具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

張青山　吳國秋

摘 要：服務(wù)型制造是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的新模式。我國制造業(yè)已開始由生產(chǎn)型制造向著服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。本文在闡明服務(wù)型制造的特點(diǎn)和基本構(gòu)成的基礎(chǔ)上，探討了具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和程序，基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，提出了具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的邏輯模型和數(shù)學(xué)模型，并通過一個(gè)案例闡述了優(yōu)化模型的具體運(yùn)用，以為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供支持或應(yīng)用參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型制造；競爭優(yōu)勢(shì)期望；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；邏輯模型；數(shù)學(xué)模型

中圖分類號(hào)：C931.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：10035192（2014）02005907doi：10.11847/fj.33.2.59

Research of Servicemanufacturings Business Process Improvement with theExpected Requirements of the Competitive Advantage

ZHANG Qingshan， WU Guoqiu

（School of Management， Shenyang University of Technology， Shenyang 110870， China）

Abstract：Servicemanufacturing is a new paradigm for the synchronization development of manufacturing and service. Chinas manufacturing industry is in transition from production manufacturing to servicemanufacturing. In this paper， we discuss the ideas and procedures of servicemanufacturings business process improvement with the expectations of the competitive advantage on the basis of describing characteristics and basic components of servicemanufacturing， and we propose logical and mathematical model of servicemanufacturings business process improvement with the expectations of the competitive advantage based on Lean Six Sigma and Quality Function Deployment integration. By a case study， we describe the concrete application of the model in order to provide an effective means and methods for transition of manufacturing industry from production manufacturing to servicemanufacturing and servicemanufacturings business process improvement.

Key words：servicemanufacturing； expectation of the competitive advantage； business process improvement； logical model； mathematical model

1 引言

服務(wù)型制造是當(dāng)今國際制造業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)和新模式[1，2]。與以往只專注于提供有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造不同，服務(wù)型制造是企業(yè)由制造領(lǐng)域向著服務(wù)領(lǐng)域的拓展與延伸，開展基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造[3，4]。它是以滿足顧客的個(gè)性化和全方位的需求，提供給顧客“交鑰匙工程”和“一攬子”的全面解決方案，使顧客獲得最大的增值為出發(fā)點(diǎn)，將產(chǎn)品制造業(yè)務(wù)與其前后端的服務(wù)業(yè)務(wù)相融合，走“產(chǎn)品服務(wù)化”或“服務(wù)產(chǎn)品化”的路線[5～7]。在這兩種轉(zhuǎn)型路線中，覆蓋產(chǎn)品全生命周期的整個(gè)業(yè)務(wù)流程既可由某個(gè)制造企業(yè)單獨(dú)完成，也可由制造企業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)合作共同完成。但不論選擇哪種轉(zhuǎn)型路徑和組織形式，其成功的關(guān)鍵在于對(duì)相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展及整個(gè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與改進(jìn)[8～10]。然而，長期以來，人們對(duì)包括生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)與選擇、設(shè)施選址與布置、生產(chǎn)物流運(yùn)作等在內(nèi)的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造業(yè)務(wù)流程做了大量的研究工作，而對(duì)服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)運(yùn)作流程及其優(yōu)化的研究相對(duì)較少。至今圍繞著服務(wù)運(yùn)作流程的有關(guān)研究工作主要集中在基于顧客價(jià)值的服務(wù)過程優(yōu)化、組織結(jié)構(gòu)再造、公共服務(wù)體系優(yōu)化等方面，而關(guān)于服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究成果還十分鮮見[11～13]，尤其是在對(duì)服務(wù)型制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的過程中，如何利用“微笑曲線”和“元寶曲線”[14]的價(jià)值鏈理論，確定競爭優(yōu)勢(shì)取向和業(yè)務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)價(jià)值要素，將競爭優(yōu)勢(shì)取向信息傳遞到流程各環(huán)節(jié)并獲得保障，得到一種包括服務(wù)和制造相結(jié)合的流程環(huán)節(jié)的最佳組合，還是一個(gè)亟待解決的問題。本文面向制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型和開展服務(wù)型制造，探討了具有競爭戰(zhàn)略指導(dǎo)和優(yōu)勢(shì)期望要求的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路、程序和方法，以為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與改進(jìn)提供支持或應(yīng)用參考。

2 服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)和基本構(gòu)成

2.1 服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)

（1）服務(wù)功能增強(qiáng)

服務(wù)型制造的業(yè)務(wù)流程不再只是純粹的產(chǎn)品生產(chǎn)制造，而是向其前端的前期開發(fā)、后端的后期維護(hù)等服務(wù)領(lǐng)域拓展延伸，將生產(chǎn)制造與前期開發(fā)、后期維護(hù)、即時(shí)服務(wù)進(jìn)行融合，加大服務(wù)業(yè)務(wù)比重，增強(qiáng)服務(wù)功能[15，16]，使顧客能充分得到來自產(chǎn)品和服務(wù)的各種利益。

