精細(xì)管理在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中的運(yùn)用

張莉，王楠，管寧，閆慧山東省青島市立醫(yī)院東院神經(jīng)內(nèi)一科，山東青島　266071

精細(xì)管理在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中的運(yùn)用

張莉，王楠，管寧，閆慧
山東省青島市立醫(yī)院東院神經(jīng)內(nèi)一科，山東青島266071

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中神經(jīng)內(nèi)科屬于一個(gè)極其重要的科室，護(hù)理管理工作將直接關(guān)系到患者的治療以及恢復(fù)效果。但是在實(shí)際的工作中，護(hù)理事故、投訴、糾紛以及護(hù)患溝通問題層出不窮，因此必須要加強(qiáng)護(hù)理管理工作。精細(xì)管理是隨著社會(huì)和文化發(fā)展而產(chǎn)生的一種較為新型的護(hù)理管理模式，更是服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化以及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求。該文主要對(duì)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中精細(xì)管理的運(yùn)用進(jìn)行探討。

精細(xì)管理；神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)理管理

［Abstract］In the medical institutions，the department of neurology belongs to a vital department，and the nursing management work directly concerns the treatment for patients and recovery effect，but in practical work，the issues including nursing accidents，complaints，disputes and communication are endless，therefore，it is necessary to enhance the nursing management work.The refined management is a new-type nursing management model，which emerges with the social and cultural development，and also the necessary requirement of refined service quality and change of medical model.The paper mainly studies the application of refined management in the nursing management in the department of neurology.

［Key words］Refined management；Department of neurology；Nursing management

神經(jīng)內(nèi)科的疾病以患者年齡大、發(fā)病率高、發(fā)病急、病情進(jìn)展快、病情嚴(yán)重、病程長等為主要的臨床特點(diǎn)，并且很多患者伴有各種功能障礙，因此傳統(tǒng)的神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理模式已經(jīng)無法滿足患者的需求。隨著醫(yī)療改革以及社會(huì)的發(fā)展，精細(xì)管理這種最新的護(hù)理管理模式應(yīng)運(yùn)而生，并且在臨床中的應(yīng)用也越來越廣泛。該文主要對(duì)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中實(shí)行精細(xì)化管理的原因進(jìn)行簡要分析，并就精細(xì)管理在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中的運(yùn)用進(jìn)行分析探討。

1　實(shí)行精細(xì)化管理的原因

1.1投訴、糾紛增多

人們隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及生活質(zhì)量的大幅度提高，也越來越關(guān)注自身健康。尤其是近年來隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們經(jīng)常將醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療服務(wù)看做是經(jīng)濟(jì)交往和商品關(guān)系，將自身的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益與醫(yī)療護(hù)理服務(wù)活動(dòng)緊密結(jié)合在一起，當(dāng)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值過高，或者護(hù)理服務(wù)不能滿足人們的需要時(shí)，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致糾紛或投訴事件的發(fā)生，因此臨床上常用的常規(guī)護(hù)理管理模式已經(jīng)無法滿足患者的需求［1］。

1.2護(hù)患溝通問題

就醫(yī)療程序中，護(hù)理人員屬于重要的執(zhí)行部分，是溝通醫(yī)生和患者之間的重要橋梁。在醫(yī)院中，護(hù)理人員與患者以及患者家屬接觸的時(shí)間最長，屬于醫(yī)院的一線員工，因此在醫(yī)患溝通中護(hù)理人員具有十分重要的角色，其工作質(zhì)量將會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果產(chǎn)生直接的影響［2］。在日常工作中，護(hù)理人員需要掌握患者的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作、反應(yīng)以及心理變化等，如果出現(xiàn)護(hù)理工作中態(tài)度欠友好、缺乏耐心或者溝通技巧不得當(dāng)以及沒有對(duì)患者充分介紹疾病知識(shí)或者治療費(fèi)用、治療方法等情況時(shí)，則有可能嚴(yán)重影響到患者的心理狀態(tài)、治療效果以及醫(yī)患溝通的效果等。

