國外顧客抱怨模型研究述評

陳姝?┩跽?斌

摘 要：顧客抱怨一直是理論界和實務(wù)界積極探討的焦點問題。隨著商品主導邏輯向服務(wù)主導邏輯轉(zhuǎn)變，顧客抱怨行為方式也在發(fā)生著變化。本文以營銷邏輯發(fā)展為背景，梳理和評介了國外經(jīng)典的顧客抱怨模型，并就兩大邏輯下顧客抱怨模型進行比較分析，在此基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)了顧客抱怨模型的特征，并且探討了模型的演進，最后對顧客抱怨模型未來研究方向進行了展望。

關(guān)鍵詞：商品主導邏輯；服務(wù)主導邏輯；顧客抱怨；模型

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：10035192（2014）02007506doi：10.11847/fj.33.2.75

A Review of Foreign Consumer Complaint Behavior Model——From Good Dominant Logic to Service Dominant Logic

CHEN Shu1，2， WANG Zhengbin1

（1.School of Economics and Management， Northwest University， Xian 710127， China； 2.School of Business， Xian International Studies University， Xian 710128， China）

Abstract：Consumer complaint is a focal issue for academia and practice at all times. As the goods dominant logic is changed to service dominant logic， the way consumers make complaints is also changing. Setting against the backdrop of the marketing logic development， this article sorts and evaluats foreign consumer complaint behavior model. It makes a comparative analysis of consumer complaint model under the two logics. Based on this， it summarizes the features of consumer complaint model and discusses the model evolution. In the end， it expects the future study field of consumer complaint model.

Key words：goods dominant logic； service dominant logic； consumer complaint； model

1 引言

2011年中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴12949件，而2012年8月份收到投訴就有3814件，8月單月占比接近2011年全年的30%，而且在這些投訴案件中還出現(xiàn)了新的投訴熱點：網(wǎng)購、銀行和快遞服務(wù)。這些數(shù)據(jù)和事實顯示出目前我國顧客抱怨數(shù)量正呈現(xiàn)急劇上升趨勢，且對象更多元化。對于顧客抱怨問題，從20世紀70年代開始到現(xiàn)在，國外研究就一直非?；钴S。早期研究主要針對顧客抱怨的概念、行為表現(xiàn)、影響因素和處理機制等幾個方面，近10多年來，國外學者轉(zhuǎn)而關(guān)注顧客抱怨模型和理論框架的構(gòu)建，從而使顧客抱怨模型研究成為顧客抱怨研究的一個重要方面。目前，在這方面已出現(xiàn)了一些有價值的研究成果。與西方國家相比，國內(nèi)顧客抱怨方面的研究始于本世紀初，起步比較晚。到目前為止，國內(nèi)研究主要集中在西方理論介紹與描述、顧客抱怨傾向及影響因素和顧客抱怨對顧客購買后心理和行為影響等方面。相比較國外研究，國內(nèi)對顧客抱怨影響變量的分析還相當有限，而且很少研究將多種主要因素同時置于同一模型中考察它們之間的相互關(guān)系，因此，無助于我們深入理解顧客抱怨各種影響因素以及與各種行為方式的關(guān)系?？傊?，擺在我們面前的現(xiàn)實問題和理論研究的不足均對國內(nèi)營銷學者深入開展顧客抱怨動機、影響因素和行為表現(xiàn)研究提出了更高的要求。

2004年Vargo和 Lusch提出了服務(wù)主導邏輯的概念[1]，這同時也標志著營銷邏輯從商品主導邏輯（Good Dominant Logic，簡稱GD邏輯）向服務(wù)主導邏輯的轉(zhuǎn)變（Service Dominant Logic，簡稱SD邏輯）。在SD邏輯下，服務(wù)不再被認為是商品的特殊形式，而是被看作是一切經(jīng)濟交換的基礎(chǔ)。Vargo和Lusch對服務(wù)進行了重新界定，認為服務(wù)是為了其他實體的利益而使用某人（企業(yè)、機構(gòu)等）的資源和能力的過程[1]。伴隨著營銷邏輯的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)時代的到來和移動終端的普及，顧客抱怨的發(fā)生過程和表現(xiàn)形式也在悄然發(fā)生著變化。

