護(hù)士的情緒勞動:表層扮演和深層扮演的中介效應(yīng)

陳 卿

(陜西學(xué)前師范學(xué)院教育科學(xué)系，陜西 西安 710100，qingspace1215@126.com)

同病人及其家屬的社會互動是護(hù)士工作的重要組成部分。社會互動不僅是護(hù)士工作的職責(zé)，也關(guān)系到其自身的自我效能感和工作是否得到認(rèn)可。但是，由于各種社會壓力的持續(xù)作用，護(hù)士和病人的社會互動一直呈現(xiàn)出下降趨勢，甚至使一部分護(hù)士發(fā)展到工作倦怠的程度。

許多研究都非常關(guān)注各種情景下的壓力對社會互動的影響。Dorman等的研究［1］發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力能夠預(yù)測情緒耗竭(工作倦怠的主要維度)。另一些研究［2－3］也發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象頻繁的言語侵犯與情緒耗竭呈顯著正相關(guān)。

護(hù)士們普遍認(rèn)為病人不切實(shí)際的期望對她們而言是不公平的。尤其當(dāng)病人占用了護(hù)士大量的時(shí)間、精力并要求護(hù)士完成本該病人自己完成的事務(wù)時(shí)，這種不公平感會持續(xù)上升。在與病人的互動中，護(hù)士們無論自身感受如何，都應(yīng)對病人保持微笑，而病人則不需要這樣，因此，護(hù)士與病人的互動是不平等的。

雖然已有的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)社會壓力的形成與情緒倦怠關(guān)系密切，然而，很少有研究關(guān)注情緒勞動在社會壓力和情緒耗竭間發(fā)揮了何種作用。情緒勞動中的表層扮演主要是指通過努力調(diào)節(jié)外部表情，來傳遞與工作職責(zé)相一致的情緒。這種策略與護(hù)士的內(nèi)心感受無關(guān)，也就是說護(hù)士對病人的消極態(tài)度并未改變。情緒勞動中的深層扮演則是通過改變內(nèi)心感受從而表現(xiàn)出工作要求的表情和情緒狀態(tài)。表層扮演和深層扮演在社會壓力對情緒耗竭的影響過程中所發(fā)揮的作用是不同的。由于個(gè)體擁有的資源是有限的，所以一項(xiàng)任務(wù)如果消耗了個(gè)體過多的資源，則隨后的任務(wù)將受到影響。據(jù)此推測，表層扮演將比深層扮演耗費(fèi)更多的資源，因?yàn)楸韺影缪菪枰掷m(xù)不斷地調(diào)節(jié)表情。實(shí)驗(yàn)證據(jù)［4－5］表明上述假設(shè)是正確的，表層扮演與情緒耗竭呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)，而深層扮演與情緒耗竭的相關(guān)則不顯著。

在已有研究的基礎(chǔ)上，將本研究的目的確定為檢驗(yàn)護(hù)士的表層扮演和深層扮演在社會壓力和情緒耗竭間的中介效應(yīng)。根據(jù)已有研究的結(jié)論，已經(jīng)可以確定與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力(特別是言語侵犯)能夠預(yù)測情緒耗竭，而表層扮演與情緒耗竭關(guān)系密切。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究面向護(hù)士群體共發(fā)放問卷400份，回收問卷310份，有效問卷310份，有效率100%。95.4%的被調(diào)查者為女性，被試者的平均年齡為26.87歲。

1.2 測量

1.2.1 與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力的測量。

與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力包含了兩個(gè)維度:病人不切實(shí)際的期望和病人的言語侵犯。分別用兩個(gè)分量表測量這兩個(gè)維度(“病人不切實(shí)際的期望”分量表的項(xiàng)目示例為:一些病人要求我們完成本該他們自己完成的事務(wù);“病人言語侵犯”分變量的項(xiàng)目示例為“病人經(jīng)常沖我們大喊大叫”)。兩個(gè)分量表均為5點(diǎn)量表，要求護(hù)士在五點(diǎn)量表上評價(jià)每個(gè)項(xiàng)目所描述的情況是否真實(shí)反映了他們與病人的互動，1=完全不符合，5=完全符合?！安∪瞬磺袑?shí)際的期望”分量表的克龍巴赫α系數(shù)為0.79，“病人的言語侵犯”分量表的克龍巴赫α系數(shù)為0.77。

