基于系統(tǒng)動力學(xué)的黑龍江省信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)評估

李恩臨

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息工程學(xué)院，黑龍江哈爾濱150028）

黑龍江省作為東北老工業(yè)基地的重要組成部分，長期以來形成了以煤炭、森工、裝備制造業(yè)為主的支柱產(chǎn)業(yè)，在這些行業(yè)中，大型企業(yè)眾多，其中很多企業(yè)都擁有自己的信息技術(shù)部門。然而，由于信息技術(shù)并不是其主營業(yè)務(wù)，因此很難留住優(yōu)秀的信息技術(shù)人才。近年來，越來越多的企業(yè)基于降低成本、提高效率、聚焦核心競爭力、獲取IT能力或者其他因素的考慮，將企業(yè)的IT業(yè)務(wù)外包出去，我們稱之為信息技術(shù)外包（ITO）。一方面信息技術(shù)外包為企業(yè)提高了利潤降低了風(fēng)險(xiǎn)，另一方面在企業(yè)進(jìn)行信息技術(shù)外包時(shí)也充滿了風(fēng)險(xiǎn)。只有正確地認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)才能最大化企業(yè)通過信息技術(shù)外包所帶來的超額利潤。

本文試圖通過分析信息技術(shù)外包風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)其風(fēng)險(xiǎn)根源、找到控制風(fēng)險(xiǎn)的方法，提高企業(yè)的信息技術(shù)外包的績效并最終提升企業(yè)的整體競爭力。

1.相關(guān)研究評述

Ballli定義了信息技術(shù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)，他在其論述中提出了這樣的觀點(diǎn)：企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)外包過程中，外包風(fēng)險(xiǎn)一方面描述了完整的因果關(guān)系，另一方面也強(qiáng)調(diào)了機(jī)制本身的作用，能夠?yàn)橄嚓P(guān)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和評價(jià)以及風(fēng)險(xiǎn)控制控制提供便利［1］。何勇也提出了基于合同——委托關(guān)系的信息技術(shù)外包風(fēng)險(xiǎn)的定義，指出企業(yè)以合同方式關(guān)系將全部或部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)委托給信息技術(shù)服務(wù)商來完成，在這個(gè)外包合同簽訂及履約過程中由于自身管理能力、技術(shù)能力和項(xiàng)目認(rèn)知等問題，與服務(wù)商合作不協(xié)調(diào)，以及由于信息技術(shù)服務(wù)商的投機(jī)行為等原因，而造成的預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際外包結(jié)果出現(xiàn)偏差，甚至導(dǎo)致整個(gè)外包工作失敗的可能性［2］。Quelin和Bertrand等人提出了另一個(gè)層面的風(fēng)險(xiǎn)，即企業(yè)可能由于長時(shí)間利用外包的方式進(jìn)行信息化建設(shè)，從而對外包服務(wù)商產(chǎn)生過度依賴，進(jìn)一步導(dǎo)致企業(yè)失去了對這部分工作的控制。另外，服務(wù)商的工作效率及能力可能達(dá)不到既定目標(biāo)，影響組織績效的完成甚至企業(yè)的整體績效［3］。LogisticsToday雜志提出了外包中可能遇到的40種風(fēng)險(xiǎn)，并將這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分類，分別是：外包戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、外包選擇風(fēng)險(xiǎn)、外包執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)及外包管理風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)方面。這四個(gè)方面涵蓋了整個(gè)外包過程可能會涉及的所有風(fēng)險(xiǎn)，包括企業(yè)戰(zhàn)略決策上是否需要選擇外包，外包選擇什么項(xiàng)目、什么外包商，以及外包過程中企業(yè)內(nèi)部的管理和與外包商關(guān)系的管理［4］。

2.風(fēng)險(xiǎn)分析

信息技術(shù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是多方面的，通過對相關(guān)文獻(xiàn)的梳理和實(shí)地調(diào)研本文將信息技術(shù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分為兩大類：服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)和履約風(fēng)險(xiǎn)，這兩類風(fēng)險(xiǎn)又分別來自信息服務(wù)外包的接包方和發(fā)包方。

2.1 服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)