1.3護(hù)理隊(duì)伍年輕化，綜合素質(zhì)有待提高

神經(jīng)內(nèi)科疾病患者的年齡一般較大，并且病情較為嚴(yán)重、發(fā)病急、病情進(jìn)展快、預(yù)后效果較差，但是在醫(yī)院中護(hù)理人員普遍存在著工作年限較短、經(jīng)驗(yàn)不足的情況，因此對(duì)于神經(jīng)內(nèi)科疾病患者的病情無法進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，并且在處理問題和護(hù)理操作中存在著綜合能力較差的情況。以上問題的存在就會(huì)將一些簡單的問題變得較為復(fù)雜，甚至直接對(duì)就診秩序造成嚴(yán)重的影響。同時(shí)，由于神經(jīng)內(nèi)科患者較多，人員流動(dòng)性較大，護(hù)理人員的工作量以及工作強(qiáng)度較大，導(dǎo)致護(hù)理人員存在較大的情緒波動(dòng)，在與患者交流、溝通中無法保持和藹、溫和以及耐心的態(tài)度，甚至出現(xiàn)與患者交流障礙的情況。護(hù)理人員一方面擔(dān)憂患者的情緒變化，另一方面害怕護(hù)理操作失敗，這就更加加重了護(hù)理人員的心理負(fù)擔(dān)，因此經(jīng)常出現(xiàn)臨床發(fā)揮失誤以及護(hù)理差錯(cuò)的情況［3］。除此之外，部分護(hù)理人員由于自身素質(zhì)有待提高，在書寫病歷時(shí)字跡潦草，不夠細(xì)心，甚至出現(xiàn)病歷不全或者忘記書寫病歷的情況。以上護(hù)理人員經(jīng)常出現(xiàn)的問題不可避免地會(huì)使患者出現(xiàn)不滿情緒，甚至?xí)l(fā)很多不可預(yù)知的嚴(yán)重后果。

1.4護(hù)理管理體系不健全

就目前情況而言，很多醫(yī)院并沒有特別重視護(hù)理管理工作，護(hù)理管理體系依舊秉承著老式的管理制度，嚴(yán)重限制了護(hù)理質(zhì)量的提升；很多醫(yī)院并沒有充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理管理工作的重要性和必要性，更缺乏一個(gè)較為完整的護(hù)理管理體系［4］。除此之外，現(xiàn)代化的護(hù)理管理需要進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新，但是目前很多醫(yī)院并沒有將管理的理論知識(shí)與護(hù)理工作進(jìn)行有效的結(jié)合，嚴(yán)重限制了護(hù)理管理工作的發(fā)展。

2　精細(xì)管理在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中的運(yùn)用

2.1強(qiáng)化精細(xì)化管理理念

相關(guān)研究表明，細(xì)節(jié)的疏忽是導(dǎo)致大部分醫(yī)療事故發(fā)生的主要原因之一，因此醫(yī)護(hù)人員一般都能夠?qū)γ黠@的錯(cuò)誤具有警覺，從而能夠防止醫(yī)療事故的發(fā)生。但是醫(yī)護(hù)人員往往會(huì)忽視微小的細(xì)節(jié)，從而導(dǎo)致投訴、糾紛的發(fā)生。針對(duì)這種情況，醫(yī)院和神經(jīng)內(nèi)科管理人員要做好對(duì)護(hù)理人員的宣傳教育，讓護(hù)理人員養(yǎng)成一絲不茍的工作態(tài)度，明確護(hù)理工作的重要性，同時(shí)可以定期或者不定期地組織護(hù)理人員對(duì)各類醫(yī)療護(hù)理事故、糾紛、投訴進(jìn)行回顧，讓護(hù)理人員明確細(xì)節(jié)管理的重要性。除此之外，需要對(duì)培訓(xùn)體系進(jìn)行改進(jìn)以及完善，精細(xì)化培訓(xùn)體系，使護(hù)理人員能夠養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，使護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到提升。這里說的完整的培訓(xùn)體系的內(nèi)容主要包括實(shí)習(xí)生護(hù)士培訓(xùn)、護(hù)理人員崗前培訓(xùn)、“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、入科2年內(nèi)護(hù)士培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、規(guī)范化護(hù)士護(hù)師培訓(xùn)、護(hù)士長管理培訓(xùn)等內(nèi)容，并且要讓護(hù)理人員真正將護(hù)理專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合，真正做到精細(xì)化培訓(xùn)［5］。

