基于知識價值鏈的物流企業(yè)物流服務(wù)模式創(chuàng)新

■包耀東 副教授 張悟移 教授 程 林 王海船（、南通理工學(xué)院 江蘇南通 6004 、昆明理工大學(xué) 昆明 650093）

價值鏈（Value Chain）概念由美國哈佛商學(xué)院教授邁克爾·波特（Michael E·Porter）在其所著的《競爭優(yōu)勢》一書中首先提出，他指出任何企業(yè)的價值鏈都是由一系列相互聯(lián)系的創(chuàng)造價值的活動構(gòu)成，這些活動分布于從供應(yīng)商的原材料獲取到最終產(chǎn)品消費時的服務(wù)之間的每一個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)并相互影響。知識價值鏈是指以企業(yè)業(yè)務(wù)流程對象圍繞某一核心主體，通過對企業(yè)知識流和價值流的分析，構(gòu)建的知識鏈與價值鏈交互作用的功能鏈節(jié)結(jié)構(gòu)模式。

現(xiàn)代物流企業(yè)知識價值鏈的構(gòu)建

（一）物流企業(yè)知識價值鏈模型

圖1 物流企業(yè)知識價值鏈模型

物流企業(yè)知識價值鏈首先要從知識流、價值流分析入手，由知識識別獲取、知識整理轉(zhuǎn)化、知識輸出共享、知識創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成。知識識別獲取是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，物流企業(yè)通過不同職能部門對其關(guān)注的途徑進行內(nèi)外部數(shù)據(jù)、信息收集，包括對物流信息技術(shù)、服務(wù)模式、組織模式、客戶模式等通過整理轉(zhuǎn)化，將易于標準化處理的外顯知識、各種隱于內(nèi)部的經(jīng)驗隱形知識，通過市場調(diào)研、服務(wù)信息反饋來獲取知識等方面的內(nèi)容。物流企業(yè)知識價值鏈以物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施及人員、組織機構(gòu)、物流信息技術(shù)、物流企業(yè)文化為支撐平臺，價值流由采購后勤、物流服務(wù)提供、物流市場銷售、物流財務(wù)管理、物流售后反饋等部分組成。知識流和價值流圍繞滿足顧客需求使得企業(yè)價值增值、服務(wù)雙方得到利益最大化，如圖1所示。

（二）物流企業(yè)知識價值鏈分析

知識識別獲取。知識識別是獲取物流知識價值鏈的上游環(huán)節(jié)，通過各種途徑對物流企業(yè)的外部各種數(shù)據(jù)、信息、技術(shù)、組織模式、服務(wù)模式進行識別采集。由于知識有顯性知識與隱形知識之分，顯性知識是易于整理、存儲、標準化的知識，隱形知識是在企業(yè)員工將顯性知識通過實踐后獲得的經(jīng)驗體會，是工作崗位的職業(yè)知識。物流企業(yè)知識獲取可以通過社會市場調(diào)研、同行交流、員工招聘等方面進行，因拓展自身的視野，通過互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、QQ、微信等各種方式來獲取識別相應(yīng)的知識，企業(yè)員工是知識承載的載體，要通過招聘、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，提高知識識別獲取的能力。

知識整理轉(zhuǎn)化。知識通過識別獲取之后，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和其他的信息技術(shù)，加強員工學(xué)習和交流，構(gòu)建學(xué)習型組織，將調(diào)研、內(nèi)部交流獲得的原始信息數(shù)據(jù)整理、分析、合成、轉(zhuǎn)化，使得外部和內(nèi)部的顯性、隱形知識轉(zhuǎn)成組織知識，隱形知識顯性化、顯性知識制度化，通過整理轉(zhuǎn)化將內(nèi)外部學(xué)到的先進經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為能為企業(yè)帶來價值增值和現(xiàn)實生產(chǎn)力的知識。

