游客對博物館解說系統(tǒng)需求偏好研究

柳紅月+鄒亮

摘 要：博物館作為一個(gè)城市的“文化窗口”，利用其解說系統(tǒng)為游客傳播城市獨(dú)特的歷史文化，提升城市文化旅游吸引力。然而，當(dāng)前我國博物館解說系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)主要是以專家視角為基礎(chǔ)進(jìn)行的，在很大程度上忽視了游客的自身實(shí)際和需求特征。這在一定程度上造成游客無法對博物館所提供的解說工具進(jìn)行廣泛而深入的應(yīng)用，使絕大部分博物館游客停留在“看熱鬧”和“看不太明白”的低層次消費(fèi)品位上；加之博物館強(qiáng)調(diào)教育功能的實(shí)現(xiàn)，使博物館旅游面臨著普遍的“一次性消費(fèi)”困境，很難激發(fā)游客的旅游愉悅體驗(yàn)。由此，通過調(diào)查問卷的發(fā)放與回收整理的方式，在游客體驗(yàn)需求作的基礎(chǔ)上把博物館解說系統(tǒng)的構(gòu)建和優(yōu)化作為研究的重要內(nèi)容，以便為博物館旅游事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：博物館；解說系統(tǒng)；需求偏好

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）09-0080-03

1 游客與博物館解說系統(tǒng)

1.1 游客與博物館解說系統(tǒng)的關(guān)系

萊斯特萬（Lstvan）曾提出過“人—解說者—解說對象”以游客體驗(yàn)為基礎(chǔ)的概念性框架。通過向?qū)饺藛T解說系統(tǒng)，游客可與博物館講解員面對面的交流、互動；而非人員講解的自導(dǎo)式講解系統(tǒng)可使游客獲得更多的相關(guān)信息。當(dāng)然，博物館也可通過向?qū)饺藛T解說系統(tǒng)及時(shí)了解并掌握游客作為信息接收者的需求與動態(tài)；利用自導(dǎo)式非人員講解系統(tǒng)協(xié)調(diào)并管理博物館內(nèi)的各種資源（包括人力，物力）并使其得到充分利用。

1.2 了解游客需求的必要性

向?qū)浇庹f系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞過程的雙向互動性，解說員可以及時(shí)調(diào)節(jié)解說氣氛、回答受眾的問題，但解說效果的好壞受解說員本身素質(zhì)影響較大。自導(dǎo)式解說是單項(xiàng)傳遞解說信息，不會及時(shí)響應(yīng)受眾的思維的變化，信息的更新也需要一定的周期。

游客的性別，年齡，教育程度，職業(yè)，婚姻與居住地的不同對講解也會有不一樣的需求。當(dāng)博物館解說系統(tǒng)的更新與改革落后于游客需求的變化，這時(shí)游客就會覺得博物館的解說理念滯后、解說媒介單一、解說內(nèi)容模式化并且感覺難以獲得愉悅感。

2 游客對博物館解說系統(tǒng)的需求調(diào)查

2.1 調(diào)查問卷簡介

為了更好地了解游客對博物館解說系統(tǒng)的客觀評價(jià)、及時(shí)掌握游客多變的需求，2013年10月在遼寧省博物館，2014年4月在大連旅順蛇博物館對游覽游客分別展開調(diào)查。本次調(diào)查問卷主要以研究游客的社會背景，參觀特性及游覽后的滿意程度進(jìn)行了深入的調(diào)查。

2.2 調(diào)查問卷分析

本次調(diào)研從2013年10月至2014年4月，在遼寧省博物館與大連旅順蛇博物館分兩次完成。調(diào)查者在確認(rèn)游客結(jié)束游覽后及時(shí)邀請游客通過填答方式來完成調(diào)查問卷。在調(diào)查過程中，調(diào)查者為游客進(jìn)行講解，宣傳并與游客討論，互動；最大化地保證了調(diào)查問卷的準(zhǔn)確性與效率性。

2.2.1 游客的社會背景

（1）性別。

調(diào)查問卷分別在沈陽，大連各完成100張、共計(jì)200張，并且男女比例各占50%。

（2）年齡。

研究數(shù)據(jù)顯示，年齡處于“21-30歲”階段的游客數(shù)目最多，共68人，占總數(shù)的34%；其次是“31—40歲”階段的游客，共54人，占總數(shù)的27%；再次為“20歲以下”游客，共36人，占總數(shù)的18%；接著是“41—50歲”的游客群體，共26人，占總數(shù)的13%；“50歲以上”的游客數(shù)量最少，共16人，占總數(shù)的8%。

