網(wǎng)絡(luò)輿論引導：變堵為疏

高威

“風起于青萍之末”。公共危機事件輿論的形成與發(fā)展，是一個由議論開始，并且沿著若干級差從無序向有序逐漸遞進或者消減的過程。公共危機事件爆發(fā)時，猶如以石擊水，常常容易引起群眾的廣泛關(guān)注，使得有關(guān)信息在短時間內(nèi)迅速傳遞，單位時間爆發(fā)出來的信息量很大。

一些非理性議論、小道消息或負面報道常常在一定程度上激發(fā)人們普遍的危機感，甚至影響到群眾對黨和政府的信任，導致矛盾進一步復雜化和激化。因此及時監(jiān)控、匯集、研判網(wǎng)上輿情，是引導公共危機輿論的重要前提。

健全新媒體輿情預警機制

網(wǎng)絡(luò)輿論具有信息導向、溝通和監(jiān)督的功能。運用得好，可以讓網(wǎng)絡(luò)輿論成為民意的“晴雨表”、社會的“黏合劑”、道德的“風向標”，促進社會良性發(fā)展；運用不好，則會適得其反。當前，線上與線下聯(lián)動趨勢顯現(xiàn)。政府如果不能從線上和線下兩個領(lǐng)域來建立長效應(yīng)對機制的話，一方面因“極化效應(yīng)”可能使網(wǎng)絡(luò)充斥仇恨；另一方面又增大了現(xiàn)實社會壓力，造成社會結(jié)構(gòu)的脆弱和不穩(wěn)定。

輿情監(jiān)測是及時了解掌握民情民意的重要方法?！爸未髧缗胄□r”，我國正處于發(fā)展關(guān)鍵期、改革攻堅期，同時處于社會矛盾凸顯期，醫(yī)療、住房、教育、城市管理、反腐敗等各個領(lǐng)域的問題層出不窮。任何一個地區(qū)、任何一個事件都有可能引發(fā)大規(guī)模的輿論熱潮。所謂“發(fā)現(xiàn)在早，處置在小”，及時發(fā)現(xiàn)問題才能及時解決問題。將事件解決于萌芽中，要遠遠比等其發(fā)展成輿論熱點后再去處置省時省力，也更為有效。這就需要各級政府甚至是有一定實力的企業(yè)建立有效的輿情監(jiān)測機制。

輿情監(jiān)測是在突發(fā)公共事件時處理危機的重要助力。在輿論熱點事件中，一方面向有關(guān)部門通報，為政府部門制訂應(yīng)急方案、新聞發(fā)布提供依據(jù)；另一方面針對輿論反映中的非理智及過激情緒，組織骨干網(wǎng)友在網(wǎng)上開展評論引導。這樣，才能化“危”為“機”，避免事態(tài)進一步的惡化，平穩(wěn)解決危機事件。

做好輿情監(jiān)測工作的幾個關(guān)鍵點

輿情監(jiān)測工作看似簡單，實則復雜。

發(fā)現(xiàn)要及時。之所以要重視輿情工作，第一是為了將事態(tài)解決于萌芽中，第二是為了在處理公共危機事件時有的放矢，第三是為了在日常工作中知己知彼。這就要求輿情監(jiān)測工作要快、要及時，在海量的信息中，第一時間捕捉到與己相關(guān)的信息，并迅速做出相應(yīng)判斷。網(wǎng)絡(luò)輿情熱點平均存活時間為16.8天，75%的重大新聞事件的輿論爆發(fā)點在第2—4天，甚至更短。如果不能及時收集、匯總到這些情況，那么后面的工作就會處處被動。

范圍要全面。輿情監(jiān)測工作不能只盯著新聞媒體，認為媒體不報道就沒啥大事?，F(xiàn)在已經(jīng)不是新聞報道引爆輿論，而是很多新聞媒體到網(wǎng)上去挖熱點事件來進行報道。因此，在做輿情監(jiān)測工作時，既要盯住國內(nèi)的新聞媒體，也要盯住國外的媒體報道；既要看住論壇、評論，又要緊跟微博、微信；既要抓住與本地區(qū)有關(guān)的網(wǎng)站、貼吧，又要常駐全國性的互動平臺。

上報輿情信息既要全面準確，又要清晰明了。有些輿情信息，就是一些報道、評論的大集合，對一件事的匯總，亂糟糟好幾頁、甚至十幾頁，領(lǐng)導哪有時間和興趣去看？還有的輿情報告，全憑編輯主觀判斷，沒有相關(guān)依據(jù)做支撐，很容易對領(lǐng)導產(chǎn)生誤導。一份好的輿情報告，要對事件起因、過程有簡明扼要的概述，對主要輿論點有分類總結(jié)，對事件走向有引導建議，對民眾輿論有典型引用，對事件發(fā)展有圖表分析。這樣，上報的輿情信息才能為領(lǐng)導所用。