2.1.1 來自信息服務(wù)發(fā)包方的風(fēng)險(xiǎn)

（1）需求描述不清晰

發(fā)包方應(yīng)該向服務(wù)商提供準(zhǔn)確、穩(wěn)定的需求描述，一方面清晰的需求有利于接包方更好地提供信息服務(wù)，另一方面，不同的服務(wù)商具有不同的服務(wù)特長，只有針對自身需求去選擇特定的服務(wù)商，才能有效降低選擇風(fēng)險(xiǎn)。然而，在實(shí)際外包項(xiàng)目中，很多發(fā)包方只是大致知道項(xiàng)目需求，并沒有深度挖掘潛在需求，沒有區(qū)分持久的和易變的需求，需求文檔的建立缺少詳細(xì)的規(guī)劃與審查，最終導(dǎo)致依照需求文檔選定的服務(wù)商并不能完全滿足實(shí)際需要，增加了服務(wù)商選擇的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）需求變更

需求變更同樣會增加服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)選擇的服務(wù)商未必能夠?qū)π滦枨笞龀隽己玫恼{(diào)整，因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)商所擅長的領(lǐng)域有所不同。需求變更指發(fā)包方主動對已決定的需求做出調(diào)整，這種調(diào)整在軟件項(xiàng)目中普遍存在。變更的原因一般包括：隨企業(yè)發(fā)展，原有設(shè)計(jì)模塊無法繼續(xù)滿足企業(yè)需要；原有需求描述不清晰；實(shí)際操作過程中發(fā)現(xiàn)原有需求中有技術(shù)上不可行的困難。

（3）對接包方了解不足

對服務(wù)商的選擇應(yīng)建立在對其充分了解的基礎(chǔ)之上，如若了解不夠充分就進(jìn)行盲目選擇，往往會對信息技術(shù)外包項(xiàng)目造成影響，形成較大風(fēng)險(xiǎn)。一般說來發(fā)包方須要對各備選服務(wù)商的技術(shù)能力做出評估，并充分了解其以往項(xiàng)目經(jīng)歷以及自身的綜合經(jīng)營能力。良好的技術(shù)能力是正確完成項(xiàng)目的必要保障，以往項(xiàng)目經(jīng)歷通?？梢宰糇C其技術(shù)能力，良好的自身經(jīng)營能力可以減少連鎖風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

2.1.2 來自信息服務(wù)接包方的風(fēng)險(xiǎn)

（1）所在位置與發(fā)包方距離過遠(yuǎn)

現(xiàn)代信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得很多原本不能貿(mào)易的產(chǎn)品變得可貿(mào)易，因此很多企業(yè)在選擇信息技術(shù)外包服務(wù)商的時(shí)候可能會忽視物理距離，然而，物理距離過遠(yuǎn)會影響上門服務(wù)的成本和頻率，進(jìn)而增加風(fēng)險(xiǎn)。

（2）語言文化差異過大

這種差異所引起的風(fēng)險(xiǎn)尤其表現(xiàn)在離岸服務(wù)外包中，信息技術(shù)服務(wù)外包的服務(wù)過程往往會歷時(shí)幾個(gè)月乃至數(shù)年，發(fā)包方與接包方通常要組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，如果語文化差異過大則會影響雙方的溝通，這是企業(yè)在選擇外包服務(wù)商的時(shí)候不得不考慮的問題。

（3）解決方案水平過低

一些企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包出去的目的是獲得專業(yè)技術(shù)服務(wù)，這些專業(yè)技術(shù)服務(wù)的提供者就是接包方。然而，現(xiàn)階段的信息技術(shù)服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)能力千差萬別，水平參差不齊，其中不乏一些專業(yè)技術(shù)能力不足的企業(yè)。因?yàn)榻影降膶I(yè)技術(shù)能力是信息技術(shù)外包得以順利進(jìn)行的保證，如果其專業(yè)技術(shù)能力不足則勢必會影響服務(wù)質(zhì)量和效果。

2.1.3 選擇風(fēng)險(xiǎn)消除因素

（1）對項(xiàng)目充分了解

發(fā)包方首先要非常了解自己將要外包的項(xiàng)目，對該項(xiàng)目將要達(dá)到的目的、所需功能模塊，乃至性能需求都要有充分的了解，只有這樣在選擇服務(wù)商的時(shí)候才會有的放矢。

