山推叉車：在變革中謀發(fā)展
——專訪山東山推機械有限公司叉車事業(yè)部總經(jīng)理張志安

文/本刊記者 孫昊

在過去的一年中，山推叉車事業(yè)部進行了大刀闊斧的改革：不僅僅是人員的精簡和流程的再造，一些不再適宜叉車行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展趨勢的規(guī)定和措施被一一修正或廢止，各條新規(guī)章也不斷推出。這些改革措施的設(shè)計師正是山東山推機械有限公司叉車事業(yè)部總經(jīng)理——張志安。

改良工藝，完善測試

在談到今年山推叉車事業(yè)部的工作重點時，張志安指出，今年山推在豐富了產(chǎn)品體系的同時提高了產(chǎn)品質(zhì)量。山推今年推出的A系列新產(chǎn)品，在市場上廣受好評。“這款產(chǎn)品推出后，銷量逐月提高?！睆堉景步榻B，“我們對現(xiàn)有產(chǎn)品進行了優(yōu)化升級，特別是在操縱、維護和保養(yǎng)方面，這款產(chǎn)品都要更加便捷。另外，我們還對門架進行了升級改進，解決了門架抖動、變形等技術(shù)問題，使得我們的產(chǎn)品有了更好的穩(wěn)定性。”

對產(chǎn)品技術(shù)的改良，只是山推叉車整體變革的一個縮影。在張總的領(lǐng)導(dǎo)下，整個山推叉車事業(yè)部進行了大刀闊斧的改革，而這些改革是從新規(guī)章的實施開始的。“以我們新推出的石材專用叉車為例，”張志安說，“我們在這一產(chǎn)品的研發(fā)過程中打造了新的產(chǎn)品測試體系。”眾所周知，石材行業(yè)的工況十分繁重，對叉車的質(zhì)量，特別是耐用度和安全性有著很大的考驗。作為一款新產(chǎn)品，山推將這些樣機免費提供給用戶試用?！爸挥性谧顕揽岬墓r下進行高強度試用，才能夠檢測出我們產(chǎn)品的真正極限在哪里，也就能讓我們更清楚地看到產(chǎn)品存在的缺陷?！睆堉景舱J為，目前一些國內(nèi)企業(yè)為了保證市場占有率，以極快的速度推出新產(chǎn)品，這就使得本該被用于產(chǎn)品耐用性檢測和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題的時間被大大壓縮，對于產(chǎn)品的改進和后續(xù)研發(fā)是極為不利的?！叭绻a(chǎn)品質(zhì)量沒有達到企業(yè)所宣傳的效果，對于企業(yè)的聲譽就會造成損害，山推的這一新舉措的宗旨是：讓客戶體驗成為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的最終標準?！彼硎?，在產(chǎn)品試用期結(jié)束后，許多客戶都表示非常滿意，并希望可以直接將該產(chǎn)品買下來繼續(xù)使用。“我們沒有答應(yīng)用戶的這一要求，因為這些產(chǎn)品還要回廠做進一步的觀察和測試，我們希望可以把最優(yōu)秀的產(chǎn)品提供給我們的用戶?！?/p>