知識輸出共享。知識輸出共享是知識價值鏈的重要一環(huán)，這一環(huán)節(jié)是將物流知識轉(zhuǎn)化為物流服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，在知識輸出共享階段，通過隱形和顯性知識的交替螺旋上升使得物流服務(wù)、物流服務(wù)組織模式個性化，提升物流企業(yè)為客戶服務(wù)的能力，為物流企業(yè)創(chuàng)造價值。

知識創(chuàng)新。知識創(chuàng)新是知識價值鏈的下游環(huán)節(jié)，通過知識的輸入、處理、輸出，知識是不斷積累更新、創(chuàng)新出新的組織知識，流通于組織各個部門，提升組織效率。

支撐平臺。支撐知識價值鏈的是物流云信息化平臺，是知識價值鏈實現(xiàn)價值增值的基礎(chǔ)。物流企業(yè)要建立學(xué)習型組織、鼓勵積極開放共享知識、包容的企業(yè)文化，要對企業(yè)信息化技術(shù)和系統(tǒng)進行改造，提升物流信息技術(shù)獲取知識和創(chuàng)造價值的能力，要盡量建立扁平化組織，減少組織層級，構(gòu)建各種知識交流流通的渠道，要對企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施進行改造，要符合國家產(chǎn)業(yè)升級政策，爭取政府的支持。

（三）物流知識價值鏈的延伸

知識價值鏈可以向產(chǎn)業(yè)內(nèi)、行業(yè)內(nèi)、企業(yè)內(nèi)延伸，使得知識與組織外成員共享交融，使得知識不斷更新、創(chuàng)新，使得整個知識價值鏈價值不斷增值，物流服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。知識價值鏈的延伸有以下兩種方式：

一是產(chǎn)業(yè)行業(yè)內(nèi)延伸。知識具有開放性，物流不是單獨的行業(yè)，他與社會上的各行各業(yè)具有密不可分的聯(lián)系，要與物流服務(wù)供應(yīng)商、物流行業(yè)管理部門、物流服務(wù)客戶建立知識聯(lián)盟，共享物流信息、物流知識、行業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)等，實現(xiàn)與軟件服務(wù)商、物流客戶的信息流通和技術(shù)對接，做好知識儲備、融匯、創(chuàng)新，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。要與不同的行業(yè)企業(yè)結(jié)合開發(fā)新業(yè)務(wù)，物流業(yè)波及性強，與建筑業(yè)、計算機、金融業(yè)等不同行業(yè)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，合作開發(fā)新業(yè)務(wù)，提高物流服務(wù)的針對性。要與相關(guān)的物流企業(yè)建立知識聯(lián)盟，以知識價值鏈為基礎(chǔ)，以市場機遇來驅(qū)動建立虛擬聯(lián)盟，實現(xiàn)知識共享、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、市場策略探討、企業(yè)培訓(xùn)等，在競合中提高物流企業(yè)的實力，為物流企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。

二是企業(yè)內(nèi)延伸。建立企業(yè)內(nèi)部知識鏈，形成服務(wù)營銷、財務(wù)、倉儲、運輸、流通加工等部門的知識價值鏈，達到開拓市場、規(guī)范管理、物流服務(wù)創(chuàng)新的目的，要讓各部門各崗位將知識進行相互學(xué)習、共享，要從組織結(jié)構(gòu)中設(shè)立知識主管經(jīng)理，建立定期學(xué)習的制度機制，將個人學(xué)習和組織學(xué)習相結(jié)合創(chuàng)建學(xué)習型組織，加快知識轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)價值的增值。

基于知識價值鏈的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

一是物流服務(wù)理念創(chuàng)新。物流服務(wù)理念創(chuàng)新首先要從了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求開始，通過知識的識別和分析，了解客戶關(guān)注的物流服務(wù)內(nèi)容，要從客戶需要出發(fā)考慮問題，要善于分析客戶物流運作的成本，從提升客戶企業(yè)核心競爭力入手，整合客戶企業(yè)的采購、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的物流活動，以物流信息技術(shù)來打造運作平臺，通過買方賣方供需信息相互了解，將知識運用和分析相應(yīng)的市場信息，共筑供需雙方的知識價值鏈，通過為客戶降低物流運作成本、提升物流運作效率來實現(xiàn)物流服務(wù)的價值增值。物流服務(wù)市場的開拓是物流企業(yè)知識價值鏈的首要職能，市場需求是物流服務(wù)創(chuàng)新的前提，通過對自身的優(yōu)劣勢的分析來決定物流服務(wù)提供的可行性和具體模式，根據(jù)市場的需求來分析自身提供服務(wù)的可能性，創(chuàng)新物流服務(wù)模式滿足市場的需要。

