城市保障房社區(qū)服務(wù)發(fā)展路徑的探析

[摘 要]基于X保障安置房社區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前社區(qū)服務(wù)中存在社區(qū)服務(wù)行政化傾向明顯、社區(qū)居民參與力度不夠、提供的服務(wù)缺乏專業(yè)化、社區(qū)服務(wù)供求關(guān)系矛盾突出等問題，居民難以獲得合格的服務(wù)。從社區(qū)服務(wù)的研究背景出發(fā)，提出培育和利用社會(huì)團(tuán)體與組織、倡導(dǎo)居民提升參與積極性、增加服務(wù)專業(yè)化水平、重視居民的實(shí)際需求等四項(xiàng)措施為社區(qū)居民提供有效和公平的服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)穩(wěn)定發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]城市保障房；社區(qū)服務(wù)；居民需求；專業(yè)化

[中圖分類號(hào)]C913.68 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2014）11 — 0042 — 02

[收稿日期]2014 — 09 — 30

[作者簡(jiǎn)介]唐雪梅（1986—），女，江蘇射陽人。碩士，從事社會(huì)保障與社會(huì)福利研究。

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與城市建設(shè)的發(fā)展，政府、企業(yè)和事業(yè)單位的部分社會(huì)福利、社會(huì)服務(wù)和社會(huì)管理的職能逐步剝離并轉(zhuǎn)交給社區(qū)，社區(qū)逐漸代替居民原本賴以生存的單位，成為人民日常生活的重要聚居地，社區(qū)建設(shè)和社區(qū)工作的發(fā)展也變得日益重要。

X社區(qū)南京市保障安置房，地理位置比較偏僻，規(guī)劃可容納25000左右的人口數(shù)，目前已入住約20000人。社區(qū)居民由本地的失地農(nóng)民，來自主城區(qū)的經(jīng)適房購買者與租房的外地來寧務(wù)工人員組成。居民基本屬于南京市中低收入水平，入住社區(qū)時(shí)間較短，與原有的社會(huì)關(guān)系分離，老年人較多，部分家庭陷入嚴(yán)重的危機(jī)之中，如有的家庭成員沾染毒品、獨(dú)居老人孤單生活、父母離異導(dǎo)致子女得不到合理照顧等等。對(duì)于這種具有復(fù)雜問題的社區(qū)，對(duì)其社區(qū)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)研究是非常有必要的，通過有效的發(fā)展路徑提升其社區(qū)服務(wù)水平，促進(jìn)該社區(qū)的穩(wěn)定與發(fā)展。

二、X社區(qū)的社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀分析

社區(qū)需要為居民提供生活便利，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍，保證居民的生活質(zhì)量提高，然而X社區(qū)目前不僅在硬件設(shè)施方面存在的欠缺，使居民日常生活基本需求難以滿足，在社區(qū)服務(wù)方面還存在以下問題：

一是社區(qū)服務(wù)行政化傾向明顯。X社區(qū)雖然是新建立的，設(shè)有社區(qū)服務(wù)中心，但是其運(yùn)作機(jī)制帶有明顯的行政化色彩。居民自治互助體系建立不起來，在社區(qū)服務(wù)的開展過程中政府組織特別是民政部門和街道辦事處就充當(dāng)了服務(wù)提供的主體。社區(qū)工作人員崗位明顯根據(jù)政府公務(wù)系統(tǒng)設(shè)定，主要受街道領(lǐng)導(dǎo)，工作目標(biāo)中以完成上級(jí)指示為主，一些社區(qū)居民需要的項(xiàng)目發(fā)展緩慢，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)與居民需求不相吻合，阻礙社區(qū)服務(wù)的正常發(fā)展。如，在X社區(qū)為老年人提供的休閑聊天場(chǎng)所，在服務(wù)中心大廳設(shè)立了休息區(qū)，卻極少有人使用。對(duì)于這項(xiàng)設(shè)施建立的初衷應(yīng)予以肯定，但是社區(qū)在建設(shè)設(shè)施時(shí)未考慮到實(shí)用性以及居民的實(shí)際需求，從而造成了資源浪費(fèi)。

二是社區(qū)居民參與力度不夠。X社區(qū)居民以拆遷戶為主，社區(qū)居民的整體素質(zhì)較低，部分居民甚至是涉毒或服刑人員。居民參與社區(qū)的積極性不夠，對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感不高，沒有意識(shí)到自己是社區(qū)的服務(wù)對(duì)象和社區(qū)發(fā)展的主體，缺乏社區(qū)精神，導(dǎo)致其社區(qū)服務(wù)水平較低。居民對(duì)于社區(qū)建設(shè)沒有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，缺乏參與意識(shí)，居民被動(dòng)接受社區(qū)服務(wù)，以可持續(xù)發(fā)展的眼光來看這是極其阻礙社區(qū)服務(wù)發(fā)展的。居民都是離開原有居住地，熟悉的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系被打破，新的社區(qū)對(duì)居民而言只是“地域”上的概念，而沒有意識(shí)到這是一個(gè)“共同體”的意義。社區(qū)工作者偏重于行政化，易導(dǎo)致其社區(qū)服務(wù)流于形式，難以獲得居民的支持。