（2）顧客全程參與

在服務(wù)型制造中，顧客不再是被動(dòng)的產(chǎn)品接受者，而是企業(yè)的“合作生產(chǎn)者”。顧客不僅參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而且共同完成產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)創(chuàng)新，主動(dòng)參與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，與企業(yè)互利共贏地創(chuàng)造價(jià)值。

（3）業(yè)務(wù)流程靈活多樣

服務(wù)型制造的業(yè)務(wù)流程可以是制造企業(yè)從聚焦產(chǎn)品的生產(chǎn)階段出發(fā)，分別或者同時(shí)向其前后端拓展延伸，提供基于產(chǎn)品的增值服務(wù)；也可以是制造企業(yè)依靠原有的生產(chǎn)性服務(wù)優(yōu)勢(shì)，放棄或外包產(chǎn)品生產(chǎn)制造的部分非增值業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型為以提供專業(yè)服務(wù)為主[17，18]。整個(gè)業(yè)務(wù)流程既可由某一個(gè)制造企業(yè)單獨(dú)完成，也可由基于戰(zhàn)略合作的多企業(yè)聯(lián)盟共同完成。

（4）服務(wù)成為價(jià)值增值的關(guān)鍵

服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的整體價(jià)值鏈呈現(xiàn)出兩種形式：一種呈現(xiàn)為“微笑曲線”，另一種呈現(xiàn)為“元寶曲線”。在呈現(xiàn)為“微笑曲線”的整體價(jià)值鏈中，中間部分是附加值低的制造和裝配業(yè)務(wù)，兩端則是附加值高的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)務(wù)， 如前端的研發(fā)設(shè)計(jì)、材料采購和后端的售后服務(wù)、供應(yīng)鏈管理等服務(wù)成為了增值的關(guān)鍵。由于高附加值環(huán)節(jié)從生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)向其兩端的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過開展服務(wù)型制造可使制造企業(yè)擺脫或緩解單純“有形產(chǎn)品提供商”角色面臨的產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競爭、低附加價(jià)值和薄利的局面。在呈現(xiàn)為“元寶曲線”的整體價(jià)值鏈中，兩端是附加值高的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)務(wù)，如研發(fā)設(shè)計(jì)、品牌營銷和售后服務(wù)等，中間部分則是附加值同樣升高的核心制造環(huán)節(jié)，如具有絕對(duì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵部件的壟斷性生產(chǎn)?！霸獙毲€”下的服務(wù)型制造企業(yè)盈利模式多樣，業(yè)務(wù)流程的增值環(huán)節(jié)分布更廣泛。

2.2 服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的基本構(gòu)成

服務(wù)型制造的業(yè)務(wù)流程包含四個(gè)基石：前期開發(fā)、生產(chǎn)制造、后期維護(hù)、即時(shí)服務(wù)。其中，每個(gè)基石包括的基本內(nèi)容如圖1所示。在實(shí)踐中，服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)出幾種基本構(gòu)成形式：（1）生產(chǎn)制造與前端的研發(fā)設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)相結(jié)合；（2）生產(chǎn)制造與后端的售后服務(wù)等環(huán)節(jié)相結(jié)合；（3）生產(chǎn)制造同時(shí)與前后端的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)相結(jié)合。