2.2精細(xì)化的人員管理

要想將精細(xì)管理落實(shí)到神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理管理工作中，首先就要將精細(xì)化管理理念落實(shí)到日常的護(hù)理管理工作中，根據(jù)醫(yī)院以及神經(jīng)內(nèi)科的實(shí)際情況，并結(jié)合精細(xì)化管理模式的具體要求來科學(xué)化、制度化和人性化的制定每個(gè)護(hù)理崗位的崗位職能，將三級(jí)責(zé)任制（護(hù)士長-責(zé)任組長-責(zé)任護(hù)士）落實(shí)到管理工作中，對(duì)個(gè)人的責(zé)任以及職能進(jìn)行明確，使護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)［6］。其中護(hù)士長的工作主要為對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全方位的控制，對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理工作是否遵循精細(xì)化護(hù)理管理的制度和流程進(jìn)行監(jiān)督；責(zé)任組長的工作主要為準(zhǔn)確評(píng)估所負(fù)責(zé)的患者的軀體和心理情況，并將護(hù)理細(xì)節(jié)根據(jù)患者的實(shí)際情況來進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，同時(shí)對(duì)本組護(hù)理人員的治療護(hù)理工作進(jìn)行指導(dǎo)以及督促；責(zé)任護(hù)士的工作內(nèi)容主要為對(duì)所負(fù)責(zé)患者進(jìn)行相應(yīng)的治療護(hù)理操作，實(shí)時(shí)監(jiān)控患者的各項(xiàng)生命體征和病情變化情況，并根據(jù)患者的實(shí)際情況給予病情觀察、心理護(hù)理以及健康宣教等護(hù)理措施。

2.3精細(xì)化的工作流程管理

要想將精細(xì)化護(hù)理管理高效的應(yīng)用于神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理管理工作中，還需要精細(xì)化的工作流程管理。根據(jù)神經(jīng)內(nèi)科科室以及收治患者的實(shí)際情況，主要對(duì)以下護(hù)理工作流程進(jìn)行管理：①對(duì)患者生命體征監(jiān)測的流程進(jìn)行優(yōu)化：由于神經(jīng)內(nèi)科疾病患者的病情較為嚴(yán)重并且病情變化快，因此護(hù)理人員經(jīng)常需要對(duì)患者的血壓、心電、脈搏、血氧飽和度、心率等各項(xiàng)生命體征進(jìn)行監(jiān)測。在常規(guī)護(hù)理管理工作中，在體征監(jiān)測護(hù)理環(huán)節(jié)中，經(jīng)常存在體征監(jiān)測與護(hù)理治療工作時(shí)間重疊的情況，而要做到精細(xì)化的護(hù)理管理，就要使患者的休息時(shí)間得到充分的保證，并且可以將早上6∶00-7∶00、下午2∶00-3∶00這個(gè)時(shí)間段設(shè)置為體征監(jiān)測護(hù)理時(shí)間［7］；②對(duì)健康宣教流程進(jìn)行優(yōu)化：在對(duì)患者進(jìn)行健康宣教時(shí)應(yīng)該結(jié)合患者的性別、年齡、學(xué)歷、家庭等實(shí)際情況進(jìn)行，對(duì)患者詳細(xì)說明相關(guān)疾病知識(shí)以及治療方法、預(yù)后和注意事項(xiàng)等。責(zé)任護(hù)士可以就近在病床旁對(duì)患者進(jìn)行健康飲食結(jié)構(gòu)及生活習(xí)慣的指導(dǎo)，讓患者掌握一定的心理調(diào)控技巧，并根據(jù)患者的病情恢復(fù)情況為患者制定針對(duì)性的功能鍛煉方案，這類健康宣教的頻率一般為2～3次/周；③對(duì)入院接待、輸液服務(wù)等護(hù)理工作流程進(jìn)行優(yōu)化：根據(jù)神經(jīng)內(nèi)科的實(shí)際情況與科主任一起制定規(guī)范、科學(xué)的包括入院接待服務(wù)、患者輸液服務(wù)、親情回訪服務(wù)等護(hù)理服務(wù)流程，將“四主動(dòng)”及“五到位”落實(shí)到入院接待服務(wù)工作中，使患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和緊張感得以消除，并保持積極、平和的心態(tài)來接受治療和護(hù)理工作。

