商場物業(yè)管理難點及對策研究

何景梅+馬云俊+王海燕

摘要：隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，商場物業(yè)大量出現(xiàn)，并開始在社會發(fā)展中扮演著重要的角色。由于商場物業(yè)規(guī)模大，綜合性強(qiáng)，管理和服務(wù)水平要求較高，這決定了商場物業(yè)管理有許多難點。制定切實可行的物業(yè)管理方案，提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)，注重協(xié)調(diào)各方關(guān)系，加強(qiáng)環(huán)境管理，做好物業(yè)經(jīng)營，創(chuàng)造優(yōu)雅舒適便捷的購物環(huán)境，從而樹立商場的美好形象，吸引大批的優(yōu)質(zhì)客戶資源，以保證商場更好的經(jīng)營和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商場；物業(yè)管理；難點

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）09-0068-02

隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，商場物業(yè)大量出現(xiàn)，并開始在社會發(fā)展中扮演著重要的角色。商場是指聚集在一個或相連的幾個建筑物內(nèi)的各種商店所組成的市場，是指一種私有但為公眾提供商品、服務(wù)、設(shè)施和場地的用所。目前商場物業(yè)普遍特點是規(guī)模大，綜合性較強(qiáng)，管理和服務(wù)水平要求較高，這決定了商場物業(yè)管理在很多方面與傳統(tǒng)的住宅物業(yè)管理有著很大的差異，并提出了更高的要求。商場物業(yè)管理水平直接影響著商場的經(jīng)營和發(fā)展，決定著商業(yè)項目的成敗。商場物業(yè)管理對營造良好的商業(yè)氛圍，提供較好的生活、購物、娛樂休閑環(huán)境，以及社會和諧、安定團(tuán)結(jié)等具有積極作用。

我國的商場物業(yè)起步較晚，物業(yè)管理經(jīng)驗不足，并且商場客流量大、服務(wù)活動繁多、結(jié)構(gòu)功能設(shè)備復(fù)雜，管理上具有較高的專業(yè)性要求，因而存在許多難點。

1 商場物業(yè)管理的難點分析

1.1 服務(wù)群體構(gòu)成復(fù)雜，流動性大

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)群體相對穩(wěn)定，就是業(yè)主和少數(shù)租戶。而商場物業(yè)的服務(wù)群體構(gòu)成復(fù)雜，包括商場的經(jīng)營者、租戶、消費群體等，綜合性強(qiáng)。并且商場的服務(wù)群體流動性大，尤其在節(jié)假日及大型活動期間，商場內(nèi)客流量大，給商場的物業(yè)管理帶來了很多難題。

1.2 環(huán)境舒適度要求標(biāo)準(zhǔn)高

住宅小區(qū)物業(yè)環(huán)境主要要求干凈整潔，設(shè)施規(guī)劃合理，綠化美觀等。而商場更重視的是商業(yè)氛圍，不單單要求硬件設(shè)施，在軟環(huán)境方面要求也較高。商場要求寬敞明亮，舒適整潔，適宜的溫濕度、良好的空氣質(zhì)量、優(yōu)美的音樂，適宜的燈光，賞心悅目的景觀，完善的配套設(shè)施等，這對物業(yè)管理提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 設(shè)備設(shè)施復(fù)雜，維護(hù)管理要求嚴(yán)格

住宅物業(yè)的設(shè)備設(shè)施主要有水暖電、電梯、消防及監(jiān)控設(shè)施等，智能化程度不高，使用頻率較低，維護(hù)管理難度較小。而商場物業(yè)建筑規(guī)模大，設(shè)施設(shè)備種類復(fù)雜繁多，并且智能化程度較高，主要包括電梯、供電、空調(diào)、監(jiān)控、收銀、安全、交通管理、消防系統(tǒng)等。這些設(shè)施設(shè)備服務(wù)群體廣，運行時間長，使用頻率高，一旦出現(xiàn)故障，將影響到商家的正常經(jīng)營活動，影響客戶的消費心理，進(jìn)而影響商業(yè)項目的整體運營。因而在維護(hù)管理上要求十分嚴(yán)格。

