淺談防騷擾電話監(jiān)控系統(tǒng)解決方案

另大兵

摘要：隨著移動(dòng)通信快速普及發(fā)展，如今手機(jī)將是生活不可缺少最主要通信工具之一，然后手機(jī)通信給老百姓帶來便利的同時(shí)，非法用戶通過大范圍撥打用戶手機(jī)，振鈴一次后掛機(jī)，等待用戶回?fù)埽纬沈}擾和欺詐，造成惡劣社會(huì)影響。該文根據(jù)騷擾用戶特性和現(xiàn)有通信系統(tǒng)現(xiàn)狀，提出在彩鈴平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)騷擾電話跟蹤可疑號(hào)碼，然后通過外呼驗(yàn)證，并形成的網(wǎng)內(nèi)用戶直接停機(jī)、網(wǎng)間用戶提交工單，協(xié)同跨網(wǎng)防治騷擾電話，該解決方案在實(shí)際中得到驗(yàn)證，取得了良好處理效果。

關(guān)鍵詞：騷擾電話；彩鈴平臺(tái)；客服系統(tǒng)；外呼系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）14-3246-04

Absturact： Mobile phone has become the most indispensable communication tools in our daily life as the rapid development of mobile communications， despite of the convenience to people brought by mobile phone， adverse social impacts are also revealed where illegal users extensively dial the numbers of users and hang up after one ring， waiting for the users to callback. According the features of harassing users and the status of existing communication system， the paper proposes the solution to implement the tracking of suspicious harassing numbers through CRBT platform harassing phone tracking number， then verify through outbound calls and suspend the harassing numbers directly with the work order submitted by gateway users and realize collaborative inter-network harassing phone call prevention， which has been proven by practical application and obtained favorable results.

Key words： Harassing phone call；CRBT platform； customer service system；outbound calls

1 防騷擾電話監(jiān)控背景

1.1 騷擾電話帶來的社會(huì)影響

目前騷擾電話整體呈蔓延趨勢(shì)，眾多不法分子利用電話渠道對(duì)客戶進(jìn)行大面積騷擾，利用客戶回?fù)苄袨檫^程中完成詐騙、不法交易和宣傳。對(duì)社會(huì)和國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商客戶帶來了不良影響。同時(shí)客戶在回?fù)艿倪^程中產(chǎn)生了通話費(fèi)用，客戶的經(jīng)濟(jì)利益受到了損失?？蛻敉对V不斷升級(jí)。

由于其承載渠道為國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)絡(luò)，直接對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的品牌產(chǎn)生了負(fù)面影響。

1.2 什么是騷擾電話

非法用戶或集團(tuán)對(duì)國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶和固定電話用戶大面積撥打，振鈴一次立即掛機(jī)，然后等待電話用戶回?fù)?，通過呼轉(zhuǎn)到聲訊臺(tái)或錄音電話上來進(jìn)行騷擾和詐騙，違背電話用戶主觀意志，蒙蔽用戶的呼叫并對(duì)整個(gè)社會(huì)通信自由、生活安寧造成惡劣影響。主要特征如下：

1）超頻呼叫：指針對(duì)批量的手機(jī)目標(biāo)號(hào)碼發(fā)起呼叫，對(duì)單一用戶超頻次呼叫不在此范圍內(nèi)。

2）反向驗(yàn)證不正常：通過對(duì)主叫號(hào)碼進(jìn)行撥打測(cè)試，發(fā)現(xiàn)該主叫號(hào)碼播放欺騙信息或誘騙用戶撥打聲訊臺(tái)等，此類惡意主叫號(hào)碼都納入嚴(yán)肅處理范疇。

3）違背用戶主觀意愿：此類主叫號(hào)碼主要特性惡意呼叫，被撥打用戶不熟悉此號(hào)碼或是不純?cè)谥鹘刑?hào)碼，通過該主叫號(hào)碼強(qiáng)制向用戶進(jìn)行呼叫。這些呼叫行為都是無效的呼叫而且都是違背用戶主觀意愿的。