圖1 服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的基本構(gòu)成

3 具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和程序

3.1 優(yōu)化的基本思路

具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有著雙層次目標(biāo)要求。首先要最大化地滿足顧客需求，其次要恰當(dāng)?shù)貪M足企業(yè)的運(yùn)營需求。滿足顧客需求包括顧客所需產(chǎn)品服務(wù)的資格要素和贏得要素。資格要素是產(chǎn)品服務(wù)立足市場(chǎng)的基本要求，贏得要素是產(chǎn)品服務(wù)在性能、特色或產(chǎn)品與服務(wù)組合上具有的比較優(yōu)勢(shì)。滿足企業(yè)的運(yùn)營需求是指整個(gè)業(yè)務(wù)流程不僅具有以經(jīng)濟(jì)可靠的方式提供滿足顧客所需產(chǎn)品服務(wù)的能力，而且對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的贏得要素和競爭優(yōu)勢(shì)具有保障能力。前一種能力旨在提高顧客滿意度并獲取最大的增值，后一種能力旨在提升流程核心競爭力，確保產(chǎn)品服務(wù)有贏得顧客的優(yōu)勢(shì)。因此，服務(wù)型制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)更多地關(guān)注滿足顧客需求和運(yùn)營需求，并分別考慮這兩個(gè)方面對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)造成的影響，將這兩個(gè)需求與各個(gè)流程環(huán)節(jié)之間的關(guān)系作為流程優(yōu)化的切入點(diǎn)，其優(yōu)化思路是：根據(jù)優(yōu)化目標(biāo)要求，以顧客需求為中心，堅(jiān)持過程導(dǎo)向原則，全面識(shí)別和深入挖掘顧客需求，在準(zhǔn)確把握顧客需求、市場(chǎng)競爭現(xiàn)狀和未來潛在威脅的基礎(chǔ)上明確競爭戰(zhàn)略和運(yùn)營需求，確定核心價(jià)值要素和關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，利用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)顧客滿意度提升和運(yùn)營能力提升，進(jìn)而將顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的需求信息、競爭戰(zhàn)略賦予產(chǎn)品服務(wù)的競爭優(yōu)勢(shì)取向和強(qiáng)度要求信息、保障能力要求信息等逐級(jí)遞階地貫徹落實(shí)到整個(gè)業(yè)務(wù)流程，以明確對(duì)流程各個(gè)環(huán)節(jié)提出的相應(yīng)要求和達(dá)到這些要求各自應(yīng)采取的有關(guān)技術(shù)和保障措施，通過改進(jìn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程獲取競爭優(yōu)勢(shì)，使各流程環(huán)節(jié)端到端之間形成目的（目標(biāo)要求）—手段（實(shí)現(xiàn)方式）關(guān)系，流程活動(dòng)之間相互協(xié)同。

按照上述思路，這里采用精益六西格瑪（Lean Six Sigma，6σ）[19，20]和質(zhì)量功能配置（Quality Functional Deployment，QFD）[21]融合集成的優(yōu)化方法?；诰媪鞲瘳?shù)睦碚摻I(yè)務(wù)流程優(yōu)化邏輯模型，對(duì)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行定性分析。橫向在各流程環(huán)節(jié)之間端對(duì)端地追求精益，消除浪費(fèi)，去除非增值環(huán)節(jié)，提升有效價(jià)值，并挖掘流程增值空間；縱向運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ê凸ぞ邔?duì)每個(gè)流程環(huán)節(jié)自身進(jìn)行分析，降低離散度、偏差和缺陷，以提高最終的有效質(zhì)量。在邏輯模型中，可結(jié)合質(zhì)量功能配置的原理和方法將顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)提出的需求要素信息、競爭戰(zhàn)略賦予產(chǎn)品服務(wù)的競爭優(yōu)勢(shì)取向和強(qiáng)度要求信息、保障能力要求信息逐級(jí)遞階地貫徹落實(shí)到整個(gè)業(yè)務(wù)流程。通過精益六西格瑪與質(zhì)量功能配置的結(jié)合，能夠使業(yè)務(wù)流程得到循環(huán)改進(jìn)，逐漸提高薄弱環(huán)節(jié)的價(jià)值，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。

3.2 優(yōu)化的主要程序

（1）顧客需求識(shí)別

從顧客需求出發(fā)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造價(jià)值增值的根本點(diǎn)。應(yīng)著重從三個(gè)方面識(shí)別顧客需求：第一，識(shí)別滿足顧客需求的資格要素，明確產(chǎn)品服務(wù)可滿足顧客基本需要和立足市場(chǎng)的基本要求。第二，識(shí)別滿足顧客需求的贏得要素，明確產(chǎn)品服務(wù)可給顧客滿意程度帶來穩(wěn)定增長或大幅度提高、贏得顧客訂單的比較優(yōu)勢(shì)及其特征要素。第三，從精益的角度識(shí)別增值環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)，即探尋在產(chǎn)品全生命周期及產(chǎn)品服務(wù)化的每個(gè)環(huán)節(jié)上顧客還有哪些利益需求和需要協(xié)助解決的問題，這些需求就是可挖掘的增值服務(wù)機(jī)會(huì)。