（3）教育程度。

通過整理調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)顯示，游客以大學(xué)大專學(xué)歷者為最大主體，共122人，占總數(shù)的61%；其次為高中職高學(xué)歷者，共34人，占總數(shù)的17%；再次為研究生及以上學(xué)歷者，共26人，占總數(shù)的13%；最后是小學(xué)及初中學(xué)歷者，共19人，占總數(shù)的9%。

2.2.2 游客的游覽特性

（1）游客參觀目的。

游客參觀博物館的主要目的是豐富知識、增廣見聞，休閑娛樂、放松心情。通過調(diào)查問卷結(jié)果顯示，為了豐富知識、增廣見聞的游客共122人，占總數(shù)的61%；為了休閑娛樂、放松心情的游客共70人，占總數(shù)的35%。此外屬于無目的性游覽的游客有8人，占總數(shù)的4%。

（2）游覽次數(shù)。

從調(diào)查結(jié)果來看，第一次并首次游覽的游客屬于絕大部分，共120人，占總數(shù)的60%；其次是重游第二次的游客，共50人，占總數(shù)的25%；最后是重游三次或以上的游客，共30人，占總數(shù)的15%。

（3）游覽方式。

通過調(diào)查結(jié)果顯示，我們可以看出游客主要有一個(gè)人獨(dú)自前往、同朋友或家人游覽、旅行社組織與學(xué)?；騿挝唤M織等四個(gè)前往博物館觀光游覽的方式。一個(gè)人前往博物館進(jìn)行觀光游覽的客人共50人，占總數(shù)的25%；同朋友或家人進(jìn)行觀光游覽的客人有82人，占總數(shù)的41%；通過旅行社組織前來參觀游覽的客人共36為，占總數(shù)的18%；通過單位或?qū)W校組織的游客共32人，占總數(shù)的16%。

（4）游客停留時(shí)間。

調(diào)查分卷將游客在博物館的停留時(shí)間主要分為1—3小時(shí)，3—5小時(shí)，5—7小時(shí)或7小時(shí)以上。結(jié)果顯示，在博物館停留1—3小時(shí)的游客共有136人，占總數(shù)的68%；在博物館停留3—5小時(shí)的游客共有60人，占總數(shù)的30%；在博物館停留5—7小時(shí)的游客共有4人，占總數(shù)的2%，并且無一人停留7小時(shí)以上在博物館。

（5）展示類型。

通過調(diào)查問卷，我們得知游客在文字、圖片、視頻還有視音頻的交互裝置等類型中游客最喜歡的是視頻展示。認(rèn)為視頻展示效果更好地游客共104人，占總數(shù)的52%；其次游客認(rèn)為較好的展示類型是圖片展示，共44人，占總數(shù)的22%；然后認(rèn)為視音頻交互裝置的展示類型較好的游客共34人，占總數(shù)的17%；最后認(rèn)為文字展示較好的游客共18人，占總數(shù)的9%。endprint

（6）展示設(shè)計(jì)。

調(diào)查結(jié)果顯示，在普通的展示設(shè)計(jì)與交互類的展示設(shè)計(jì)之間，游客更傾向于交互類的展示設(shè)計(jì)。認(rèn)為交互類的展示設(shè)計(jì)較好的游客共172人，占總數(shù)的86%；而認(rèn)為普通的展示設(shè)計(jì)較好的游客共28人，占總數(shù)的14%。

并且，在游覽博物館時(shí)較少接觸交互類展示方式的游客有126人，占總數(shù)的63%；經(jīng)常接觸交互類展示的游客有48人，占總數(shù)的24%；從未接觸過交互類展示的游客有26人，占總數(shù)的13%。

（7）展示設(shè)施。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，對博物館內(nèi)的多媒體展示設(shè)施感到滿意的游客共90人，占總數(shù)的45%；對博物館內(nèi)的多媒體展示設(shè)施感到一般的游客共68人，占總數(shù)的34%；對博物館的內(nèi)的多媒體展示感到不滿意的游客共42人，占總數(shù)的21%。