2.4精細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)管理

精細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)管理是精細(xì)護(hù)理管理落實(shí)到神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理工作中的重要環(huán)節(jié)，首先，需要通過培訓(xùn)等方式使年輕護(hù)理人員形成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使其安全護(hù)理意識(shí)得到提高，護(hù)士長要做好年輕護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)教育的培訓(xùn)工作，將患者墜床、跌倒以及自殺等本科室護(hù)理工作中常存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)告知護(hù)理人員，使護(hù)理人員的防控能力以及風(fēng)險(xiǎn)辨別能力得以增強(qiáng)，并讓護(hù)理人員掌握規(guī)范的護(hù)理文書書寫方法。例如，如果患者的年齡較大，并且存在跌倒等情況，護(hù)理人員則需保持病房以及衛(wèi)生間內(nèi)地面干燥，并將“小心跌倒”等標(biāo)簽張貼在患者經(jīng)?；顒?dòng)的區(qū)；如果患者存在墜床風(fēng)險(xiǎn)，則可以通過在床欄增設(shè)約束帶的方式進(jìn)行有效避免；如果患者存在自殺傾向，護(hù)理人員則需要全面了解患者的心理、情緒變化情況，做好心理護(hù)理工作，并對(duì)患者合理的心理以及生理需求進(jìn)行滿足，使患者緊張、焦慮、恐懼以及害怕等負(fù)面情緒得以緩解和消除。

2.5提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

醫(yī)院和科室要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，讓護(hù)理人員能夠根據(jù)護(hù)理需求、醫(yī)療環(huán)境等方面進(jìn)行醫(yī)護(hù)一體化的學(xué)習(xí)，可以聘請有關(guān)專家根據(jù)臨床護(hù)理工作的需要開展講座，讓護(hù)理人員對(duì)神經(jīng)內(nèi)科常見疾病知識(shí)、護(hù)理操作技術(shù)等有一個(gè)全面的了解和掌握，使護(hù)理人員的醫(yī)療水平和護(hù)理質(zhì)量得以提升，并且能夠在日常工作中為患者提供具有特色的康復(fù)指導(dǎo)等，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)能夠大大降低，使護(hù)理人員的工作心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)執(zhí)行素質(zhì)等綜合素質(zhì)得以提升。

2.6精細(xì)化的績效考核

為了提高護(hù)理人員工作積極性和主動(dòng)性，還需要精細(xì)化的績效考核，因此神經(jīng)內(nèi)科管理人員要根據(jù)本科室的實(shí)際情況來制定統(tǒng)一的可量化的獎(jiǎng)罰制度［8］。對(duì)于日常各項(xiàng)考試以及護(hù)理操作進(jìn)行定期或者不定期的抽查，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員要給予合理的獎(jiǎng)勵(lì)，同樣對(duì)于不合格的護(hù)理人員則需要采取一定的懲罰措施［9-10］。除此之外，還需要對(duì)患者進(jìn)行全過程的跟蹤管理，對(duì)各患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)情況以及護(hù)理工作人員工作動(dòng)態(tài)進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查并統(tǒng)計(jì)，通過患者滿意度調(diào)查、醫(yī)師對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查等方式來評(píng)出服務(wù)之星，并對(duì)各項(xiàng)績效措施進(jìn)行嚴(yán)格的落實(shí)。

3　結(jié)語

將精細(xì)管理運(yùn)用到神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理工作中是現(xiàn)代管理的必然要求，更是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施護(hù)理細(xì)節(jié)控制、貫徹預(yù)防為主的重要手段之一。實(shí)踐證明，將精細(xì)管理運(yùn)用到神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理工作中能夠使護(hù)理人員的工作心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)執(zhí)行素質(zhì)等綜合素質(zhì)得以提升，能夠使患者更加滿意，對(duì)提高護(hù)理水平、促進(jìn)患者康復(fù)等均具有至關(guān)重要的作用。

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Application of Refined Management in the Nursing Management in the Department of Neurology

ZHANG Li，WANG Nan，GUAN Ning，YAN Hui
First Department of Neurology，East Hospital of Oingdao Municipal Hospital of Shandong Province，Qingdao，Shandong Province，266071 China

R322.8

A

1672-5654（2016）06（b）-0031-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.031

2016-03-19）

張莉（1971-），女，山東青島人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理管理和神經(jīng)科護(hù)理工作。

閆慧（1986-），女，山東青島人，本科，主管護(hù)師，主要從事神經(jīng)科護(hù)理工作，E-mail：yanhui5202@126.com。