西咸中小民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究

侯旭暉+韓娜

摘要：本文首先闡述了電子商務(wù)與快遞之間的協(xié)同聯(lián)動關(guān)系，在此基礎(chǔ)上深入分析中小民營快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，研究在電商環(huán)境下，如何擴(kuò)大中小民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量和經(jīng)營規(guī)模，提高快遞服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè) 優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù) 協(xié)同聯(lián)動發(fā)展

1 電子商務(wù)對中小民營快遞服務(wù)的需求分析

1.1 電子商務(wù)發(fā)展勁頭強(qiáng)勢，各類新型電商模式應(yīng)運(yùn)而生。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的普及，無線終端設(shè)備智能手機(jī)、平板電腦的廣泛使用，越來越多的老百姓可以隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)從事學(xué)習(xí)、娛樂、即時溝通以及消費(fèi)活動，電子商務(wù)對于絕大多數(shù)老百姓而言早已不再新鮮，除了早期B2B、B2C、C2C這一類電子商務(wù)模式外，全新電商模式B2B2C、C2B2B、C2B也應(yīng)運(yùn)而生，有規(guī)模電商主體整合線上線下資源在O2O領(lǐng)域展開比拼。除此之外，傳統(tǒng)流通企業(yè)逐漸使用電子商務(wù)并開展電子商務(wù)活動，各種服務(wù)居家生活的新型商業(yè)模式已經(jīng)出現(xiàn)，電子商務(wù)將成為重要的社會商品和服務(wù)流通方式與人們生活緊密相連。

1.2 快遞服務(wù)數(shù)量增速迅猛，服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。電子商務(wù)與快遞服務(wù)之間存在非常密切的聯(lián)動關(guān)系，快遞服務(wù)水平會直接映射到電商企業(yè)，給消費(fèi)者造成最直接的用戶體驗，不論電商企業(yè)是否采用自營方式配送商品，快遞服務(wù)質(zhì)量、速度和水平都代表電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快遞企業(yè)作為電商供應(yīng)鏈的重要節(jié)點企業(yè)存在著，成為電商服務(wù)的線下傳遞者，為電子商務(wù)活動承擔(dān)著極其重要的使命。

近年來我國快遞業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)劇增擴(kuò)張局面，據(jù)統(tǒng)計我國快遞業(yè)務(wù)量6年期間漲了4倍多，僅2013年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成92億件，位居世界第二，而且快遞企業(yè)電子商務(wù)件占總快件的80%，部分快遞企業(yè)處理的電商件占總業(yè)務(wù)比率高達(dá)87%左右，毫無疑問，電子商務(wù)推動快遞企業(yè)快速發(fā)展，快遞企業(yè)已經(jīng)迎來了快速擴(kuò)張和發(fā)展的歷史機(jī)遇期。然而，快遞服務(wù)在質(zhì)上沒有得到根本改善。電商企業(yè)需要響應(yīng)速度快、運(yùn)作成本低、包裝質(zhì)地上乘、服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平高的快遞服務(wù)，消費(fèi)者需要的是用戶體驗完美的購物經(jīng)歷，所以不論是電商企業(yè)還是終端消費(fèi)者，對快遞服務(wù)的要求早已不是按時安全送達(dá)貨物的低水平需求，現(xiàn)有快遞企業(yè)的服務(wù)水平不僅制約其本身發(fā)展，也無法滿足電子商務(wù)對快遞服務(wù)的需求，因此部分有規(guī)模的電商企業(yè)為完善用戶購物體驗，更好地控制商品配送業(yè)務(wù)，紛紛自建配送體系。

1.3 中小民營快遞企業(yè)與電子商務(wù)。中小民營快遞企業(yè)能提供區(qū)別于規(guī)?？爝f企業(yè)的服務(wù)，因為客戶對快遞服務(wù)具有多樣性，大型企業(yè)為節(jié)約經(jīng)營成本，很難滿足多樣化、特殊性的市場需求，且大多數(shù)中小民營快遞企業(yè)以加盟形式存在，既能滿足規(guī)模快遞企業(yè)快速擴(kuò)張的需要，也能將快遞的觸角深入老百姓日常生活，結(jié)合地緣特色為消費(fèi)者提供門到門服務(wù)，中小民營快遞企業(yè)作為快遞行業(yè)的重要組成部分，能夠擴(kuò)大電子商務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域。本文就是在電子商務(wù)環(huán)境下，以筆者所在地區(qū)中小民營快遞企業(yè)作為研究對象，分析中小民營快遞企業(yè)的運(yùn)作現(xiàn)狀、主要矛盾以及如何發(fā)展等問題。