通過調(diào)查結(jié)果得知，游客最喜歡的展示設(shè)施是動態(tài)體驗(yàn)型展示、共96人，占總數(shù)的48%；其次游客喜歡的展示設(shè)施為高科技展示設(shè)施、共52人，占總數(shù)的26%；然后游客喜歡的是可進(jìn)行娛樂活動的展示設(shè)施、共38人，占總數(shù)的19%；最后，共有14位游客選擇了實(shí)物展示，占總數(shù)的7%。

2.3 游客認(rèn)為博物館解說系統(tǒng)存在的問題

2.3.1 向?qū)浇庹f系統(tǒng)

（1）解說語言過于專業(yè)化或是平淡，乏味并且枯燥。缺乏生動性和創(chuàng)造性。

（2）外語類解說的語言翻譯水平不夠高。

（3）靜態(tài)的文字或圖標(biāo)多。

（4）單向的信息傳播比較普遍，雙向或是互動的對話模式較少。

2.3.2 自導(dǎo)式解說系統(tǒng)

（1）牌示解說較多，其他形式的解說（如宣傳冊、海報(bào)、幻燈片放映、地圖、錄像、計(jì)算機(jī)多媒體等）較少。

（2）書寫內(nèi)容不規(guī)范，不正確。

（3）語句呆板設(shè)施缺乏藝術(shù)性。

（4）主要內(nèi)容表示不明確，未能及時(shí)與布局變化同事進(jìn)行更新。

（5）材料粗劣，易于自然磨損老化。

（6）材質(zhì)與博物館的主題或氛圍不協(xié)調(diào)。

3 博物館解說系統(tǒng)存在的問題

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，對博物館內(nèi)的博物館解說系統(tǒng)感到滿意的游客共90人，占總數(shù)的45%；對博物館解說系統(tǒng)感到一般的游客共68人，占總數(shù)的34%；對博物館解說系統(tǒng)感到不滿意的游客共42人，占總數(shù)的21%。

通過調(diào)查研究得知，博物館的主要人群明顯是“20—30歲”的大學(xué)生或年輕人為主體。這些游客受教育程度較高，游覽目的明確，因此對展示類型，展示設(shè)計(jì)，展示設(shè)施等完善博物館解說系統(tǒng)的需求較大并且要求較高。

其次，“30—40歲”的青，中年人游客在總體游客數(shù)量中也占較大一部分。這些人群停留在博物館的時(shí)間長，重游率也很高。研究表明，游客在博物館停留的時(shí)間越長，游客獲取的信息量就越大，得到的體驗(yàn)與娛樂就越多，隨之游客滿意度也就更高。

此外，還有一些無目的游覽的游客，這一人群的游覽動機(jī)不明，游覽喜好多變，游覽需求也多樣化。

3.1 博物館解說系統(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上存在的問題

（1）解說視角過于專注館內(nèi)的資源本身。

我國許多傳統(tǒng)博物館的規(guī)劃和設(shè)計(jì)大多都是由建筑、旅游等專家來完成。因此，在專家的規(guī)劃設(shè)計(jì)下，傳統(tǒng)的博物館解說系統(tǒng)往往以展品為中心，而非以游客為中心。這就導(dǎo)致了游客在游覽博物館時(shí)需要花費(fèi)更多的時(shí)間、精力去探索并獲取信息，這樣一來游客也許勉強(qiáng)得到了體驗(yàn)，但卻很難使游客得到愉悅的游覽。

（2）較少關(guān)注游客的學(xué)習(xí)與觀賞需求。

根據(jù)調(diào)查得知，豐富知識與休閑娛樂是游客游覽博物館的主要兩個(gè)因素。目前諸多的博物館解說系統(tǒng)在構(gòu)造時(shí)只是為了向游客簡單的傳遞展物的背景，但是還是有許多游客需要的重要信息、內(nèi)容缺失或是并未涉及到。

（3）難以突出博物館獨(dú)特的自然屬性和文化內(nèi)涵。

專家眼下的博物館解說系統(tǒng)應(yīng)是專業(yè)的，而且為可以游客提供方便的。但是，由于專家的視角也是有限的、所以其在設(shè)計(jì)博物館解說系統(tǒng)時(shí)難免只是過渡強(qiáng)調(diào)了物質(zhì)資源，而忽略了將展物資源與博物館的自然屬性還有文化內(nèi)涵相統(tǒng)一的原則。