1.4 消防、安全、車輛等物業(yè)環(huán)境管理要求高

由于商場內(nèi)有大量的流動群體，并且有較多較復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施，與住宅相比更容易出現(xiàn)安全問題。如節(jié)假日大型活動期間容易出現(xiàn)偷盜搶劫、擁擠踩踏事件；日常設(shè)備運行管理使用不當(dāng)或消費者忽視，易出現(xiàn)火災(zāi)問題；商場的停車管理不當(dāng)，易造成交通擁堵甚至人身安全問題。商場一旦發(fā)生事故，救援難度大，后期問題處理也較困難，損失相對較大。因而商場的安全管理是商場物業(yè)管理中十分重要的方面。

1.5 商業(yè)活動多，組織協(xié)調(diào)管理難度大

商場物業(yè)管理具有經(jīng)營性、公眾性、服務(wù)性等特征，不同于住宅物業(yè)的服務(wù)性。商場的物業(yè)管理面對的服務(wù)對象不僅僅是業(yè)主，還有大量的顧客這個公眾群體。商場物業(yè)管理是為商業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，其管理活動自然應(yīng)配合商家各種形式的商業(yè)活動，而住宅物業(yè)則沒有這方面的要求。商業(yè)活動涉及裝修管理、廣告管理、促銷活動、物流服務(wù)等方面，商場的物業(yè)管理是多元化的，涉及群體眾多，包括政府、供應(yīng)商、配送商、業(yè)主、顧客等，因而商場物業(yè)管理中協(xié)調(diào)組織管理難度大。

2 解決商場物業(yè)管理難點的對策

2.1 制定系統(tǒng)全面切實可行的物業(yè)管理方案

由于商場物業(yè)管理的復(fù)雜性、多樣性、不確定性等因素，不能像住宅物業(yè)一樣采用較單一的管理方式，要針對不同的項目和不同的工作內(nèi)容，制定相應(yīng)的具體管理方案。針對商場的規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點、消費群體等制定人員服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、消防安全環(huán)境管理、大型活動組織策劃等方案。商場管理應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，避免發(fā)生緊急情況時由于缺乏管理而造成混亂，使人員不能及時疏散，設(shè)備不能安全運行，進(jìn)而造成更大的人身和財產(chǎn)損失。

2.2 提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)

由于商場物業(yè)服務(wù)面對的人群復(fù)雜，數(shù)量多，而且服務(wù)群體的素質(zhì)和需求各不相同，此外商場的智能化程度也較高，因而在物業(yè)管理上難度較大，對商場物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求更高。要求商場物業(yè)管理人員綜合文化素質(zhì)高、形象氣質(zhì)好、專業(yè)知識強(qiáng)，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)管理能力，有一定的商場經(jīng)營管理經(jīng)驗，有良好的語言表達(dá)能力，能夠從客戶角度出發(fā)思考問題，能較好的處理各方面關(guān)系。此外商場物業(yè)管理還需要具有較強(qiáng)專業(yè)知識的管理人員，如專業(yè)的設(shè)備工程師，專業(yè)的營銷策劃人員等。