（2）多方比較

對在選擇范圍之內(nèi)的服務(wù)商進(jìn)行全面的考察和比較，最好設(shè)定科學(xué)合理的指標(biāo)體系對所有候選服務(wù)商進(jìn)行評價(jià)考察。

（3）試用考察

試用考察可以降低服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)，試用考察的時(shí)間越長，則可能發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)就越多，就越容易清晰有效地對所有外包服務(wù)商進(jìn)行比較和考察。然而，需要說明的是并不是所有類型的信息技術(shù)服務(wù)外包都適合進(jìn)行短期試用考察，比如軟件項(xiàng)目外包，因其須要將一個(gè)軟件作為整體外包出去，很難在接包方工作一段時(shí)間后再換由其它服務(wù)商繼續(xù)開發(fā)。因此，短期試用考察大多用于信息服務(wù)外包中的桌面服務(wù)外包或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包。

（4）對接包進(jìn)行背景調(diào)查

企業(yè)為了降低服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)，要盡可能詳細(xì)地了解服務(wù)商背景，包括其所擅長的領(lǐng)域，曾經(jīng)成功和失敗的項(xiàng)目經(jīng)歷，企業(yè)文化以及管理風(fēng)格。

2.2 服務(wù)商履約風(fēng)險(xiǎn)

2.2.1 來自信息服務(wù)發(fā)包方的風(fēng)險(xiǎn)

（1）需求變更

外包履約階段的需求變更會比選擇階段所產(chǎn)生的不良影響更嚴(yán)重，因?yàn)橛行┙影娇赡軙鲇谲浖研砸约拔臋n合理性的考慮而選擇一些線性開發(fā)的模型，對與線性開發(fā)的模型來說，需求變更往往意味著將所有之前的工作推翻重來，因而對項(xiàng)目的進(jìn)展影響極大。又因?yàn)檐浖a(chǎn)品的特殊性，其成本主要由人力資源成本構(gòu)成，所以需求變更最終會導(dǎo)致項(xiàng)目成本上升。

（2）喪失IT 技術(shù)能力

長期利用外包進(jìn)行企業(yè)的信息化建設(shè)，會弱化本企業(yè)的IT技術(shù)能力，另外，長期外包也不利于本企業(yè)IT人才的培養(yǎng)與儲備，最終導(dǎo)致喪失IT技術(shù)能力，加大企業(yè)對接包的依賴。隨著IT服務(wù)外包范圍的逐步擴(kuò)大，對于很多企業(yè)來說，已經(jīng)對該種外包形式形成了一種過度依賴，這同時(shí)也帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。企業(yè)對IT外包商的過度依賴風(fēng)險(xiǎn)是發(fā)生在外包服務(wù)執(zhí)行階段的一種較為特殊的風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)在由于長時(shí)間依靠外包商的服務(wù)，導(dǎo)致IT人才的缺失以及IT業(yè)務(wù)能力的進(jìn)一步匱乏，最終所有與IT相關(guān)的業(yè)務(wù)不得不全盤外包給其他企業(yè)［5］。

（3）沖突風(fēng)險(xiǎn)

由于企業(yè)文化、管理風(fēng)格的不同，在服務(wù)外包的履約執(zhí)行過程中，接包方與發(fā)包方的需求和目標(biāo)可能會產(chǎn)生矛盾和沖突。另外，由于事先對于權(quán)責(zé)劃分和需求描述的不清晰，在日后履約過程中也會有沖突的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.2 來自信息服務(wù)接包方的風(fēng)險(xiǎn)