鑒于此，本文以營銷邏輯發(fā)展為背景，梳理和評介了西方從GD邏輯到SD邏輯出現(xiàn)的五個有代表性的顧客抱怨理論及模型，并在此基礎(chǔ)上比較和分析不同時期顧客抱怨模型的特點和共性，旨在為國內(nèi)研究者和企業(yè)管理者提供參考。

2 國外顧客抱怨模型評介

西方學者對顧客抱怨的研究正經(jīng)歷著從GD邏輯到SD邏輯的轉(zhuǎn)變。在GD邏輯下，往往將顧客抱怨看作是靜態(tài)的、購買后的現(xiàn)象[2，3]，而在SD邏輯下，將顧客抱怨看作是動態(tài)的、全過程行為。具體而言，GD邏輯下，顧客抱怨模型以Singh等的顧客抱怨評估模型[4]、Stephens和Gwinner的認知情緒模型[5]、Crie的歷時模型[6]、Huppertz的努力模型[7]為代表。SD邏輯下，主要有Tronvoll的動態(tài)模型[8]。

2.1 GD邏輯下顧客抱怨模型

2.1.1 Singh的顧客抱怨評估模型

早期研究對顧客抱怨內(nèi)涵的理解只是停留在將其看作是顧客向企業(yè)或第三方傳達負面信息的一種行動，后來的顧客抱怨研究在Day[9]的定義基礎(chǔ)上注重從心理過程出發(fā)揭示顧客抱怨問題。Singh把顧客抱怨看作是一個消費者決策的過程。他認為，顧客采取哪一種抱怨行為方式（直接抱怨、私人行為和第三方抱怨），直接取決于他對各種顧客抱怨行為方式評估值的比較，而每一種抱怨方式的評估值又受到顧客對不滿消費經(jīng)歷歸因、顧客的孤立程度和顧客經(jīng)驗的影響，顧客對各種抱怨方式期望價值和態(tài)度是上述兩者關(guān)系的中介變量（參見圖1）。該模型清晰地描述顧客抱怨前因與顧客抱怨行為之間的關(guān)系，并為后續(xù)研究奠定了堅實的基礎(chǔ)。但總體而言該研究還比較粗淺，僅把歸因、顧客的孤立程度和顧客經(jīng)驗三個方面因素作為顧客抱怨的前因，而忽略顧客以外（如外部環(huán)境）的因素對顧客抱怨的影響，另外也沒有闡釋顧客抱怨的決策過程。

圖1 Singh的顧客抱怨評估模型

陳姝，等：國外顧客抱怨模型研究述評

——從商品主導邏輯到服務(wù)主導邏輯Vol.33， No.2預 測2014年第2期

2.1.2 Stephens和Gwinner的認知情緒模型

在Singh研究成果的基礎(chǔ)上，Stephens和Gwinner深入到消費者心理內(nèi)部探究顧客抱怨發(fā)生機制。他們以認知評價理論[10，11]為基礎(chǔ)構(gòu)建了認知情緒模型。該模型認為顧客在決定抱怨之前會經(jīng)歷一個復雜的認知評價過程（參見圖2），評判所遭遇的不滿消費事件對其是否是有壓力的。如果是，則會采取一定的應對行為。相反，如果認為是積極的或不相關(guān)的，則不會采取應對行為。根據(jù)他們的模型，在不滿消費經(jīng)歷的作用下，顧客會經(jīng)歷兩個階段的評估：初級評估和次級評估。初級評估主要是評價問題的相關(guān)性和重要性，次級評估主要是評價顧客應對或處理問題的能力。需要指出的是，這兩個階段很可能同時發(fā)生并相互作用[10]。比如，盡管在初級評估中不滿消費經(jīng)歷被判定是很嚴重的，而如果顧客認為他完全有能力應對并解決，這個遭遇很可能并不會被看作是有壓力的。

