遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題分析

李群+鮑彩蓮

摘要：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展，直接影響到遼寧經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。通過對(duì)遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的分析，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。希望通過這一對(duì)策的提出，可以對(duì)遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升提供一定的理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；問題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2014）09-0093-02

導(dǎo)游人員是旅游活動(dòng)的靈魂，在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游活動(dòng)的始終，是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，是旅游服務(wù)的軸心和焦點(diǎn)，其地位舉足輕重。

近年來，遼寧省導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)?？焖賶汛螅C合素質(zhì)也有所增強(qiáng)，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在總體上有所提升，為推動(dòng)遼寧省旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了一定的積極貢獻(xiàn)。然而在快速發(fā)展的同時(shí)，遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也存在著這樣或那樣的問題。一定程度上也制約了遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

1 遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.1 導(dǎo)游人員的結(jié)構(gòu)不夠合理

據(jù)相關(guān)信息顯示：在遼寧省目前擁有的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游占擁有導(dǎo)游資格證的70%-80%，但導(dǎo)游隊(duì)伍卻呈現(xiàn)年輕化以及平均學(xué)歷偏低的情況。在所有執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，30歲以下的占到80%左右，大專以下學(xué)歷的也占到80%左右。從這一數(shù)字看來，遼寧省導(dǎo)游的整體結(jié)構(gòu)不很合理，同時(shí)，也與旅游業(yè)的發(fā)展要求不相適應(yīng)。

1.2 針對(duì)性服務(wù)不夠重視

有時(shí)導(dǎo)游人員過于重視自己的個(gè)性化服務(wù)，而忽視了游客的差異性，導(dǎo)致有部分游客對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生誤解。比如，導(dǎo)游人員在講解的過程中，為了調(diào)動(dòng)起游客對(duì)景區(qū)以及景點(diǎn)的興趣，把自己有個(gè)性的講解方式展現(xiàn)的淋漓盡致，但是卻忽視了對(duì)所有游客的觀察，只看到了自己面前游客的開心，而忽視了在后排游客的沒興趣，導(dǎo)致有的游客很滿意，有的游客卻很失望，影響到了游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。

1.3 導(dǎo)游人員的講解缺乏新意、缺乏情感的滲透

部分導(dǎo)游人員在講解過程中，只是把景點(diǎn)的知識(shí)從頭到尾的像背書似的給游客講解了一番，缺乏新意以及情感的滲透，不能讓游客感受到情景的交融，而讓游客產(chǎn)生人與景觀的距離感，更不能將游客帶到其講解景點(diǎn)的氛圍里，游客無法感受其中，就使得其對(duì)所游覽的景觀景點(diǎn)缺乏真切的滿意程度，因而對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至直接影響到游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

1.4 導(dǎo)游講解的知識(shí)內(nèi)涵比較匱乏

主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游光講神神鬼鬼的傳說神話，對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值缺乏了解；導(dǎo)游講解信口開河或鬧笑話，缺乏基本的知識(shí)；導(dǎo)游語言千人一面，刻板背誦導(dǎo)游詞等等。這些都影響游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。

1.5 導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

目前，遼寧省的很多導(dǎo)游員在服務(wù)方面的意識(shí)比較薄弱，沒有認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)以及旅游業(yè)的發(fā)展過程的重大作用。因此在帶團(tuán)過程中，敷衍游客的行為大有人在；有的導(dǎo)游甚至認(rèn)為“我只負(fù)責(zé)帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)景點(diǎn)，為游客進(jìn)行講解，而其他的方面的游客需求則與我無關(guān)”等等。這些意識(shí)的薄弱，嚴(yán)重影響了遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2 提升遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1 使導(dǎo)游人員的構(gòu)成逐步趨于合理化

首先，改變目前導(dǎo)游的薪酬體系，讓導(dǎo)游人員的付出和薪酬成正比，相較于其他行業(yè)而言，導(dǎo)游行業(yè)也要成為相對(duì)穩(wěn)定的職業(yè)群體。

