淺議數(shù)字圖書館的個性化服務

作者簡介：張淑征（1968—），女，太原科技大學化學與生物工程學院圖書館助理館員。摘要：數(shù)字圖書館的個性化服務是以知識的生成檢索、組織推理、語意分析、關聯(lián)發(fā)現(xiàn)等為特征的一種深度服務，正在成為國內(nèi)外圖書館未來發(fā)展的核心競爭力和主導發(fā)展戰(zhàn)略。從未來趨勢來看，個性化服務是圖書館的立館之本，發(fā)展之基，創(chuàng)新之源，生存之路。以知識服務為中心的圖書館需要在管理理念、服務模式、組織結構、崗位技術應用和服務能力上加以調(diào)整和適應，需要加強前瞻性研究和創(chuàng)新性的探索實驗。

關鍵詞：數(shù)字圖書館；個性化服務；個性化

隨著多媒體網(wǎng)絡技術的應用，圖書館逐漸向虛擬化、電子化、數(shù)字化方向發(fā)展。未來圖書館將成為傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的復合體。網(wǎng)絡知識經(jīng)濟背景下，數(shù)字圖書館用戶的知識信息需求發(fā)生了新的變化，主要表現(xiàn)在信息需求趨向于開放性、綜合性、深層次化及個性化。因此，圖書館服務必須直接融入用戶解決問題的全過程，積極開展個性化服務。

數(shù)字圖書館知識服務的實施過程包括四部分：知識挖掘、知識組織、知識開發(fā)、知識集成。因此，圖書館服務必須直接融入用戶解決問題的全過程，積極開展知識服務。

一、數(shù)字圖書館個性化服務的特點及模式1個性化服務的特點

個性化服務是新型的服務方式，指調(diào)動學科知識與文獻知識積累，根據(jù)用戶問題解決方案，通過對用戶知識需求與問題環(huán)境的分析，對原始文獻進行吸取、創(chuàng)新、重組、集成，形成符合用戶需求的知識產(chǎn)品，并提供相應的服務。圖書館個性化服務本質是以知識為基礎的服務，以圖書館員的知識及工具開發(fā)人員等人員的知識投入為基礎的服務。數(shù)字圖書館只是服務的主要特點，主要體現(xiàn)在：

（1）個性化服務以用戶為中心，以用戶滿意為目標。個性化服務是滿足用戶知識需求的活動，以用戶為中心，滿足用戶知識需求為出發(fā)點，根據(jù)用戶需要搜集選擇信息，為用戶提供索引，提供經(jīng)提煉、加工和重組的新知識產(chǎn)品。

（2）個性化服務面向解決方案，貫穿用戶解決問題的過程。個性化服務幫助用戶找到解決方案，對信息與知識不斷查詢、分析、組織。個性化服務貫穿于用戶解決問題過程的全部服務，貫穿用戶知識捕獲、重組、分析、應用過程的服務，根據(jù)用戶要求，動態(tài)、連續(xù)地組織服務。

（3）個性化服務是圍繞增值和創(chuàng)新目標的服務。個性化服務要求根據(jù)用戶任務搜集選擇信息，對信息客體的知識要素進行重組，為用戶提供便于理解與吸收的知識。個性化服務關注與強調(diào)利用知識與能力為用戶創(chuàng)造價值。

（4）個性化服務是基于專業(yè)化和個人化的服務。專業(yè)化要求按照專業(yè)或課題領域組織與實施服務，保證對用戶問題及其環(huán)境的把握，提高個性化服務質量。個性化要求針對具體用戶的信息行為習慣與需求特點，采用適合用戶的多樣化服務過程與個性化服務行為來實現(xiàn)服務。

2個性化服務的模式

知識經(jīng)濟時代，圖書館的工作重心轉為虛擬網(wǎng)絡知識的獲取、管理、傳播，即數(shù)字圖書館成為現(xiàn)實，個性化服務形式也趨向多樣化。數(shù)字圖書館個性化服務遵循特定服務模式，體現(xiàn)“以用戶為中心”的理念，構筑特色的個性化服務。

（1）基于分析與內(nèi)容的參考咨詢服務。數(shù)字圖書館按專業(yè)將咨詢?nèi)藛T分工，通過專業(yè)化，實現(xiàn)核心咨詢服務的智力化；通過集成化組織咨詢資源與技術系統(tǒng)，實現(xiàn)咨詢服務集成化；通過對內(nèi)容的分析與重組，實現(xiàn)咨詢服務的內(nèi)容化；通過個人化服務建立用戶的信任。

