做好保險信訪投訴工作的思考

于陽

摘 要：養(yǎng)老保險是社會保障制度的重要組成部分，是服務(wù)社會的，對構(gòu)建和諧社會起著重要作用。同時和諧社會的構(gòu)建對保險信訪投訴工作提出了更高要求。新形勢下，如何做好保險信訪投訴工作成為急需思考的重要問題。本文主要從保險信訪投訴工作中面臨的問題入手，探討做好保險信訪投訴工作的途徑。

關(guān)鍵詞：保險信訪；投訴 ；問題；途徑

保險業(yè)是服務(wù)于大眾的，近年來，我國保險業(yè)獲得了快速發(fā)展。機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險是社會保障制度的重要組成部分，對構(gòu)建和諧社會起著重要作用。當(dāng)前，隨著保險制度改革的深入，養(yǎng)老保險改革成為普遍關(guān)注的一個熱點(diǎn)問題。因?yàn)轶w制改革涉及到利益格局的調(diào)整，引發(fā)了一系列的矛盾沖突，使得保險信訪投訴案例不斷增加，影響社會的和諧穩(wěn)定。而構(gòu)建社會主義和諧社會對做好保險信訪投訴工作提出了更高要求。新形勢下，做好保險信訪投訴工作，既要遵循信訪投訴工作的一般原則，又要立足現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)新思路，深入挖掘根源問題找出解決問題的方法，從而有效保護(hù)相關(guān)人員的合法權(quán)益。那么，新形勢下如何做好保險信訪投訴工作？這已成為急需思考的重要問題。本文主要從保險信訪投訴工作中的問題入手，探討做好保險信訪投訴工作的途徑。

一、保險信訪投訴工作面臨的問題

保險信訪投訴的問題能不能處理好，不僅關(guān)系到公民利益的保護(hù)，還關(guān)系到保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的社會形象。當(dāng)前，李克強(qiáng)總理工作報告中明確提出“改革機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險制度”問題，使得一直以來備受關(guān)注養(yǎng)老“并軌”問題凸顯了出來。制度變革必會涉及到利益格局的調(diào)整，養(yǎng)老“并軌”后，機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員需要繳納保險費(fèi)，同時退休后的養(yǎng)老待遇又有所下降，所以引發(fā)的矛盾沖突越來越激烈， 使得保險信訪投訴量不斷增加。保險信訪投訴問題具有復(fù)雜性，但也有一些趨同性的問題，如信訪投訴中的纏訪、鬧訪不斷增加，重復(fù)訪、越級訪不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致信訪投訴工作的難度不斷加大。

1.信訪投訴工作疲于應(yīng)付

信訪實(shí)踐中，很多上訪者把信訪看作是解決問題的有效途徑，認(rèn)為信訪能超越法律規(guī)范，認(rèn)為信訪能快速解決問題，這不僅會加大信訪投訴工作的量，還會形成信訪問題綜合癥。在構(gòu)建和諧社會的大環(huán)境中，面對群體性的信訪和個別采取過激手段的個體信訪，一些信訪問題處理處于大局考慮，不得已采取了退讓的方法，這樣做能解決一時的問題，但也極易帶來負(fù)面效應(yīng)，使得大量的保險矛盾涌向信訪工作中，而保險信訪投訴工作疲于應(yīng)付，無法及時、有效的處理這些問題。這一方面不利于上訪者權(quán)利的維護(hù)，一方面又不利于維護(hù)信訪機(jī)構(gòu)的公信力。

2.信訪投訴工作效率低下

信訪投訴是一種行政救濟(jì)手段，除了監(jiān)督協(xié)調(diào)、傾聽訴求、維護(hù)穩(wěn)定等職責(zé)外，還被上訪者認(rèn)為是解決問題的最后和最佳途徑。因?yàn)樾旁L投訴比起司法救濟(jì)途經(jīng)來說，所需的成本較低，同時信訪投訴能引發(fā)上級領(lǐng)導(dǎo)的重視，有助于問題的處理，這就使得信訪投訴機(jī)構(gòu)面臨更多的信訪投訴案件。而信訪機(jī)構(gòu)沒有執(zhí)法權(quán)，只能承擔(dān)“上傳下轉(zhuǎn)”的作用，沒有權(quán)力去解決其他部門的事物，這使得信訪投訴機(jī)構(gòu)常處在尷尬境地。養(yǎng)老保險信訪投訴與職工利益密切相關(guān)，養(yǎng)老保險關(guān)系到職工退休后的基本生活保障問題，是其獲得穩(wěn)定生活來源的重要途徑，應(yīng)給予重視，但信訪投訴工作在處理中缺乏權(quán)威性和約束力，很難解決來訪者反映的問題。

3.信訪投訴渠道有待規(guī)范

目前，保險信訪投訴渠道還不規(guī)范，對同一信訪案件，接訪的單位和人員不同，處理的結(jié)果可能也會出現(xiàn)不同。養(yǎng)老保險信訪投訴程度比較簡單，只要有問題都可以進(jìn)行信訪投訴，使得保險信訪投訴工作出現(xiàn)不管大事小事都要管，而不管大事小事都管不了的問題，各種矛盾都聚集在信訪機(jī)構(gòu)，看起來信訪投訴案件有了著落，其實(shí)處理起來往往存在一定的問題。因?yàn)樾旁L機(jī)構(gòu)只能記錄、傳達(dá)，而沒有執(zhí)法權(quán)，只能遞交有關(guān)部門等待結(jié)果，一些棘手的問題在不同的部門之間還可能出現(xiàn)踢皮球的現(xiàn)象，導(dǎo)致投訴的問題久拖不下。