二是物流服務(wù)組織創(chuàng)新。組織及管理模式創(chuàng)新是根據(jù)物流新技術(shù)和服務(wù)新模式的改變，對組織機構(gòu)和管理模式進行調(diào)整創(chuàng)新以適應(yīng)物流服務(wù)運行的改變，包括組織機構(gòu)、管理職責、管理權(quán)限等變革。物流服務(wù)創(chuàng)新要打破企業(yè)之間的距離，通過以知識價值鏈為基礎(chǔ)的物流信息平臺，整合相應(yīng)的物流企業(yè)資源，建立虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟，以核心企業(yè)為基礎(chǔ)組建虛擬物流企業(yè)、運作相應(yīng)的物流服務(wù)、完善物流信息網(wǎng)絡(luò)和達到知識價值鏈下的價值增值。

三是物流技術(shù)改進及創(chuàng)新。是指通過物流技術(shù)的改進、完善、提高物流運作效率，包括物流信息平臺的搭建及其技術(shù)創(chuàng)新，基于物聯(lián)網(wǎng)的全程可追溯物流技術(shù)的改進及創(chuàng)新，傳統(tǒng)物流技術(shù)的改進及其規(guī)模運用，倉儲、 搬運、運輸組織模式（多式聯(lián)運、甩掛運輸、公路港、無水物流港等）、物流標準化等物流技術(shù)的改良。

