銀行信用卡客戶服務管理及發(fā)展思考

鄭倩

摘要：為了更好地在市場中生存并提升其核心競爭力，銀行需要加強客戶服務管理，實質(zhì)就是服務競爭。銀行信用卡客戶服務管理需要全面提升服務能力，加強完善服務體系，探索客戶服務管理。在信用卡業(yè)務發(fā)展日益成熟的今天，要提高客戶滿意度，才能為企業(yè)產(chǎn)生利益。

關(guān)鍵詞：銀行信用卡；客戶服務；滿意度

中圖分類號：F83

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）09-0113-02

信用卡品牌體現(xiàn)了發(fā)卡銀行差異性的定位、調(diào)整與形成，是一種無形服務的范疇，主要通過客戶服務、客戶體驗和客戶滿意度來建立，是品牌競爭、創(chuàng)新和維護的主要途徑。信用卡作為一種產(chǎn)品，其要素包括功能要素、流程要素和關(guān)系要素，功能要素是各種信用卡產(chǎn)品，如持卡人能夠劃轉(zhuǎn)款項等，流程要素是客戶得到、使用與處置產(chǎn)品的過程，關(guān)系要素是與銀行互動時，客戶如何感受相關(guān)的要素。

1 銀行卡理論

信用卡業(yè)務發(fā)展迅速，種類不斷增多，廣義上的信用卡是指所有能為持卡人提供信用憑證，從狹義而言，其主要一種貸記卡，即由銀行等金融機構(gòu)發(fā)行，客戶無需存款可預先消費的貸款信用卡。在特約商戶，信用卡客戶除了存取現(xiàn)金，還可以進行購物、消費等行為，對信用卡客戶而言，這是一種特殊的信用憑證。具有允許持卡人向銀行借款，在備用金不足的情況下信用支付。

2 客戶滿意度理論

2.1 內(nèi)涵

能夠科學識別銀行客戶，是銀行客戶服務管理的前提條件，通過對市場進行詳細的調(diào)查，對客戶需求有真實感性的認識，并進行較為準確的預測。客戶滿意是指客戶自身對產(chǎn)品或服務有一定的期望，在獲取服務時產(chǎn)生了實際感知，將其進行一一對應的比較，形成兩種結(jié)果，或者是快樂的或者是失望，運用數(shù)理統(tǒng)計的原則形成的指標即“客戶滿意度”。銀行在首先滿足客戶需要的這個過程中，形成了自己的產(chǎn)品或服務，并與客戶的數(shù)學期望緊密聯(lián)系，用以產(chǎn)生“客戶滿意度”，判別其是否符合客戶期望值，是否符合客戶感知值?？蛻魸M意度的主要特征是具有層次性、主觀性和相對性，一般情況下客戶滿意越高客戶感知越高，相反的客戶期望就越低。

2.2 客戶滿意度的影響因素

客戶選用信用卡首先考慮安全性，防止信用卡詐騙案，信用卡被盜刷、冒用他人信用卡消費等問題，大部分客戶主要關(guān)心獲取索賠的容易程度，同時驗證銀行保障客戶存放資金的安全程度，因為客戶在存放資金的同時，通常會擔心如果丟失了信用卡，或者出現(xiàn)信用卡被盜等情況，會使自己經(jīng)濟產(chǎn)生巨大的損失。其次，客戶是否滿意與客戶服務人員的素質(zhì)，是否掌握信用卡及相關(guān)業(yè)務知識和服務技能相關(guān)。第三，信用卡核心業(yè)務是付款，信貸等，客戶滿意度還與信用卡的其他利益等附加功能相關(guān)。第四，客戶對銀行信用卡的滿意度還可能取決于轉(zhuǎn)換成本。第五，使用便利是信用卡客戶滿意度的一個影響因素，信用卡結(jié)算的便利性主要取決于渠道的可得性和服務響應速度。第六，銀行客戶同時會比較不同銀行的產(chǎn)品和服務，不同銀行在滿足不同客戶的需求、不斷更新產(chǎn)品更新服務方面也不相同，也就有不同的滿意值，銀行客戶服務應致力于在服務和產(chǎn)品上創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的附加值。

3 銀行信用卡客戶服務管理效果分析與評價

信用卡客戶服務管理的導向應以客戶為中心，做到注重服務細節(jié)、尊重客戶。將客戶價值作為銀行服務的戰(zhàn)略選擇，這是銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎。同時要擴大范圍地體現(xiàn)不同客戶的不同價值，開發(fā)滿足不同客戶的不同需求的新產(chǎn)品、新服務，同時還能夠解決所有客戶關(guān)心的基本問題，其次為客戶提供定制化的產(chǎn)品或服務，滿足不同客戶的獨特需求。所有客戶在進行了購買銀行產(chǎn)品和服務的消費后，都希望得到無須另外付費的收益，因此銀行要集思廣益，為客戶提供附加價值，令客戶感受到銀行的超值服務?？蛻魸M意是銀行的無形資產(chǎn)，銀行信用卡客戶服務管理應以客戶滿意度為目標。