2 中小民營快遞企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀與主要矛盾

2.1 中小民營快遞企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀。由于電子商務(wù)市場規(guī)模的不斷增加，快遞業(yè)務(wù)量隨之不斷增多，面對如此巨大的快遞服務(wù)需求，大多數(shù)快遞公司選擇擴(kuò)張道路發(fā)展其經(jīng)營范圍和領(lǐng)域。大部分快遞公司經(jīng)過多年的經(jīng)營運(yùn)作，造成目前快遞行業(yè)競爭激烈，為了進(jìn)一步搶占市場份額，除順豐速運(yùn)以外的大部分快遞公司以加盟制來擴(kuò)張其市場規(guī)模，多數(shù)中小民營快遞企業(yè)以加盟形式獲得快遞業(yè)準(zhǔn)入資格，活躍在快遞行業(yè)中，不同程度地為消費(fèi)者提供快遞服務(wù)。然而，加盟制在給予加盟商自主經(jīng)營權(quán)的同時，極大地降低了對加盟商的監(jiān)督管理，也出現(xiàn)部分加盟商在資質(zhì)不達(dá)標(biāo)的情況下攬件、派件、違規(guī)操作、打價格戰(zhàn)、惡意競爭嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量和水平不高、服務(wù)效率低下，造成快遞企業(yè)和電商企業(yè)雙方經(jīng)營風(fēng)險高，終端消費(fèi)者也將承擔(dān)商品損失風(fēng)險。其次，部分加盟商距離區(qū)域分撥中心位置較遠(yuǎn)，難以快速將商品送達(dá)到消費(fèi)者手中，作為分撥中心也因偏遠(yuǎn)地區(qū)加盟商的派件量過少而延遲中轉(zhuǎn)派件，或者依靠零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)將貨物批量整包發(fā)送，貨物送達(dá)的時效性和安全性方面均難以得到保證。最后，部分加盟商不能作為某一品牌快遞公司的鐵桿粉絲，存在朝三暮四行為，片區(qū)加盟商會代理多家品牌快遞公司的快件，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，僅僅只能滿足消費(fèi)者對派件或攬件業(yè)務(wù)的需求，快遞服務(wù)難以精細(xì)化，快遞業(yè)難以為電商企業(yè)提供一體化的供應(yīng)鏈解決方案。

2.2 中小民營快遞企業(yè)運(yùn)作中的主要問題

2.2.1 難以實現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)量的突破。部分中小民營快遞企業(yè)難以緊抓電商大環(huán)境所帶來的機(jī)遇，與有規(guī)模的B2B/B2C電商企業(yè)難以實現(xiàn)深度合作。由于中小民營快遞企業(yè)自身物流網(wǎng)點覆蓋攬、派件區(qū)域范圍有限，物流網(wǎng)點數(shù)目不足，不能滿足電商企業(yè)對物流網(wǎng)絡(luò)的需求，如果一票貨物的派遞需要多家快遞公司中轉(zhuǎn)才能完成，時效得不到保障的同時，多次中轉(zhuǎn)難以保證貨物的安全性，運(yùn)作成本太高，加大了電商對貨物投遞的管控。與此同時，中小民營快遞企業(yè)因其自身經(jīng)營問題，難以提高快遞服務(wù)水平，因此，電商企業(yè)在選擇快遞公司時，往往不會選擇中小民營企業(yè)為其提供快遞服務(wù)。另外，中小民營快遞企業(yè)因其規(guī)模小，少有資金開展?fàn)I銷活動，目前每個月的廣告投入費(fèi)用過高，中小企業(yè)難以承擔(dān)高昂的營銷成本，自身提供的快遞服務(wù)也不夠精細(xì)化、個性化、貼心化，達(dá)不到以用戶傳播用戶的口碑效應(yīng)，所以中小民營快遞企業(yè)也難以在業(yè)務(wù)量上實現(xiàn)突破。

2.2.2 難以吸引風(fēng)投獲得資金注入。中小民營快遞企業(yè)難以吸引投資者為其注資，主要原因是中小民營快遞企業(yè)自身資質(zhì)條件不夠，也不夠重視企業(yè)自身的建設(shè)和發(fā)展，多以加盟形式存在，存在服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，網(wǎng)點建設(shè)不全面，惡意競爭激烈，管理不規(guī)范，抗風(fēng)險能力差，服務(wù)水平不能滿足市場對快遞的需求等問題，難以獲得投資者的青睞。另外，獲得資金注入的部分企業(yè)也很難將資金用于提高服務(wù)水平上，只注重短期利益，在固定設(shè)備投入、新技術(shù)引進(jìn)、員工素質(zhì)培訓(xùn)、改善工作環(huán)境、直營網(wǎng)點擴(kuò)充方面投入少。endprint

2.2.3 難以提高企業(yè)信息技術(shù)水平。中小民營快遞企業(yè)沒有資金實力用以打造先進(jìn)的信息系統(tǒng)，信息技術(shù)使用率低，在手持終端、自動分揀系統(tǒng)、自動投件柜等設(shè)備投入方面投入非常少，日常工作中的通訊基本靠移動電話，難以做到送貨提前系統(tǒng)通知，工作效率不高、差錯率高，市場響應(yīng)速度慢，據(jù)統(tǒng)計表明，目前消費(fèi)者反映快遞行業(yè)的熱點問題主要分別是：快件延誤問題占44%，投遞服務(wù)問題占29%，丟失短少問題占16%，損毀問題占6%。消費(fèi)者投訴的各類快遞問題與快遞業(yè)信息技術(shù)利用率低存在直接或者間接關(guān)系，快遞業(yè)儼然以勞動密集型行業(yè)存在并為社會提供基礎(chǔ)攬派件服務(wù)。