4.信訪投訴服務(wù)有待改善

養(yǎng)老保險制度變革不是才提出來的，一直以來都有這個說法，為什么職工對養(yǎng)老保險變革諱莫如深，主要是因?yàn)轲B(yǎng)老保險變革后涉及到個人利益問題。一般上訪者的情緒很容易激發(fā)，如果不注重投訴服務(wù)的方式方法，很容易引發(fā)沖突。如果在處理過程中態(tài)度比較生硬，不耐心解釋、不盡心協(xié)調(diào)，久拖不解決，必會激化雙方的矛盾，甚至?xí)股显L者投訴到國家教委等有關(guān)部委。

二、做好保險信訪投訴工作的途徑

構(gòu)建和諧社會的進(jìn)程中，要從存在的實(shí)際利益出發(fā)，充分看到社會生活中存在的一些深層次矛盾尚未得到解決，同時還有一些新問題。養(yǎng)老保險信訪投訴工作應(yīng)緊跟時代發(fā)展步伐，深入解讀國家相關(guān)的法規(guī)政策，堅(jiān)持解放思想、創(chuàng)新思路，認(rèn)真解決體制變革中出現(xiàn)的各種矛盾沖突，以科學(xué)監(jiān)管、公正監(jiān)管的態(tài)度切實(shí)維護(hù)好職工的合法權(quán)益。

1.創(chuàng)新工作理念

新形勢下，要做好保險信訪投訴工作，必須創(chuàng)新工作理念。保險信訪工作要以法律為依據(jù)，并帶有感情工作，但感情不能代替法律，要走法律的途徑解決問題。保險信訪投訴工作堅(jiān)持程序優(yōu)先，做到有序信訪、依法信訪、逐級信訪。一些纏訪鬧訪事件的發(fā)生，主要是上訪者沒有感受到司法的正義，這也暴露出信訪程序上的弊端。一般來說，只要程序公正合理，不管結(jié)果如何，都是可以接受的。信訪投訴工作中要堅(jiān)持依法分流，對一些信訪無法解決的問題，應(yīng)積極引導(dǎo)上訪者通過法律途徑來解決，不能奉行簡單的處理方式。作為養(yǎng)老保險信訪投訴接待工作者，要認(rèn)真實(shí)踐“三個代表”重要思想，堅(jiān)持執(zhí)政為民。做好保險信訪投訴工作目的是維護(hù)職工的合法權(quán)益，依法查處各種不公現(xiàn)象，維護(hù)社會的公平正義。

2.強(qiáng)化制度建設(shè)

要做好保險信訪投訴工作必須加強(qiáng)制度建設(shè)，使信訪工作有依據(jù)，這也是解決信訪投訴問題的有效途徑。首先實(shí)行逐級上訪、分級受理制度。保險信訪與一般信訪工作一樣，要求逐級上訪，但在信訪工作實(shí)踐中并沒有得到落實(shí)，主要是因?yàn)樾旁L投訴門檻太低。信訪部門受理的案件范圍廣，習(xí)慣用單一的行政手段解決復(fù)雜的矛盾問題，導(dǎo)致職工認(rèn)為任何事項(xiàng)都能信訪。其次建立績效考核體制和責(zé)任追究制度。信訪投訴工作是否有效，與職工利益有著密切關(guān)系，因此應(yīng)給予高度重視，建立績效考核制度和責(zé)任追究制度，能從制度上確保工作質(zhì)量的提高，從而保護(hù)職工合法權(quán)益。再次建立信訪投訴工作聯(lián)動機(jī)制。要做好保險信訪投訴工作，就要按照統(tǒng)一協(xié)調(diào)、相互配合的原則，積極爭取相關(guān)部門的支持與配合，形成信訪投訴工作的聯(lián)動協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制。

3.做好具體工作

保險信訪投訴部門應(yīng)做好具體工作，定期分析投訴工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，對一些有代表性的熱點(diǎn)問題，應(yīng)遞交上級部門研究。工作中樹立政治意識、責(zé)任意識、大局意識，注重對各類保險信訪案件的梳理、分析、歸納，做好信訪工作的預(yù)報，調(diào)動工作的積極性。同時要提高服務(wù)意識，對來信來訪要區(qū)別對待，分析產(chǎn)生矛盾問題的原因，耐心解釋，解決好職工關(guān)注的問題，進(jìn)而化解矛盾，推動社會的和諧穩(wěn)定。

4.注重源頭預(yù)防

一切矛盾的發(fā)生都有其深層次的根源，保險信訪投訴工作應(yīng)注重源頭預(yù)防。首先加大檢查力度。對信訪投訴中反映較多的問題給予關(guān)注，抓住重要矛盾，切實(shí)解決一些職工反映強(qiáng)烈的保險問題。堅(jiān)持實(shí)事求是，依法辦案，對信訪投訴事件進(jìn)行摸底排查，找出問題的關(guān)鍵所在，依法解決實(shí)際問題，把加強(qiáng)思想教育與打擊無理取鬧行為結(jié)合起來。其次加大行政處罰力度。對信訪投訴中經(jīng)常出現(xiàn)的案件，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)依法查處，堅(jiān)決杜絕養(yǎng)老保險變革中出現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，確保職工的合法權(quán)益。

總之，在養(yǎng)老保險變革的背景下，引發(fā)了一系列的矛盾沖突，使得保險信訪投訴工作面臨諸多難題。因此要做好保險信訪投訴工作，必須創(chuàng)新理念，緊跟時代發(fā)展步伐，了解國家相關(guān)的法規(guī)政策，理清里面的利益沖突根源，認(rèn)真、耐心的做好保險投訴的具體工作。既要讓職工了解國家的方針政策，又要切實(shí)解決保險投訴中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，維護(hù)好職工的合法權(quán)益，從而提高保險投訴工作質(zhì)量，促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定。endprint