三是提供的服務(wù)缺乏專業(yè)化。社區(qū)服務(wù)多以滿足居民日常生活的需要為目的，看似瑣碎，但是從發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，這些“瑣碎”工作的執(zhí)行需要有專業(yè)知識(shí)和技能的支撐。X社區(qū)工作人員在工作中表現(xiàn)出沒有接受過系統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)工作的專業(yè)訓(xùn)練，不能合理利用資源，且難以在在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置和服務(wù)方式的選用上貼合居民需求。順應(yīng)目前的潮流發(fā)展，X社區(qū)引進(jìn)了一系列的社會(huì)組織：社工機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等。然而目前幾家機(jī)構(gòu)在服務(wù)提供過程中，遇到了各種問題。如因?yàn)槿狈ι鐣?huì)宣傳和社會(huì)共識(shí)，社區(qū)支持力度不夠，居民對(duì)社會(huì)組織的不了解，認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)提供過程中難以專業(yè)化，制約了社區(qū)服務(wù)的發(fā)展和傳遞，進(jìn)而成為一種惡性循環(huán)，社區(qū)服務(wù)越來越不受重視，影響社區(qū)服務(wù)水平的提升。

四是社區(qū)服務(wù)的供求關(guān)系矛盾突出。X社區(qū)處于南京最大的保障房片區(qū)內(nèi)，人口數(shù)量龐大、人員的構(gòu)成比較復(fù)雜，居民大多是從南京各大主城區(qū)拆遷新搬來的，因此居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化、繁雜化的特征。社區(qū)工作人員的準(zhǔn)行政性使得他們的定位是社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者，無法對(duì)自身服務(wù)的政策實(shí)施進(jìn)行全面客觀的評(píng)價(jià)，社區(qū)公共服務(wù)的提供無法直接符合居民需求與偏好，存在著社區(qū)公共服務(wù)供給不足的現(xiàn)象。同時(shí)，與居民日常生活相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不健全，導(dǎo)致社區(qū)居民出行、生活不便。此外，X社區(qū)居民人口數(shù)量與工作人員配備的不平衡，使得社區(qū)服務(wù)的覆蓋范圍有限，日常工作中只能提供一些基本的服務(wù)，難以滿足居民的高層次的需求。

三、完善社區(qū)服務(wù)的路徑

根據(jù)X社區(qū)的環(huán)境條件、文化水平、人口結(jié)構(gòu)等情況，應(yīng)該因地制宜，正確定位社區(qū)服務(wù)的職能，統(tǒng)籌規(guī)劃城市社區(qū)公共服務(wù)的發(fā)展模式、理念、層次，堅(jiān)持公平發(fā)展，形成效率與公平并重的社區(qū)服務(wù)發(fā)展模式。

（一）積極培育和利用社會(huì)團(tuán)體，拓展獲取資源的途徑

借鑒于國(guó)外的社區(qū)服務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，由民間組織或團(tuán)體來實(shí)施和開展大量、具體的社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目，對(duì)于完善和發(fā)展社區(qū)服務(wù)有積極重要的意義。從某種意義上說，社會(huì)團(tuán)體的形成和發(fā)展，將可能改變現(xiàn)行社區(qū)服務(wù)的某些被動(dòng)狀態(tài)。

X社區(qū)內(nèi)已有幾家社會(huì)組織和團(tuán)體，他們面向的不同的群體，擁有不一樣的資源，完全可以由政府牽頭，促進(jìn)不同組織之間的合作，整合各方資源，既可以促進(jìn)社區(qū)服務(wù)水平的提升，也可以增加居民間不同群體的交流，促進(jìn)社區(qū)凝聚力的產(chǎn)生。目前在X社區(qū)由兩家組織分別負(fù)責(zé)實(shí)施困境兒童項(xiàng)目與養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)對(duì)象分別是孩子和老人，老人對(duì)孩子天然有種喜愛的情感，利用這一點(diǎn)這兩個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程中可以資源結(jié)合共同服務(wù)于兩類服務(wù)對(duì)象，促進(jìn)老少之間的情感交流、互相幫助。

（二）促進(jìn)居民積極參與社區(qū)服務(wù)，增強(qiáng)社區(qū)居民責(zé)任感

居民是社區(qū)服務(wù)的受益者，也是社區(qū)服務(wù)發(fā)展中的主要力量。發(fā)達(dá)國(guó)家社區(qū)居民的參與率往往高達(dá)半數(shù)以上，這不僅是可以提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，而且能夠更好地滿足居民的服務(wù)需求。提升社區(qū)居民的參與率，關(guān)鍵在于培養(yǎng)居民的社區(qū)意識(shí)，即居民對(duì)所在社區(qū)的認(rèn)同感、歸屬感、責(zé)任感，形成社區(qū)的群體凝聚力。

