試論柔性管理在旅行社導(dǎo)游管理中的應(yīng)用

李莜

摘 要：隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游人員數(shù)量激增，同時(shí)面臨著高流失率的現(xiàn)狀。本文從旅行社角度出發(fā)，在分析導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，結(jié)合《旅游法》有關(guān)條款，論述“以人為本”的柔性管理對(duì)于旅行社發(fā)展的必要性及措施。

關(guān)鍵詞：旅行社；導(dǎo)游；傳統(tǒng)管理；柔性管理

1 我國(guó)導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)改革開(kāi)放30多年來(lái)，旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。旅游業(yè)的快速發(fā)展致使導(dǎo)游這一職業(yè)備受人們關(guān)注。近些年來(lái)，許多高等院校瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，紛紛成立旅游院系，幾乎都開(kāi)設(shè)了旅游管理、導(dǎo)游等專業(yè)，旅游人才培養(yǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大；另一方面，導(dǎo)游的高離職率也是極為突出的現(xiàn)象，在導(dǎo)游資格證數(shù)量成倍增長(zhǎng)的情況下，導(dǎo)游每年入行的人員以五位數(shù)的數(shù)量增加著，又有三位數(shù)的人員在退出著，流動(dòng)性極大。我國(guó)現(xiàn)有持證導(dǎo)游約26.6萬(wàn)人，其中80%沒(méi)有簽訂勞動(dòng)合同，沒(méi)有固定工資，沒(méi)有統(tǒng)一的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游基本生活沒(méi)有保障，社保、醫(yī)保缺失加重了導(dǎo)游的職業(yè)焦慮感，離職率高，流動(dòng)性大，已經(jīng)成為旅游業(yè)普遍現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)約80%為中小型民營(yíng)旅行社（見(jiàn)表1）。很多旅行社普遍存有規(guī)模小、實(shí)力弱，存在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念落后、企業(yè)文化薄弱等問(wèn)題，在導(dǎo)游管理上重使用輕培養(yǎng)、重經(jīng)濟(jì)輕服務(wù)、重懲罰輕激勵(lì)，導(dǎo)致導(dǎo)游的生活經(jīng)濟(jì)來(lái)源、基本福利保障體系以及精神情感期望和訴求都存在一定的問(wèn)題，其消極怠工嚴(yán)重影響旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

歸納起來(lái)，這些突出的管理方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)為幾個(gè)方面：

（1）不合理的薪酬結(jié)構(gòu)?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定專職導(dǎo)游由社保、基本工資、帶團(tuán)津貼、回扣構(gòu)成，兼職導(dǎo)游的薪酬則由帶團(tuán)津貼、回扣構(gòu)成。2009年5月之前，導(dǎo)游人員無(wú)基本工資、無(wú)五險(xiǎn)一金、無(wú)最低生活保障被稱為“三無(wú)”人員。同年5月條例的實(shí)施，雖然對(duì)導(dǎo)游人員的薪酬制度有所涉及，但80%的導(dǎo)游由導(dǎo)游服務(wù)公司管理，不僅不向?qū)в沃Ц痘竟べY，還要收取每年260～500元的管理費(fèi)。20%的導(dǎo)游與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，由旅行社支付每月500～800的工資。導(dǎo)游的收入受制于國(guó)內(nèi)各地區(qū)行業(yè)發(fā)展差距、團(tuán)隊(duì)特征、導(dǎo)游水平、回扣隱秘等因素，難以得出全國(guó)性的通用平均數(shù)據(jù)，不同地區(qū)導(dǎo)游收入差幾倍至十幾倍。以揚(yáng)州為例，揚(yáng)州市導(dǎo)游基本月收入：1000 元以下的占17.3%；1000～2000的占35.2%；2000～3000 的占44.7%；3000～5000 的占2.6%；72.8%的導(dǎo)游年均收入在2萬(wàn)元以下。數(shù)據(jù)說(shuō)明揚(yáng)州導(dǎo)游總體收入水平不高，導(dǎo)游的付出和收入不成正比。針對(duì)導(dǎo)游工作的復(fù)雜性與多樣性，46.5%的導(dǎo)游認(rèn)為收入水平偏低，44.7%的認(rèn)為是中等水平，只有8.8%的導(dǎo)游認(rèn)為其收入在中等偏上水平。薪酬機(jī)制的不合理，過(guò)低的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬使得多數(shù)導(dǎo)游人員面臨經(jīng)濟(jì)壓力，情緒壓抑，對(duì)行業(yè)回報(bào)極為不滿，嚴(yán)重影響導(dǎo)游工作服務(wù)質(zhì)量。某些地接社會(huì)會(huì)綜合考慮團(tuán)隊(duì)是否購(gòu)物、是否增加自費(fèi)景點(diǎn)、司機(jī)是否參與回扣分配、導(dǎo)游是否需要交納“人頭費(fèi)”等情況，將帶團(tuán)津貼定為每天10元至100元不等。導(dǎo)游基本生活沒(méi)有保障，社保、醫(yī)保缺失加重了導(dǎo)游的職業(yè)焦慮感；而著眼于怎樣拿回扣和小費(fèi)，影響了旅游業(yè)的形象和進(jìn)一步發(fā)展。