圖2 Stephens和Gwinner的認知情緒模型

該模型的另一個重要特點體現(xiàn)在關(guān)注顧客抱怨形成過程中顧客情緒的變化以及對應對方式選擇的影響，也是首次將情緒變量引入到顧客抱怨模型中。利用這個模型，有助于我們加深對顧客抱怨過程中心理機制的認識和理解。同時，他們開創(chuàng)了顧客抱怨研究的新局面：情緒亞過程。此后很多學者如Zeelenberg和Pieters[12]，Baker等[13]都在此方面做了積極探索。

基于顧客認知過程，Stephens和Gwinner將顧客抱怨行為方式劃分為三種類型：問題主導型策略、情緒主導型策略和規(guī)避策略。嚴格意義上講，后兩種策略都屬于非抱怨行為反應。此前也有學者提出過類似的概念，如無抱怨反應、不滿無行動者等。該研究從心理和行為兩個層面解釋了顧客非抱怨行為反應，對于深入理解顧客抱怨行為具有一定的啟示作用。

認知情緒模型從心理學的角度闡明了顧客抱怨形成的原因與行為結(jié)果之間的內(nèi)在關(guān)系，它從顧客認知過程出發(fā)審視顧客抱怨活動，加深了我們對顧客抱怨發(fā)生機制的認識。但遺憾的是，對于企業(yè)而言，如何打開顧客“認知”的黑箱，有效地識別顧客抱怨行為，并沒有給出具體的解釋。

2.1.3 Crie的歷時模型

在Singh研究的基礎(chǔ)上，Crie將歷時研究方法引入到顧客抱怨研究中，把顧客抱怨過程劃分為三個階段，第一是發(fā)起階段，由購買活動中的最初不滿水平所引起；緊接著是評估階段，對產(chǎn)生的各種原因和各種可能行為方式進行評估；最后是決策階段，顧客對要不要采取行動，以及采取何種行動做出決策。最終決策階段的抱怨反應水平僅受剩余的不滿水平影響，而非最初的不滿水平。

圖3 Crie的顧客抱怨前置條件和決定因素模型

在歷時分析框架下，Crie首次提出了顧客抱怨的前置條件和決定因素整合模型（參見圖3）。根據(jù)Crie的模型，顧客抱怨影響因素包含三個層面：心理層面、經(jīng)濟層面和倫理層面。Crie并且指出三個層面因素在顧客抱怨發(fā)生過程中所起的作用是不同的。他把這種影響作用劃分為兩類：一是發(fā)起因素，二是調(diào)節(jié)因素。其中，顧客不滿的水平和倫理層面的變量被看作是發(fā)起因素，經(jīng)濟層面的變量起著調(diào)節(jié)作用，而心理層面中有些變量是發(fā)起因素，如不滿的歸因、挫敗感、教育水平、對抱怨的態(tài)度等，有些是作為調(diào)節(jié)因素，如社會文化因素等。

歷時模型延續(xù)了從消費者決策角度分析顧客抱怨行為的研究傳統(tǒng)，最大的貢獻在于構(gòu)建了顧客抱怨前置條件和決定因素整合框架模型，為我們?nèi)婵疾毂г骨耙蚝捅г剐袨橹g的關(guān)系提供了有益的指導。而該模型的缺陷在于沒有揭示出這些因素作用于顧客抱怨的內(nèi)在機理，以及三個維度因素之間的相互作用對顧客抱怨的影響。

