服務常伴身邊

■文：張 夢、圖：武佳琪

服務常伴身邊

■文：張 夢、圖：武佳琪

游玩歸來，想檢查一下車況，無奈4S店離家很遠？周末想在家休息，卻要為了換個小件專門跑到4S店去處理？有沒有想過如果4S店能在家附近那該多好？東風悅達起亞“上門服務”就扮演起了“移動4S店”的角色，將便捷、周到、專業(yè)的服務帶到了眾多顧客的身邊。

用便捷帶來舒心

4月12日，北京海淀區(qū)門頭馨村小區(qū)旁，東風悅達起亞金佳景專營店開始了4月的第一次“上門服務”?！包S先生您好，您的發(fā)動機艙需要清洗了，根據(jù)活動項目，我們可以為您免費清洗?！狈疹檰栃⑾騅5車主黃杰介紹道。

為擴大專營店服務半徑，給顧客車輛保養(yǎng)提供便利，東風悅達起亞從2009年起就深入住宅小區(qū)、景點等地，來到車主身邊開展“上門服務”活動。對于專營店分布較密的一二線城市的車主來說，“上門服務”降低了他們往返專營店的時間成本；而對于專營店密度較小的三四線城市的車主來說，“上門服務”則免去了他們幾十上百公里長途奔波的辛勞。

隨著市場保有量的不斷增加，且考慮到多數(shù)車主都為上班一族，2014年，東風悅達起亞特別將“上門服務”時間調(diào)整為周末及各大節(jié)假日全天?；顒宇l率也從最初的每月每家專營店開展1次升級為2次，同時專營店還會根據(jù)節(jié)假日的特點組織各具特色的“上門活動”。例如，2013年教師節(jié)期間，“上門服務”就走進高校，在大學校園里搭建起服務亭，提供免費檢測等服務，為身為東風悅達起亞車主的老師們送去了節(jié)日的特殊關(guān)懷。

用周到帶來貼心

看到前來參加活動的顧客來來往往，我們有些好奇：僅憑服務人員在服務亭前進行宣傳就能吸引來這么多“有備而來”的顧客？“我們除了通過電話、短信等形式對顧客進行邀約外，服務顧問在接待來店顧客時也會進行活動介紹。同時，在活動舉辦的前5天，我們會將廠家統(tǒng)一配置的海報張貼在服務地點附近的小區(qū)公告欄。通過多種方式進行邀約，每次活動我們都能服務車輛逾30臺次?！苯鸺丫皩I店于振忠副總經(jīng)理的回答解開了我們的疑問。

除了活動宣傳的效果之外，最能吸引顧客參加活動的必定還是服務內(nèi)容?！吧祥T服務”除為顧客提供車輛常規(guī)安全檢查外，還會對車輛進行徹底清潔，從車身外部、內(nèi)飾再到腳墊。更值得一提的是，根據(jù)季節(jié)的不同，專營店還會提供有針對性的服務。例如，在冬季為車主提供防霧處理，以避免因前風擋玻璃、前門玻璃、后視鏡產(chǎn)生霧氣而影響車主行車安全。今年，東風悅達起亞還增加了常用易損件更換內(nèi)容，免去了顧客往返專營店進行換件的奔波。同時，對于參加活動的顧客，東風悅達起亞還會根據(jù)季節(jié)的不同贈送適時的禮品。

“上門服務”開展5年來，能夠不斷地在服務項目上進行有針對性的優(yōu)化，很大程度上源于東風悅達起亞對顧客意見的重視。參加完活動后，顧客每人都會填寫一份調(diào)查問卷，對活動進行評價的同時提出自己的建議。正是因為對顧客聲音的耐心傾聽，才有了“上門服務”不斷的持續(xù)完善。

用專業(yè)帶來安心

路過的行人，很少有不被東風悅達起亞服務亭所吸引的。東風悅達起亞專屬的白紅兩色、熟悉的東風悅達起亞LOGO是服務亭的主要元素，一輛印有“售后服務車”的智跑停在旁邊，遠遠就能望見。統(tǒng)一的服務亭、統(tǒng)一的服務車，無論您在何地，只要看見

“我已經(jīng)參加過2次‘上門服務’活動了。因為是新車，我比較在意車況，這個活動讓我每月在家門口就能了解到車輛狀況。而良好的車況也讓我開起來更覺踏實。”如此景象就能辨認出這是東風悅達起亞的“上門服務”現(xiàn)場。

—K5車主黃杰

統(tǒng)一的不只是場地形式，還有為“上門服務”專門配備的“清新關(guān)愛小車”。東風悅達起亞特有的紅色主色調(diào)讓“清新關(guān)愛小車”格外顯眼。走近一看，里面“上門服務”所需的扳手、胎壓計等工具一應俱全，并且不是隨意擺放在車上，而是整齊地排列在工具盒中，體現(xiàn)出東風悅達起亞服務的高度專業(yè)。

2名服務顧問、2名維修技師和今年新加入的客服人員，組成了專業(yè)的“上門服務”團隊。在談及為何增添一名客服人員時，金佳景專營店的于總給出了自己的看法。他認為客服人員的加入，一方面能做好活動的宣傳和調(diào)查統(tǒng)計工作，另一方面也能讓客服人員從電話旁走到顧客面前，與顧客面對面進行溝通，切實了解顧客所需，從而在今后服務顧客的過程中能夠真正做到想顧客之所想。看著客服

人員耐心地為顧客進行活動解答，細致提醒車主如何更好地養(yǎng)護車輛，我們作為旁觀者，卻看到了于總沒看到的另一面：顧客有問題就能找客服人員得到解答，不僅體現(xiàn)出了服務的高效，更體現(xiàn)了東風悅達起亞服務的專業(yè)。

2014年1—3月，東風悅達起亞“上門服務”在全國440余家專營店已累計開展2 000余次，累計服務臺次近3.3萬。自2009年東風悅達起亞在業(yè)內(nèi)率先開展“上門服務”活動以來，累計已有幾十萬顧客享受到此項便利的服務。其實，“上門服務”只是東風悅達起亞眾多服務舉措的其中一項，顧客等待環(huán)境優(yōu)化、+1服務以及各類節(jié)日活動的開展等，都是東風悅達起亞對“顧客感動年”的切實踐行。以帶給顧客家人般的關(guān)懷為己任的東風悅達起亞，正以貼近客戶實際需求、不斷推陳出行的服務舉措，在感動顧客的道路上奮力前行。