3.2 博物館解說系統(tǒng)在管理上存在的問題

（1）管理方式過時(shí)。

目前我國大多數(shù)博物館解說系統(tǒng)主要都是采取保守是管理方式。博物館解說系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)簡單，類型較少并且設(shè)施陳舊。尤其是在節(jié)假日時(shí)游客參觀游覽時(shí)間突然集中，而簡單陳舊的博物館解說系統(tǒng)又承載不了那么多人次的時(shí)候就會出現(xiàn)一些安全隱患，博物館及博物館解說系統(tǒng)受到破壞造成損失的同時(shí)也嚴(yán)重地影響了游客的游覽效果。

（2）服務(wù)內(nèi)容單一。

雖然我國現(xiàn)有的博物館的數(shù)量與資源的數(shù)目已經(jīng)有超過2000多座，但是這跟我國巨大的人口基數(shù)相比還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠滿足游客需求。因此，無論是市場細(xì)分還是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上都顯示出了博物館及博物館解說系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容單一，市場意識薄弱。

（3）缺乏創(chuàng)新意識。

盡管有一些博物館在盡量更新博物館解說系統(tǒng)，但是由于博物館及博物館解說系統(tǒng)的經(jīng)理和管理理念仍舊保守，博物館依然缺少博物館解說系統(tǒng)的對宣傳與內(nèi)部銷售。由于是傳統(tǒng)觀念的根深蒂固，因此博物館工作人員的工作積極性及主動性也普遍不高，久而久之對游客的吸引力也越來越小。

4 關(guān)于建設(shè)滿足游客需求的博物館解說系統(tǒng)的建議

4.1 關(guān)于博物館解說系統(tǒng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)上的建議

（1）解說系統(tǒng)的視覺設(shè)計(jì)應(yīng)基于資源與游客的統(tǒng)一原則。

在專家的規(guī)劃設(shè)計(jì)下，傳統(tǒng)的博物館解說系統(tǒng)往往以展品為中心，而非以游客為本。以游客為本就是指通過游客體驗(yàn)需求來規(guī)劃設(shè)計(jì)博物館解說系統(tǒng)。根據(jù)游客社會特征，游覽特性等因素游客的需求與體驗(yàn)是不一樣的。因此，博物館解說系統(tǒng)不應(yīng)僅僅以物質(zhì)形式的展品為核心的同時(shí)，更應(yīng)該考慮到游客體驗(yàn)的個(gè)性化、需求的多樣化并由此決定博物館解說系統(tǒng)的發(fā)展方向。endprint

（2）充分體現(xiàn)博物館解說系統(tǒng)的教育，服務(wù)功能。

先進(jìn)的，完善的博物館解說系統(tǒng)就像是一件藝術(shù)品。除了提供基本的咨詢以外，它更像是在敘述一個(gè)故事，分享它獨(dú)有的道理，給游客帶來一種啟發(fā)并且使游客得到愉悅體驗(yàn)。這也就是博物館解說系統(tǒng)的教育功能，服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。因此博物館解說系統(tǒng)的解說內(nèi)容的編寫與設(shè)計(jì)業(yè)尤為重要。無論是自導(dǎo)式解說系統(tǒng)還是向?qū)浇庹f系統(tǒng)，它應(yīng)該以一種令人興奮的方式展現(xiàn)出來、內(nèi)容滿足游客需求，解釋展物資源的深層次的意義與真理并讓游客感受到博物館與博物館解說系統(tǒng)、游客與博物館之間的和諧與共鳴。

（3）博物館解說系統(tǒng)的自然屬性與文化內(nèi)涵相結(jié)合。

先進(jìn)的、完善的博物館解說系統(tǒng)除了簡單的導(dǎo)引功能以外還有許多例如服務(wù)功能、教育功能等的附加產(chǎn)品。但目前許多國內(nèi)博物館由于急于追求經(jīng)濟(jì)效益而忽略了博物館解說系統(tǒng)的構(gòu)造與完善、導(dǎo)致許多由博物館的導(dǎo)引功能、服務(wù)功能還有教育功能所延伸的附加產(chǎn)品也都未被開發(fā)并且充分利用到。因此，為了實(shí)現(xiàn)博物館長久的經(jīng)濟(jì)效益，更要注重構(gòu)造并完善以博物館的自然屬性與文化內(nèi)涵相結(jié)合的博物館解說系統(tǒng)。只有先進(jìn)的，完善的博物館解說系統(tǒng)才能為游客提供更好地服務(wù)，再而提升博物館的服務(wù)品質(zhì)并且吸引更多的游客。