2.1.4 Huppertz的努力模型

幾乎與Crie的模型同時，Huppert在消費者購買決策和購買前搜尋努力的理論和實證文獻基礎(chǔ)上，提出了努力模型（參見圖4），把“努力”作為顧客表達抱怨的至關(guān)重要的決定因素。他認為，顧客抱怨如同做任何的購買決策一樣，需要付出努力。這種努力不僅包括時間和體力的付出，還包括投入的認知努力。因此，顧客會通過衡量所要付出的努力水平來決定是否要表達抱怨。努力模型還提出了兩個假設(shè)：一是顧客總會想方設(shè)法地降低自己的努力水平；二是各種顧客抱怨行為所需要付出的努力水平是有差異的。

圖4 Huppertz的努力模型

在Huppertz看來，面對顧客抱怨，企業(yè)不僅僅是被動的應對者，更重要的是扮演著積極的引導者的角色，即企業(yè)可以通過降低顧客的努力水平來提高顧客表達抱怨的意愿。這對后續(xù)顧客抱怨管理研究具有較強的啟示意義。其中，顧客的預期努力水平受多種因素影響和支配，包括轉(zhuǎn)換便利性、消費者對抱怨的態(tài)度、消費者個人的果斷性、經(jīng)驗、時間限制、抱怨處理程序等。在Huppertz的模型中，努力既是自變量又是因變量。若能依此模型對努力變量進行細分，一定能開創(chuàng)顧客抱怨研究的新局面。此外，努力模型還進一步指出顧客在決定付出努力之前需要跨越兩個門檻，一是“不滿意門檻”[14，15]，即顧客經(jīng)歷的不滿水平達到一定程度時，才會去采取抱怨行動；二是“產(chǎn)品重要性門檻”，只有顧客認為重要的產(chǎn)品或服務(wù)，才會去抱怨。

努力模型是前面兩個模型的延伸和拓展，它試圖用“努力”打開顧客“認知”的黑箱，并用其作為連接各類因素和抱怨行為關(guān)系之間的紐帶，同時也為企業(yè)進行顧客抱怨管理提供了一條有效的路徑。但是該模型仍存在以下問題：一是該模型成立的前提是建立在消費者是理性的假設(shè)基礎(chǔ)上的，并沒有考慮顧客的非理性行為；二是提出的所有假設(shè)和得出的結(jié)論僅局限于努力對顧客抱怨的影響，而忽略努力以外的因素對抱怨行為的影響，如抱怨的成本與收益；三是對顧客抱怨方式的關(guān)注僅停留在行為方面，對非行為方面沒有論及。

2.2 SD邏輯下顧客抱怨模型

Tronvoll開拓性地從SD邏輯的視角出發(fā)，提出了顧客抱怨的動態(tài)模型。與前面四個模型相似，該模型也認為顧客抱怨是由不滿消費經(jīng)歷所引起的。所不同的是，該模型從動態(tài)的角度重新界定了這個概念。認為不滿消費經(jīng)歷指的是服務(wù)提供和情境價值評估過程中的任何時點，由于未達到消費者所付出資源（包括操縱性和被操縱性資源[16]）配置應有的回報，引起的認知和情感失調(diào)的狀態(tài)[8]。這里的不滿消費經(jīng)歷可能是單一事件，也可能是多個事件的集合。基于以上對不滿消費經(jīng)歷的定義可知，顧客抱怨是與商品價值創(chuàng)造活動緊密地交織在一起的，并相互獨立。同商品價值創(chuàng)造過程一樣，顧客抱怨是一個網(wǎng)狀的，而非線性的活動。