（2）不合理的監(jiān)管機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游工作發(fā)生在遠(yuǎn)離旅行社的工作場(chǎng)所，必然會(huì)出現(xiàn)很多不可控制的因素。由于導(dǎo)游服務(wù)是面對(duì)面的人性化對(duì)客服務(wù)，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一和量化，對(duì)導(dǎo)游工作實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和質(zhì)量抽查是不現(xiàn)實(shí)的，也是不客觀的。而不少旅行社卻采取制造業(yè)的管理辦法，制定了很多導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與監(jiān)管，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)模式化、程序化、同一化，規(guī)范有余，個(gè)性不足。長(zhǎng)此以往，機(jī)械化、規(guī)范化的流程操作使得導(dǎo)游人員產(chǎn)生嚴(yán)重的職業(yè)疲倦感，不再主動(dòng)的關(guān)注游客細(xì)微而復(fù)雜的需求心理，與游客進(jìn)行主動(dòng)而深入的了解的積極性也大大被削弱，在客觀上導(dǎo)致了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降。

（3）缺乏人文關(guān)懷。由于一些負(fù)面的輿論導(dǎo)向，導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)聲望下降。一半以上的導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)地位和社會(huì)地位偏低，多數(shù)導(dǎo)游對(duì)本職業(yè)缺乏自豪感和認(rèn)同感。媒體披露導(dǎo)游拿回扣、欺詐游客的現(xiàn)象居多，導(dǎo)游形象在旅游者心中降低，旅游者面對(duì)導(dǎo)游不信任甚至戒備。再加上導(dǎo)游工作的高難度、高強(qiáng)度、高壓力，容易引發(fā)導(dǎo)游的緊張、焦慮和憤怒等負(fù)面情緒。另外導(dǎo)游行業(yè)的高流失率，旅行社忽視對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)和再教育，導(dǎo)游沒(méi)有自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和提升。導(dǎo)游容易喪失職業(yè)熱情，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

（4）傳統(tǒng)管理模式不適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展需要。傳統(tǒng)的人力資源管理模式是在相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)模式而確定的，側(cè)重于人力資源的最大化利用。而在復(fù)雜多變、結(jié)構(gòu)不穩(wěn)，還有很多不確定因素影響的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，從業(yè)人員的流動(dòng)性加強(qiáng)，企業(yè)面臨人才短缺、人才流失的危機(jī)。傳統(tǒng)人力資源中的剛性模式越來(lái)越不適應(yīng)當(dāng)今組織快速發(fā)展的需要。導(dǎo)游人才的頻繁退出極大地影響了導(dǎo)游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。造成這個(gè)現(xiàn)象的原因是多方面的，其中旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的落后是導(dǎo)致這一現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因。要從根本上改變這個(gè)現(xiàn)象，就必須改變旅游業(yè)企業(yè)的管理理念和方式，引入新的管理理念。2013年10月，《旅游法》出臺(tái)，明確規(guī)定了導(dǎo)游的權(quán)利和義務(wù)，保障其合法權(quán)益。新法的出臺(tái)使旅游行業(yè)進(jìn)入了大洗牌階段，長(zhǎng)期內(nèi)新法的實(shí)施必將規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)行為。如何維系與導(dǎo)游的長(zhǎng)期關(guān)系，是旅行社良性發(fā)展必須正視的問(wèn)題。