4）對(duì)用戶造成騷擾：此類主叫號(hào)碼主要特性頻繁惡意呼叫。此類惡意呼叫以短時(shí)間接通為特點(diǎn)，在用戶接通前就已經(jīng)掛斷，誘騙用戶進(jìn)行反向撥打，用戶正常通信受到嚴(yán)重騷擾并且達(dá)到非法目的。

1.3 騷擾電話監(jiān)控方案實(shí)施的意義

為了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶，體現(xiàn)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商做為世界一流通信服務(wù)提供商的社會(huì)責(zé)任感。有必要對(duì)騷擾電話進(jìn)行監(jiān)控，通過有效的機(jī)制進(jìn)行防范攔截和控制，減少網(wǎng)絡(luò)中的騷擾電話，為社會(huì)和客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適的通信服務(wù)環(huán)境，提升中國(guó)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)品牌。

1.4 騷擾電話監(jiān)控?cái)r截的總體思路

利用目前運(yùn)營(yíng)商整網(wǎng)彩鈴用戶滲透幾乎全部覆蓋，針對(duì)被叫用戶開通彩鈴業(yè)務(wù)后，對(duì)其產(chǎn)生的呼叫需觸發(fā)至彩鈴平臺(tái)進(jìn)行播放鈴音的特點(diǎn)。當(dāng)有批量騷擾電話時(shí)，必然大部分被叫用戶申請(qǐng)了彩鈴業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有彩鈴平臺(tái)中可產(chǎn)生呼叫記錄，然后對(duì)呼叫記錄集中合并整理，從3個(gè)緯度進(jìn)行智能篩選。

1）呼叫時(shí)長(zhǎng)分析：放音時(shí)長(zhǎng)小于指定時(shí)長(zhǎng)。

2）主叫行為分析：同一主叫在指定時(shí)間內(nèi)呼叫次數(shù)過大，同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)多次呼叫發(fā)起時(shí)間間隔小于指定時(shí)間

3）被叫行為分析：同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)呼叫被叫用戶號(hào)碼是否相同，篩選出振鈴時(shí)間超短的同一主叫呼叫記錄，通過這種方式來進(jìn)行整網(wǎng)的電話監(jiān)控。

篩選后的記錄傳遞給運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)，由客服系統(tǒng)完成人工外呼鑒別，若為騷擾電話，由客服完成攔截騷擾電話工單填寫，將工單發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行攔截處理。完成對(duì)騷擾電話的監(jiān)控?cái)r截處理。

整個(gè)騷擾電話監(jiān)控流程如下圖所示：

2 總體方案

2.1 系統(tǒng)組網(wǎng)

總體方案如上圖2所示，彩鈴平臺(tái)產(chǎn)生放音數(shù)據(jù)話單（包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，放音開始時(shí)間和放音結(jié)束時(shí)間），騷擾識(shí)別系統(tǒng)定時(shí)同步這些數(shù)據(jù)，并將呼叫節(jié)點(diǎn)上的數(shù)據(jù)刪除。騷擾系統(tǒng)在完成數(shù)據(jù)同步后，將這些數(shù)據(jù)入庫，按照前文所述的掃然電話特征輸出可疑號(hào)碼。

2.2 系統(tǒng)功能

業(yè)務(wù)流程描述

1）呼叫產(chǎn)生放音數(shù)據(jù)話單（包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，放音開始時(shí)間和放音結(jié)束時(shí)間）。每個(gè)話單中保存記錄條數(shù)可配，每個(gè)話單文件有多條記錄組成。

2）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將彩鈴平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)從呼叫節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到本地。

3）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將放音歷史記錄進(jìn)行入庫。

4）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)篩選可疑號(hào)碼。

5）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將產(chǎn)生的可疑號(hào)碼生成話單文件，放在接口機(jī)上。

接口描述

1）IF1：騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)內(nèi)部接口，采用FTP協(xié)議，將彩鈴平臺(tái)記錄的放音歷史記錄數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)。

2）IF2：TCP/IP，騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將可疑號(hào)碼記錄為話單文件，放在接口機(jī)上，由客服系統(tǒng)定期來讀取。

2.3 彩鈴系統(tǒng)增加監(jiān)控功能

1）呼叫平臺(tái)監(jiān)控功能

根據(jù)騷擾電話監(jiān)控的原理，需要呼叫平臺(tái)支持將整網(wǎng)彩鈴用戶的呼叫話單進(jìn)行輸出，并要求話單能夠提供如下字段：主叫、被叫、放音起始時(shí)間、放音結(jié)束時(shí)間。