（1）SD邏輯下顧客抱怨發(fā)生過程（參見圖5）。動態(tài)模型核心內(nèi)容和最重要的價值之一，就是對新經(jīng)濟背景下顧客抱怨發(fā)生過程的描述。Tronvoll用“系統(tǒng)”的觀點解釋抱怨發(fā)生過程的動態(tài)性。他將顧客抱怨發(fā)生的情境界定為與負面消費事件有關(guān)的所有環(huán)境要素組成的系統(tǒng)，包括物理環(huán)境、市場狀況和與公司有關(guān)的事件等，并且強調(diào)情境是動態(tài)的，會隨著抱怨者的角色和地位，以及操縱性和被操縱性資源變化而變化。Tronvoll認同的是“大”系統(tǒng)觀念，認為顧客抱怨活動可能由系統(tǒng)中任何一個節(jié)點引發(fā)，而以往模型對情境的探討往往局限于企業(yè)與顧客組成的“小”系統(tǒng)。Tronvoll基于資源觀和能力觀在模型中引入先前經(jīng)驗、信息和資源配置這三個要素。其中，資源配置是顧客在抱怨前所要經(jīng)歷的一個重要環(huán)節(jié)，尤其是操縱性資源的配置會影響抱怨過程中顧客被操縱性資源的利用，以及公司內(nèi)部操縱性資源和被操縱性資源的使用[17]。Tronvoll認為，顧客抱怨是顧客與情境中各要素、資源相互作用和動態(tài)匹配的結(jié)果。

圖5 Tronvoll描述顧客抱怨活動發(fā)生過程

（2）動態(tài)模型（參見圖6）。動態(tài)模型指出，顧客受不滿服務(wù)經(jīng)歷驅(qū)動，在情境和資源配置兩類要素動態(tài)互動和作用下會形成三種顧客抱怨的表現(xiàn)形式：無抱怨反應、交流抱怨反應和行動抱怨反應。這三種表現(xiàn)形式給出了顧客抱怨的三個“門檻”，當不滿服務(wù)經(jīng)歷沒有越過“抱怨門檻”時，顧客可能不會抱怨，買賣雙方關(guān)系將繼續(xù)保持，短期之內(nèi)似乎什么也沒有發(fā)生。反之，顧客會采取交流或行動抱怨反應，這兩類抱怨行為在抱怨過程的不同階段獨立展現(xiàn)或同時發(fā)生。

圖6 Tronvoll的動態(tài)模型

動態(tài)模型的進步性體現(xiàn)在：一是在系統(tǒng)環(huán)境下動態(tài)地考察顧客抱怨行為；二是不僅適用于一般商品，也適用于服務(wù)；三是基于動態(tài)觀點提出了全新的抱怨行為分類方式，該分類方式與當前現(xiàn)實情況更吻合。另外，動態(tài)模型中提出的顧客抱怨表現(xiàn)形式：非語言交流和主動行為反應，也是以往研究所忽略的。然而，該模型也存在一些問題：一是對顧客抱怨發(fā)生過程的研究還很不細致，情境和資源配置兩類因素是如何相互作用對抱怨行為產(chǎn)生影響的，又是什么導致兩類因素的變化，并沒有做出解釋；二是顧客抱怨表現(xiàn)形式是如何相互作用的；三是服務(wù)提供過程中負面事件的長期影響是否會導致不同階段顧客抱怨表現(xiàn)形式的差異；四是有關(guān)顧客抱怨亞過程（如情緒過程等）的研究還未展開；五是在SD邏輯下企業(yè)在顧客抱怨過程的作用是怎樣的；六是未來如何在動態(tài)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下識別顧客不滿。這些均有待于進一步深入研究。

2.3 兩大邏輯下顧客抱怨模型對比

兩大邏輯下顧客抱怨模型的差別主要體現(xiàn)在抱怨對象、發(fā)生時間、表現(xiàn)形式和適用范圍四個方面（參見表1）。

3 顧客抱怨模型比較與分析3.1 基于抱怨動因、主要影響因素和抱怨行為選擇的比較 為了更加深入理解顧客抱怨模型的內(nèi)涵和異同，以下從抱怨動因、主要影響因素和抱怨行為選擇三個方面對以上五個模型進行比較分析（參見表2）。

