商貿(mào)物流服務(wù)能力構(gòu)成及影響因素研究

■ 劉 宇 博士 段明圓（鹽城師范學(xué)院商學(xué)院 江蘇鹽城 224051）

本文對商貿(mào)物流服務(wù)能力的概念、構(gòu)成和影響因素進(jìn)行研究，以期進(jìn)一步提升企業(yè)的商貿(mào)物流服務(wù)水平。

Michigan State University（1995）認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)的物流能力是定位、一體化、敏捷性和測量。Esper等（2007）認(rèn)為物流能力包括客戶關(guān)注能力、供應(yīng)管理能力、一體化能力、測量能力和信息交換能力。馬士華等（2007）認(rèn)為物流能力包括配送能力、設(shè)施能力、信息能力、客戶服務(wù)能力、售前售后服務(wù)能力和匹配能力。趙靜靜（2011）認(rèn)為商貿(mào)物流能力包括物流承載能力、物流運(yùn)作能力、物流規(guī)劃能力和物流創(chuàng)新能力。G.T.S.Ho等（2012）認(rèn)為實(shí)施逆向物流的影響因素有內(nèi)部因素（公司的財(cái)務(wù)資源支持和人力資源支持）和外部因素（供應(yīng)鏈中商業(yè)合作伙伴和政府支持）。馬士華等（2005）認(rèn)為物流能力的影響因素為資源因素和結(jié)構(gòu)因素。劉家林等（2014）認(rèn)為企業(yè)物流能力的影響因素為物流載體、物流流體、物流網(wǎng)絡(luò)、信息載體、物流人員、物流技術(shù)、企業(yè)管理、管理方法和市場環(huán)境。

商貿(mào)物流服務(wù)能力構(gòu)成分析

（一）商貿(mào)物流的內(nèi)涵與分類

王之泰（2011）認(rèn)為商貿(mào)物流是商貿(mào)活動進(jìn)行的物流活動?！渡藤Q(mào)物流專項(xiàng)規(guī)劃》（2011）將商貿(mào)物流界定為：與批發(fā)、零售、住宿、餐飲、居民服務(wù)等商貿(mào)服務(wù)業(yè)及進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)的物流服務(wù)活動。孫健（2013）認(rèn)為商貿(mào)物流是商貿(mào)活動所產(chǎn)生的以商品為載體，實(shí)現(xiàn)商品從供給者到需求者的物理性運(yùn)動。

本文認(rèn)為，商貿(mào)物流是伴隨商貿(mào)活動而發(fā)生的，提供給客戶的基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的活動。這里的商貿(mào)物流活動既包括國內(nèi)商貿(mào)物流活動，也包括國際商務(wù)物流活動?；疚锪骰顒影ㄟ\(yùn)輸、配送和信息服務(wù)等。增值物流活動包括便利性服務(wù)、定制化服務(wù)和延伸性服務(wù)等。

物流的分類：根據(jù)組織的性質(zhì)不同，可以將物流分為營利組織物流和非營利組織物流。根據(jù)到達(dá)組織的輸入輸出節(jié)點(diǎn)的不同可以把商貿(mào)物流分為三類：輸入物流、內(nèi)部物流和輸出物流。營利組織物流包括商貿(mào)物流、生產(chǎn)運(yùn)營物流和回收廢棄物流。其中的輸入物流和輸出物流屬于商貿(mào)物流，內(nèi)部物流屬于生產(chǎn)運(yùn)營物流。而對于非營利組織物流而言，主要包括正向物流和逆向物流。物流分類圖，如圖1所示。

商貿(mào)物流的分類：根據(jù)商貿(mào)的地理范圍不同，可以把商貿(mào)物流分為國內(nèi)商貿(mào)物流和國際商貿(mào)物流，其中國內(nèi)商貿(mào)物流按照服務(wù)產(chǎn)品的不同可以分為農(nóng)產(chǎn)品物流、工業(yè)產(chǎn)品物流和服務(wù)業(yè)物流；而國際商貿(mào)物流可以分為進(jìn)口物流和出口物流。商貿(mào)物流分類圖，如圖2所示。

（二）商貿(mào)物流服務(wù)能力的構(gòu)成

商貿(mào)物流服務(wù)能力概念：商貿(mào)物流服務(wù)能力是指商貿(mào)物流服務(wù)主體，通過內(nèi)部資源和能力的優(yōu)化和合理配置，為客戶帶來基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的能力。商貿(mào)物流服務(wù)的主體為批發(fā)企業(yè)、零售企業(yè)（包括通過電子商務(wù)平臺銷售產(chǎn)品的企業(yè)）、住宿服務(wù)業(yè)、餐飲企業(yè)、居民服務(wù)業(yè)等。