2.2.4 難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不注重打造企業(yè)品牌。中小民營快遞企業(yè)在其經(jīng)營過程中更注重短期利益，缺乏長期發(fā)展規(guī)劃，固定設(shè)備投入少，業(yè)務(wù)輻射范圍小，不能把高效滿足用戶需求作為企業(yè)每項活動的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，難以做到認(rèn)真分析用戶需求、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程、加快投遞速度，難以為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便快捷、經(jīng)濟(jì)高效的快遞服務(wù)。中小民營快遞企業(yè)難以為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決定其難以在樹立企業(yè)形象、打造企業(yè)品牌、擴(kuò)張企業(yè)業(yè)務(wù)范圍等重大戰(zhàn)略層面有所改觀，企業(yè)大部分資源往往用于應(yīng)對日常業(yè)務(wù)，難以得到長足發(fā)展，某些企業(yè)的運(yùn)營甚至達(dá)到捉襟見肘、舉步維艱的境況，面對強(qiáng)大的競爭對手，業(yè)務(wù)量不斷銳減的經(jīng)營現(xiàn)狀，隨時面臨倒閉破產(chǎn)風(fēng)險，這些現(xiàn)象難以穩(wěn)定快遞市場，更別提優(yōu)化快遞市場競爭環(huán)境。

3 中小民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策

為了確保電子商務(wù)與快遞企業(yè)協(xié)同共生發(fā)展，國家工信部、商務(wù)部先后頒布《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》、《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實施意見》等政策性文件，其中明確鼓勵快遞企業(yè)依托實體網(wǎng)絡(luò)發(fā)展電子商務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)上網(wǎng)下互動，滿足不同層次消費(fèi)需求，推動快遞、零擔(dān)企業(yè)提高網(wǎng)絡(luò)零售的支撐能力，引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)加強(qiáng)合作，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，提升客戶消費(fèi)體驗。一系列政策性文件也為快遞企業(yè)的發(fā)展提供方向?；谝陨蠁栴}，筆者提出幾點發(fā)展建議：

3.1 與電商企業(yè)深度合作，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。事實證明，快遞企業(yè)攬派的電商件占快遞業(yè)務(wù)量的絕對比例，因此，中小民營快遞企業(yè)可以結(jié)合區(qū)位優(yōu)勢，多與所在地區(qū)的電商商戶開展業(yè)務(wù)合作，對業(yè)務(wù)量大的商戶，為其購入相應(yīng)設(shè)備，確保與業(yè)務(wù)量匹配的運(yùn)作能力。在提供服務(wù)方面應(yīng)盡量精細(xì)貼心，可以保證貨物安全的情況下，通過個性化包裝、設(shè)置方便填寫的面單、快速上門取件、優(yōu)惠的價格等方式，吸引電商商戶。

3.2 爭取獲得資金注入，改善經(jīng)營環(huán)境。中小民營快遞企業(yè)在持續(xù)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量的前提下，爭取各渠道資本為其注資，主要將資金用于為用戶提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，改善加盟制難以控制加盟商違規(guī)操作的現(xiàn)象，改善經(jīng)營辦公環(huán)境，增加固定設(shè)備投入，強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)等。

3.3 提高企業(yè)的信息化水平。中小民營快遞企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)的信息化建設(shè)，打造精簡高效的信息系統(tǒng)，將快遞服務(wù)流程透明化，讓用戶時刻掌握物流信息，能夠利用信息技術(shù)優(yōu)化快遞操作流程，縮短交貨周期，并且可以通過客服系統(tǒng)，為用戶提供在線實時下單、查詢、跟蹤、投訴、退件處理等業(yè)務(wù)服務(wù)，為企業(yè)保持高的客戶黏性打下基礎(chǔ)。

3.4 提供精細(xì)差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，應(yīng)該做好市場分析和服務(wù)定位，筆者所在地區(qū)屬于物流不發(fā)達(dá)地區(qū)，除郵政EMS以外，中小民營快遞企業(yè)的輻射范圍僅達(dá)到縣一級，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別的用戶難以享受到靈活方便的民營快遞服務(wù)，對于城區(qū)用戶特別強(qiáng)調(diào)派收件的及時性、準(zhǔn)時性，對于時效、安全性、包裝個性化要求高，對這部分用戶可以為其提供高附加值的快遞服務(wù)，因為成本對于這部分客戶不是選擇快遞公司的首要因素；對于城區(qū)一般用戶雖強(qiáng)調(diào)安全性和交貨期，但沒有第一類用戶要求高，所以可以為這類用戶提供一般服務(wù)；對于縣級用戶，可以選用第三方物流服務(wù)來滿足其對快遞服務(wù)的需求，比如選擇零擔(dān)貨運(yùn)方式先將貨物發(fā)往目的區(qū)域，再及時派件。

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課題項目：《西咸中小民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究》。endprint