（2）競爭戰(zhàn)略制定

制定競爭戰(zhàn)略的關(guān)鍵是確定產(chǎn)品服務(wù)的競爭優(yōu)勢(shì)取向、競爭優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度及對(duì)形成競爭優(yōu)勢(shì)的保障。優(yōu)勢(shì)取向應(yīng)注重走差異化之路，開展差異化競爭，鑄就新的制勝武器，如取向基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化組合，產(chǎn)品服務(wù)在質(zhì)量、時(shí)間、成本、環(huán)保、個(gè)性化和宜人性等方面的差異，或通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式拓展新市場(chǎng)和提高產(chǎn)品服務(wù)的差異化水平等。優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度是產(chǎn)品服務(wù)具有的比較優(yōu)勢(shì)的大小，如在產(chǎn)品服務(wù)化取向上增加或增強(qiáng)服務(wù)功能，強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢(shì)取向上的某些性能指標(biāo)值，或通過強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)核心價(jià)值要素和提高其功能目標(biāo)水平來突顯優(yōu)勢(shì)特色等。優(yōu)勢(shì)保障是指通過對(duì)流程的構(gòu)成業(yè)務(wù)單元、資源、能力做出的一系列決策和任務(wù)規(guī)定，使流程具有保障產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)贏得要素和形成競爭優(yōu)勢(shì)的能力。優(yōu)勢(shì)保障能力的戰(zhàn)略重點(diǎn)取向，是圍繞核心價(jià)值要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育流程核心的專長和能力，增強(qiáng)流程適應(yīng)環(huán)境變化的機(jī)能素質(zhì)。

（3）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)是以增加產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值所必須的最少資源投入獲得產(chǎn)品服務(wù)的最大增值，全方位地滿足顧客需求，提升顧客滿意度和業(yè)務(wù)績效。為此，首先要以顧客獲得全方位的滿意為出發(fā)點(diǎn)，以競爭戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)提出的需求要素信息、競爭戰(zhàn)略賦予的競爭優(yōu)勢(shì)取向信息、強(qiáng)度要求信息和保障能力要求信息貫徹落實(shí)到整個(gè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)當(dāng)中，確保流程各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、互相配合。其次，要堅(jiān)持過程導(dǎo)向原則，拚棄按照傳統(tǒng)組織理論把職位和部門等“實(shí)體”作為流程基本構(gòu)件的做法，而是以必需的可增值的業(yè)務(wù)、活動(dòng)或事件作為流程的基本構(gòu)件進(jìn)行流程設(shè)計(jì)或重組集成，形成業(yè)務(wù)活動(dòng)協(xié)調(diào)銜接、價(jià)值鏈增值、優(yōu)勢(shì)逐級(jí)保障的有機(jī)業(yè)務(wù)流程。

（4）組織功能調(diào)整

業(yè)務(wù)流程的載體是（運(yùn)營）組織系統(tǒng)。該系統(tǒng)可由一個(gè)企業(yè)或多個(gè)企業(yè)聯(lián)盟合作來組成。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)后，必須強(qiáng)化、調(diào)配相應(yīng)的組織功能和結(jié)構(gòu)?；诹鞒淘O(shè)計(jì)的組織功能調(diào)整應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是組織功能要適應(yīng)由生產(chǎn)型制造向著服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)變，要與已包含顧客需求和競爭戰(zhàn)略雙重要求信息的產(chǎn)品服務(wù)對(duì)組織系統(tǒng)提出的功能要求相適應(yīng)，如組織在柔性與靈活性、質(zhì)量保證、低成本、交貨期、綠色環(huán)保、個(gè)性化服務(wù)和信譽(yù)等方面的功能表現(xiàn)。二是組織功能目標(biāo)水平要與競爭優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度和優(yōu)勢(shì)保障能力要求相適應(yīng)，使提供的產(chǎn)品服務(wù)不但能滿足顧客需要，而且具有所需的優(yōu)勢(shì)特色。三是組織功能目標(biāo)優(yōu)先級(jí)的確定，當(dāng)各功能目標(biāo)之間存在制約或互斥關(guān)系時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保證實(shí)現(xiàn)與贏得要素和優(yōu)勢(shì)特征要素密切相關(guān)的功能目標(biāo)。

（5）組織結(jié)構(gòu)匹配

組織結(jié)構(gòu)要與組織功能和流程設(shè)計(jì)相匹配?；诮M織功能及流程設(shè)計(jì)匹配組織結(jié)構(gòu)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，組織構(gòu)成要素及其結(jié)合關(guān)系要具有集成性。通過整合組織資源和優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)系，消除多余要素、碎片式機(jī)構(gòu)和“隔裂性過程”，形成資源共享、匹配協(xié)同、精干高效、整體最優(yōu)的流程型有機(jī)組織。第二，資源配置要突出重點(diǎn)。圍繞增強(qiáng)服務(wù)功能、產(chǎn)品服務(wù)核心價(jià)值要素、關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)、組織功能優(yōu)先目標(biāo)、提升核心能力和優(yōu)勢(shì)保障能力等重點(diǎn)，強(qiáng)化資源配置。第三，結(jié)構(gòu)化要素與非結(jié)構(gòu)化要素并重。根據(jù)組織功能及流程設(shè)計(jì)匹配設(shè)施、設(shè)備、工藝流程等結(jié)構(gòu)化“硬件要素”，確定其組合關(guān)系和結(jié)構(gòu)形式后，還要匹配運(yùn)營計(jì)劃方法、質(zhì)保體系、運(yùn)作程序、控制方式等非結(jié)構(gòu)化“軟件要素”并確定其組合關(guān)系，“軟件要素”及其組合關(guān)系決定著組織的運(yùn)行機(jī)制，具有一定結(jié)構(gòu)形式的組織要有與之相匹配的運(yùn)行機(jī)制，才能順利運(yùn)行并發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

