淺談汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及解決

韓曉英

（河北省科技工程學(xué)校，河北 保定 071000）

淺談汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及解決

韓曉英

（河北省科技工程學(xué)校，河北 保定 071000）

經(jīng)濟的發(fā)展促進(jìn)了汽車行業(yè)的發(fā)展，而汽車售后工作也越來越成為老百姓關(guān)注的領(lǐng)域。因此，筆者借本文對汽車售后管理工作的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，并提出相關(guān)的解決措施。

汽車售后；管理；解決措施

一、汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

1.法律法規(guī)亟待完善，市場秩序混亂。目前，相比于汽車制造業(yè)，汽車售后行業(yè)的管理還存在滯后。由于法律法規(guī)的不完善，汽車售后服務(wù)業(yè)缺乏穩(wěn)定科學(xué)的行業(yè)競爭秩序。汽車售后行業(yè)的服務(wù)性企業(yè)非常多，數(shù)量大類別多，但沒有統(tǒng)一性的行業(yè)規(guī)劃與良好的競爭機制，形成企業(yè)散、管理亂、競爭差的行業(yè)局面。

2.汽車售后服務(wù)范圍窄，水準(zhǔn)低。汽車售后服務(wù)范圍主要在汽車維修保養(yǎng)、改裝、美容等方面，服務(wù)種類較少，服務(wù)水平處于初級階段。類似于汽車融資、咨詢、文化等服務(wù)還處于空白或者半空白。一方面反映了汽車售后服務(wù)企業(yè)自身管理水平滯后，另一方面也反映出汽車售后服務(wù)企業(yè)目前還是把眼光集中在當(dāng)下的利潤下，對于服務(wù)項目拓展、服務(wù)質(zhì)量提升方面關(guān)注度不足。

3.產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢未發(fā)揮，成本管理存在不足。大量的汽車售后服務(wù)企業(yè)層出不窮，但其規(guī)模都較小，持續(xù)性與長期性經(jīng)營管理水平較弱。這些企業(yè)大部分都處于行業(yè)的摸索階段，缺乏正規(guī)而成熟的運營模式。各種汽車品牌4S店加上各類小型汽車服務(wù)企業(yè)構(gòu)成了我國目前的汽車售后行業(yè)。各自為政的經(jīng)營模式無法發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢，在采購方面也無法進(jìn)行規(guī)模化，造成成本優(yōu)勢的失效。而在汽車售后行業(yè)中，1/3的企業(yè)并未得到工商部門或者廠商的授權(quán)，也只有不到1/3的企業(yè)才擁有維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù)，并能執(zhí)行較嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，汽車售后行業(yè)中有一半以上的企業(yè)都是家庭式作坊式的小規(guī)模維修企業(yè)，只能為客戶提供諸如清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。作為消費者無法從這樣的售后服務(wù)市場中得到良好售后體驗，其所享受的服務(wù)質(zhì)量也無法得到保障。反之國外在這方面則有大量成規(guī)模的汽車售后企業(yè)，采購網(wǎng)絡(luò)與一站式服務(wù)相當(dāng)完善，并有效降低了企業(yè)整體性的經(jīng)營成本。

4.專業(yè)化水平有待提升，人才輸入需加強。從市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國汽車售后服務(wù)企業(yè)的技術(shù)水平普遍性較低。雖然一些企業(yè)在外觀形象與硬件設(shè)備上已經(jīng)逐漸接近國際水平。但從其操作人員的技術(shù)與專業(yè)化程度來看，還是存在著很大的上升空間。由于技術(shù)力量尚薄弱，從事汽車售后行業(yè)的人員專業(yè)化水平較低，對國際上先進(jìn)設(shè)備的操作能力還不足，這些因素都造成車輛進(jìn)廠維修后，其維修人員并不會以標(biāo)準(zhǔn)的檢驗程序進(jìn)行故障排查，而是以個人經(jīng)驗來進(jìn)行，甚至造成車輛的非正常損壞。而目前從事汽車售后管理服務(wù)的人員也多為原國企車隊維修人員，或者是新設(shè)的4S店服務(wù)人員構(gòu)成。從人才梯隊與人才知識結(jié)構(gòu)來說，這樣的行業(yè)人才現(xiàn)狀極大地制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而不斷擴大的市場讓企業(yè)所需要付出的人才成本也越來越大，培養(yǎng)新人成本增加，專業(yè)性技術(shù)人才重金難求，出現(xiàn)不同程度的人才荒。

5.汽車配件價高質(zhì)劣，難以管理。進(jìn)口配件、國產(chǎn)純正配件、假冒偽配件充斥著整個汽車售后服務(wù)業(yè)市場。據(jù)市場的某項初步調(diào)查顯示，假冒偽劣配件幾乎占到整個行業(yè)50%以上。一方面是由于進(jìn)口配件與國產(chǎn)純正配件價格高昂，甚至有價無市。一些主要的零件一旦出現(xiàn)損壞，只能依賴向國外廠商訂貨，直接延長了維修時間。而一些非特約站配件質(zhì)量又無法保證，客戶不敢輕易去維修。這些都進(jìn)一步拉低了我國汽車售后服務(wù)水平。

二、如何提高汽車售后服務(wù)業(yè)水平

1.法規(guī)完善，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。完善的法律法規(guī)是保障行業(yè)有序發(fā)展的重要前提。而作為汽車售后服務(wù)行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一化、量化。建立起統(tǒng)一的信息管理體系，對服務(wù)行為進(jìn)行有效的管理與評價。應(yīng)注重客戶的反饋情況，了解消費者的愿景與其服務(wù)感受，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與水平。更新從業(yè)人員觀念，服務(wù)性行業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量與人性化管理。汽車服務(wù)業(yè)其服務(wù)對象不僅是汽車，更重要的是對客戶的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)應(yīng)讓客戶感受到有車生活的愜意與舒適。收費標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)流程化，企業(yè)應(yīng)對客戶需求進(jìn)行信息搜集與處理，做好客戶溝通與關(guān)懷。提高行業(yè)營銷與行業(yè)形象的建立，并以此建立起良好的企業(yè)形象。

2.人才培養(yǎng)，推進(jìn)行業(yè)深度廣度發(fā)展。作為一項商業(yè)性的工作，汽車企業(yè)的技術(shù)性硬指標(biāo)也非常多。從業(yè)人員的技術(shù)水平不僅體現(xiàn)在其服務(wù)意識上，同時還體現(xiàn)在其汽車技術(shù)水平上。作為企業(yè)應(yīng)重視人才的培養(yǎng)與重用，建立起規(guī)范的人才晉升渠道，培訓(xùn)計劃與進(jìn)修考核相結(jié)合，技術(shù)水平與儀器設(shè)備操作水平同等重視，為客戶提供一個快速診斷、迅速維修、賓至如歸的服務(wù)體驗。對于零配件的配置上，應(yīng)堅持質(zhì)量第一，打造行業(yè)口碑，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展樹立良好形象。未來發(fā)展應(yīng)全面拓展到汽車資訊、辦證、消費信貸、年檢、搶險救援、技術(shù)培訓(xùn)、二手車經(jīng)營、汽車改裝、汽車文化，汽車金融等，擴充成一種綜合性的服務(wù)。

三、結(jié)語

綜上所述，作為一個經(jīng)營性行業(yè)，同時也是一個服務(wù)性行業(yè)，汽車售后服務(wù)行業(yè)未來的競爭將更加激烈，立足現(xiàn)實，提升服務(wù)品質(zhì)才能真正把企業(yè)做大做強。

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1674-9324（2014）27-0103-01