維權(quán)過程“斗氣兒”顧客廠家兩傷

王穎

日常消費(fèi)中很多時(shí)候，消費(fèi)金額不大，一旦發(fā)生糾紛，耽誤時(shí)間，影響心情。

近期本刊接到一個(gè)投訴，在維權(quán)投訴個(gè)案中具有一定的代表意義：為300元錢的訴求，消費(fèi)者和廠家各執(zhí)一詞，歷時(shí)半年，輾轉(zhuǎn)于各個(gè)投訴平臺，勞民傷財(cái)，筋疲力盡。

盡管在本刊的調(diào)解下終于協(xié)商解決，但其中的過程，仍值得我們深思回味。

消費(fèi)者投訴不成惹一肚子氣

家住北京某小區(qū)的吳先生（化名）稱：2013年9月15日上午，從小區(qū)安裝的凈水機(jī)中接水，回家喝水時(shí)發(fā)現(xiàn)水桶里有類似水草、苔蘚一樣的綠色漂浮物，較大的長約6～8厘米左右，數(shù)量還不少。當(dāng)時(shí)已經(jīng)喝了半杯水，感覺反胃、惡心。

中午吳先生聯(lián)系廠家，要求上門解決，并提出退款（剛充值的水卡300元）。

廠家一開始并沒有按要求到吳先生家里查看水的情況，而是讓吳先生把水拿到售水機(jī)處鑒定，并且以“沒時(shí)間、很忙”為由，拖延處理。

當(dāng)天下午18：00左右，吳先生到售水處處理此事，廠家的一位男性工作人員根本就不看水，直接就嚷嚷說水質(zhì)沒有問題?！蹦阍趺醋C明你這水是從我們凈水機(jī)里接出來的，說不定是你自己灌進(jìn)去的呢。因此，拒絕退款。

這下可把吳先生氣著了。在隨后的半年時(shí)間里，吳先生先后在各個(gè)投訴平臺進(jìn)行了投訴，如：央視315平臺、北京市工商局、中國質(zhì)量萬里行新聞網(wǎng)等。

公司被罵“流氓”

一怒之下不妥協(xié)

據(jù)售水公司提供，吳先生所住小區(qū)售水機(jī)于2009年11月份安裝，通常都是30?40天按時(shí)更換濾芯，10天左右按時(shí)檢測水質(zhì)并張貼在售水機(jī)明顯處，水質(zhì)指標(biāo)各項(xiàng)全部合格，達(dá)到直飲水標(biāo)準(zhǔn)，并得到居民的一致好評，除吳先生的投訴外，一直沒有遇到過投訴。

公司方面解釋說，吳先生在2013年9月15日給售水公司打電話，稱從售水機(jī)打出的水有大量的綠苔要求退卡，電話中態(tài)度惡劣，號稱不退卡就找能退的地方說理。

在這種情況下，售水公司派人和售卡員一起到售水機(jī)處查看吳先生的水。當(dāng)時(shí)吳先生從家里拿來一桶裝有7升多水，里面大約有三分之二的水和三分之一的綠苔。工作人員斷定水是從其他地方灌裝的，售水機(jī)不可能接出這樣的水，更不可能出現(xiàn)大量的綠苔，簡直是“捏造”事實(shí)。

為了證實(shí)水質(zhì)情況，售水公司的工作人員詢問了當(dāng)時(shí)在場的居民，無一人反映類似情況。售水公司工作人員決定現(xiàn)場打水，如果有像頭發(fā)絲大小的綠苔漂浮物，就把水卡中金額全部退還給吳先生。吳先生堅(jiān)稱水是從售水機(jī)打出來的，無須做實(shí)驗(yàn)，必須馬上退款。售水公司不同意。

隨后吳先生就在小區(qū)內(nèi)張貼海報(bào)，不但稱售水公司水質(zhì)有問題，而且還說公司是“流氓公司”，并在各大網(wǎng)站及執(zhí)法部門到處投訴售水公司。這下也把公司氣急了。雙方都在氣頭上，協(xié)商工作一拖再拖。

互指對方“態(tài)度惡劣”

幾乎鬧上法庭

2013年10月8號左右吳先生投訴到北京市衛(wèi)生局，當(dāng)時(shí)是西城區(qū)衛(wèi)生局楊女士以及檢測人員和北京售水機(jī)協(xié)會檢測車一同到售水現(xiàn)場取了水樣，經(jīng)過一周時(shí)間的檢測，水質(zhì)各項(xiàng)指標(biāo)全部合格。售水公司第一時(shí)間在售水機(jī)上張貼了水質(zhì)合格公示。

售水公司曾想妥協(xié)，盡快結(jié)束此事，再次找到吳先生，可以退款，但要扣除充水卡時(shí)贈送的80元錢水費(fèi)和贈送的水桶30元錢。

吳先生稱當(dāng)時(shí)自己購買的是300元水卡，并無贈送。幾經(jīng)協(xié)商最終沒能達(dá)成協(xié)議。

期間售水公司表示，如果吳先生繼續(xù)在網(wǎng)上及相關(guān)部門散布謠言以及無實(shí)據(jù)地投訴，公司將能過法律手段進(jìn)行起訴。

本刊在協(xié)調(diào)中了解到，事情到了這種程度，雙方在乎的都不是300元錢的問題，吳先生曾表示說，自己兩個(gè)小時(shí)的工資也不止300元，這事太氣人了；而售水公司說，如果證明水質(zhì)真有問題，愿意10倍賠償。

都說不是錢的事，但大家都在用錢說事，各說各的，好像都有理：吳先生喝了長又綠苔的水心里惡心；售水公司走訪證明，檢測水質(zhì)，結(jié)果水質(zhì)沒問題。在整件事的過程中，雙方都覺得自己委屈，并都多次提到對方“態(tài)度惡劣”。

商品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者和廠家的態(tài)度很重要。本案例中，吳先生喝了“綠苔水”，作為廠家如在第一時(shí)間積極以合適的態(tài)度尋找原因、解決問題，興許吳先生就不會有后來的一系列投訴行為；而吳先生開始若以理智的心態(tài)和正確的方式溝通，不罵人家是“流氓公司”，結(jié)果也許早就圓滿了。

消費(fèi)者和企業(yè)需要相互理解和尊重，斗“氣兒”不是解決問題的辦法。