對輿論走向要有跡可尋，方可有效引導。雖然現(xiàn)在的熱點事件中，網(wǎng)民意見動輒幾十萬條、幾百萬條，但是動用技術(shù)手段，仍然有跡可尋。尤其在針對一些謠言或騸動性言論，找到其起源并進行分析，往往可以做出相應(yīng)的有效引導。

綜上幾點，做好輿情監(jiān)測工作要采用“技術(shù)+人工”的方式，使用一套高效的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，再加以人工配合。

輿論引導工作變“堵”為“疏”

輿情監(jiān)測工作和輿論引導工作，是“大輿情”工作的兩個部分，這兩項工作相輔相承，缺一不可。前面我們講了輿情工作的重要性，和如何做好輿情監(jiān)測工作。下面簡要講幾點輿論引導工作的原則。

第一，及時發(fā)布權(quán)威信息，贏得網(wǎng)上傳播主動權(quán)。準確及時是爭取輿論主動權(quán)的客觀要求。尤其在一些災難性的突發(fā)事件中，力求在第一時間準確發(fā)布信息，及時表明黨和政府的立場態(tài)度、處置意見和工作進展，才能搶占先機，贏得主動，引導受眾理智客觀地看待問題，平息萌芽中的受眾非理性輿論壓力。如果關(guān)鍵時刻“失語”，就會給小道消息和謠言傳播留下傳播空間。

第二，加強與媒體的協(xié)作，形成輿論引導合力。當熱點事件發(fā)生后，很多當事人或單位害怕媒體，避之不及。而實際上，躲是躲不開的，這也不是通過上級主管部門壓制就能壓得住的。媒體也要生存，發(fā)行量、訪問量是他們生存的基礎(chǔ)，不讓媒體報道，就相當于不讓人吃飯一樣；更何況，當?shù)孛襟w不報，中央媒體一樣報；新聞媒體不報，互動平臺一樣炒作。與其這樣，莫不如積極與新聞媒體進行協(xié)作，多方聯(lián)合起來形成強大的輿論力量。

第三，要注重對輿論參與對象的引導。從社會公眾的參與主體來看，普通成員和意見領(lǐng)袖對輿論傳播的作用不同。意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”。比如微博上的名人“大V”們，他們的粉絲數(shù)幾十萬、幾百萬，他們的任何一點言論都會被公眾關(guān)注、甚至拿出來討論、炒作，他們就是意見領(lǐng)袖的一種。因此，在對輿論參與對象的引導中，要區(qū)分不同的對象采取不同的策略。對于普通大眾，則應(yīng)該態(tài)度端正、及時進行對話。

第四，要注重對議題的引導。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導中除注意把握傳播過程、參與主體外，還要根據(jù)議題的特點因勢利導。治本之策是真誠、切實、及時地解決現(xiàn)實突發(fā)事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關(guān)注。對于暫時無法妥善解決的事件，則要開誠布公地向民眾作出解釋，以尊重民意的態(tài)度和積極行動的姿態(tài)來取得民眾的諒解和支持，再適時把注意力引導到其他關(guān)切國家和民眾利益的議題上。這也有利于提高政府的公信力和社會凝聚力。

第五，要學會使用新媒體手段。既然我們知道了新媒體是輿論熱點的起源地和引爆區(qū)，那我們就要讓新媒體這一工具為我所用?，F(xiàn)在，越來越多的政府部門和企事業(yè)單位開始嘗試通過官方微博、官方微信來發(fā)布信息，速度快、效率高，而且等于繞開了傳統(tǒng)意義上的新聞媒體，建立了自己直接的發(fā)聲渠道。

深入總結(jié)這十年的實踐經(jīng)驗，全面分析互聯(lián)網(wǎng)新聞宣傳發(fā)展趨勢，可以看出，新媒體在公共危機處理中將起到越來越強的主導作用。相關(guān)部門和單位應(yīng)建立健全輿情研判機制，對于具有苗頭性、傾向性的問題，應(yīng)該分析輿論走勢，提出解決策略；建立健全快速反應(yīng)機制，突發(fā)事件一旦發(fā)生，確保互聯(lián)網(wǎng)管理高效迅捷、網(wǎng)上輿論引導及時有力。endprint