傾聽(tīng)術(shù):溝通的秘密

何真

先來(lái)看一段父子間的對(duì)話。

“這次物理考了多少分？”

“……”（沉默）

“試卷拿出來(lái)！”

“……”（默默拿出試卷）

“怎么又不及格，有多少次了？！你有認(rèn)真復(fù)習(xí)嗎？！”

“……有?！?/p>

“復(fù)習(xí)了怎么還考這么差，一點(diǎn)長(zhǎng)進(jìn)都沒(méi)有？！你有沒(méi)有記性？”

“……”

“說(shuō)話！”

“……”

這時(shí)候一場(chǎng)狂風(fēng)暴雨估計(jì)是注定要降臨了。我想除了極少數(shù)的天生學(xué)霸，大部分同學(xué)在期末的時(shí)候，或許都經(jīng)歷過(guò)這樣一段“不堪回首的日子”。程度深淺有所不同，模式一定是非常類(lèi)似的：一門(mén)（或者幾門(mén)）考試成績(jī)?cè)愀狻⒓议L(zhǎng)得知分?jǐn)?shù)著急上火、雙方溝通不暢、你遭受一頓皮肉之苦、家長(zhǎng)也沒(méi)解決任何問(wèn)題。下次考試前，你除了恐懼的心理有所增加，厭學(xué)的情緒不斷增長(zhǎng)，恐怕對(duì)于提高學(xué)習(xí)成績(jī)也沒(méi)什么幫助。

溝通。如果我們做好溝通的工作，或許狀況就不會(huì)那樣糟糕。同學(xué)們會(huì)說(shuō)，怎么解釋都沒(méi)用啦，考得不好注定是要挨一頓訓(xùn)啦。以前就是因?yàn)椴煌＝忉專(zhuān)愕冒职郑▼寢專(zhuān)└鼝阑?，下手更狠，所以就學(xué)會(huì)了沉默以對(duì)。

看，這或許就是問(wèn)題所在。你曾經(jīng)用兩種截然不同的方式來(lái)面對(duì)憤怒值即將爆棚的父母。一是不停地說(shuō)，解釋考試失敗的原因，希望獲得對(duì)方的諒解；二是不發(fā)一言，用沉默回應(yīng)對(duì)方的質(zhì)疑，等待怒氣平息。你忽略的是什么呢？?jī)A聽(tīng)。

我來(lái)教你一招。呈上試卷以后，立即凝神屏氣，雙眼牢牢盯住爸媽的下巴，對(duì)方往上抬，你也跟著抬下巴，注意保持相同的頻率、速度和角度；對(duì)方低頭，你也趕緊低頭；對(duì)方抬起手來(lái)，你趕緊躲開(kāi)。

堅(jiān)決不開(kāi)玩笑了，最后一句是我瞎編的，前面都是真的。我已經(jīng)看見(jiàn)同學(xué)你捧著這本雜志開(kāi)始皺眉了。大叔你不是在逗我玩吧，人家心情已經(jīng)蕩到谷底了呢，還在說(shuō)這些有的沒(méi)的，根本不靠譜的事情。

錯(cuò)了，這些不是本人瞎編的，實(shí)際上有一位叫做松橋良紀(jì)的日本友人（47歲，真正的大叔），最近出版了一本名為《傾聽(tīng)術(shù)：輕松實(shí)現(xiàn)高效能溝通的秘密》的書(shū)，專(zhuān)門(mén)解決不擅長(zhǎng)溝通的各種疑難雜癥，實(shí)為居家旅行必備良品。

在《傾聽(tīng)術(shù)》開(kāi)卷不久, 松橋良紀(jì)就告訴你，書(shū)里記載的是一個(gè)根據(jù)他本人經(jīng)歷，稍加改造形成的故事。至于他本人的經(jīng)歷，說(shuō)出來(lái)有點(diǎn)慘不忍睹：松橋年輕時(shí)是個(gè)推銷(xiāo)員，底薪較低，靠售賣(mài)貨品領(lǐng)取提成的那種。可能是因?yàn)閭€(gè)性不太擅長(zhǎng)與人溝通，一直干到30多歲，松橋依然是一線跑腿的。在日本社會(huì)里，上下級(jí)的等級(jí)觀念很重，作為基層員工相互之間的業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)也很殘酷。松橋的銷(xiāo)售數(shù)字相當(dāng)糟糕，他也就成為每個(gè)月都被上司拎出來(lái)敲打的反面典型，同事們都很看不起他。