4 具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型

4.1 邏輯模型

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是根據(jù)顧客需求、運(yùn)營需求和競爭戰(zhàn)略要求，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程使其不斷逼近優(yōu)化目標(biāo)的循環(huán)上升過程，其邏輯模型見圖2所示。

圖2 具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化邏輯模型

（1）定義階段

定義顧客需求要素和運(yùn)營需求要素。確定優(yōu)化的雙層次目標(biāo)、競爭優(yōu)勢(shì)取向和優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度。明確業(yè)務(wù)流程構(gòu)成，建立業(yè)務(wù)流程圖。

（2）衡量階段

建立顧客需求要素、運(yùn)營需求要素和優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度的主要衡量指標(biāo)。收集市場(chǎng)與企業(yè)實(shí)際的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，對(duì)衡量指標(biāo)的實(shí)際值進(jìn)行度量。判別顧客需求要素和運(yùn)營需求要素衡量指標(biāo)的基本重要程度，而且要分析實(shí)現(xiàn)各個(gè)需求要素的困難程度，形成指標(biāo)權(quán)重。

（3）分析階段

運(yùn)用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運(yùn)營需求質(zhì)量屋，以對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行雙層次目標(biāo)分析，查找存在的問題，評(píng)判需要的改進(jìn)程度。在此，可以采用精益六西格瑪和數(shù)學(xué)模型相結(jié)合的方法，將精益六西格瑪中的6σ質(zhì)量水平（即3.4×10-6缺陷率的目標(biāo) ）作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)引入流程流量的概念建立數(shù)學(xué)模型對(duì)流程流量進(jìn)行定量分析，計(jì)算流程各環(huán)節(jié)對(duì)顧客需求的改進(jìn)度、對(duì)運(yùn)營需求的改進(jìn)度以及改進(jìn)度的平均值，查找流程運(yùn)作的瓶頸和與實(shí)現(xiàn)顧客需求最大化及運(yùn)營需求最大化之間的偏差，并利用流程改進(jìn)度對(duì)流程各環(huán)節(jié)重新優(yōu)化配置，逐漸縮小這種偏差，將競爭優(yōu)勢(shì)逐漸傳遞到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（4）改進(jìn)階段

根據(jù)分析階段查找的問題和流程各環(huán)節(jié)所需改進(jìn)程度的排序，按照主次分類來制定優(yōu)化改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。

（5）控制階段

優(yōu)化改進(jìn)方案實(shí)施過程中應(yīng)注意調(diào)查各項(xiàng)需求要素的實(shí)現(xiàn)程度，以此建立新的流程標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作規(guī)范對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行控制，并以流程改進(jìn)度作為流程優(yōu)化績效的評(píng)判機(jī)制，以形成持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)模式逼近優(yōu)化目標(biāo)。

4.2 數(shù)學(xué)模型

對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行雙層次目標(biāo)分析，查找問題和評(píng)判所需的改進(jìn)程度，除可采用6σ方法外，也可借助數(shù)學(xué)模型進(jìn)行定量分析。

（1）流程對(duì)顧客需求改進(jìn)度的數(shù)學(xué)模型

流程對(duì)顧客需求的改進(jìn)度是指為達(dá)到顧客的需求要素目標(biāo)，現(xiàn)有各個(gè)流程環(huán)節(jié)所需做出的改進(jìn)程度。設(shè)顧客需求要素有n項(xiàng)，整個(gè)業(yè)務(wù)流程有m個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)第i項(xiàng)顧客需求要素的綜合重要程度為wpi（i=1，…，n）。wpi計(jì)算不但要考慮第i項(xiàng)顧客需求要素相對(duì)于其它需求要素的重要程度wi，而且還要考慮實(shí)現(xiàn)第i項(xiàng)顧客需求要素目標(biāo)滿意度的困難程度pi，它是二者的乘積[22]，可記為