2）騷擾識(shí)別系統(tǒng)功能

騷擾識(shí)別系統(tǒng)的騷擾電話呼叫篩選控制模塊能夠通過將各個(gè)節(jié)點(diǎn)的呼叫話單進(jìn)行收集后，能夠根據(jù)以下三個(gè)緯度進(jìn)行篩選。

（1） 呼叫時(shí)長(zhǎng)分析：

·放音時(shí)長(zhǎng)小于指定時(shí)長(zhǎng)

（2） 主叫行為分析：

·同一主叫在指定時(shí)間內(nèi)呼叫次數(shù)過大

·同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)多次呼叫發(fā)起時(shí)間間隔小于指定時(shí)間

（3） 被叫行為分析：

·同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)呼叫被叫用戶號(hào)碼是否相同

篩選后的結(jié)果再與白名單列表進(jìn)行對(duì)比，不再白名單列表中的主叫號(hào)碼，則定義為騷擾電話篩選結(jié)果。并將結(jié)果按小時(shí)生成文件放在固定的目錄下，供客服系統(tǒng)進(jìn)行接收，完成后期的外呼功能。

對(duì)于騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)需增加設(shè)備如下：

·小型機(jī)單機(jī)一臺(tái)，做為CFC Server（Call Filter Control Server）

·PC Server二臺(tái)。做為篩選結(jié)果向客服傳遞的接口服務(wù)器。

·PC SERVER一臺(tái)，作為管理終端

·相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備（由于增加客服接口，建議增加防火墻）

騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)需增加的功能如下：

（1） 呼叫平臺(tái)話單定期收集功能

（2） 呼叫平臺(tái)話單定期刪除清理功能

（3） 話單篩選分析

（4） 話單篩選結(jié)果按天（可配）出文件，文件名為年月日+序列號(hào)

（5） 支持將話單通過接口服務(wù)器指定目錄進(jìn)行存放

（6） 話單能夠進(jìn)行存儲(chǔ)，供后期騷擾電話關(guān)閉后的投訴查詢。

（7） 提供管理員界面，管理員登陸后，可以瀏覽可疑號(hào)碼名單，以及可疑號(hào)碼的呼叫歷史記錄。

（8） 提供白名單配置功能

2.4 客服系統(tǒng)監(jiān)控接口功能和外呼功能

1）客服系統(tǒng)監(jiān)控接口功能

客服需打通與彩鈴平臺(tái)管理節(jié)點(diǎn)的文件傳輸接口，每天（可配）從騷擾平臺(tái)監(jiān)控篩選文件接口接收騷擾電話主叫信息列表，并將列表導(dǎo)入至客服外呼模塊中，制作外呼計(jì)劃。騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)提供的文件格式如下：文件名為SUSPECTNOYYYYMMDD.NNN，文件由多條記錄組成，每條記錄由主叫號(hào)碼組成，每條記錄之間采用16進(jìn)制的0X0D0A分割。

2）客服系統(tǒng)外呼騷擾電話的外呼后流程

由于騷擾電話信息列表還需進(jìn)行人工判斷，對(duì)判斷確實(shí)為騷擾電話，針對(duì)騷擾電話的歸屬區(qū)域可進(jìn)入攔截流程，整個(gè)外呼后流程如下圖所示：

騷擾電話外呼鑒別后處理流程：

1） 客服外呼后發(fā)現(xiàn)確為騷擾電話，針對(duì)騷擾電話分別是省內(nèi)號(hào)碼、省外號(hào)碼、他網(wǎng)號(hào)碼進(jìn)行如下處理：

2） 省內(nèi)號(hào)碼：發(fā)送工單給本身業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，由本身業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)關(guān)閉用戶語音呼叫功能，并進(jìn)行短信告知。

3） 省外號(hào)碼：發(fā)送工單給網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心在A1/A2/N1/N2設(shè)置黑名單攔截，同時(shí)走集團(tuán)工單，報(bào)騷擾電話歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)騷擾電話進(jìn)行停機(jī)。

