局利益原則；勇于承擔原則；積極主動原則[3]。（二）危機管理組織的構成

面對危機，可以說不是新聞發(fā)言人一個人在面對，而是整個團隊、整個組織在共同面對。一般來說，危機管理組織有兩個團隊構成：領導小組和執(zhí)行小組。執(zhí)行小組負責貫徹落實領導小組的計劃、意圖和指令，而領導小組則是整個危機管理團隊的靈魂。三、危機的日常應對

危機的特點是不可預知、預料，在什么地點、什么時間發(fā)生什么事件，以及其嚴重程度都是不可預測的。因此，就需要新聞發(fā)言人做一些日常的準備工作。

一是熟悉基本情況，需要對國家基本政策融會貫通，熟悉和把握企業(yè)、單位、部門的情況。

二是做好輿情分析，對境外涉華輿情進行分析和研究，對國內輿情要了如指掌，及時了解社會輿論動態(tài)，做好單位或部門及所在區(qū)域的輿情分析，還有就是充分利用大眾傳媒尤其是互聯(lián)網搜集信息，把握輿論動態(tài)及報道熱點。

三是了解媒體特點，熟悉媒體運作，處理好同媒體的關系。新聞發(fā)言人的主要工作職能就有兩項：舉行新聞媒體發(fā)布會和接受記者采訪。尤其是在突發(fā)事件發(fā)生之際，溝通媒體，說明真相，阻止謠言流行，引導輿論方向更是十分重要的。四、危機的應急應對

（一）危機發(fā)生后新聞發(fā)言人的應對1及時掌握信息

危機發(fā)生之后，新聞發(fā)言人要做到幾個“第一時間”，即：第一時間趕赴現(xiàn)場；第一時間掌握突發(fā)事件的信息，了解政府或有關部門的態(tài)度和措施；第一時間里用最合適的形式告知媒體， 這是新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的主要工作之一。2在授權下發(fā)布

新聞發(fā)言人在發(fā)布信息前，一定要及時向本組織內部和相關方通報信息，根據權威部門授權的內容準確發(fā)布，重要信息要反復核實，避免因發(fā)布錯誤信息影響政府的權威性和公信力，只有這樣才能確保發(fā)布信息的準確性和權威性[4]。3第一時間發(fā)布

突發(fā)事件發(fā)生后，新聞發(fā)言人應按照“快報事實、慎報原因”的工作原則，準確的信息要在第一時間發(fā)布出去，越早發(fā)布越主動，越快越好，我們應該掌握話語權和所有權，滿足媒體和公眾的信息需求。同時，根據處置工作的進展，詳細的后續(xù)版本需要持續(xù)滾動。（二）危機中新聞發(fā)布會的召開1策劃好發(fā)布主題

除了突發(fā)事件本身就構成了新聞發(fā)布的主題外，其他各種新聞發(fā)布會都需要確定一個到多個新聞主題。所要發(fā)布的新聞主題要切合黨委、政府要說的，新聞媒體關注的，社會公眾關心的三個大的方面。2準備好發(fā)布材料

新聞發(fā)言人需要在新聞發(fā)布會之前準備好所要發(fā)言的材料。有經驗的發(fā)言人通常都是自己思考擬定發(fā)布稿，它可以更好地了解詳情，減少錯誤?，F(xiàn)場發(fā)布稿的擬定需注意以下幾點：

一是突出新聞。最重要的部分和最具新聞價值的部分要直截了當?shù)叵日f出來，不說客氣話，套話。

二是言簡意賅?，F(xiàn)場發(fā)布是向記者說明基本事實，時間最好能夠在8分鐘內完成，最多不能超過15分鐘。

三是口語化。發(fā)布稿應該用通俗的語言，盡量減少使用書面語言，以便于發(fā)言人在現(xiàn)場清晰、流暢地表達。

3利用問答技巧

記者問答階段是新聞發(fā)布會最有吸引力的，最具挑戰(zhàn)性的部分。新聞發(fā)言人除了在會議之前做好詳盡的準備工作之外，還需要學會使用一些答問技巧，以確保發(fā)布的影響效果。應注意以下幾個問題：一要直截了當。首先說實質性問題，直奔主題，給出真正的答案。二要詳盡。善于將立場定位與事實傳達結合起來，盡量避免空話、套話，做深入分析。三要有明確的態(tài)度。對于自身歸屬范圍內的提問，應該明確地表達態(tài)度立場，刻意回避只會增加猜疑和誤解[5]。四要有層次感。對于每種類型的問題，我們必須注意層次感，要做到合乎邏輯。五要注重情感交流。要用真誠的情感來向記者致謝、詢問滿意度、尋找共同點、表達關切等，這能有效地拉近距離，化解矛盾[6]。六要注意時間。回答問題時要把握時間的節(jié)奏，照顧更多的媒體的提問。

4注意禮儀形象

新聞發(fā)言人作為新聞發(fā)布會主辦方的全權代表，其音容笑貌、舉止神態(tài)都直接影響著新聞發(fā)布會中現(xiàn)場控制的效果，以及媒體和公眾對主辦單位的評價和看法。

（三）危機結束后的工作

1總結本次事件處理的成敗得失，連同各種文字材料、新聞稿、采訪記錄及新聞媒體發(fā)稿等歸檔備查。

2重建社會秩序，重塑政府、單位、企業(yè)形象。

通過對突發(fā)事件的處理措施和良好結果，利用媒體恢復正常的社會秩序，再塑造組織形象和政府形象[7]。

在這個信息海量、傳播迅速的新媒體時代下，新聞發(fā)言人的作用不但沒有弱化反而顯得越來越重要。在企業(yè)、單位、部門面臨突發(fā)危機時，要做到主動出擊，在第一時間發(fā)出聲音。在危機的處置中，從社會整體高度發(fā)布權威信息是極為重要的，可以說，新聞發(fā)言人所代表的企業(yè)、單位、部門的權威聲音就是公眾的“定心丸”，它可以有效地滿足公眾的知情權，還能夠促進突發(fā)事件的及時解決，帶來社會的穩(wěn)定。參考文獻：[1]楊正泉.新聞發(fā)言人理論與實踐[M].北京：中國傳媒大學出版社，2005.[2][美]哈爾·哈特.打造成功的新聞發(fā)言人（第二版）[M].北京：北京大學出版社，2007.[3]杜江.新聞發(fā)言人理論與實務[M].成都：四川大學出版社，2005.[4]邱沛篁.新聞發(fā)言人的媒介素質[J].西南民族大學學報，2005，（4）.[5]林毅.如何做好新聞發(fā)言人[J].新長征：黨建版，2012，（7）.[6]徐琴媛.中外新聞發(fā)布制度比較[M].北京：中國傳媒大學出版社，2005.-7836（2014）05-0177-02endprint