（2）專業(yè)化信息服務模式。按專業(yè)組織情報與信息服務，提高服務對需求與任務的支持，讓圖書館員負責資源建設、組織、咨詢、教育等。

（3）個性化定制服務模式。個性化原則要求數(shù)字圖書館在個性化服務時，采用個性化定制服務模式，主要體現(xiàn)為適應數(shù)字圖書館用戶多樣化需求。數(shù)字圖書館能針對用戶特點提供個性化服務，將專業(yè)信息資源與學科館員專業(yè)化服務提供給相關用戶，有效地提高個性化服務的效率，應對數(shù)字圖書館資源與用戶界面的挑戰(zhàn)。

二、數(shù)字圖書館實施個性化服務的對策1樹立個性化服務的理念

網(wǎng)絡知識經(jīng)濟發(fā)展，使得社會用戶對知識的需求更加迫切，進而促使圖書館在知識組織與管理、資源提供與服務等方面進行變革。個性化服務的價值在于為用戶提供服務的知識含量。個性化服務依靠員工的智力內(nèi)涵與分析能力，利用文獻或直接加工新知識解決用戶實際知識問題，即由以信息組織、檢索與傳遞為核心的信息服務向以用戶為目標驅動、面向解決方案的個性化服務轉移。一方面，強化為用戶服務的觀念，提高個性化服務的思想認識，把提高服務質量，滿足用戶需求作為數(shù)字圖書館的發(fā)展方向；另一方面，圖書情報機構員工應樹立以用戶為本的核心思想，把用戶利益放在第一位，以新的思維發(fā)現(xiàn)問題、認識問題、解決問題。

2圖書館管理體制的改革

圖書館管理體制改革是個性化服務的前提。個性化服務體制改革構建與個性化服務相適應的知識管理體系與運行機制，具體內(nèi)容包括：①建立知識創(chuàng)新組織框架。創(chuàng)新組織框架具有柔性化特征，其組織結構向扁平化轉變，尤其需采用臨時性、動態(tài)性或虛擬的組織形式，提高組織內(nèi)部知識交流與業(yè)務的靈活性、連續(xù)性、有效性，以便對用戶知識作出反應，解決個性化服務創(chuàng)新存在的問題。此外，個性化服務要求構建“倒金字塔”，抽調(diào)具有專業(yè)知識與個性化服務能力的人才，組建個性化服務團隊。②建立與個性化服務相適應的領導體系。引入知識主管體制，專門負責指定知識管理計劃與協(xié)調(diào)個性化服務。③建立知識交流的學習型組織。通過知識交流機制，培養(yǎng)組織學習氣氛，營造開放式、互動式學習的知識共享氛圍。④建立促進服務創(chuàng)新的激勵機制。發(fā)掘員工的知識、智慧與創(chuàng)新積極性，實現(xiàn)員工內(nèi)在能力開發(fā)。

3圖書館技術的創(chuàng)新

個性化服務體系發(fā)展與創(chuàng)新需建立有效的個性化服務邏輯框架與協(xié)調(diào)機制。圖書館技術創(chuàng)新的技術基礎應支持從用戶目標與環(huán)境出發(fā)，進行內(nèi)部與外部知識的跟蹤與捕獲、積累與傳遞、挖掘與再生及知識利用與評價，支持虛擬資源服務集成，支持以用戶為中心的個性化、專題化與智能化服務。圖書館創(chuàng)新技術系統(tǒng)決定著信息機構知識管理及其服務的效率與水平。個性化服務創(chuàng)新主要體現(xiàn)在方法與技術創(chuàng)新。個性化服務技術創(chuàng)新可通過該系統(tǒng)，借助多種技術方法，如知識圖譜、知識審計清單、語義網(wǎng)絡、元數(shù)據(jù)、概念集、知識倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、開放鏈接、群件技術、推送技術智能代理及圖書館系統(tǒng)嵌入與鏈接技術等。

4人才隊伍的建設

圖書情報機構提供個性化服務，既是知識經(jīng)濟發(fā)展的要求，也是信息服務的延伸與深化。圖書情報機構的個性化服務工作由人才隊伍專業(yè)結構、知識結構與業(yè)務素質決定。因為個性化服務內(nèi)容為用戶提供個性化產(chǎn)品，本質是圖書情報人員為用戶提供智力服務。圖書情報機構對人才隊伍的專業(yè)結構與知識結構提出了更高要求。圖書館員不僅要有較強的情報檢索能力，而且還要善于擷取情報信息精華。

參考文獻：

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