4） 他網(wǎng)號(hào)碼：發(fā)送工單給網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心在省內(nèi)各關(guān)口局完成黑名單攔截，同時(shí)報(bào)他網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，進(jìn)行互聯(lián)投訴。

綜上所述，通過對(duì)防騷擾系統(tǒng)方案部署，形成網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間多級(jí)聯(lián)動(dòng)，需要各家運(yùn)營(yíng)商都要部署防騷擾系統(tǒng)，群防群治，從源頭上控制防騷擾用戶，從而保證合法用戶權(quán)利。

3 結(jié)論

本文充分利用現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商彩鈴平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)、CRM平臺(tái)等系統(tǒng)的功能，通過功能資源整合，構(gòu)建了防騷擾電話監(jiān)控平臺(tái)解決方案，具有流程清晰，操作性強(qiáng)，投入低，攔截判斷準(zhǔn)確率高，被攔截用戶投訴率低。并在中部某省進(jìn)行了試點(diǎn)取得了良好的效果，并通過驗(yàn)收。同時(shí)本方案也存在不足之處，攔截騷擾用戶實(shí)時(shí)性上有待進(jìn)一步改進(jìn)，是后期本方案該優(yōu)化目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 傅曉紅，李駿.華為AIP和彩鈴實(shí)現(xiàn)方案探討[J].電信建設(shè)，2004（6）.

[2] 伍芃華.多媒體呼叫中心構(gòu)建與CRM策略[M].北京：人民郵電出版社，2003.

整個(gè)騷擾電話監(jiān)控流程如下圖所示：

2 總體方案

2.1 系統(tǒng)組網(wǎng)

總體方案如上圖2所示，彩鈴平臺(tái)產(chǎn)生放音數(shù)據(jù)話單（包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，放音開始時(shí)間和放音結(jié)束時(shí)間），騷擾識(shí)別系統(tǒng)定時(shí)同步這些數(shù)據(jù)，并將呼叫節(jié)點(diǎn)上的數(shù)據(jù)刪除。騷擾系統(tǒng)在完成數(shù)據(jù)同步后，將這些數(shù)據(jù)入庫，按照前文所述的掃然電話特征輸出可疑號(hào)碼。

2.2 系統(tǒng)功能

業(yè)務(wù)流程描述

1）呼叫產(chǎn)生放音數(shù)據(jù)話單（包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，放音開始時(shí)間和放音結(jié)束時(shí)間）。每個(gè)話單中保存記錄條數(shù)可配，每個(gè)話單文件有多條記錄組成。

2）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將彩鈴平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)從呼叫節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到本地。

3）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將放音歷史記錄進(jìn)行入庫。

4）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)篩選可疑號(hào)碼。

5）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將產(chǎn)生的可疑號(hào)碼生成話單文件，放在接口機(jī)上。

接口描述

1）IF1：騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)內(nèi)部接口，采用FTP協(xié)議，將彩鈴平臺(tái)記錄的放音歷史記錄數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)。

2）IF2：TCP/IP，騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將可疑號(hào)碼記錄為話單文件，放在接口機(jī)上，由客服系統(tǒng)定期來讀取。

2.3 彩鈴系統(tǒng)增加監(jiān)控功能

1）呼叫平臺(tái)監(jiān)控功能

根據(jù)騷擾電話監(jiān)控的原理，需要呼叫平臺(tái)支持將整網(wǎng)彩鈴用戶的呼叫話單進(jìn)行輸出，并要求話單能夠提供如下字段：主叫、被叫、放音起始時(shí)間、放音結(jié)束時(shí)間。

2）騷擾識(shí)別系統(tǒng)功能

騷擾識(shí)別系統(tǒng)的騷擾電話呼叫篩選控制模塊能夠通過將各個(gè)節(jié)點(diǎn)的呼叫話單進(jìn)行收集后，能夠根據(jù)以下三個(gè)緯度進(jìn)行篩選。

（1） 呼叫時(shí)長(zhǎng)分析：

·放音時(shí)長(zhǎng)小于指定時(shí)長(zhǎng)

（2） 主叫行為分析：

·同一主叫在指定時(shí)間內(nèi)呼叫次數(shù)過大

·同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)多次呼叫發(fā)起時(shí)間間隔小于指定時(shí)間