4 銀行信用卡客戶服務管理發(fā)展優(yōu)化

4.1 銀行客戶服務模式創(chuàng)新的必要性

國內(nèi)金融業(yè)的競爭日益激烈，國內(nèi)出現(xiàn)了大量的外資銀行，在我國，個人金融業(yè)的產(chǎn)品和服務領(lǐng)域更新?lián)Q代迅速，日新月益。銀行為了生存和發(fā)展，服務創(chuàng)新顯得尤為緊迫。外資銀行的綜合素質(zhì)總體是強大的，他們首先具有雄厚的資本，具有先進的國際金融市場的經(jīng)營管理方法，同時借助于國際網(wǎng)絡，其清算系統(tǒng)、服務系統(tǒng)更完善，因此也就具有較強的金融創(chuàng)新能力、成熟的金融工具，其業(yè)務品種更加豐富，以及營銷方式、服務手段更靈活，優(yōu)勢是存在的，外資銀行更是靠吸引客戶的安全、可靠、忠誠。銀行能否在如此激烈的競爭中生存發(fā)展，就要不斷更新產(chǎn)品和服務，不斷提高服務質(zhì)量、服務水平。

銀行信用卡應不斷推出客戶服務創(chuàng)新的措施，大力推進電子化服務，開辦豐富多彩的中間業(yè)務，如開發(fā)IC卡收費中間業(yè)務，使信用卡在企業(yè)稅收、個人醫(yī)保、汽車道路收費、日常用油、停車點費用等現(xiàn)代社會生活的方方面面不斷滲透。按照客戶生命周期，加快產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，如實現(xiàn)網(wǎng)上申請信用卡，實現(xiàn)信用卡與擔保消費信貸的有機結(jié)合，實現(xiàn)信用卡與信用消費信貸的有機結(jié)合，實現(xiàn)借貸合一信用卡。

4.2 提升銀行信用卡客戶服務質(zhì)量

（1）做到“開發(fā)系統(tǒng)、制定流程、不斷考核”。目前，不同的銀行網(wǎng)點有不同的產(chǎn)品，各社區(qū)有不同的服務，制定信用卡客戶服務作業(yè)規(guī)程，對出現(xiàn)的業(yè)務，在保證質(zhì)量的前提下，要提高處理的時效性。在改革開放的大形式下，各銀行亦不斷進行運營體系改革，這樣對信用卡業(yè)務產(chǎn)生深遠的影響，要求系統(tǒng)準確度高，努力提高后臺業(yè)務處理的時效性。建設反應迅速的信用卡VIP客戶服務中心，這是信用卡的專業(yè)特點和服務特色。

（2）重視全生命周期客戶，積極開展維護客戶關(guān)系的管理手段，重視客戶對新產(chǎn)品和新服務的興趣和關(guān)注度。在電話服務中心、營業(yè)網(wǎng)點等各服務渠道，做到人人熟悉信用卡客戶服務作業(yè)規(guī)程，重視客戶關(guān)系維護，注重流程的執(zhí)行力，強化客戶關(guān)系理念，形成服務標準化。

（3）建立全功能呼叫中心機制，令網(wǎng)上銀行業(yè)務覆蓋率不斷擴大。銀行的電銀、網(wǎng)銀同樣重要，增加網(wǎng)上銀行服務項目，完善網(wǎng)上銀行建設，使其成為新的服務平臺，增加與客戶信用卡密切相關(guān)的服務項目，做到“集中與分散結(jié)合、總行與分行聯(lián)動”。

（4）進一步加強維護信用卡客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，提高中端和高端客戶的滲透率。主動提供永久調(diào)整額度服務、卡片升級服務及專職客戶經(jīng)理服務等多種個性化服務措施，特別是低效卡、到期卡客戶，從而不斷優(yōu)化客戶的結(jié)構(gòu)，提升客戶的貢獻度。

（5）強化培訓從業(yè)人員的素質(zhì)及隊伍建設，令所有員工服務能力有較大提高。建立規(guī)范的培訓制度，提高員工的學習主動性和自身素質(zhì)。為了使不同的員工都有豐富的工作閱歷和崗位經(jīng)驗，要不斷進行崗位輪換。還要提供實踐鍛煉機會，在重大項目、重要崗位中，有計劃地安排有潛質(zhì)的人才接受鍛煉，提高業(yè)務能力。

參考文獻

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