四是物流服務(wù)模式創(chuàng)新。主要包括五種模式創(chuàng)新：其一，一般過程模式。跟隨模仿創(chuàng)新：傳統(tǒng)的物流服務(wù)創(chuàng)新方式有跟隨競爭型，由于物流服務(wù)生產(chǎn)與銷售同時進行，不可儲存，易于被人模仿，服務(wù)革新與產(chǎn)品革新最大的問題是對手的模仿，所以要經(jīng)常研究市場，注意物流服務(wù)產(chǎn)品的研究與創(chuàng)新，去廣泛吸取行業(yè)內(nèi)先進企業(yè)的做法，使得外部顯性和隱性知識成為企業(yè)創(chuàng)新的思路和動力，實現(xiàn)自身的物流服務(wù)創(chuàng)新?？蛻粜枨髣?chuàng)新：在一般創(chuàng)新模式中，要廣泛了解顧客的需求，顧客需求是物流服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，要設(shè)計相應(yīng)的調(diào)研表格，了解顧客需求信息和潛在的關(guān)注焦點，再結(jié)合企業(yè)的具體情況，根據(jù)顧客的需求和自身的技術(shù)、服務(wù)網(wǎng)點等情況來確定具體的創(chuàng)新模式。更新技術(shù)創(chuàng)新：現(xiàn)代物流業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，他與一般勞動密集型服務(wù)業(yè)不同，物流服務(wù)主要依靠的物流設(shè)施設(shè)備、物流技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)等，創(chuàng)新包括技術(shù)因素、人員、組織等各種因素，先進的物流信息平臺、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、大規(guī)模的電子分揀系統(tǒng)、全自動立體倉庫等的采用，可以提升物流運作效率和單位產(chǎn)出，被競爭對手模仿可能性相對較低。其二，供應(yīng)鏈合作模式創(chuàng)新?，F(xiàn)代物流是供應(yīng)鏈成員合作關(guān)系上的物流，各個節(jié)點企業(yè)要根據(jù)需要做好采購物流、生產(chǎn)物流、銷售物流的工作，在業(yè)務(wù)擴張、合作伙伴選擇等方面做好權(quán)衡，可以采用工業(yè)生產(chǎn)中常見的虛擬物流模式進行合作創(chuàng)新，基于市場機遇，由核心企業(yè)收集分析相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和市場行情，通過轉(zhuǎn)化為虛擬企業(yè)提供業(yè)務(wù)的運作知識（包括服務(wù)方案制定、服務(wù)伙伴選擇、服務(wù)利益分配、售后反饋服務(wù)等），在市場上有需求時，通過合作共同完成相應(yīng)的服務(wù)。比如一般的快遞物流企業(yè)對輕貨物流采用航空+公鐵等模式，運作較好、速度快、成本相對合理，而對重貨物流由于不是其擅長的領(lǐng)域，如果市場上有重貨運輸?shù)氖袌鰴C遇，快遞企業(yè)可以通過選擇合適的運作伙伴，共同完成運輸任務(wù)。其三，網(wǎng)絡(luò)布點模式創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)布點模式創(chuàng)新主要是對物流企業(yè)的經(jīng)營網(wǎng)點布局進行優(yōu)化，擴大布點，提升物流業(yè)務(wù)的覆蓋面，基于知識價值鏈的運作，要分析市場機遇，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)條件和能力選擇合適的擴點計劃，方式要靈活，手段要多樣。目前第三方物流企業(yè)正在擴張物流業(yè)務(wù)，物流服務(wù)營銷必不可少，要建立市場銷售信息收集網(wǎng)點、可以采用與政府、行業(yè)協(xié)會、建設(shè)部門等合作方式將相應(yīng)的工程建設(shè)信息收集到位。在物流業(yè)務(wù)運作的時候可以根據(jù)企業(yè)的實際情況，選擇與奶業(yè)、報業(yè)網(wǎng)點、社區(qū)居委會、廢舊庫房等結(jié)合，按照互利共贏的原則來擴大網(wǎng)點，收集業(yè)務(wù)信息，進行快遞業(yè)務(wù)、重貨運輸業(yè)務(wù)的收集，由物流企業(yè)根據(jù)合同規(guī)定按時高質(zhì)量完成。其四，增值服務(wù)模式創(chuàng)新。以傳統(tǒng)倉儲業(yè)務(wù)為主的物流企業(yè)可以開展融通倉、倉單質(zhì)押物流金融業(yè)務(wù)，注意物流金融知識的學(xué)習和內(nèi)化，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和競爭力。其五，網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)新。目前物流創(chuàng)新的瓶頸是公共物流服務(wù)平臺的缺失，政府未像客運一樣建立同樣的運作網(wǎng)絡(luò)，直接交由市場來處理。物流企業(yè)可以抓住這個機遇，尋求政府支持，建立區(qū)域物流的信息平臺，規(guī)范運作的具體流程和要求，將物流信息通過統(tǒng)一的物流信息平臺進行發(fā)布，物流服務(wù)的供需雙方均可通過平臺進行業(yè)務(wù)發(fā)布和尋找市場機遇，實現(xiàn)供需雙方的互利共贏。物流企業(yè)做好信息平臺后，為服務(wù)的供需雙方做好后勤保障，為自身從第三方物流向第四方乃至第五方物流的轉(zhuǎn)型升級奠定基礎(chǔ)，使得自身與社會物流有效發(fā)展，提升了為制造業(yè)提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的能力。

五是服務(wù)反饋及持續(xù)改進。服務(wù)反饋及持續(xù)改進是指創(chuàng)新后物流服務(wù)提供給客戶的滿意度，通過客服收集相應(yīng)的信息對物流服務(wù)提供、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各個方面提出改進的意見建議，以利于持續(xù)改進服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，使知識得到增值是目前物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重點，面對知識經(jīng)濟，物流企業(yè)應(yīng)及時構(gòu)建自己的知識鏈，更好地理解其內(nèi)涵和運用知識，提高物流設(shè)施智能化和物流信息水平，提供更多的個性化柔性服務(wù)，提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，增強自身的核心競爭力。

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