培育X社區(qū)居民的社區(qū)意識(shí)，首先要認(rèn)同居民在社區(qū)中的主體地位，提高民主程度，確保居民能夠參與社區(qū)服務(wù)的決策，以“為民辦實(shí)事”的精神搞好社區(qū)服務(wù)。其次，要增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)的有效性，讓居民真正從社區(qū)服務(wù)中獲得實(shí)惠，避免流于形式的社區(qū)服務(wù)。最后，積極支持居民參與社區(qū)服務(wù)，發(fā)揮鄰里間守望相助的力量，讓居民在享受服務(wù)的同時(shí)向他人提供服務(wù)。要以合理有效的手段引導(dǎo)居民參與社區(qū)服務(wù)，打破原有一切依賴政府的格局，注入新的觀念，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展。

（三）提升社區(qū)服務(wù)的專業(yè)化水平，保證服務(wù)質(zhì)量

社區(qū)服務(wù)的專業(yè)化指社區(qū)服務(wù)有專業(yè)化的組織、專業(yè)化的隊(duì)伍及專門的資金來源等，這也是目前一些發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的社區(qū)服務(wù)已經(jīng)或正在走的道路?！?〕我國(guó)當(dāng)前處于經(jīng)濟(jì)體制改革和社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時(shí)期，社區(qū)服務(wù)向?qū)I(yè)化發(fā)展是必然趨勢(shì)，也是社會(huì)發(fā)展中社會(huì)組織的結(jié)構(gòu)分化和功能專門化的客觀規(guī)律。

推進(jìn)社區(qū)服務(wù)的專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，必須重視和加強(qiáng)社會(huì)工作人才的運(yùn)用，做好在職人員的專業(yè)培訓(xùn)工作。如，現(xiàn)在X社區(qū)工作人員對(duì)于有吸毒史的居民普遍存在歧視的態(tài)度，執(zhí)行與這些人員相關(guān)的工作時(shí)會(huì)表現(xiàn)強(qiáng)硬，即不能滿足這部分居民的服務(wù)需求，又容易激化居民與社區(qū)之間的矛盾，不利于社區(qū)發(fā)展。社區(qū)服務(wù)要落到實(shí)處，利用有限資源涵蓋到最廣范圍，需要工作人員擁有專業(yè)的服務(wù)知識(shí)與工作方法，合理調(diào)配資源運(yùn)用，也能促進(jìn)社區(qū)服務(wù)的職業(yè)共同體和共同價(jià)值觀的形成，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

（四）以居民需求為導(dǎo)向完善社區(qū)服務(wù)建設(shè)，滿足居民多元化訴求

X社區(qū)的社區(qū)服務(wù)發(fā)展中存在的問題，根本原因還在于對(duì)社區(qū)居民需求把握不清，服務(wù)供給過程中以單極化政府指令為導(dǎo)向。X社區(qū)需要采取以需求為導(dǎo)向的服務(wù)供給機(jī)制，在服務(wù)供給中建立有效的信息溝通渠道，追求與群眾的需求信息的對(duì)稱，發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民真實(shí)的需求，切合實(shí)際的盡量貼近社區(qū)居民的需求，找出提供服務(wù)的最佳方式，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。X社區(qū)居民以低收入群體為主，需要福利性的社區(qū)服務(wù)，加強(qiáng)最低生活保障制度供給，提供多樣化的服務(wù)。社區(qū)內(nèi)存在部分曾經(jīng)涉毒人員和兩勞釋放人員，這部分居民往往會(huì)在心理和生理兩方面都會(huì)陷入危機(jī)，面臨生存危機(jī)，難以在社會(huì)立足，這既需要幫助他們獲得基本的生活保障，還需要專業(yè)的社工服務(wù)和心理輔導(dǎo)。因此，要通過耐心的溝通和調(diào)研了解和滿足居民多層次、多樣性的需求。

四、結(jié)語

如果說社區(qū)作為社會(huì)的“減震器”的存在，那么社區(qū)服務(wù)就是“安全閥”，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)的發(fā)展，提升社區(qū)服務(wù)功能，一定程度上能減少社會(huì)摩擦與沖突，增強(qiáng)社區(qū)成員的滿意感、認(rèn)同感。讓社區(qū)服務(wù)真正發(fā)揮其應(yīng)有的功能，使得真正需要幫助的群體能夠受益，避免出現(xiàn)社區(qū)服務(wù)供給過程中出現(xiàn)供需不均，效率低下的情況，需要以人為本，結(jié)合切身實(shí)際的情況，以政府和社會(huì)力量形成合力，組織和管理各類服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的專業(yè)化，提高服務(wù)質(zhì)量，為社區(qū)居民提供生活便利，滿足居民的多層次要求。

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〔責(zé)任編輯：張 港〕