物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與培訓(xùn)體系的構(gòu)建研究

馬云俊

摘 要：物業(yè)管理行業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中具有重要作用。但由于發(fā)展時(shí)間較短，仍存在諸多不完善和不規(guī)范之處，其中存在的主要問題之一就是行業(yè)缺乏大量的高素質(zhì)、專業(yè)性人才。由于高校培養(yǎng)人才有限，社會(huì)轉(zhuǎn)型人才比例又很大，因此能夠快速提高從業(yè)人員素質(zhì)、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的路徑之一，就是開展全方位的培訓(xùn)工作，從不同層面對(duì)在崗人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)、注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)、普通員工培訓(xùn)、業(yè)主代表培訓(xùn)等，從不同層面更好地發(fā)揮各級(jí)從業(yè)人員的功能，形成一種全民物業(yè)意識(shí)，整體上快速提升物業(yè)行業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；發(fā)展現(xiàn)狀；培訓(xùn)體系

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）12-0217-02

在城市的發(fā)展進(jìn)化過程中，物業(yè)管理行業(yè)扮演著越來(lái)越重要的角色。良好的物業(yè)服務(wù)關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切實(shí)利益，不僅能夠使物業(yè)保值增值，而且能夠滿足業(yè)主全方位多層次的服務(wù)需求。目前新建小區(qū)大都采用專業(yè)的物業(yè)管理模式，良好的物業(yè)服務(wù)已成為房地產(chǎn)市場(chǎng)的重要營(yíng)銷手段與消費(fèi)者購(gòu)房的重要參考指標(biāo)。

但是，由于物業(yè)管理在中國(guó)還屬于新興行業(yè)，發(fā)展過程中存在諸多不規(guī)范和不完善之處，其中重要的原因之一，就是缺少大量的高素質(zhì)、專業(yè)性人才。一方面中國(guó)高校開展物業(yè)管理專業(yè)的教育歷時(shí)較短，培養(yǎng)的人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)需求；另一方面尚未建立規(guī)范的從業(yè)人員、行業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致行業(yè)從業(yè)人員構(gòu)成復(fù)雜，流動(dòng)性大，整體素質(zhì)偏低，尤其是中小型物業(yè)管理企業(yè)，招人難、用人難、留人更難，嚴(yán)重制約了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在這種情況下，加強(qiáng)在崗人員的培訓(xùn)工作成為提升從業(yè)人員素質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的重要途徑和手段。黨的十八大報(bào)告中明確提出，要“加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)，提升勞動(dòng)者就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，增強(qiáng)就業(yè)穩(wěn)定性?！笔藢萌腥珪?huì)也指出要“建立職業(yè)經(jīng)理人制度”，“構(gòu)建勞動(dòng)者終身職業(yè)培訓(xùn)體系”。微軟、英特爾、西門子等世界著名的企業(yè)在發(fā)展過程中，均十分重視員工的培訓(xùn)工作，聯(lián)想集團(tuán)的核心理念中，有一句非常經(jīng)典的話就是“辦公司就是辦人”。只有擁有了足夠的高素質(zhì)人才，企業(yè)才能擁有競(jìng)爭(zhēng)力，行業(yè)才能快速發(fā)展。

因此，在擁有廣闊市場(chǎng)的現(xiàn)階段，物業(yè)管理行業(yè)要抓住機(jī)遇，加快構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，針對(duì)不同層面的物業(yè)管理從業(yè)人員開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作，整體提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

一、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.專業(yè)人才少，高校畢業(yè)生資源有限

物業(yè)管理引入中國(guó)時(shí)間較短，行業(yè)缺少大量的專業(yè)人才，尤其是高層次的管理人才。物業(yè)管理涉及的知識(shí)范圍很廣，涵蓋了經(jīng)濟(jì)、管理、財(cái)務(wù)、建筑工程、法律、心理學(xué)、治安消防等多學(xué)科專業(yè)的知識(shí)。能夠系統(tǒng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)的重要渠道就是高等教育，但是中國(guó)高校開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的時(shí)間不過十幾年，且以大專為主，具有本科層次物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)校全國(guó)僅16所（2012年招生情況）。同時(shí)，物業(yè)管理工作具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，只有將理論與實(shí)踐很好的結(jié)合才能發(fā)揮高效的管理功能。近年來(lái)物業(yè)糾紛不斷，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾也時(shí)常激化，不能很好化解糾紛的一個(gè)重要原因，就是物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)的物業(yè)管理人才，在加強(qiáng)高校理論知識(shí)教育的同時(shí)，更要加強(qiáng)從業(yè)人員實(shí)踐能力的培養(yǎng)。