2.3 注重協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系

商場物業(yè)管理涉及的群體之間關(guān)系復(fù)雜。首先是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與商場經(jīng)營者之間的關(guān)系，物業(yè)是為商場經(jīng)營管理者服務(wù)的，應(yīng)盡力配合協(xié)助商場的各種經(jīng)營活動；其次是物業(yè)服務(wù)人員和商戶之間的關(guān)系，商戶要繳納物業(yè)費租賃費，物業(yè)要對商戶進(jìn)行必要的安全裝修管理，提供便利的經(jīng)營環(huán)境和便捷的服務(wù)；第三是物業(yè)管理部門和其他相關(guān)部門之間的關(guān)系，如和供水供電、社會公共服務(wù)體系之間的關(guān)系，要積極協(xié)調(diào)處理好各方面關(guān)系，避免停水、停電、違規(guī)等問題影響商場正常的經(jīng)營活動；第四是物業(yè)服務(wù)人員和顧客之間的關(guān)系，要正確處理好經(jīng)營者、商戶、顧客之間的關(guān)系，給顧客提供舒適便捷的環(huán)境，處理好商戶和顧客、顧客和顧客之間的矛盾糾紛；此外，物業(yè)還應(yīng)積極聯(lián)系供應(yīng)商、經(jīng)銷商等，為商場的經(jīng)營提供更便捷的服務(wù)。協(xié)調(diào)處理好各種關(guān)系能為人們提供一個輕松、愉快、和諧的購物環(huán)境。

2.4 加強(qiáng)環(huán)境管理，注重安保問題

良好的商業(yè)氛圍是吸引客戶前來消費的前提。商場物業(yè)管理要在環(huán)境上做細(xì)，讓客戶感受到購物環(huán)境的寬敞明亮、干凈整潔和舒適美觀。除了日常的保潔、保安等，注意商場物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)工作，如調(diào)節(jié)商場內(nèi)的溫度，保證良好的空氣質(zhì)量，提供優(yōu)美的背景音樂，采用適合的燈光照明，保證衛(wèi)生配套設(shè)施的干凈整潔，有明顯的警示提醒標(biāo)識，合理的布置景觀，滿足客戶的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為等方面需要，使其在輕松愉快的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)其消費的信心和欲望。

在提供舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境的同時，更要重視物業(yè)環(huán)境的安全問題。安全問題關(guān)系人們的生命財產(chǎn)，是物業(yè)服務(wù)的重中之重。商場物業(yè)的特殊性要求格外重視安保問題。商場物業(yè)內(nèi)部復(fù)雜，需要人防和技防緊密結(jié)合以確保安全。安全人員責(zé)任到位，堅持巡邏，密切監(jiān)視技防設(shè)施，一旦發(fā)生險情，安全員應(yīng)快速出擊，做好人員疏散和物品轉(zhuǎn)移，將各類隱患消滅于萌芽狀態(tài)，確保商場的運營安全以及商家銷售和顧客消費安全。

2.5 協(xié)助商場各方做好物業(yè)經(jīng)營工作

商場的物業(yè)管理除了日常的保安保潔等服務(wù)外，通常還包括經(jīng)營管理范疇的租賃營銷、廣告策劃等。優(yōu)質(zhì)的客戶資源是商場管理和發(fā)展的保證，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要認(rèn)真對待商場的經(jīng)營管理。協(xié)助商場的經(jīng)營管理者做好物業(yè)營銷宣傳工作，吸引優(yōu)質(zhì)租戶入住。此外，商家經(jīng)常會開展一些促銷活動，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要協(xié)助其做好廣告策劃和各類促銷活動，企業(yè)可適當(dāng)增加人員維護(hù)活動秩序，做好人車分流，對各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)全面的檢查，以保證活動的順利進(jìn)行，為商業(yè)促銷活動保駕護(hù)航。為了更好的提供服務(wù)，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)根據(jù)商場各方的需求增設(shè)服務(wù)項目，如增加兒童樂園、休閑茶座等，不但方便顧客，吸引客戶駐足，還可增加物業(yè)的收入，以提供更高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，使商場達(dá)到最佳的經(jīng)營效果。

3 結(jié)語

細(xì)心、貼心、周到的物業(yè)服務(wù)能夠創(chuàng)造出優(yōu)雅、舒適、便捷的購物環(huán)境，從而樹立商場的美好形象，吸引大批的優(yōu)質(zhì)客戶資源，保證商場更好的經(jīng)營和發(fā)展，使商場物業(yè)不斷增值。

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