業(yè)績(jī)不佳，生活沒(méi)有保障，松橋良紀(jì)一咬牙，花錢(qián)報(bào)了一個(gè)NLP的社會(huì)培訓(xùn)課程。NLP是什么呢？我對(duì)NLP的理解是一種研究大腦和身體如何協(xié)調(diào)工作的學(xué)問(wèn)。它應(yīng)該劃歸心理學(xué)的范疇，但是沒(méi)有那么多理論研究。NLP的辦法是把社會(huì)上已經(jīng)很成功的人挑選出來(lái)，觀察他們做人做事的方式。比如說(shuō)馬云每天早上愛(ài)吃一頓餛飩面，吃完再刷牙。NLP就會(huì)分析為什么早上起來(lái)不刷牙的人善于打破常規(guī)，創(chuàng)業(yè)能夠有巨大成就，接下來(lái)號(hào)召與馬云有同樣理想的年輕人，保持與他相同的生活習(xí)慣（以上虛構(gòu)的例子主要用來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，如有雷同，純屬巧合，馬云和NLP的粉不要來(lái)打我）。

本文開(kāi)頭舉的考試防挨打例子，來(lái)源于松橋良紀(jì)對(duì)于NLP的獨(dú)特理解。在NLP的體系里，“根據(jù)對(duì)方下巴的動(dòng)作調(diào)整自己的肢體語(yǔ)言”稱(chēng)為“同側(cè)移步”原則。據(jù)說(shuō)這個(gè)原則是觀察馬群的行動(dòng)獲得的啟示。馬兒們之間的交流很單純，兩匹馬要好，馬首會(huì)很自然的協(xié)同擺動(dòng)，相互之間不需要語(yǔ)言，也能自然達(dá)到非常默契、親昵的狀態(tài)?！巴瑐?cè)移步”在人和人之間的交流當(dāng)中意味著什么呢？首先它提醒我們，交流不是只有語(yǔ)言這一種手段而已，肢體的動(dòng)作往往能傳遞很多信息；其次，與訴說(shuō)相比，傾聽(tīng)更加重要，傾聽(tīng)并非坐在那里瞪大眼珠就完事，而是要積極運(yùn)用肢體語(yǔ)言，暗示對(duì)方：我聽(tīng)懂了。

當(dāng)然，傾聽(tīng)從來(lái)不是一件簡(jiǎn)單的事情，要搞明白傾聽(tīng)這個(gè)行為本身蘊(yùn)含的內(nèi)在邏輯，需要一定的人生閱歷，對(duì)于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)尚淺的中學(xué)生朋友是個(gè)困難的任務(wù)。但是NLP恰恰是一種為困難任務(wù)提供的簡(jiǎn)單方法，你不需要弄明白內(nèi)在的邏輯，像操作電腦不用了解代碼的運(yùn)行方式，點(diǎn)鼠標(biāo)就好了。實(shí)際上NLP的確想把人當(dāng)作電腦來(lái)控制運(yùn)行，如果對(duì)這樣的方式不太反感，至少可以先行動(dòng)起來(lái)。

以前松橋良紀(jì)登門(mén)拜訪客戶(hù)，不管對(duì)方怎么想，總是試圖在被拒絕之前把自己準(zhǔn)備好的一套說(shuō)辭全部說(shuō)完。學(xué)會(huì)了“同側(cè)移步”這一招后，松橋把開(kāi)口的機(jī)會(huì)讓給了對(duì)方。在鼓勵(lì)對(duì)方講出真實(shí)想法以后，松橋的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大大提升。

后來(lái)，松橋又學(xué)會(huì)了“鸚鵡學(xué)舌”（把對(duì)方說(shuō)話的最后幾個(gè)字進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)述）、“三秒忍耐”（學(xué)會(huì)容忍對(duì)話過(guò)程中無(wú)話可講的尷尬三秒鐘）、“調(diào)整呼吸”（不僅是下巴，連說(shuō)話的語(yǔ)氣、呼吸的頻次都很隱蔽地和對(duì)方保持同步）等等招數(shù)，登門(mén)銷(xiāo)售的成功率大大提升，最后甚至一度沖刺到全國(guó)前兩名的位置。

如果這個(gè)故事如此結(jié)束，雖然有一定開(kāi)拓思路的意義，作為一本書(shū)，恐怕還不夠有趣。松橋良紀(jì)后來(lái)又寫(xiě)道，短暫的業(yè)績(jī)提升之后，他深深陷入業(yè)務(wù)員常碰到的瓶頸期。不僅沒(méi)有提升，還一落千丈，好像好運(yùn)氣突然離他而去了，再也找不回曾經(jīng)擁有的狀態(tài)。本來(lái)準(zhǔn)備提拔他的上司將他無(wú)情解職，當(dāng)時(shí)44歲“高齡”的松橋甚至淪落到工地搬磚謀生的地步！