商貿(mào)物流服務(wù)能力構(gòu)成：商貿(mào)物流服務(wù)能力包括了以下幾個(gè)方面：

1.規(guī)劃能力。是商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)對于物流網(wǎng)點(diǎn)的布局和優(yōu)化、物流設(shè)施的合理配備、物流信息系統(tǒng)的架構(gòu)，從而最終實(shí)現(xiàn)物流線路最優(yōu)、成本最低和客戶體驗(yàn)最佳的能力。

企業(yè)的商貿(mào)物流活動會涉及到一定的地理范圍，在不同的地點(diǎn)，物流的流量是有差異的，為了使得每個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮最大效用，同時(shí)又避免存在物流瓶頸，就需要對物流網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行空間布局，并根據(jù)實(shí)際情況的變化對物流網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化。在進(jìn)行配送的過程中，需要對配送時(shí)間和配送路線進(jìn)行優(yōu)化，選擇最佳的時(shí)間為客戶提供滿意的服務(wù)。而做到這一切的前提條件是物流信息系統(tǒng)的架構(gòu)，選擇合適的信息服務(wù)商并提供適宜的服務(wù)模塊是一項(xiàng)重要的工作。

2.響應(yīng)能力。是商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)識別客戶需求、滿足客戶需求以及開拓客戶未來需求的能力。

商貿(mào)活動日益活躍，及時(shí)地響應(yīng)客戶的需求成為商貿(mào)物流企業(yè)競爭能力的重要組成部分，及時(shí)響應(yīng)客戶需求的前提條件是對客戶需求的識別、理解和詮釋。在滿足客戶現(xiàn)有需求的同時(shí)，還要對客戶未來的需求進(jìn)行判斷和預(yù)測，從而最終引領(lǐng)客戶未來需求。

表1 商貿(mào)物流服務(wù)能力影響因素表

3.配送能力。是商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)有的配送網(wǎng)點(diǎn)和信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)滿足客戶多品種、少批量的需求，整合配送資源和優(yōu)化配送線路，最大限度實(shí)現(xiàn)客戶滿意的能力。

商貿(mào)物流服務(wù)能力的影響因素

商貿(mào)物流服務(wù)能力影響因素分為內(nèi)部因素和外部因素，其中內(nèi)部因素主要源自于企業(yè)的資源和能力，外部因素則源自于外部的宏觀環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境，如表1所示。

（一）內(nèi)部影響因素

內(nèi)部影響因素主要包括物流企業(yè)所擁有的資源和能力。其中資源包括人力資源、組織資源、財(cái)務(wù)資源、物流設(shè)施資源、信息資源和知識資源。能力包括資源獲取、優(yōu)化及匹配能力、運(yùn)營管理能力、學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力。

資源因素：

1.人力資源。是企業(yè)擁有的商貿(mào)物流從業(yè)人員。包括基礎(chǔ)服務(wù)工作從業(yè)人員、研發(fā)人員和管理人員等。這些人員的年齡、學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等應(yīng)有一個(gè)合理的結(jié)構(gòu)。

2.組織資源。是適用于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)形式。外部環(huán)境是不斷發(fā)生變化的，商貿(mào)物流服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的階段和外部環(huán)境的變化動態(tài)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)形式，使得企業(yè)經(jīng)營活動在當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)形式下運(yùn)行是效率最高且成本最低的。

圖1 物流分類圖

圖2 商貿(mào)物流分類圖

3.財(cái)務(wù)資源。是用于購買物流設(shè)施，架構(gòu)物流信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施，保證企業(yè)正常運(yùn)營的相關(guān)資金資源，以及企業(yè)在發(fā)展過程中形成的財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)分析和決策工具和健全的財(cái)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等資源。

4.物流設(shè)施資源。是企業(yè)所擁有的場所、物流設(shè)施等資源。包括物流中心、配送中心、分銷網(wǎng)點(diǎn)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、裝卸搬運(yùn)車輛、配送車輛和相關(guān)物流服務(wù)管理軟件等。

5.信息資源。是企業(yè)架構(gòu)信息系統(tǒng)后，獲取物流信息、運(yùn)用物流信息和優(yōu)化物流信息的資源。通過對接公共物流信息平臺，及時(shí)準(zhǔn)確獲取商貿(mào)物流服務(wù)信息、對信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，并加以應(yīng)用，最終提升企業(yè)的服務(wù)水平。

6.知識資源。是企業(yè)在發(fā)展的過程中所積累的顯性知識和隱性知識，能提升企業(yè)競爭力的資源。包括企業(yè)的技術(shù)資源、管理模式、商業(yè)模式、企業(yè)文化等資源。