（3） 被叫行為分析：

·同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)呼叫被叫用戶號(hào)碼是否相同

篩選后的結(jié)果再與白名單列表進(jìn)行對(duì)比，不再白名單列表中的主叫號(hào)碼，則定義為騷擾電話篩選結(jié)果。并將結(jié)果按小時(shí)生成文件放在固定的目錄下，供客服系統(tǒng)進(jìn)行接收，完成后期的外呼功能。

對(duì)于騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)需增加設(shè)備如下：

·小型機(jī)單機(jī)一臺(tái)，做為CFC Server（Call Filter Control Server）

·PC Server二臺(tái)。做為篩選結(jié)果向客服傳遞的接口服務(wù)器。

·PC SERVER一臺(tái)，作為管理終端

·相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備（由于增加客服接口，建議增加防火墻）

騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)需增加的功能如下：

（1） 呼叫平臺(tái)話單定期收集功能

（2） 呼叫平臺(tái)話單定期刪除清理功能

（3） 話單篩選分析

（4） 話單篩選結(jié)果按天（可配）出文件，文件名為年月日+序列號(hào)

（5） 支持將話單通過接口服務(wù)器指定目錄進(jìn)行存放

（6） 話單能夠進(jìn)行存儲(chǔ)，供后期騷擾電話關(guān)閉后的投訴查詢。

（7） 提供管理員界面，管理員登陸后，可以瀏覽可疑號(hào)碼名單，以及可疑號(hào)碼的呼叫歷史記錄。

（8） 提供白名單配置功能

2.4 客服系統(tǒng)監(jiān)控接口功能和外呼功能

1）客服系統(tǒng)監(jiān)控接口功能

客服需打通與彩鈴平臺(tái)管理節(jié)點(diǎn)的文件傳輸接口，每天（可配）從騷擾平臺(tái)監(jiān)控篩選文件接口接收騷擾電話主叫信息列表，并將列表導(dǎo)入至客服外呼模塊中，制作外呼計(jì)劃。騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)提供的文件格式如下：文件名為SUSPECTNOYYYYMMDD.NNN，文件由多條記錄組成，每條記錄由主叫號(hào)碼組成，每條記錄之間采用16進(jìn)制的0X0D0A分割。

2）客服系統(tǒng)外呼騷擾電話的外呼后流程

由于騷擾電話信息列表還需進(jìn)行人工判斷，對(duì)判斷確實(shí)為騷擾電話，針對(duì)騷擾電話的歸屬區(qū)域可進(jìn)入攔截流程，整個(gè)外呼后流程如下圖所示：

騷擾電話外呼鑒別后處理流程：

1） 客服外呼后發(fā)現(xiàn)確為騷擾電話，針對(duì)騷擾電話分別是省內(nèi)號(hào)碼、省外號(hào)碼、他網(wǎng)號(hào)碼進(jìn)行如下處理：

2） 省內(nèi)號(hào)碼：發(fā)送工單給本身業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，由本身業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)關(guān)閉用戶語音呼叫功能，并進(jìn)行短信告知。

3） 省外號(hào)碼：發(fā)送工單給網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心在A1/A2/N1/N2設(shè)置黑名單攔截，同時(shí)走集團(tuán)工單，報(bào)騷擾電話歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)騷擾電話進(jìn)行停機(jī)。

4） 他網(wǎng)號(hào)碼：發(fā)送工單給網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心在省內(nèi)各關(guān)口局完成黑名單攔截，同時(shí)報(bào)他網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，進(jìn)行互聯(lián)投訴。

綜上所述，通過對(duì)防騷擾系統(tǒng)方案部署，形成網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間多級(jí)聯(lián)動(dòng)，需要各家運(yùn)營(yíng)商都要部署防騷擾系統(tǒng)，群防群治，從源頭上控制防騷擾用戶，從而保證合法用戶權(quán)利。

3 結(jié)論

本文充分利用現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商彩鈴平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)、CRM平臺(tái)等系統(tǒng)的功能，通過功能資源整合，構(gòu)建了防騷擾電話監(jiān)控平臺(tái)解決方案，具有流程清晰，操作性強(qiáng)，投入低，攔截判斷準(zhǔn)確率高，被攔截用戶投訴率低。并在中部某省進(jìn)行了試點(diǎn)取得了良好的效果，并通過驗(yàn)收。同時(shí)本方案也存在不足之處，攔截騷擾用戶實(shí)時(shí)性上有待進(jìn)一步改進(jìn)，是后期本方案該優(yōu)化目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 傅曉紅，李駿.華為AIP和彩鈴實(shí)現(xiàn)方案探討[J].電信建設(shè)，2004（6）.