1.2.2 表層扮演和深層扮演的測量。

用兩個(gè)分量表來測量護(hù)士的表層扮演和深層扮演。表層扮演分量表包含了5個(gè)測試項(xiàng)目，如:為了按工作職責(zé)的要求對待病人而扮演;假裝出我在工作中必須要展示的情緒。深層扮演分量表包含了3個(gè)測試項(xiàng)目，如:盡力感受我需要表現(xiàn)的情緒。要求護(hù)士評價(jià)每個(gè)項(xiàng)目描述的行為在他們的工作中是否有效，1=從不，5=總是。表層扮演和深層扮演分量表的克龍巴赫α 系數(shù)分別為0.87 和0.84。

1.2.3 情緒耗竭的測量。

用工作倦怠量表中的情緒耗竭分量表來測量護(hù)士的情緒耗竭。示例項(xiàng)目為“我在工作中感到情緒耗竭”。護(hù)士要在六點(diǎn)量表上評價(jià)他們感受到項(xiàng)目中描述癥狀的頻率(0=從來不，6=每天)。該量表的克龍巴赫α系數(shù)為0.88。

2 結(jié)果

表1中列出了各研究變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。從表1中可以發(fā)現(xiàn):病人不切實(shí)際的期望和病人的言語侵犯都與護(hù)士的情緒耗竭呈正相關(guān)(r=0.28，P ＜0.01;r=0.31，P ＜0.01);護(hù)士的表層扮演和護(hù)士的情緒耗竭呈正相關(guān)(r=0.18，P＜0.01);護(hù)士的深層扮演和情緒耗竭相關(guān)不顯著(r=－0.07，P=＞0.10);但是病人不切實(shí)際的期望和護(hù)士的表層扮演相關(guān)顯著(r=0.17，P ＜0.01)。

表1 研究變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

表2列出了測量模型的檢驗(yàn)結(jié)果。擬合指數(shù)顯示，模型的擬合度是可接受的。所有量表項(xiàng)目在它們對應(yīng)的潛變量上的因子負(fù)荷都是顯著的，這證明了模型中所有的潛變量彼此是可以區(qū)分的。因此，測量模型很適合進(jìn)行進(jìn)一步的結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。

表2 模型檢驗(yàn)結(jié)果

檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與病人相關(guān)的社會壓力，特別是病人的言語侵犯能很好的預(yù)測護(hù)士的情緒耗竭;護(hù)士的情緒勞動與護(hù)士的情緒耗竭相關(guān)。對假設(shè)模型的結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)顯示模型擬合度良好。然而，護(hù)士的深層扮演到護(hù)士的情緒耗竭的路徑系數(shù)是不顯著的，病人不切實(shí)際的期望到護(hù)士的情緒耗竭的路徑系數(shù)也是不顯著的。因此，我們從模型1中去除了不顯著的路徑形成模型2，并對其再次進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示修正模型的擬合度仍然是可接受的，與測量模型沒有顯著差異。(Δχ2(3)=2.05，P ＞0.10)。

圖1 中介模型的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)

圖1列出的是修正模型(模型2)中的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果。病人不切實(shí)際的期望與護(hù)士的表層扮演、護(hù)士的深層扮演均呈正相關(guān)(r=0.21，P ＜0.01;r=0.48，P ＜0.01)。病人的言語侵犯與護(hù)士的表層扮演相關(guān)不顯著。護(hù)士的表層扮演到護(hù)士的情緒耗竭的路徑系數(shù)是顯著的(r=0.17，P＜0.01)。然而護(hù)士的深層扮演到護(hù)士的情緒耗竭的路徑系數(shù)不顯著。更重要的是索貝爾檢驗(yàn)顯示，病人不切實(shí)際的期望通過護(hù)士的表層扮演對護(hù)士的情緒耗竭產(chǎn)生影響，該中介效應(yīng)是顯著的。中介效應(yīng) =0.07(SE=0.03)，z=2.53，P ＜0.05。此外，病人的言語侵犯對護(hù)士的情緒耗竭的直接效應(yīng)是顯著的(r=0.32，P ＜0.01)。

