霍桑實驗對處理企業(yè)危機的啟示

摘 要：深刻理解并靈活運用霍桑實驗中“社會人”及“非正式組織”的概念，有利于企業(yè)內(nèi)外部危機的有效預(yù)防和及時化解。

關(guān)鍵詞：社會人；非正式組織；企業(yè)危機

中國的危機意識由來已久，早在三國時期，魏國的呂安在《與嵇茂齊書》中就曾寫到：“?？诛L(fēng)波潛駭，危機密發(fā)?！边@里的危機是潛在的禍害或危險的意思。國外的許多專家學(xué)者也從不同學(xué)科的不同角度對危機進行了定義：Kathleen Fearn-Banks認為危機“是一個主要事件可能帶來阻礙企業(yè)正常交易及潛在威脅企業(yè)生存的負面結(jié)果”； IanI.Mitroff對危機的界定為“危機是一個事件實際威脅或潛在威脅道德組織的整體”；Micheal Bland 認為危機是“嚴重意外事件造成公司的安全、環(huán)境或公司、產(chǎn)品信譽被不利宣傳，使公司陷入危險的邊緣?！?/p>

為期8年的霍桑實驗。包括照明實驗、福利實驗、訪談實驗和群體實驗四個階段。梅奧及其同僚通過實驗數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)工廠生產(chǎn)效率與諸如車間的照明、休息時間、工間茶點之類的條件關(guān)系不大，甚至與工資、獎金的關(guān)系也不是很大。在決定的因素中，工人為團體所接受的融洽性、安全感以及和諧的人際關(guān)系，較之工資、工作條件等外在因素對公認工作效率的高低具有更為重要的影響作用。梅奧據(jù)此得出三項結(jié)論：1、人是“社會人”而不是“經(jīng)濟人”2、企業(yè)中不僅存在正式組織，而且同時存在著各種非正式組織，3對于企業(yè)來說，提高勞動效率的最根本因素在于提高工人的滿意度。

雖然霍桑實驗不是一個針對于危機處理的實驗，但其結(jié)論具有通適性，尤其是對人的本質(zhì)和非正式組織的認知，對危機處理行為有一定的啟示作用。

一、要將受眾看做“社會人”，換位思考，關(guān)注情感

梅奧提出每個人都是“社會人”，是復(fù)雜的社會系統(tǒng)成員，他們不僅有追求物質(zhì)利益的欲望，還有追求人與人之間的友情以及安全、歸屬等方面的社會和心理欲望。

在面對突發(fā)危機事件的時候，很多組織的第一反應(yīng)就是曝光其不利信息的一方是出于經(jīng)濟目的，認為其是想通過這種手段獲得一定的經(jīng)濟利益，因此常將關(guān)注的焦點放在如何否認錯誤、如何通過付出最小的金錢獲得息事寧人的效果而不是認真反思自己的錯誤、更不能做到換位思考。

美國強生公司卻在出現(xiàn)問題時因換位思考，不僅成功解決公關(guān)危機，而且得到進一步發(fā)展壯大。1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，雖然一開始死亡人數(shù)只有3人，卻傳說死亡人數(shù)高達250人。事件發(fā)生后，在當時的首席執(zhí)行官的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。最終發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，但是強生公司換位思考，從消費者角度考慮問題，考慮消費者的心理及利益，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了數(shù)百萬瓶藥品，并花50萬美元向有關(guān)人員發(fā)出警報。

反觀2013年中國深圳康泰疫苗致死事件，在事件初期出現(xiàn)嬰兒疑似因注射康泰生物乙肝疫苗死亡后，深圳康泰絲毫不考慮公眾感受，一味強調(diào)公司疫苗的臨床實驗效果良好，儲存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)完全符合國家標準，竟然說嬰兒死亡出于機緣巧合，而當接二連三發(fā)生致死事件，引起公眾輿論恐慌，并且揭出公司掌門人造假往事后又竟然三緘其口，絲毫不考慮社會大眾的情感，導(dǎo)致焦慮恐慌的民眾不再信任康泰生物科技發(fā)布的任何消息，康泰生物科技因疫苗事件停產(chǎn)50余天，導(dǎo)致疫苗生產(chǎn)格局發(fā)生偏轉(zhuǎn)，倒向另一家生物制藥，2014年恢復(fù)生產(chǎn)后雖然試圖采取措施挽救影響，但是信任喪失的重建又豈是短期內(nèi)能夠恢復(fù)的，究其原因就是不能換位思考，漠視消費者情感，對受眾的“社會性”缺乏認識。

二、要重視并充分利用非正式群體的作用

非正式群體是人們在共同的工作過程中自然形成的以感情、喜好等情緒為基礎(chǔ)的松散的、沒有正式規(guī)定的群體，如單位里來自同一個地區(qū)，同一個學(xué)?；驒C關(guān)里午休時間的撲克會、工余時間的球友會等1，非正式群體對管理者來說是把雙刃劍，積極作用包括滿足成員情感需求、增強組織的凝聚力、有益于群體成員的溝通。但是整個群體的結(jié)構(gòu)功能發(fā)生變革或組織制度的變動一旦危及到這種非正式群體的存在，其成員便會一致抵制這種變革，從而阻礙組織變革的進程；另外由于非正式群體成員間交往十分頻繁，信息傳遞快捷，易于導(dǎo)致小團體主義，對組織內(nèi)的信息傳遞、人際交往、功能運作等往往產(chǎn)生阻礙甚至扭曲的反作用。這些消極作用有可能引發(fā)企業(yè)的危機，尤其是企業(yè)內(nèi)部危機。

例如2011年沈陽V百貨員工出現(xiàn)的集體性離職，以及部分樓層員工頻繁出現(xiàn)對抗V百貨公司管理人員的事件，就是百貨公司內(nèi)部非正式群體在起作用。

對于該種危機，處理好與非正式群體領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系就顯得尤為重要，中國有句古話叫“群龍以首聚”，他們的言行會直接影響非正式組織的行為取向。因此在企業(yè)的日常管理中，正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部非正式群體的發(fā)展，如對沈陽V百貨員工跳槽事件事件組織者WD品牌售貨員小張的處理不過于激化，對男裝區(qū)小安的離職原因及時公諸于眾的話，都不會使之后的事件發(fā)生的如此激烈。

隨著經(jīng)濟全球化程度日益加深，市場競爭越來越激烈，企業(yè)承受著來自消費者、競爭對手、政府多方面的壓力，其經(jīng)營管理決策都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，企業(yè)發(fā)生危機事件的概率增大，影響范圍擴大。各種社交網(wǎng)絡(luò)工具日益普及，自媒體時代來臨，危機公關(guān)中的行為會第一時間傳達給公眾，如果處理得當確實可以起到力挽狂瀾的作用，但稍有瑕疵便可能會被無限放大，引起危機公關(guān)效果的反彈。因此重視研究避免與解決危機的有效工具就顯得尤為重要。

參考文獻：

[1]聞興華，非正式組織的危機化解，企業(yè)改革與管理，2011年第9期

[2]張彥波，張萌物，非正式組織中的“領(lǐng)頭羊”及其隱性權(quán)力探析內(nèi)江科技 2006年第1期

作者簡介：冷冰潔（1993-），女，遼寧盤錦人，四川大學(xué)商學(xué)院人力資源專業(yè)。endprint