2.來(lái)源構(gòu)成復(fù)雜，整體素質(zhì)偏低

目前從事物業(yè)管理行業(yè)的人員構(gòu)成，大概包括如下幾個(gè)層面。首先是相關(guān)專業(yè)轉(zhuǎn)行而來(lái)，例如管理類、工程類專業(yè)的人員經(jīng)過實(shí)踐和摸索逐步開始從事物業(yè)管理工作，這類人員具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)物業(yè)管理的系統(tǒng)性知識(shí)掌握不夠。其次是物業(yè)管理專業(yè)的畢業(yè)生，包括中專層次、大專層次以及少量的本科層次。如前文所述，由于專業(yè)教育起步較晚，規(guī)模有限，這類人員數(shù)量較少，年齡比較年輕，他們掌握一定的理論知識(shí)，但缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還需要在實(shí)際崗位上進(jìn)行鍛煉。最后，還有大量的城市下崗職工、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、轉(zhuǎn)業(yè)軍人以及其他行業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，從事一般的體力勞動(dòng)與簡(jiǎn)單的服務(wù)管理工作。整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員總體上學(xué)歷水平偏低，職稱結(jié)構(gòu)中無(wú)技術(shù)職稱以及初級(jí)職稱的占據(jù)了絕大部分比例，在崗人員的整體結(jié)構(gòu)制約了行業(yè)的健康發(fā)展，整體提高從業(yè)人員的素質(zhì)刻不容緩。

3.社會(huì)認(rèn)知度有限，從業(yè)人員流動(dòng)性大

作為服務(wù)行業(yè)，社會(huì)對(duì)其的認(rèn)知度有待提高。很多居民認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的重要性，但關(guān)于物業(yè)公司的權(quán)、責(zé)、利并不清楚，加上媒體對(duì)于物業(yè)服務(wù)的一些負(fù)面報(bào)道，更加深了社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的偏見。物業(yè)行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)以及現(xiàn)階段發(fā)展的不規(guī)范，導(dǎo)致從事物業(yè)行業(yè)通常不被他人重視。同時(shí)，行業(yè)的整體收入水平偏低，尤其是大量的中小型物業(yè)企業(yè)，由于缺乏規(guī)模效應(yīng)，盈利能力有限，難以提供良好的薪酬待遇，對(duì)人才缺乏吸引力，物業(yè)從業(yè)人員的流動(dòng)性很大。

4.優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人匱乏，企業(yè)文化建設(shè)有待加強(qiáng)

物業(yè)服務(wù)的主要工作涵蓋了房屋與設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)、保潔、綠化、治安、車輛管理、社區(qū)文化建設(shè)等一系列內(nèi)容，需要一個(gè)團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)共同完成。而能夠組建、帶動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人物，就是優(yōu)秀的管理者——職業(yè)經(jīng)理人。由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，人才培養(yǎng)并沒有跟上經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的速度，優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人嚴(yán)重匱乏。在很多物業(yè)企業(yè)，管理者重干輕學(xué)，把物業(yè)管理行業(yè)看做簡(jiǎn)單的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，不重視服務(wù)理念與企業(yè)文化的建設(shè)，導(dǎo)致企業(yè)沒有明確的發(fā)展方向與發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)員工也沒有共同的價(jià)值觀，團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力，服務(wù)的效率和效果大打折扣。

5.地域性差異巨大，東南沿海先進(jìn)理念值得借鑒

物業(yè)管理從中國(guó)深圳引入，伴隨著東南沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也逐漸發(fā)展完善。目前，不論企業(yè)規(guī)模、管理模式、管理理念還是發(fā)展戰(zhàn)略等，東南沿海城市走在了前列，北方整體上落后于南方。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，不論從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還是從業(yè)人員的快速補(bǔ)充，都需要大量高素質(zhì)的專業(yè)人才。因此，除了增強(qiáng)高校的人才教育，北方地區(qū)更需要學(xué)習(xí)南方的先進(jìn)理念和管理方法，加強(qiáng)對(duì)管理者與普通從業(yè)人員的培訓(xùn)，以快速提升在崗人員的素質(zhì)，提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。endprint