3 討論

本研究發(fā)現(xiàn)護(hù)士的情緒勞動類型在與病人有關(guān)的社會壓力和護(hù)士的情緒耗竭間起中介作用。同時(shí)本研究結(jié)果還再次證實(shí)了之前研究的結(jié)果:與服務(wù)對象相關(guān)的兩類社會壓力和情緒耗竭呈正相關(guān)。此外，本研究進(jìn)一步明確了與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力和護(hù)士的情緒耗竭的聯(lián)系機(jī)制，這是之前的情緒勞動研究中都未涉及的。

本研究與之前研究的一致之處在于:都發(fā)現(xiàn)表層扮演與情緒耗竭顯著相關(guān)，而深層扮演則與情緒耗竭相關(guān)不顯著。表層扮演與深層扮演的關(guān)鍵差別在于:前一種管理策略關(guān)注的是外部表情的調(diào)節(jié)，而后者關(guān)注的是如何使調(diào)整自己的內(nèi)在感受與其與職務(wù)的情緒規(guī)范要求相一致。為了遵從工作職責(zé)而進(jìn)行表層扮演需要持續(xù)地付出額外努力以監(jiān)督和調(diào)節(jié)外部表情，該過程將耗費(fèi)更多的資源。而個(gè)人的資源是有限的，所以表層扮演更可能導(dǎo)致情緒耗竭。［6］

此外，研究發(fā)現(xiàn)病人的言語侵犯并未通過護(hù)士的表層扮演影響護(hù)士的情緒耗竭。這可能說明護(hù)士在病人進(jìn)行言語侵犯時(shí)很少去進(jìn)行表層扮演。這可能是因?yàn)檠哉Z侵犯是明顯違反社會準(zhǔn)則的行為。也就是說，當(dāng)病人進(jìn)行言語侵犯時(shí)，護(hù)士們很難控制自己對這種行為的反應(yīng)。

本研究結(jié)果具有一定的實(shí)踐意義。與病人有關(guān)的社會壓力和護(hù)士的情緒耗竭間的關(guān)系提醒了醫(yī)院管理者，表層扮演和深層扮演的作用機(jī)制是不同的。因此，醫(yī)院應(yīng)投入更多的資源和精力去對護(hù)士們進(jìn)行深層扮演的培訓(xùn)，使他們能夠更好地運(yùn)用這種情緒勞動方式。該策略的運(yùn)用將使護(hù)士們耗費(fèi)較少的情緒資源，并使其從中獲益。

由于本研究選擇的是具有代表性的行業(yè)，并且運(yùn)用的是自我評價(jià)的測量方法，可能使得本研究中的結(jié)論在某種程度上被夸大了。因此，該研究結(jié)論的推廣可能會受到一定程度的限制。

［1］Dormann，C.，Zapf，D..Customer-related social stressors and burnout［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2004，9(1):61-82.

［2］Ben-Zur，H.，Yagil，D..The relationship between empowerment，aggressive behaviours of customers，coping，and burnout［J］.European Journal of Work and Organizational Psychology，2005，14(1):81-99.

［3］Grandey，A.A.，Kerm，J.H.，F(xiàn)rone，M.R..Verbal abuse from outsiders versus insider:Comparing frequency，impact on emotional exhaustion，and the role of emotional labor［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2007，12(1):63-79.

［4］Beal，D.J.，Trougakos，J.P.，Weiss，H.M.，et al.Episodic processes in emotional labor:Perceptions of affective delivery and regulation strategies［J］.Journal of Applied Psychology，2006，91(5):1053-1065.

［5］Grandey，A.A..When“the show must go on ”:Surface acting and deep acting as determinats of emotional exhaustion and peer-rated service delivery［J］.Academy of Management Journal，2003，46(1):86-96.

［6］Goldberg，L.S.，Grandey，A.A..Display rules versus display autonomy:Emotion regulation，emotional exhaustion，and task performance in a call center simulation［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2007，12(3):301-318.