3.2 顧客抱怨模型特征分析

通過以上對顧客抱怨模型的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)顧客抱怨模型具有以下特征：第一，各模型均呈現(xiàn)出明顯的動態(tài)性。不僅SD邏輯下動態(tài)模型把顧客抱怨看作是一個動態(tài)的行為過程，GD邏輯下各模型也同樣強調(diào)情境因素和顧客抱怨行為的動態(tài)變化，即相同顧客面對同樣的遭遇在不同情境下表現(xiàn)是不同的，這反映了顧客對消費事件的認識和影響因素與外部環(huán)境的動態(tài)互動。第二，顧客能力逐漸得到重視。GD邏輯下顧客抱怨各模型并沒有提到顧客能力這個要素，通常以顧客知識/經(jīng)驗和教育水平體現(xiàn)顧客能力的差異。而在SD邏輯下，Tronvoll的動態(tài)模型引入“資源配置”要素，強調(diào)顧客整合資源（尤其是操縱性資源）能力對顧客抱怨表達的重要意義。第三，顧客抱怨表現(xiàn)形式越來越多樣化。早期顧客抱怨模型通常將顧客抱怨劃分為公共行為和私人行為兩大類[6]，之后的模型又提出情緒主導型策略、無抱怨反應、非語言交流和主動行為抱怨反應等。這體現(xiàn)出顧客抱怨表現(xiàn)形式正日益多樣化。第四，各顧客抱怨模型較少關(guān)注顧客抱怨的非行為反應。Crie曾就非行為反應進行了說明，顧客抱怨的非行為反應是指當不滿意的消費經(jīng)歷發(fā)生之后，顧客心里雖然不滿，但在行為上仍然重復購買[6]。由于顧客的非行為反應是沒有表現(xiàn)出來的抱怨，在研究時無法與滿意而繼續(xù)購買的顧客區(qū)別開，因此大多數(shù)學者只研究顧客抱怨的行為反應。

3.3 顧客抱怨模型演進分析

以上五個模型研究視角均各不相同，但無論是GD邏輯下還是SD邏輯下顧客抱怨模型都沒有脫離抱怨研究的“決策論”范式，即強調(diào)顧客抱怨是一個消費者決策的過程。所不同的是，GD邏輯下的顧客抱怨模型主要是基于企業(yè)顧客界面，而SD邏輯下將顧客抱怨置于價值網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，把其看作是一個多維度、多階段的決策過程。

GD邏輯遵循的是顧客導向觀念，即企業(yè)的目的就是要滿足顧客各種現(xiàn)實和潛在的需要。該邏輯下的顧客抱怨模型無不帶著這個烙印，各模型基于理性選擇的假設(shè)，以二元關(guān)系為分析單元從不同視角和層次出發(fā)探尋導致顧客不滿的原因。Singh從歸因角度刻畫了各種顧客抱怨方式評估值的形成過程和影響因素。Stephens等從消費者認知過程出發(fā)揭示出顧客抱怨發(fā)生的深層原因。Crie秉承了“決策論”的研究范式，構(gòu)建顧客抱怨前置條件和決定因素整合模型，為我們更好地厘清抱怨前因和抱怨行為之間關(guān)系提供了指導。Huppertz把努力作為抱怨前因和抱怨行為之間的重要中介變量，同時體現(xiàn)了企業(yè)在顧客抱怨管理中的能動作用。因此，顧客抱怨前因以及與抱怨行為關(guān)系研究成為GD邏輯下顧客抱怨模型研究的主要方向。而到了SD邏輯，顧客被看作是營銷活動的積極參與者和價值網(wǎng)絡(luò)中的重要成員，能夠為交易活動提供所需技能或能力，顧客能力也成為SD邏輯下動態(tài)模型關(guān)注的焦點。SD邏輯下，伴隨著營銷方式由向消費者營銷到共同營銷的轉(zhuǎn)變，動態(tài)模型還將研究范圍從顧客購買后轉(zhuǎn)向服務(wù)提供的全過程，從而使顧客抱怨由二元關(guān)系變?yōu)槎嘣獜碗s的網(wǎng)狀關(guān)系集合。另外，隨著研究的深入，對顧客抱怨行為方式的認識也在不斷地深化。