[2] 伍芃華.多媒體呼叫中心構(gòu)建與CRM策略[M].北京：人民郵電出版社，2003.

整個(gè)騷擾電話監(jiān)控流程如下圖所示：

2 總體方案

2.1 系統(tǒng)組網(wǎng)

總體方案如上圖2所示，彩鈴平臺(tái)產(chǎn)生放音數(shù)據(jù)話單（包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，放音開始時(shí)間和放音結(jié)束時(shí)間），騷擾識(shí)別系統(tǒng)定時(shí)同步這些數(shù)據(jù)，并將呼叫節(jié)點(diǎn)上的數(shù)據(jù)刪除。騷擾系統(tǒng)在完成數(shù)據(jù)同步后，將這些數(shù)據(jù)入庫，按照前文所述的掃然電話特征輸出可疑號(hào)碼。

2.2 系統(tǒng)功能

業(yè)務(wù)流程描述

1）呼叫產(chǎn)生放音數(shù)據(jù)話單（包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，放音開始時(shí)間和放音結(jié)束時(shí)間）。每個(gè)話單中保存記錄條數(shù)可配，每個(gè)話單文件有多條記錄組成。

2）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將彩鈴平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)從呼叫節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到本地。

3）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將放音歷史記錄進(jìn)行入庫。

4）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)篩選可疑號(hào)碼。

5）騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將產(chǎn)生的可疑號(hào)碼生成話單文件，放在接口機(jī)上。

接口描述

1）IF1：騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)內(nèi)部接口，采用FTP協(xié)議，將彩鈴平臺(tái)記錄的放音歷史記錄數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)。

2）IF2：TCP/IP，騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)將可疑號(hào)碼記錄為話單文件，放在接口機(jī)上，由客服系統(tǒng)定期來讀取。

2.3 彩鈴系統(tǒng)增加監(jiān)控功能

1）呼叫平臺(tái)監(jiān)控功能

根據(jù)騷擾電話監(jiān)控的原理，需要呼叫平臺(tái)支持將整網(wǎng)彩鈴用戶的呼叫話單進(jìn)行輸出，并要求話單能夠提供如下字段：主叫、被叫、放音起始時(shí)間、放音結(jié)束時(shí)間。

2）騷擾識(shí)別系統(tǒng)功能

騷擾識(shí)別系統(tǒng)的騷擾電話呼叫篩選控制模塊能夠通過將各個(gè)節(jié)點(diǎn)的呼叫話單進(jìn)行收集后，能夠根據(jù)以下三個(gè)緯度進(jìn)行篩選。

（1） 呼叫時(shí)長(zhǎng)分析：

·放音時(shí)長(zhǎng)小于指定時(shí)長(zhǎng)

（2） 主叫行為分析：

·同一主叫在指定時(shí)間內(nèi)呼叫次數(shù)過大

·同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)多次呼叫發(fā)起時(shí)間間隔小于指定時(shí)間

（3） 被叫行為分析：

·同一主叫用戶在指定時(shí)間內(nèi)呼叫被叫用戶號(hào)碼是否相同

篩選后的結(jié)果再與白名單列表進(jìn)行對(duì)比，不再白名單列表中的主叫號(hào)碼，則定義為騷擾電話篩選結(jié)果。并將結(jié)果按小時(shí)生成文件放在固定的目錄下，供客服系統(tǒng)進(jìn)行接收，完成后期的外呼功能。