2 新《旅游法》給旅行社柔性管理提供了良好契機(jī)

（1）新法施行后的旅游業(yè)現(xiàn)狀。2013年，新法實(shí)施后，各旅行社的團(tuán)費(fèi)不同程度上漲，熱門線路團(tuán)隊(duì)游降溫，團(tuán)隊(duì)游客大幅減少，自由行、自駕游游客猛增，團(tuán)隊(duì)和散客的比例由原來(lái)的7∶3，變成現(xiàn)在的3∶7。昆明數(shù)字旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示：2013年“國(guó)慶”黃金周接待旅游團(tuán)隊(duì) 4578個(gè)，同比減少 14%，接待團(tuán)隊(duì)游客6.03萬(wàn)人，同比減少 22%。麗江散客數(shù)量占到70%。昆明自駕車進(jìn)出量達(dá) 796.48 萬(wàn)輛次，同比增長(zhǎng)78.48%。而導(dǎo)游上團(tuán)機(jī)會(huì)減少導(dǎo)致其收入明顯減少，他們沒(méi)有工資，只有出團(tuán)補(bǔ)助，月收入平均幾百。不少依靠購(gòu)物點(diǎn)與自費(fèi)項(xiàng)目提成生存的導(dǎo)游，其占據(jù)收入最大部分的灰色收入被截?cái)?，面臨大規(guī)模轉(zhuǎn)行壓力。以泰國(guó)5天游為例，團(tuán)費(fèi)5000元，游客購(gòu)物與自費(fèi)項(xiàng)目花費(fèi)5000元左右，游客總支出大約1萬(wàn)元。行程結(jié)束導(dǎo)游收入會(huì)在4000元，一個(gè)導(dǎo)游每月接團(tuán)三次，收入在1萬(wàn)5000元。如果現(xiàn)在帶團(tuán)只能拿到每天400元的帶團(tuán)補(bǔ)助，一月帶團(tuán)平均15天，算下來(lái)平均薪水只在7000元左右。

（2）柔性管理在旅行社中的重要作用。傳統(tǒng)的剛性管理偏重于以企業(yè)制度為核心，用較為生硬和刻板的制度條例來(lái)約束員工的日常工作，無(wú)法有效激勵(lì)員工、充分發(fā)揮其積極性和主動(dòng)創(chuàng)造性。而柔性管理則是一種以人為本的實(shí)踐性較強(qiáng)的管理模式，強(qiáng)調(diào)以人的個(gè)性化需求為核心，對(duì)人力資源的管理隨時(shí)間和空間的變化而變化，依據(jù)企業(yè)的共同的價(jià)值觀和文化理念以及精神氛圍對(duì)員工進(jìn)行人格化管理，在員工心中產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的集體意識(shí)和集體歸屬感，從而把組織意志巧妙的轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。這樣的管理模式，使員工能適應(yīng)不同的工作環(huán)境，靈活機(jī)警的處理各種復(fù)雜多變的問(wèn)題，提高執(zhí)行力度，企業(yè)也能積極應(yīng)對(duì)環(huán)境變化帶來(lái)的各種影響，尤其是在難以預(yù)測(cè)的不確定因素情況下，能及時(shí)準(zhǔn)確有效地重組其人力和技術(shù)資源，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高企業(yè)利潤(rùn)。