4.2 關(guān)于博物館解說系統(tǒng)在表現(xiàn)形式上的建議

4.2.1 增加并優(yōu)化人工（向?qū)剑┙庹f系統(tǒng)

向?qū)浇庹f系統(tǒng)亦稱人員解說系統(tǒng)，以具有能動性的專門導(dǎo)游人員向旅游者進(jìn)行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式。它的最大特點(diǎn)是雙向溝通，能夠回答游客提出的各種各樣的問題，可以因人而異提供個(gè)性化服務(wù)。但向?qū)浇庹f系統(tǒng)的可靠性和準(zhǔn)確性不確定，這要由解說員的素質(zhì)決定。因此應(yīng)該定期培訓(xùn)員工的職業(yè)專業(yè)水平與職業(yè)素養(yǎng)，并加大外語培訓(xùn)力度。

招聘旅游專業(yè)的學(xué)生作為實(shí)習(xí)解說員增加解說員的比例，又能減少博物館的運(yùn)營成本。除了游客能得到較高專業(yè)水平的講解外，還可以得到更素質(zhì)的游覽體驗(yàn)。

4.2.2 規(guī)范和完善非人員（自導(dǎo)式）解說系統(tǒng)

（1）規(guī)范和完善旅游牌示系統(tǒng)。

在各種自導(dǎo)式解說媒介中，解說牌是應(yīng)用最為廣泛的一種。解說牌是一塊能提供信息、警告或引導(dǎo)而題寫的木板、塑料板、金屬板或空間，是通過文本、圖片和示例等手段，以娛樂和教育方式與游客交流信息，達(dá)到引導(dǎo)游客、增強(qiáng)游客環(huán)境保護(hù)意識或管理游客行為的標(biāo)牌。使用簡單、易讀的詞匯，且用詞要盡量使文字讀起來充滿生機(jī)。

（2）增加音像品和印刷品的宣傳。

應(yīng)在博物館入口處、游客中心、購物中心等處增加宣傳，材料要品種齊全、內(nèi)容豐富、準(zhǔn)確，制作精美。

（3）發(fā)揮游客中心的作用，增加現(xiàn)代化解說手段。

游客中心應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)，通過模型、講座、音像制品和幻燈片的放映，使游客更深入的了解博物館具體的知識，滿足游客對博物館知識的需求，以此提高游客中心的解說功能。

4.2.3 增加游客可參與，互動的項(xiàng)目

通過調(diào)查得知，在游覽博物館時(shí)，游客并不滿足現(xiàn)有展示設(shè)施設(shè)備，偶可更加希望可以通過解說系統(tǒng)的構(gòu)建與優(yōu)化來獲得更豐富得到知識信息，體驗(yàn)更獨(dú)特的游覽經(jīng)歷。因此在游客對博物館解說系統(tǒng)需求偏好的研究基礎(chǔ)上，博物館更應(yīng)著手增加游客所喜聞樂見的例如動態(tài)體驗(yàn)型項(xiàng)目、場景復(fù)原型項(xiàng)目、高科技體驗(yàn)型項(xiàng)目、交互式講解項(xiàng)目和視音頻解說項(xiàng)目。

5 結(jié)論

博物館與博物館解說系統(tǒng)作為一種高品質(zhì)文化旅游資源，它所能達(dá)到的教育意義是其他旅游資源都望塵莫及的。本項(xiàng)目選題緊靠專業(yè)研究方向，堅(jiān)持服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)宗旨，從游客體驗(yàn)的視角，對博物館解說系統(tǒng)的游客需求偏好和博物館解說系統(tǒng)的構(gòu)建優(yōu)化進(jìn)行了深入剖析和研究。通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)隨著游客的社會特征、游覽特性等的不同對博物館解說系統(tǒng)的需求也不同。本文主要提出了以游客需求為基礎(chǔ)，在構(gòu)造并完善博物館解說系統(tǒng)時(shí)對博物館解說系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)及表現(xiàn)形式的一些建議。

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