（2）流程對(duì)運(yùn)營需求改進(jìn)度的數(shù)學(xué)模型流程對(duì)運(yùn)營需求的改進(jìn)度是指為達(dá)到運(yùn)營的需求要素目標(biāo)，現(xiàn)有各個(gè)流程環(huán)節(jié)所需做出的改進(jìn)程度。設(shè)運(yùn)營需求要素有d項(xiàng)，整個(gè)業(yè)務(wù)流程有m個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)第i項(xiàng)運(yùn)營需求要素的綜合重要程度為rqi（i=1，…，d）。rqi計(jì)算不但要考慮第i項(xiàng)運(yùn)營需求相對(duì)于其它需求要素的重要程度ri，而且還要考慮實(shí)現(xiàn)第i項(xiàng)運(yùn)營需求要素目標(biāo)能力的困難程度qi，它是二者的乘積，可記為

5 例證分析

FX公司是一家從事風(fēng)能發(fā)電機(jī)零部件制造、整機(jī)裝配和銷售的風(fēng)能發(fā)電機(jī)制造企業(yè)，自2010年公司與SUT大學(xué)的風(fēng)能研究所和國家級(jí)大學(xué)科技園進(jìn)行聯(lián)盟合作后，開始向風(fēng)能發(fā)電機(jī)制造的前端研發(fā)設(shè)計(jì)、后端維修服務(wù)和即時(shí)服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展延伸。目前，該公司的主要業(yè)務(wù)流程由市場(chǎng)調(diào)查、研發(fā)設(shè)計(jì)、計(jì)劃制定、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、其它部件生產(chǎn)、整機(jī)裝配、質(zhì)量檢測(cè)、品牌營銷、售后服務(wù)和即時(shí)服務(wù)10個(gè)環(huán)節(jié)組成。

FX公司為轉(zhuǎn)向服務(wù)型制造和獲取競爭優(yōu)勢(shì)，在聯(lián)盟合作之初就著手業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)。首先，基于對(duì)市場(chǎng)需求、競爭狀況和企業(yè)運(yùn)營的調(diào)查分析，進(jìn)一步明確了顧客需求要素和運(yùn)營需求要素的指標(biāo)，并將產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)取向確定為額定風(fēng)速適中、風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大、價(jià)格較低和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同時(shí)把獲取競爭優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營保障能力重點(diǎn)放在組織運(yùn)作成本低、研發(fā)設(shè)計(jì)能力強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)和營銷渠道多元化。其次，公司根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)取向和運(yùn)營保障能力重點(diǎn)，分別對(duì)顧客需求要素和運(yùn)營需求要素的各項(xiàng)指標(biāo)重要程度做出判別，并對(duì)期望新增的競爭優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度賦值（其中額定風(fēng)速適中為±12m/s，風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大為+35r/min，價(jià)格較低為-0.2mil.CNY，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為+15%滿意度），在此基礎(chǔ)上，明確各項(xiàng)需求要素指標(biāo)改進(jìn)前的實(shí)際值和改進(jìn)的目標(biāo)值。第三，運(yùn)用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運(yùn)營需求質(zhì)量屋，通過利用上述數(shù)學(xué)模型，分別計(jì)算出每個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)對(duì)顧客需求的改進(jìn)度αj和對(duì)運(yùn)營需求的改進(jìn)度βj，再分別計(jì)算出所有流程環(huán)節(jié)對(duì)顧客需求改進(jìn)度的平均值和對(duì)運(yùn)營需求改進(jìn)度的平均值。第四，由計(jì)算結(jié)果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環(huán)節(jié)分別是研發(fā)設(shè)計(jì)、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、品牌營銷和售后服務(wù)，表明這些環(huán)節(jié)是在增強(qiáng)價(jià)值增值能力和獲取競爭優(yōu)勢(shì)上急需改進(jìn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)；αj和βj中只有一個(gè)大于其平均值的流程環(huán)節(jié)是整機(jī)裝配和質(zhì)量檢測(cè)，表明這兩個(gè)環(huán)節(jié)尚有改進(jìn)的空間，并需要改進(jìn)。對(duì)此，F(xiàn)X公司著重制定了提升研發(fā)設(shè)計(jì)能力、關(guān)鍵部件制造能力、售后服務(wù)能力和加強(qiáng)品牌營銷管理的改進(jìn)方案，并對(duì)整機(jī)裝配作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化和加強(qiáng)了產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)裝備。第五，F(xiàn)X公司依據(jù)改進(jìn)方案、優(yōu)化后的裝配作業(yè)流程和新的質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)手段，及時(shí)更新調(diào)整了有關(guān)流程標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作規(guī)范，并在實(shí)施中通過跟蹤測(cè)度上述流程環(huán)節(jié)的改進(jìn)度、評(píng)判其優(yōu)化績效和持續(xù)地改進(jìn)，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風(fēng)能發(fā)電機(jī)制造商向服務(wù)型制造商的轉(zhuǎn)型，目前在為客戶提供風(fēng)能發(fā)電機(jī)全面解決方案上已擁有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢(shì)和實(shí)力。