二、構(gòu)建“四位一體”的物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)體系

為了提高不同層面物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)品質(zhì)，獲得業(yè)主的認(rèn)可，以及加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理常識(shí)的宣傳，提升全民物業(yè)意識(shí)，建立完善的培訓(xùn)體系勢(shì)在必行。

1.高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)

隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，職業(yè)經(jīng)理人成為了企業(yè)的核心。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過程中，高級(jí)管理人才緊缺，進(jìn)一步推進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)大批職業(yè)化、專業(yè)化的管理人才，是提升物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重要手段。由于物業(yè)管理行業(yè)的特殊性，目前在崗的物業(yè)企業(yè)管理者，很多并非專業(yè)的物業(yè)管理人員，對(duì)于這類人員，需要加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地補(bǔ)充相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)，在性質(zhì)上屬于“補(bǔ)課型”的培訓(xùn)。而針對(duì)專業(yè)的物業(yè)管理者，則應(yīng)該繼續(xù)強(qiáng)化其專業(yè)理論知識(shí)與核心能力訓(xùn)練，重點(diǎn)加強(qiáng)職業(yè)道德、企業(yè)戰(zhàn)略管理、團(tuán)隊(duì)管理、創(chuàng)新管理等方面的能力，在性質(zhì)上屬于“發(fā)展型”的培訓(xùn)，讓物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人全面提升管理水平，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

2.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)

物業(yè)管理師資格考試的目的是測(cè)試從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理的作用、內(nèi)容、特征以及《物業(yè)管理?xiàng)l例》核心內(nèi)容的掌握程度，對(duì)中國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生、發(fā)展和制度建設(shè)的熟悉程度，是屬于國(guó)家設(shè)定的準(zhǔn)入性考試，也是最具權(quán)威的物業(yè)管理人員職業(yè)資格考試。從事物業(yè)管理的相關(guān)負(fù)責(zé)人原則上應(yīng)具備物業(yè)管理師資格。只有通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)并通過了注冊(cè)物業(yè)管理師資格考試，才能說明對(duì)物業(yè)管理工作具有一定的管理和控制能力。因此，為了鼓勵(lì)更多的從業(yè)人員獲得注冊(cè)物業(yè)管理師資格，行業(yè)內(nèi)應(yīng)該遵循國(guó)家規(guī)定，圍繞行業(yè)發(fā)展實(shí)踐，積極開展相應(yīng)的培訓(xùn)工作，大幅度提升行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

3.普通員工培訓(xùn)

由于物業(yè)從業(yè)人員來(lái)自于社會(huì)各個(gè)階層、各個(gè)領(lǐng)域，尤其是普通員工，素質(zhì)和能力差異很大，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。為了提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須把員工的培訓(xùn)工作放在首要位置。只有提高員工的專業(yè)技能與整體素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量才能上水平上層次。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)高回報(bào)的投資，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。從新員工的入職培訓(xùn)開始，不斷學(xué)習(xí)應(yīng)伴隨著員工的整個(gè)職業(yè)生涯。培訓(xùn)的模式既可以“以老帶新”，也可以聘請(qǐng)專家集中學(xué)習(xí)，通過靈活多樣的培訓(xùn)方式不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力與團(tuán)隊(duì)意識(shí)，打造學(xué)習(xí)型的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。

4.業(yè)主代表培訓(xùn)

鑒于社會(huì)上仍存在對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)有限，甚至存在偏見的現(xiàn)狀，應(yīng)該加大宣傳力度，讓居民普遍認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，了解物業(yè)管理?？梢酝ㄟ^采取公益講座等形式，以業(yè)主代表為突破點(diǎn)，普及物業(yè)管理常識(shí)，讓業(yè)主明白物業(yè)公司的權(quán)、責(zé)、利有哪些，通過業(yè)主代表的進(jìn)一步宣傳，協(xié)助解決物業(yè)糾紛以及提升促進(jìn)物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行。

三、結(jié)語(yǔ)

通過構(gòu)建物業(yè)行業(yè)“四位一體”的培訓(xùn)體系，從職業(yè)經(jīng)理人、普通管理者、普通從業(yè)人員以及廣大居民不同層面進(jìn)行物業(yè)知識(shí)能力的培訓(xùn)和宣傳，營(yíng)造全民物業(yè)意識(shí)，整體上快速提升物業(yè)行業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

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[責(zé)任編輯 王玉妹]endprint