其次，增加導(dǎo)游人員的培訓(xùn)機(jī)制，讓導(dǎo)游人員的知識(shí)處于相對(duì)快速的更新狀態(tài)，促使其適應(yīng)旅游者對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的需求，讓導(dǎo)游人員有著較強(qiáng)的自豪感，進(jìn)而增加這一職業(yè)的從業(yè)時(shí)間。

最后，政府可以在政策方面給予一定的傾斜，制定相關(guān)的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)給予一定的政策傾斜。同時(shí)，要對(duì)導(dǎo)游等級(jí)的晉升時(shí)間以及晉升方式進(jìn)行改變，并將其等級(jí)同薪酬掛鉤。

2.2 察言觀色、主動(dòng)服務(wù)

“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”是一種以顧客功能價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)，而“精益服務(wù)”則聚焦于提升顧客的情感價(jià)值。在接待游客的時(shí)候，要清楚游客的各方面的需求以及游客的特殊愛好，在安排活動(dòng)時(shí)要善于觀察游客的面目表情以及各種的小動(dòng)作，當(dāng)游客出現(xiàn)一些不滿意表情的時(shí)候，導(dǎo)游人員要及時(shí)的轉(zhuǎn)移話題，并咨詢游客的意見，再做出對(duì)策。導(dǎo)游人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，識(shí)別并滿足旅游者精神層面的需求，將會(huì)對(duì)旅游企業(yè)培育顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生重要的意義。

2.3 提升導(dǎo)游講解的感染力

旅游者滿意是若干真實(shí)瞬間組合在一起的動(dòng)態(tài)結(jié)果，“精益服務(wù)”關(guān)注每一次導(dǎo)游人員與旅游者的交互中傳遞的對(duì)旅游者的熱情、真情，并根據(jù)旅游者的要求和變化不斷調(diào)整、完善服務(wù)，讓旅游者對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的印象連續(xù)起來，形成一個(gè)很好的印象。而導(dǎo)游人員就是要將游客所熟悉的事物將游客眼前的景點(diǎn)聯(lián)系在一起，讓游客更深刻的體會(huì)眼前的景點(diǎn)，使游客對(duì)眼前景點(diǎn)更立體化。導(dǎo)游人員要用自己對(duì)眼前的景點(diǎn)的喜好，以及如何讓身邊的人更喜歡眼前的景點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，從而使得導(dǎo)游人員的表達(dá)更真實(shí)，更讓人有身臨其境的感覺，讓游客感同身受，提升游客對(duì)景觀景點(diǎn)的認(rèn)同度。

2.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游人員的知識(shí)內(nèi)涵

旅游作為一種文化享受，要求從業(yè)的導(dǎo)游人員必須具備廣博的知識(shí)，并能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，這就需要導(dǎo)游人員不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)、技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。在日常管理中應(yīng)注意對(duì)導(dǎo)游人員的崗上培訓(xùn)，對(duì)導(dǎo)游人員在接待過程中隨時(shí)加以指導(dǎo)和培訓(xùn)，使其在實(shí)際過程中加深對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和掌握。

（1）提高導(dǎo)游隊(duì)伍的準(zhǔn)入門檻，從基礎(chǔ)上保證導(dǎo)游隊(duì)伍人員素質(zhì)。

導(dǎo)游人員考試門檻過低是導(dǎo)致海南導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇（主要指普通話導(dǎo)游）、導(dǎo)游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。針對(duì)導(dǎo)游員知識(shí)缺乏的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效措施，加強(qiáng)培訓(xùn)導(dǎo)游人員的知識(shí)面，導(dǎo)游人員還需要加強(qiáng)培訓(xùn)口語，拒絕當(dāng)一個(gè)啞巴導(dǎo)游，旅行社或是導(dǎo)游管理人員公司每周對(duì)導(dǎo)游人員安排培訓(xùn)，讓導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)了解目前的實(shí)事，學(xué)習(xí)了解如何讓自己與游客的距離拉近。在對(duì)在崗導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)導(dǎo)游人員的考試也要把好關(guān)，首先要提升準(zhǔn)入門檻，提高學(xué)歷層次，考試報(bào)名資格至少要在大專以上。在考試中不僅要考核導(dǎo)游的業(yè)務(wù)知識(shí)，也要通過面試考查應(yīng)試者的職業(yè)能力和素養(yǎng)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游員見習(xí)制度，導(dǎo)游員考試合格后必須經(jīng)過半年到一年的見習(xí)期，經(jīng)旅游行政管理部門或相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)際工作考查合格后，方能取得導(dǎo)游員資格證上崗。endprint