對(duì)于騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)需增加設(shè)備如下：

·小型機(jī)單機(jī)一臺(tái)，做為CFC Server（Call Filter Control Server）

·PC Server二臺(tái)。做為篩選結(jié)果向客服傳遞的接口服務(wù)器。

·PC SERVER一臺(tái)，作為管理終端

·相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備（由于增加客服接口，建議增加防火墻）

騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)需增加的功能如下：

（1） 呼叫平臺(tái)話單定期收集功能

（2） 呼叫平臺(tái)話單定期刪除清理功能

（3） 話單篩選分析

（4） 話單篩選結(jié)果按天（可配）出文件，文件名為年月日+序列號(hào)

（5） 支持將話單通過接口服務(wù)器指定目錄進(jìn)行存放

（6） 話單能夠進(jìn)行存儲(chǔ)，供后期騷擾電話關(guān)閉后的投訴查詢。

（7） 提供管理員界面，管理員登陸后，可以瀏覽可疑號(hào)碼名單，以及可疑號(hào)碼的呼叫歷史記錄。

（8） 提供白名單配置功能

2.4 客服系統(tǒng)監(jiān)控接口功能和外呼功能

1）客服系統(tǒng)監(jiān)控接口功能

客服需打通與彩鈴平臺(tái)管理節(jié)點(diǎn)的文件傳輸接口，每天（可配）從騷擾平臺(tái)監(jiān)控篩選文件接口接收騷擾電話主叫信息列表，并將列表導(dǎo)入至客服外呼模塊中，制作外呼計(jì)劃。騷擾電話識(shí)別系統(tǒng)提供的文件格式如下：文件名為SUSPECTNOYYYYMMDD.NNN，文件由多條記錄組成，每條記錄由主叫號(hào)碼組成，每條記錄之間采用16進(jìn)制的0X0D0A分割。

2）客服系統(tǒng)外呼騷擾電話的外呼后流程

由于騷擾電話信息列表還需進(jìn)行人工判斷，對(duì)判斷確實(shí)為騷擾電話，針對(duì)騷擾電話的歸屬區(qū)域可進(jìn)入攔截流程，整個(gè)外呼后流程如下圖所示：

騷擾電話外呼鑒別后處理流程：

1） 客服外呼后發(fā)現(xiàn)確為騷擾電話，針對(duì)騷擾電話分別是省內(nèi)號(hào)碼、省外號(hào)碼、他網(wǎng)號(hào)碼進(jìn)行如下處理：

2） 省內(nèi)號(hào)碼：發(fā)送工單給本身業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，由本身業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)關(guān)閉用戶語音呼叫功能，并進(jìn)行短信告知。

3） 省外號(hào)碼：發(fā)送工單給網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心在A1/A2/N1/N2設(shè)置黑名單攔截，同時(shí)走集團(tuán)工單，報(bào)騷擾電話歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)騷擾電話進(jìn)行停機(jī)。

4） 他網(wǎng)號(hào)碼：發(fā)送工單給網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心在省內(nèi)各關(guān)口局完成黑名單攔截，同時(shí)報(bào)他網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，進(jìn)行互聯(lián)投訴。

綜上所述，通過對(duì)防騷擾系統(tǒng)方案部署，形成網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間多級(jí)聯(lián)動(dòng)，需要各家運(yùn)營(yíng)商都要部署防騷擾系統(tǒng)，群防群治，從源頭上控制防騷擾用戶，從而保證合法用戶權(quán)利。

3 結(jié)論

本文充分利用現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商彩鈴平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)、CRM平臺(tái)等系統(tǒng)的功能，通過功能資源整合，構(gòu)建了防騷擾電話監(jiān)控平臺(tái)解決方案，具有流程清晰，操作性強(qiáng)，投入低，攔截判斷準(zhǔn)確率高，被攔截用戶投訴率低。并在中部某省進(jìn)行了試點(diǎn)取得了良好的效果，并通過驗(yàn)收。同時(shí)本方案也存在不足之處，攔截騷擾用戶實(shí)時(shí)性上有待進(jìn)一步改進(jìn)，是后期本方案該優(yōu)化目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 傅曉紅，李駿.華為AIP和彩鈴實(shí)現(xiàn)方案探討[J].電信建設(shè)，2004（6）.

[2] 伍芃華.多媒體呼叫中心構(gòu)建與CRM策略[M].北京：人民郵電出版社，2003.