他對(duì)自己的人生痛定思痛，反復(fù)琢磨之下終于找到了失敗的原因。松橋良紀(jì)認(rèn)為，NLP說(shuō)白了不過(guò)是一種提供給“笨人”的技巧，通過(guò)掌握某些技巧來(lái)獲得人生的成功，就像水上的浮萍，注定難以長(zhǎng)久。就說(shuō)溝通這件事吧，同側(cè)移步也好，鸚鵡學(xué)舌也罷，如果不是真心想了解對(duì)方心里的想法，只是一味迎合對(duì)方而達(dá)到自己的目的，總有一天會(huì)被識(shí)破。當(dāng)所有招數(shù)都使盡的時(shí)候，如果一直沒(méi)能端正態(tài)度，可能會(huì)永遠(yuǎn)失去對(duì)方的信任。

對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)，真正要做的終究是理解對(duì)方。為此，松橋良紀(jì)在全書(shū)的最后章節(jié)提出了“心靈地圖”的說(shuō)法。簡(jiǎn)單說(shuō)，我們每個(gè)人都有一套自己認(rèn)知世界的方式。世界是同一個(gè)，但是經(jīng)過(guò)不同人的不同認(rèn)知，可能在每個(gè)人的心靈深處，同樣的事物呈現(xiàn)截然不同的面貌。那么溝通的前提就是要了解對(duì)方的心靈地圖，知道他作出某個(gè)判斷的來(lái)龍去脈，才能感同身受地理解對(duì)方，進(jìn)而解決問(wèn)題。

比如，老師因?yàn)槟愠煽?jī)不好而火冒三丈，究竟是因?yàn)樗`解你智力偏低，沒(méi)辦法學(xué)好，還是覺(jué)得你不夠尊重他的努力？如果是前者，你就需要展現(xiàn)自己的聰明才智，哪怕在不同的學(xué)科上也行，幫助他重拾信心；如果是后者，你可能要在課堂上收斂各種小動(dòng)作，認(rèn)真完成他交待的學(xué)習(xí)任務(wù)，讓他看到你的態(tài)度。

回到最初那場(chǎng)令人戰(zhàn)栗的對(duì)話。有意思的是，不擅長(zhǎng)溝通，從來(lái)不傾聽(tīng)的，并不總是孩子這一方。我們很多家長(zhǎng)也沒(méi)有接受過(guò)關(guān)于心理學(xué)的基本教育，在行為上全憑本能，自己就沒(méi)有做好傾聽(tīng)的基本工作，成為孩子的壞榜樣。

如果對(duì)話變成下面這樣，會(huì)不會(huì)更好呢？

“這次物理考了多少分？”

“58分，考得不好?！?/p>

“怎么又不及格，你太粗心了，要好好看看一般錯(cuò)在什么地方，認(rèn)真分析，把錯(cuò)題抄寫(xiě)在一個(gè)錯(cuò)題本上?！?/p>

“錯(cuò)題本啊，我有，但作用好像不大?！?/p>

“考完你要認(rèn)真分析，看看是什么方面掌握得不夠好？是方程解題不夠細(xì)心？還是應(yīng)用題很多情況沒(méi)有想到？或是計(jì)算題看錯(cuò)數(shù)字？”

“看錯(cuò)數(shù)字啊，有時(shí)候以前會(huì)做的題目，過(guò)幾天居然不會(huì)了，蠻郁悶的……”

“這就說(shuō)明還沒(méi)完全掌握好……要認(rèn)真審題?！?/p>

我不是說(shuō)考試成績(jī)?cè)愀?，?yīng)該大事化了。至少用這樣的方式交流，溝通會(huì)更有效一點(diǎn)。如果成績(jī)不好，要不同學(xué)你試試讓爸媽先讀讀《傾聽(tīng)術(shù)》這本書(shū)？

最后補(bǔ)充一點(diǎn)，松橋良紀(jì)在工地搬磚一年后找到了新的人生方向，是給人做培訓(xùn)。這本《傾聽(tīng)術(shù)》就是他花了三年時(shí)間寫(xiě)成的培訓(xùn)心得。還是那句老話，盡信書(shū)則不如無(wú)書(shū)，至少松橋良紀(jì)認(rèn)真嘗試過(guò)，我們看了他的經(jīng)歷，少走一些彎路，也就值了，這或許就是失敗的價(jià)值吧。

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