4 未來研究展望

針對已有模型研究的不足和營銷發(fā)展趨勢，筆者認為后續(xù)研究可重點關(guān)注以下幾個方面：

首先，進一步深化顧客抱怨基本概念研究。就以顧客抱怨概念為例，目前學術(shù)界廣泛認可的是1988年Singh提出的：認為顧客抱怨是顧客由于在購買或消費商品（或服務(wù)）時感到不滿意，受不滿驅(qū)使而采取的一系列（不一定是單一的）行為或非行為反應[3]。很顯然，Singh的概念是把顧客抱怨看作是購買后的現(xiàn)象，這種理解并不符合新經(jīng)濟背景下顧客抱怨發(fā)生機制。

其次，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息技術(shù)對顧客抱怨的影響。SD邏輯下將顧客抱怨置于動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中加以研究，而該方面的研究無論是從數(shù)量還是從程度上都遠遠滯后于GD邏輯下的研究，正如前文所說，SD邏輯的出現(xiàn)為顧客抱怨提出了新的研究課題。除了動態(tài)模型研究的不足之外，筆者認為SD邏輯下顧客抱怨研究還應關(guān)注以下三個方面：（1）SD邏輯下顧客抱怨過程的準確描述。（2）顧客抱怨的網(wǎng)絡(luò)邊界如何界定，它是否與商品的價值網(wǎng)絡(luò)完全重合。（3）研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中顧客抱怨行為，研究方法上的創(chuàng)新也很重要。

第三，開展本土化研究?，F(xiàn)有顧客抱怨模型主要是基于西方文化背景提出的，國內(nèi)學者需在消化、吸收西方研究成果基礎(chǔ)上進一步探索適合我國市場環(huán)境和消費特征的顧客抱怨模型，以幫助企業(yè)管理者順利地應對和管理顧客抱怨問題。

參 考 文 獻：

[1]Vargo S L， Lusch R F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J]. Journal of Marketing， 2004， 68（1）： 117.

[2]Richins M L. A multivariate analysis of responses to dissatisfaction[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 1987， 15（3）： 2432.

[3]Singh J. Consumer complaint intentions and behavior： definitional taxonomical issues[J]. Journal of Marketing， 1988， 52（1）： 93107.

[4]Singh J， Wilkes R E. When consumers complain： a path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 1996， 24（4）： 350365.

[5]Stephens N， Gwinner K P. Why dont some people complain？ A cognitiveemotive process model of consumer complaint behavior[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 1998， 26（3）： 172189.

[6]Crie D. Consumers complaint behaviour taxonmy， typology and determinants： towards a unified ontology[J]. Journal of Detabase Marketing & Customer Strategy Management， 2003， 11（1）： 6079.

[7]Huppertz J W. An effort model of firststage complaining behavior[J]. Journal of Consumer Satisfaction， Dissatisfaction and Complaining Behavior， 2003， 16（9）： 132145.

[8]Tronvoll B. A dynamic model of customer complaining behaviour from the perspective of servicedominant logic[J]. European Journal of Marketing， 2012， 6（1）： 284305.

[9]Day R L， Grabicke K， Schaetzle T， et al.. The hidden agenda of consumer complaining[J]. Journal of Retailing， 1981， 57（9）： 86106.

[10]Lazarus R S. Cognition and motivation in emotion[J]. American Psychologist， 1991， 46（4）： 352367.

[11]Lazarus R S. From psychological stress to the emotion： a history of changing outlooks[J]. Annual Review of Psychology， 1993， 44（1）： 121.

[12]Zeelenberg M， Pieters R. Beyond valence in customer dissatisfaction： a review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services[J]. Journal of Business Research， 2004， （2）： 445455.