（2）規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第一，導(dǎo)游服務(wù)行為有了可依據(jù)的規(guī)范才能有所提高，才能對(duì)其服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督和考核。目前還沒有一個(gè)比較規(guī)范、科學(xué)的可依據(jù)的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，然而現(xiàn)在的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范跟不上實(shí)踐的步伐。遼寧省旅游主管部門可以召集各路旅游專家重新編寫導(dǎo)游服務(wù)行為規(guī)范，使其有章可循。第二，業(yè)務(wù)能力方面，針對(duì)導(dǎo)游員學(xué)歷偏低、語種不足，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)狀，要以提高能力為重點(diǎn)，著力提高導(dǎo)游素質(zhì)，尤其是旅游院校要根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)置導(dǎo)游專業(yè)，突出特色和實(shí)踐環(huán)節(jié)，要注重對(duì)學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成和就業(yè)能力的培養(yǎng)。第三，旅行社及相關(guān)旅游管理部門可以開展各種網(wǎng)上學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、舉辦論壇等多種學(xué)習(xí)形式，幫助導(dǎo)游提高素質(zhì)，可以在網(wǎng)上或者進(jìn)行論壇和培訓(xùn)的形式就這一問題展開討論和幫助導(dǎo)游進(jìn)行知識(shí)的填充，提高導(dǎo)游人員的講解水平。

（3）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的日常培訓(xùn)與考核，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)。

因此旅行社應(yīng)該首先強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，如可以利用旅游淡季的時(shí)間安排導(dǎo)游人員進(jìn)行系統(tǒng)全面嚴(yán)格的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、安全管理等方面的素養(yǎng)。旅行社也可根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源狀況和本旅行社主導(dǎo)旅游線路制定出需學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的知識(shí)，每年給予導(dǎo)游一定的研討內(nèi)容，要求導(dǎo)游利用休息時(shí)間查閱資料，并熟記知識(shí)。與此同時(shí)，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司在每半個(gè)月要對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行一個(gè)整體的考核，要求導(dǎo)游人員對(duì)自己半個(gè)月來所做的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，對(duì)犯錯(cuò)的導(dǎo)游人員要進(jìn)行一個(gè)自我反省的考核，在平日里沒有接團(tuán)的導(dǎo)游人員要每天來所在單位進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身的素質(zhì)。導(dǎo)游在平時(shí)的帶團(tuán)過程中，更要有意識(shí)地搜集學(xué)習(xí)典型的案例以提高自己的服務(wù)水平，導(dǎo)游只有不斷的改善自身的技能和品德，才能促使服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。

2.5 加強(qiáng)導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)

從政府，從旅游管理部門以及旅游企業(yè)個(gè)方面齊頭并進(jìn)，加大對(duì)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游人員對(duì)服務(wù)意識(shí)的感性以及理性認(rèn)識(shí)，從自身引起對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視程度，進(jìn)而在服務(wù)過程中得到加強(qiáng)。

總而言之，遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量雖然存在著這樣或那樣的問題，但是在旅游管理部門以及旅游企業(yè)的重視之下，必然會(huì)給導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量帶來一個(gè)良好的改進(jìn)和發(fā)展空間，未來的遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將為遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展提供良好的發(fā)展助力，同時(shí)也會(huì)為遼寧省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)一定的力量。

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