6 結(jié)束語

適應(yīng)國際制造業(yè)的服務(wù)型制造發(fā)展趨勢(shì)和我國生產(chǎn)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，本文提出服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)以競爭戰(zhàn)略為指導(dǎo)，并基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優(yōu)勢(shì)期望要求的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結(jié)合的流程優(yōu)化邏輯模型和數(shù)學(xué)模型。這不僅可以克服以往業(yè)務(wù)流程研究多集中于生產(chǎn)型制造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)運(yùn)作流程的局限，克服業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中忽視競爭戰(zhàn)略指導(dǎo)和競爭優(yōu)勢(shì)期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補(bǔ)目前尚缺少具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程及其優(yōu)化研究上的不足，而且進(jìn)一步豐富和拓展了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理論方法，可為我國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐提供理論方法支持和應(yīng)用參考。

參 考 文 獻(xiàn)：

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FX公司為轉(zhuǎn)向服務(wù)型制造和獲取競爭優(yōu)勢(shì)，在聯(lián)盟合作之初就著手業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)。首先，基于對(duì)市場(chǎng)需求、競爭狀況和企業(yè)運(yùn)營的調(diào)查分析，進(jìn)一步明確了顧客需求要素和運(yùn)營需求要素的指標(biāo)，并將產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)取向確定為額定風(fēng)速適中、風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大、價(jià)格較低和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同時(shí)把獲取競爭優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營保障能力重點(diǎn)放在組織運(yùn)作成本低、研發(fā)設(shè)計(jì)能力強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)和營銷渠道多元化。其次，公司根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)取向和運(yùn)營保障能力重點(diǎn)，分別對(duì)顧客需求要素和運(yùn)營需求要素的各項(xiàng)指標(biāo)重要程度做出判別，并對(duì)期望新增的競爭優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度賦值（其中額定風(fēng)速適中為±12m/s，風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大為+35r/min，價(jià)格較低為-0.2mil.CNY，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為+15%滿意度），在此基礎(chǔ)上，明確各項(xiàng)需求要素指標(biāo)改進(jìn)前的實(shí)際值和改進(jìn)的目標(biāo)值。第三，運(yùn)用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運(yùn)營需求質(zhì)量屋，通過利用上述數(shù)學(xué)模型，分別計(jì)算出每個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)對(duì)顧客需求的改進(jìn)度αj和對(duì)運(yùn)營需求的改進(jìn)度βj，再分別計(jì)算出所有流程環(huán)節(jié)對(duì)顧客需求改進(jìn)度的平均值和對(duì)運(yùn)營需求改進(jìn)度的平均值。第四，由計(jì)算結(jié)果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環(huán)節(jié)分別是研發(fā)設(shè)計(jì)、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、品牌營銷和售后服務(wù)，表明這些環(huán)節(jié)是在增強(qiáng)價(jià)值增值能力和獲取競爭優(yōu)勢(shì)上急需改進(jìn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)；αj和βj中只有一個(gè)大于其平均值的流程環(huán)節(jié)是整機(jī)裝配和質(zhì)量檢測(cè)，表明這兩個(gè)環(huán)節(jié)尚有改進(jìn)的空間，并需要改進(jìn)。對(duì)此，F(xiàn)X公司著重制定了提升研發(fā)設(shè)計(jì)能力、關(guān)鍵部件制造能力、售后服務(wù)能力和加強(qiáng)品牌營銷管理的改進(jìn)方案，并對(duì)整機(jī)裝配作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化和加強(qiáng)了產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)裝備。第五，F(xiàn)X公司依據(jù)改進(jìn)方案、優(yōu)化后的裝配作業(yè)流程和新的質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)手段，及時(shí)更新調(diào)整了有關(guān)流程標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作規(guī)范，并在實(shí)施中通過跟蹤測(cè)度上述流程環(huán)節(jié)的改進(jìn)度、評(píng)判其優(yōu)化績效和持續(xù)地改進(jìn)，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風(fēng)能發(fā)電機(jī)制造商向服務(wù)型制造商的轉(zhuǎn)型，目前在為客戶提供風(fēng)能發(fā)電機(jī)全面解決方案上已擁有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢(shì)和實(shí)力。