（1）自身經(jīng)營能力不足

在外包合同履約過程中，接包方由于自身經(jīng)營能力不足而發(fā)生經(jīng)營困難等問題會對發(fā)包方產(chǎn)生連鎖影響，我們稱之為連鎖風(fēng)險(xiǎn)。在信息技術(shù)服務(wù)外包中，發(fā)包企業(yè)和接包企業(yè)是一個(gè)整體，在市場客戶選擇某企業(yè)及其產(chǎn)品時(shí)，很難將企業(yè)本身和其外包服務(wù)商割裂開來。在這種情況下，服務(wù)商的商業(yè)信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況以及自身經(jīng)營能力都對發(fā)包企業(yè)本身的發(fā)展有深遠(yuǎn)的影響。若服務(wù)商的商業(yè)信譽(yù)不佳會對被服務(wù)的企業(yè)造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。若服務(wù)商因自身財(cái)務(wù)狀況問題或者自身經(jīng)營能力不足而倒閉，則會對被服務(wù)企業(yè)造成連鎖損失［6］。

（2）接包方經(jīng)驗(yàn)不足

信息技術(shù)外包，尤其是軟件外包工作的執(zhí)行決不僅僅依靠接包方能力，更多的是外包工作經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榻影匠３媾R臨時(shí)調(diào)整的需求、紛繁復(fù)雜的應(yīng)用領(lǐng)域、良莠不齊的現(xiàn)行系統(tǒng)，在這個(gè)時(shí)候經(jīng)驗(yàn)就顯得尤為重要，因此在發(fā)包方選擇服務(wù)商的時(shí)候，會花費(fèi)大量時(shí)間考察服務(wù)商的以往成功經(jīng)驗(yàn)。如果接包方經(jīng)驗(yàn)不足，將會在合同履約過程中給項(xiàng)目帶來難以預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）項(xiàng)目管理能力不足

軟件項(xiàng)目失敗的一大原因就是項(xiàng)目管理的欠缺，在信息技術(shù)外包中項(xiàng)目管理是接包方的一個(gè)重要履約能力。若外包服務(wù)商管理能力不足，會影響業(yè)務(wù)的質(zhì)量和進(jìn)度，增加業(yè)務(wù)成本甚至?xí)?dǎo)致外包項(xiàng)目失敗，從而給發(fā)包企業(yè)帶來巨大的服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)。另外，由于一個(gè)信息技術(shù)外包服務(wù)商可能會同時(shí)為多個(gè)發(fā)包方服務(wù)，因此還要求其具有多項(xiàng)目并行的管理能力才能滿足需要。

（4）信息安全風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)在，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到了包括核心業(yè)務(wù)在內(nèi)的企業(yè)業(yè)務(wù)的方方面面，信息技術(shù)外包服務(wù)商完全有可能接觸到企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。因此，將IT業(yè)務(wù)外包出去勢必會帶來信息安全的風(fēng)險(xiǎn)，可能造成業(yè)務(wù)知識流失或商業(yè)秘密泄露。

（5）成本控制風(fēng)險(xiǎn)

外包合同的價(jià)格相對固定，但在合同執(zhí)行過程中，接包方可能會增加一些合同中為規(guī)定的附加服務(wù)，并向發(fā)包方收取額外費(fèi)用。另外，發(fā)包企業(yè)要配合外包服務(wù)提供幫助，這其中的協(xié)調(diào)成本，可能遠(yuǎn)高于原有預(yù)算。

2.2.3 履約風(fēng)險(xiǎn)消除因素

（1）事先明確權(quán)責(zé)

為了協(xié)調(diào)在外包履約過程中的管理問題，通常發(fā)包方與接包方會成立聯(lián)合管理機(jī)構(gòu)，這使得原有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變成了矩陣型結(jié)構(gòu)。矩陣型組織結(jié)構(gòu)會帶來多頭領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)責(zé)不清的弊端，因此為了盡量減少矩陣結(jié)構(gòu)帶來的負(fù)面影響，最好的辦法是事先明確權(quán)責(zé)，將因此產(chǎn)生的履約風(fēng)險(xiǎn)最小化。

（2）有效溝通

由于項(xiàng)目聯(lián)合管理機(jī)構(gòu)的組成人員來自不同的企業(yè)，在離岸外包中他們還有可能來自不同的國家和地區(qū)，因而彼此想要了解對方的真實(shí)意圖和想法有時(shí)就顯得尤為困難，為了減少項(xiàng)目中的誤解和摩擦，行之有效的溝通手段就必不可少。