能力因素：

1.資源獲取、優(yōu)化及匹配能力。是商貿(mào)物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求和企業(yè)發(fā)展的需要，有目的地獲取內(nèi)外部資源并將資源進(jìn)行優(yōu)化和合理匹配的能力。為了更好地滿足客戶需求，商貿(mào)物流企業(yè)需要充分運(yùn)用內(nèi)部資源，也需要通過合作的方式去獲取外部資源，如與競爭對手在架構(gòu)商貿(mào)物流公共信息平臺、建設(shè)共同配送系統(tǒng)、研發(fā)最新物流技術(shù)等方面進(jìn)行合作。與高校和科研院所進(jìn)行合作，通過知識的轉(zhuǎn)移和內(nèi)化，不斷提升企業(yè)的知識管理水平。商貿(mào)物流企業(yè)需要不斷地優(yōu)化企業(yè)所擁有的資源，并對其進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，充分利用資源創(chuàng)造價(jià)值。

2.運(yùn)營管理能力。是企業(yè)對于日常的商貿(mào)物流活動的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的能力。包括制訂和優(yōu)化商貿(mào)物流作業(yè)流程，推進(jìn)物流活動和物流工具的標(biāo)準(zhǔn)化，制訂商貿(mào)物流服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，努力與國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。

3.學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力。學(xué)習(xí)能力是企業(yè)掌握和運(yùn)用未知信息從而促進(jìn)自身能力提高的能力。創(chuàng)新能力是在學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)上不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的能力。

（二）外部影響因素

外部影響因素主要分為宏觀環(huán)境因素和產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素，其中宏觀環(huán)境因素包括商貿(mào)物流政策、宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、消費(fèi)文化的改變、物流技術(shù)的創(chuàng)新程度、交通基礎(chǔ)設(shè)施的狀況。產(chǎn)業(yè)環(huán)境主要包括競爭者的服務(wù)水平和消費(fèi)者的服務(wù)需求。

提升商貿(mào)物流服務(wù)水平的建議

（一）研究宏觀環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境

商貿(mào)物流企業(yè)需要研究商貿(mào)物流發(fā)展相關(guān)政策，預(yù)測未來消費(fèi)文化的趨勢，了解競爭者的先進(jìn)服務(wù)方式，洞察消費(fèi)者的需求，從而制定適宜的發(fā)展策略?！渡藤Q(mào)物流發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》中明確提出未來發(fā)展的目標(biāo)是進(jìn)一步滿足城市供應(yīng)、工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城、進(jìn)出口貿(mào)易物流的需求。商貿(mào)物流企業(yè)應(yīng)該把滿足這些需求做為提升企業(yè)服務(wù)能力的方向。

（二）優(yōu)化企業(yè)的資源

根據(jù)市場的變化，即消費(fèi)者的需求和競爭者市場策略的變化，動態(tài)調(diào)整企業(yè)資源以進(jìn)一步提升企業(yè)的市場競爭力，讓合適的資源組合創(chuàng)造最大的價(jià)值。

（三）提升企業(yè)的能力

提高企業(yè)的資源獲取、優(yōu)化及匹配能力，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)外部資源，以最佳的資源組合創(chuàng)造最大的價(jià)值。提升企業(yè)的運(yùn)營管理能力，在保證商貿(mào)物流服務(wù)效率的同時(shí)降低服務(wù)成本。分析挖掘服務(wù)過程中所獲得的大數(shù)據(jù)，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。加強(qiáng)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，促進(jìn)其資源獲取及匹配能力的提升，運(yùn)營管理能力的提升，從而不斷提高企業(yè)的商貿(mào)物流服務(wù)水平。提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，根據(jù)市場需求，進(jìn)行物流服務(wù)理念創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流服務(wù)制度創(chuàng)新、物流服務(wù)流程創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新等。并且確保適當(dāng)比例的創(chuàng)新投入，從而不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績效。

以上建議主要是針對商貿(mào)物流企業(yè)，另外發(fā)展商貿(mào)物流還需要政府部門制定引領(lǐng)性的政策和積極推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。有了完善的物流標(biāo)準(zhǔn)和公共信息平臺，充分實(shí)行共同配送，才能更好地解決物流配送“最后一公里”問題，使得商貿(mào)物流服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

1.馬士華，趙婷婷.物流能力要素與供應(yīng)鏈績效關(guān)系實(shí)證研究[J].工業(yè)工程與管理，2007

2.王之泰.商貿(mào)物流探析[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2011（25）

3.孫健.商貿(mào)物流、產(chǎn)業(yè)支撐與區(qū)域發(fā)展[D].蘭州商學(xué)院碩士論文，2013