6 結(jié)束語

適應(yīng)國際制造業(yè)的服務(wù)型制造發(fā)展趨勢(shì)和我國生產(chǎn)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，本文提出服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)以競爭戰(zhàn)略為指導(dǎo)，并基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優(yōu)勢(shì)期望要求的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結(jié)合的流程優(yōu)化邏輯模型和數(shù)學(xué)模型。這不僅可以克服以往業(yè)務(wù)流程研究多集中于生產(chǎn)型制造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)運(yùn)作流程的局限，克服業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中忽視競爭戰(zhàn)略指導(dǎo)和競爭優(yōu)勢(shì)期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補(bǔ)目前尚缺少具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程及其優(yōu)化研究上的不足，而且進(jìn)一步豐富和拓展了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理論方法，可為我國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐提供理論方法支持和應(yīng)用參考。

參 考 文 獻(xiàn)：

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FX公司為轉(zhuǎn)向服務(wù)型制造和獲取競爭優(yōu)勢(shì)，在聯(lián)盟合作之初就著手業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)。首先，基于對(duì)市場(chǎng)需求、競爭狀況和企業(yè)運(yùn)營的調(diào)查分析，進(jìn)一步明確了顧客需求要素和運(yùn)營需求要素的指標(biāo)，并將產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)取向確定為額定風(fēng)速適中、風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大、價(jià)格較低和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同時(shí)把獲取競爭優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營保障能力重點(diǎn)放在組織運(yùn)作成本低、研發(fā)設(shè)計(jì)能力強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)和營銷渠道多元化。其次，公司根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)取向和運(yùn)營保障能力重點(diǎn)，分別對(duì)顧客需求要素和運(yùn)營需求要素的各項(xiàng)指標(biāo)重要程度做出判別，并對(duì)期望新增的競爭優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度賦值（其中額定風(fēng)速適中為±12m/s，風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大為+35r/min，價(jià)格較低為-0.2mil.CNY，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為+15%滿意度），在此基礎(chǔ)上，明確各項(xiàng)需求要素指標(biāo)改進(jìn)前的實(shí)際值和改進(jìn)的目標(biāo)值。第三，運(yùn)用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運(yùn)營需求質(zhì)量屋，通過利用上述數(shù)學(xué)模型，分別計(jì)算出每個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)對(duì)顧客需求的改進(jìn)度αj和對(duì)運(yùn)營需求的改進(jìn)度βj，再分別計(jì)算出所有流程環(huán)節(jié)對(duì)顧客需求改進(jìn)度的平均值和對(duì)運(yùn)營需求改進(jìn)度的平均值。第四，由計(jì)算結(jié)果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環(huán)節(jié)分別是研發(fā)設(shè)計(jì)、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、品牌營銷和售后服務(wù)，表明這些環(huán)節(jié)是在增強(qiáng)價(jià)值增值能力和獲取競爭優(yōu)勢(shì)上急需改進(jìn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)；αj和βj中只有一個(gè)大于其平均值的流程環(huán)節(jié)是整機(jī)裝配和質(zhì)量檢測(cè)，表明這兩個(gè)環(huán)節(jié)尚有改進(jìn)的空間，并需要改進(jìn)。對(duì)此，F(xiàn)X公司著重制定了提升研發(fā)設(shè)計(jì)能力、關(guān)鍵部件制造能力、售后服務(wù)能力和加強(qiáng)品牌營銷管理的改進(jìn)方案，并對(duì)整機(jī)裝配作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化和加強(qiáng)了產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)裝備。第五，F(xiàn)X公司依據(jù)改進(jìn)方案、優(yōu)化后的裝配作業(yè)流程和新的質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)手段，及時(shí)更新調(diào)整了有關(guān)流程標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作規(guī)范，并在實(shí)施中通過跟蹤測(cè)度上述流程環(huán)節(jié)的改進(jìn)度、評(píng)判其優(yōu)化績效和持續(xù)地改進(jìn)，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風(fēng)能發(fā)電機(jī)制造商向服務(wù)型制造商的轉(zhuǎn)型，目前在為客戶提供風(fēng)能發(fā)電機(jī)全面解決方案上已擁有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢(shì)和實(shí)力。

6 結(jié)束語

適應(yīng)國際制造業(yè)的服務(wù)型制造發(fā)展趨勢(shì)和我國生產(chǎn)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，本文提出服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)以競爭戰(zhàn)略為指導(dǎo)，并基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優(yōu)勢(shì)期望要求的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結(jié)合的流程優(yōu)化邏輯模型和數(shù)學(xué)模型。這不僅可以克服以往業(yè)務(wù)流程研究多集中于生產(chǎn)型制造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)運(yùn)作流程的局限，克服業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中忽視競爭戰(zhàn)略指導(dǎo)和競爭優(yōu)勢(shì)期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補(bǔ)目前尚缺少具有競爭優(yōu)勢(shì)期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程及其優(yōu)化研究上的不足，而且進(jìn)一步豐富和拓展了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理論方法，可為我國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐提供理論方法支持和應(yīng)用參考。

參 考 文 獻(xiàn)：

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