（3）定期評估檢查

定期評估檢查是為了盡早發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)行中的錯(cuò)誤或者偏差，以便使其盡早得到校正。往往發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤越早，其造成的損失就越小。以軟件外包項(xiàng)目為例，單元測試時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的花費(fèi)是需求分析時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的10倍以上，確認(rèn)測試時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的花費(fèi)則要比需求分析時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤高幾百倍，如果錯(cuò)誤是項(xiàng)目完成以后才發(fā)現(xiàn)的，那么其花費(fèi)要比需求分析時(shí)高出上萬倍。因此，定期評估檢查及早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤是降低項(xiàng)目履約風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑。

3.黑龍江省IT外包風(fēng)險(xiǎn)評估模型及分析

本文將整個(gè)整個(gè)信息技術(shù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)劃分為服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)商履約風(fēng)險(xiǎn)兩大類，在模型仿真中也可以其發(fā)生先后順序視為兩個(gè)階段。本系統(tǒng)邊界確定為已經(jīng)決定采納外包形式進(jìn)行信息化建設(shè)的企業(yè)在外包項(xiàng)目中的總風(fēng)險(xiǎn)評估。

模型中設(shè)定兩個(gè)流位變量，分別是服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)商履約風(fēng)險(xiǎn)，分別表示服務(wù)商選擇階段的風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目啟動之后的風(fēng)險(xiǎn)，之所以將其設(shè)定為流位變量是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)具有可積累的特性，當(dāng)這一積累超過了預(yù)定的門限值，發(fā)包方將啟動干預(yù)預(yù)案。另外須要說明的是，雖然選擇風(fēng)險(xiǎn)和履約風(fēng)險(xiǎn)是兩個(gè)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，但考慮到其發(fā)生時(shí)間上的先后順序，選擇風(fēng)險(xiǎn)最后也會影響到履約風(fēng)險(xiǎn)，因而在此模型中我們將履約風(fēng)險(xiǎn)視為信息服務(wù)外包項(xiàng)目中的總風(fēng)險(xiǎn)。模型中設(shè)定了6個(gè)流率變量，用以描述影響選擇風(fēng)選和履約風(fēng)險(xiǎn)積累速率的變化。其他外生變量的設(shè)定遵循本文第二部分的論述。

圖1.基于系統(tǒng)動力學(xué)的IT 外包風(fēng)險(xiǎn)評估模型

圖2.服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)趨勢圖

圖3.服務(wù)商履約風(fēng)險(xiǎn)趨勢圖

圖2和圖3是本模型的仿真結(jié)果，從趨勢上來看選擇風(fēng)險(xiǎn)一直在增大但是增速越來越慢，這是因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)消除因素在不斷地起作用，對服務(wù)商的背景調(diào)查，多方比較的結(jié)果應(yīng)用于選擇過程等等。服務(wù)商履約風(fēng)險(xiǎn)大幅度下降后趨于平穩(wěn)，表明通過譬如有效溝通、明確權(quán)責(zé)、定期評估考察等措施，發(fā)包方可以有效將外包總風(fēng)險(xiǎn)控制在合理范圍之內(nèi)。另外，通過靈敏度分析發(fā)現(xiàn)，總風(fēng)險(xiǎn)的趨勢對以上措施具有相當(dāng)高的靈敏度，也從另一個(gè)角度證明此三種措施可以有效控制IT外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

4.結(jié)論

企業(yè)在進(jìn)行信息技術(shù)時(shí)，會面臨服務(wù)商選擇和合同履約兩類風(fēng)險(xiǎn)，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，提高外包的成功率，企業(yè)應(yīng)該注重采取有效控制風(fēng)險(xiǎn)的措施。通過本文的分析發(fā)現(xiàn)，多方比較、事先明確權(quán)責(zé)，注重有效溝通以及定期評估檢查等措施對與控制風(fēng)險(xiǎn)有較大幫助。本研究的不足表現(xiàn)在沒有十分理想地控制第一階段的服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)，也就是第一階段的風(fēng)險(xiǎn)控制因素所表現(xiàn)出來的效率始終小于風(fēng)險(xiǎn)增加因素，這一部分問題將成為后續(xù)研究的重點(diǎn)。

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