了解市場，貼近現(xiàn)場

要做產(chǎn)品，更要做品牌。如果山推叉車要打造一個過硬的品牌，僅僅抓產(chǎn)品質(zhì)量是遠遠不夠的，更要在研發(fā)和服務(wù)方面下功夫。張志安表示，目前國內(nèi)主流叉車制造企業(yè)的制造工藝已經(jīng)非常接近，單純從產(chǎn)品制造工藝上已經(jīng)很難分出伯仲，能夠決定品牌優(yōu)劣的，更多的是服務(wù)方面的差別。“叉車作為特種機械，對安全問題的重視要更甚于許多其他工業(yè)機械。因此，叉車在維修與養(yǎng)護方面也和其他工業(yè)機械有所區(qū)別?！彼J為，叉車維修相比重型工業(yè)機械有“急”和“細”的特點。“叉車一旦出現(xiàn)問題，就會影響整個倉儲或運輸流程的流暢性，因此，叉車對售后維修的速度要求是很高的?！睆堉景仓赋?，為提高售后服務(wù)的效率，山推改良了之前的售后服務(wù)確認體系。“我們之前為防止惡意騙保而制定的申報體系過于繁瑣，不能滿足客戶的要求?！彼f?！靶乱?guī)章簡化了流程，一切為客戶能夠正常使用產(chǎn)品而服務(wù)。之前的流程可能更看重避免公司損失，但我認為，如果帶著有色眼鏡去看用戶，那么我們之間相互信任的合作基礎(chǔ)就不復(fù)存在了?！闭蛉绱耍酵撇孳嚨男路?wù)體系得到了用戶的廣泛好評。為加快服務(wù)反應(yīng)速度，山推強化了代理商在維修中的“先鋒”位置，通過部件的儲存和維修人員的派駐，代理商作為山推叉車的代表，將會在未來的售后服務(wù)體系中發(fā)揮越來越大的作用。

要加強售后服務(wù)，人員是關(guān)鍵。針對原來售后服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的問題，張志安采取了一系列的措施來進行改進。首先，他要求所有維修人員分批回到總部接受培訓(xùn)?！坝捎谒麄冎皩τ诋a(chǎn)品本身了解不足，我們安排他們到生產(chǎn)一線去觀摩學(xué)習，并親自操作，培訓(xùn)結(jié)束后由事業(yè)部安排實際操作考核。只有通過嚴格的訓(xùn)練，才能打造出鐵一般的團隊?！睆堉景脖硎荆瑢嶋H操作訓(xùn)練并不僅僅針對售后維護人員。“我們還安排了技術(shù)人員去車間實際操作。以前安排技術(shù)人員去車間，更多的是流于形式。這些人東看看西看看，往往不肯放下身段，真正與一線工人打成一片?，F(xiàn)在，我們安排他們?nèi)嶋H操作并通過考核，就是要讓他們虛心地向我們的一線工人請教生產(chǎn)經(jīng)驗，從而了解到產(chǎn)品的設(shè)計存在什么缺陷，如何進行改進或者在制造環(huán)節(jié)進行彌補?！?/p>

在改革售后和制造環(huán)節(jié)的同時，張志安也對設(shè)計人員進行了要求?！白鳛楫a(chǎn)品設(shè)計人員，必須對市場有足夠的了解，必須知道用戶需要什么，悶頭坐在屋子里畫圖是不行的?！彼硎?，設(shè)計人員必須走出去調(diào)研，貼近用戶，貼近市場?！拔覀冎贫藝栏竦囊?guī)定，設(shè)計人員開會討論產(chǎn)品存在的問題后，要帶著問題下到市場去觀察，去傾聽，了解客戶想要什么，了解之前產(chǎn)品的問題出在哪里。我們要求設(shè)計人員了解市場，工藝人員貼近現(xiàn)場。”

不斷完善，謀求發(fā)展

在采訪的最后，張志安談到了對未來發(fā)展的看法?！半S著中國叉車行業(yè)的發(fā)展，用戶的思維也在漸漸發(fā)生變化?！彼f，“用戶群體只關(guān)注價格的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。現(xiàn)在，用戶更關(guān)心性價比，像產(chǎn)品的生命周期、工作效率，以及維修成本，都是他們關(guān)注的重點?！彼赋?，山推作為生產(chǎn)工程機械的國家大型一類骨干企業(yè)，在機械制造方面有著自己的優(yōu)勢。“叉車與其他工程機械產(chǎn)品相比，有相同點也有不同點。在產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制方面，我們山推都有很多現(xiàn)成的經(jīng)驗供叉車事業(yè)部參考，而在其他一些方面，我們又要突出特點，走自己的路?？偠灾?，我們一直在堅持改進我們的生產(chǎn)工藝、設(shè)計流程和管理方式，我相信，山推叉車在對自身的不斷完善中，一定會得到進一步的發(fā)展?！?/p>