董紅：服務(wù)行業(yè)沒有“中庸”

作為桶裝水行業(yè)終端銷售屈指可數(shù)的女老板，董紅常被同行人稱作“桶裝水界的才女”。從2004年3月進(jìn)入的水圈子，她從事桶裝水銷售已有10年時(shí)間了。回憶當(dāng)初的創(chuàng)業(yè)歷程，董紅用“最難的日子都過去了”一句輕描淡寫的話一帶而過。

做買賣沒有一帆風(fēng)順的，在2010年喜士桶裝水在深圳組織的一次交流回京后，董紅有了關(guān)店的打算?！霸谀谴谓涣鲄⒂^過程中，我看到南方水店的發(fā)展非常規(guī)范，心想‘我的小水店即使脫了鞋也追不上，就不想干了?！倍t說。

雖然當(dāng)時(shí)萌生退意，但在交流后董紅認(rèn)識(shí)了北京幾位開水店經(jīng)驗(yàn)豐富、銷售規(guī)范的老板，在他們的影響下，自己才開始覺得做水有滋有味?！笆撬麄兊膸椭?，才讓我感覺水行業(yè)是一個(gè)干凈、純粹的行業(yè)?！?/p>

目前她的水店兼具公司和家庭客戶，采取“4+1”的經(jīng)營范疇，即：“桶裝水、瓶裝水、上水類茶具、飲水機(jī)”4類產(chǎn)品，加“售后飲水設(shè)備的清洗維護(hù)服務(wù)”。

談及自己的經(jīng)營狀況及處事風(fēng)格，董紅總結(jié)自己的一句話是：“學(xué)不會(huì)的中庸”。

董紅認(rèn)為：我們從事的是服務(wù)行業(yè)，所以就得力求突出“服務(wù)”。企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好與差，是通過接線員、送水員輸出的；客戶對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的滿意度，來自于客戶自身的個(gè)性化需求和來自于同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)相比校對而得出的。

隨著客戶的服務(wù)體驗(yàn)越來越多，客戶對“服務(wù)品質(zhì)”期望值就越來越高，從客戶角度而言，滿意就是好，不滿意就是差，容不得企業(yè)半點(diǎn)湊合——就是“中庸”。企業(yè)湊合來湊合去，最終就會(huì)把客戶全都“湊合”走了。

接線員、送水員直接服務(wù)于客戶，他們的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。“一桶水40斤，送水工裝車卸車、上樓下樓，又得安裝上水、收貨款、回收空桶，來回都是滿載！既要求體力，又要求腦力，還得要求禮儀素質(zhì)！”董紅介紹。

“這個(gè)行業(yè)的工作時(shí)間普遍超長，從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，周六日不休，五一、十一不休，只有每年春節(jié)才能歇上幾天！我們這行業(yè)一年有兩個(gè)旺季——“嚴(yán)寒和酷暑”，夏天天氣悶熱客戶喝水多，冬天暖氣干燥客戶喝水多。員工最多的時(shí)間是蹬著三輪花在路上！北京的天兒——夏天奇熱，在太陽底下站一會(huì)兒感覺整個(gè)人都快曬化了！冬天又奇冷，全副武裝還凍的透心涼！夏天客戶家都開空調(diào)，剛一開門冷的打一激靈；冬天客戶家都暖氣十足，進(jìn)屋一會(huì)兒就汗流浹背，室內(nèi)室外都是兩重天哪！”

她認(rèn)同銷售行業(yè)流行的一句話：“員工是企業(yè)的第一客戶，客戶不全是上帝”。制度建設(shè)、員工培養(yǎng)、選擇客戶是她目前的重點(diǎn)工作。