（3）在旅行社導(dǎo)游管理中實(shí)行柔性管理，可以從以下幾方面著手。

第一，建立合理的導(dǎo)游薪酬機(jī)制。新法實(shí)施前導(dǎo)游薪酬體系簡(jiǎn)單粗放、結(jié)構(gòu)單一，其工作閱歷、經(jīng)驗(yàn)、技能等綜合素質(zhì)以及體力腦力高度結(jié)合等的投入在舊有的薪酬制度中都沒(méi)有得到合理體現(xiàn)。而在新實(shí)施的更為科學(xué)合理的薪酬體系中，首先導(dǎo)游的智力成本應(yīng)在其收入構(gòu)成中占據(jù)較大部分，讓其職稱、工齡和教育經(jīng)歷與服務(wù)質(zhì)量的高低成正相關(guān)。其次，導(dǎo)游在實(shí)際工作中的交通、通信費(fèi)用、加班等業(yè)務(wù)費(fèi)用也應(yīng)在其收入中有所體現(xiàn)，旅行社在切實(shí)執(zhí)行公對(duì)公傭金制度的基礎(chǔ)上，與專職導(dǎo)游通過(guò)合同約定其基本工資、帶團(tuán)津貼以及回傭提成，將灰色收入公開(kāi)化、透明化，可優(yōu)化專職導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)，適當(dāng)提高專職導(dǎo)游的基本工資和帶團(tuán)津貼，將其回傭提成控制在雙方都可以接受的比例范圍內(nèi)。這樣不但可以增加專職導(dǎo)游收入的相對(duì)穩(wěn)定性，緩解專職導(dǎo)游的職業(yè)焦慮感。同時(shí)，專職導(dǎo)游沒(méi)有了向旅行社交納“人頭費(fèi)”和簽單費(fèi)的壓力，徹底擺脫了“導(dǎo)購(gòu)”的包袱，就會(huì)千方百計(jì)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量來(lái)參與旅行社的團(tuán)隊(duì)接待競(jìng)爭(zhēng)。例如，山西太行國(guó)旅制訂的《導(dǎo)游傭金管理辦法》規(guī)定，全陪導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真填寫一式三份的《全陪導(dǎo)游回傭單》，地陪和全陪導(dǎo)游簽字后，全陪導(dǎo)游帶回兩份，地陪導(dǎo)游帶回一份給地接社，地接社蓋章確認(rèn)后，傳回組團(tuán)社。該措施責(zé)任明確，便于操作，值得其他旅行社借鑒。

第二，完善導(dǎo)游激勵(lì)保障體制，建立健全導(dǎo)游人員的社會(huì)保障體系。旅行社業(yè)要充分利用國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實(shí)條件和實(shí)際情況，建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度；根據(jù)旅行社的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的工資額度，依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼等，實(shí)現(xiàn)旅行社和導(dǎo)游利益的“雙贏”。社會(huì)保障機(jī)構(gòu)和旅游局等有關(guān)部門協(xié)商制定政策，讓旅行社為導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)，依法享受各種社會(huì)保障，如就業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)及其他社會(huì)福利，以增強(qiáng)導(dǎo)游的從業(yè)安全感和保障感。導(dǎo)游工作獨(dú)立性和關(guān)聯(lián)性都很強(qiáng)，旅行社對(duì)導(dǎo)游的辛勤付出應(yīng)予以尊重和肯定，除定期組織崗位培訓(xùn)和技能交流外，還應(yīng)對(duì)表現(xiàn)出色、服務(wù)質(zhì)量和口碑較的導(dǎo)游進(jìn)行表彰，對(duì)客觀上出現(xiàn)工作失誤的導(dǎo)游進(jìn)行批評(píng)教育，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度以確保導(dǎo)游的應(yīng)得利益。當(dāng)然，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，旅行社更應(yīng)注重精神嘉獎(jiǎng)，以更豐富、更具挑戰(zhàn)性、更具有發(fā)展空間的工作來(lái)激勵(lì)員工的工作積極性；另一方面，旅行社應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游適當(dāng)授權(quán)，保持導(dǎo)游工作的靈活性以適應(yīng)不同的工作環(huán)境，提升其隨機(jī)應(yīng)變的獨(dú)斷能力。這樣做既體現(xiàn)了旅行社對(duì)導(dǎo)游的尊重和信任，也提高了導(dǎo)游的工作能力和自信心。旅行社應(yīng)謀求與導(dǎo)游利益的一致性，在保證企業(yè)利益的同時(shí)，保證導(dǎo)游的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，建立起與導(dǎo)游“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，收益共享”的機(jī)制。