[13]Baker T L， Meyer T， Chebat J C. Cultural impacts on felt and expressed emotions and third party conplaint relationships[J]. Journal of Business Research， 2011， 57（7）： 6067.

[14]Day R L. Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction[J]. Advances in Consumer Research， 1984， 11（2）： 496499.

[15]Kowalski R M. Complaints and complaining： functions， antecedents and consequences[J]. Psychological Bulletin， 1996， 119（2）： 179196.

[16]Vargo S L， Lusch R F. Servicedominant logic： a review and assessment[J]. Review of Marketing Research， 2010， 6（4）： 125167.

[17]Arnould E J， Price L L， Malshe A. Toward a cultural resourcebased theory of the consumer[A]. In Vargo S L， Lusch R F， eds. The ServiceDominant Logic of Marketing： Dialog， Debate and Directions[C]. M. E. Shape， New York， 2006. 91104.

[9]Day R L， Grabicke K， Schaetzle T， et al.. The hidden agenda of consumer complaining[J]. Journal of Retailing， 1981， 57（9）： 86106.

[10]Lazarus R S. Cognition and motivation in emotion[J]. American Psychologist， 1991， 46（4）： 352367.

[11]Lazarus R S. From psychological stress to the emotion： a history of changing outlooks[J]. Annual Review of Psychology， 1993， 44（1）： 121.

[12]Zeelenberg M， Pieters R. Beyond valence in customer dissatisfaction： a review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services[J]. Journal of Business Research， 2004， （2）： 445455.

[13]Baker T L， Meyer T， Chebat J C. Cultural impacts on felt and expressed emotions and third party conplaint relationships[J]. Journal of Business Research， 2011， 57（7）： 6067.

[14]Day R L. Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction[J]. Advances in Consumer Research， 1984， 11（2）： 496499.

[15]Kowalski R M. Complaints and complaining： functions， antecedents and consequences[J]. Psychological Bulletin， 1996， 119（2）： 179196.

[16]Vargo S L， Lusch R F. Servicedominant logic： a review and assessment[J]. Review of Marketing Research， 2010， 6（4）： 125167.

[17]Arnould E J， Price L L， Malshe A. Toward a cultural resourcebased theory of the consumer[A]. In Vargo S L， Lusch R F， eds. The ServiceDominant Logic of Marketing： Dialog， Debate and Directions[C]. M. E. Shape， New York， 2006. 91104.

[9]Day R L， Grabicke K， Schaetzle T， et al.. The hidden agenda of consumer complaining[J]. Journal of Retailing， 1981， 57（9）： 86106.

[10]Lazarus R S. Cognition and motivation in emotion[J]. American Psychologist， 1991， 46（4）： 352367.

[11]Lazarus R S. From psychological stress to the emotion： a history of changing outlooks[J]. Annual Review of Psychology， 1993， 44（1）： 121.

[12]Zeelenberg M， Pieters R. Beyond valence in customer dissatisfaction： a review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services[J]. Journal of Business Research， 2004， （2）： 445455.

[13]Baker T L， Meyer T， Chebat J C. Cultural impacts on felt and expressed emotions and third party conplaint relationships[J]. Journal of Business Research， 2011， 57（7）： 6067.

[14]Day R L. Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction[J]. Advances in Consumer Research， 1984， 11（2）： 496499.

[15]Kowalski R M. Complaints and complaining： functions， antecedents and consequences[J]. Psychological Bulletin， 1996， 119（2）： 179196.

[16]Vargo S L， Lusch R F. Servicedominant logic： a review and assessment[J]. Review of Marketing Research， 2010， 6（4）： 125167.

[17]Arnould E J， Price L L， Malshe A. Toward a cultural resourcebased theory of the consumer[A]. In Vargo S L， Lusch R F， eds. The ServiceDominant Logic of Marketing： Dialog， Debate and Directions[C]. M. E. Shape， New York， 2006. 91104.