第三，堅(jiān)持“以人為本”的管理理念。旅行社從人的精神層面入手，充分認(rèn)識(shí)到滿意的員工是企業(yè)生存發(fā)展的源泉和動(dòng)力，可通過(guò)為新導(dǎo)游提供免費(fèi)宿舍，設(shè)立“導(dǎo)游基金”，建立導(dǎo)游短信系統(tǒng)，發(fā)放高溫補(bǔ)貼和生活補(bǔ)貼等人性化措施，從為其解決實(shí)際困難著手，來(lái)增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。旅行社還要認(rèn)清員工具有的個(gè)體差異和個(gè)性化需求，對(duì)不同需求的員工進(jìn)行個(gè)性化管理。幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，在企業(yè)內(nèi)部形成“求發(fā)展”的良好環(huán)境，注意人力資源的實(shí)效性，進(jìn)行不同內(nèi)容的人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)，促進(jìn)其持續(xù)發(fā)展。開(kāi)發(fā)群體資源，提倡“知識(shí)共享”。建立學(xué)習(xí)型組織，各成員都真正成為旅行社整體的一部分，使得他們都樂(lè)于將自己個(gè)體的知識(shí)貢獻(xiàn)于企業(yè)，互相學(xué)習(xí)，共同提高。采取多樣的激勵(lì)措施，滿足專職導(dǎo)游的自我實(shí)現(xiàn)。旅行社內(nèi)的中高層管理職位應(yīng)始終對(duì)專職導(dǎo)游開(kāi)放，鼓勵(lì)長(zhǎng)期以來(lái)帶團(tuán)質(zhì)量好、能力強(qiáng)的導(dǎo)游向內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理方向發(fā)展。同時(shí)，為免除專職導(dǎo)游的后顧之憂，旅行社還應(yīng)為上團(tuán)導(dǎo)游無(wú)償提供旅游意外傷害險(xiǎn)、全年的交通意外傷害險(xiǎn)以及保險(xiǎn)公司協(xié)商開(kāi)發(fā)無(wú)記名團(tuán)體大病醫(yī)療險(xiǎn)等。

除此之外，旅行社各部門要高度重視對(duì)一線導(dǎo)游的服務(wù)工作，充分聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，盡可能為其工作的順利開(kāi)展提供便利。還可通過(guò)一些活動(dòng)，加強(qiáng)導(dǎo)游與計(jì)調(diào)、外聯(lián)、財(cái)務(wù)之間的溝通。在業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)方面，旅行社可選擇一些責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力突出、富有職業(yè)感情和敬業(yè)精神的老導(dǎo)游采用“一幫一”的方式，幫助一些綜合素質(zhì)較高、可塑性大但缺乏實(shí)際獨(dú)立操作經(jīng)驗(yàn)的新導(dǎo)游，熟悉帶團(tuán)業(yè)務(wù)，并適時(shí)的進(jìn)行心理上的調(diào)適和情緒上的疏導(dǎo)，以幫助其盡快邁入正常工作的軌道上來(lái)。

因此，只有各旅行社切實(shí)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的柔性管理，才能使導(dǎo)游得以安心踏實(shí)工作，為游客提供更加人性化、個(gè)性化周到細(xì)致的服務(wù)，也才能使旅游業(yè)得以健康、良性的持續(xù)發(fā)展下去，最終使我國(guó)的旅游業(yè)真正做大做強(qiáng)！

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