淺談人身保險(xiǎn)電話銷售過程中的問題

呂穎　陳曉

【摘要】電話保險(xiǎn)的銷售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等問題一直得不到有效的解決。為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，2013年4月25日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》。本文主要通過了解該《辦法》實(shí)施后人身保險(xiǎn)電銷渠道的現(xiàn)狀，分析仍然存在的問題，并提出解決問題的建議。

【關(guān)鍵詞】人身保險(xiǎn) 電話銷售 擾民

電話銷售保險(xiǎn)是以電話為主要的溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、郵寄、短信、遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用的電話營(yíng)銷號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司的名義與客戶直接聯(lián)系，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷過程的業(yè)務(wù)。我國(guó)人身保險(xiǎn)電話銷售模式起步于2003年，其簡(jiǎn)便易行，符合目前消費(fèi)者追求便捷消費(fèi)的要求。然而伴隨而來的銷售誤導(dǎo)、電話擾民等問題一直得不到有效解決，成為每年3.15投訴的重災(zāi)區(qū)，大大的阻礙了我國(guó)人身保險(xiǎn)的健康發(fā)展。

一、《辦法》實(shí)施后仍然存在的問題分析

2013年《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）加強(qiáng)了對(duì)電話銷售主體的資質(zhì)管理和銷售環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理，大大的提高了對(duì)客戶權(quán)益的保護(hù)力度。但是，《辦法》的種種約束及準(zhǔn)入條件增加公司的運(yùn)營(yíng)成本，使得中小公司的競(jìng)爭(zhēng)力下降，這樣就容易造成各保險(xiǎn)公司為了提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，尋找《辦法》的規(guī)定的空子，對(duì)市場(chǎng)過度挖掘。從今年3.15投訴的情況看，銷售誤導(dǎo)、電話擾民等問題將繼續(xù)阻礙著人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

（一）銷售誤導(dǎo)問題

在銷售中，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)按照保單內(nèi)容如實(shí)向投保人介紹保險(xiǎn)責(zé)任，并就免除責(zé)任負(fù)說明義務(wù)。《辦法》中第二十八條有相關(guān)規(guī)定：“保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)不同電話銷售模式和保險(xiǎn)產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當(dāng)闡述”。

然而，在電話營(yíng)銷過程中，坐席人員一般把保險(xiǎn)合同中比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容告知消費(fèi)者，對(duì)一些內(nèi)容繁多的條款，往往為了節(jié)省時(shí)間而做簡(jiǎn)單處理。在保險(xiǎn)公司銷售話術(shù)中對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的描述中，常常有類似這樣的表述：“只要您因?yàn)橐馔庠卺t(yī)院中的醫(yī)療費(fèi)用，我們都可以報(bào)銷X%”，而保險(xiǎn)合同規(guī)定的醫(yī)院是二級(jí)以上的醫(yī)院。保險(xiǎn)公司容易走向存有后期隱患的粗放式發(fā)展的道路。

（二）客戶信息途徑合法性與擾民問題

電話保險(xiǎn)的方式主要是通過電話對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，因此客戶的電話信息對(duì)人身保險(xiǎn)電話渠道至關(guān)重要，而客戶對(duì)于不請(qǐng)自來的銷售電話常常感到非常反感。為了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，《辦法》第二十四條提出：“保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性”。

目前保險(xiǎn)公司的客戶信息，一般來源于通信公司，其合法性有待商榷。另外，電話營(yíng)銷模式下產(chǎn)生的陌生電話，直接侵害用戶對(duì)其電話號(hào)碼的隱私權(quán)，用戶的電話號(hào)碼屬于個(gè)人隱私權(quán)的重要內(nèi)容，電話號(hào)碼是否需要讓他人知道，以及需要讓哪些人知道，都應(yīng)由電話用戶自己來決定，因此，不請(qǐng)自來的營(yíng)銷電話侵害用戶的電話號(hào)碼隱私權(quán)，同時(shí)也間接侵害了用戶的其他隱私權(quán)。這個(gè)問題如果處理不當(dāng)，不僅造成擾民問題，同時(shí)會(huì)讓消費(fèi)著對(duì)電話銷售渠道失去信任。

（三）涉嫌將經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者

電話營(yíng)銷保險(xiǎn)是一種商業(yè)行為，營(yíng)銷者通過撥打用戶電話推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)以獲取商業(yè)利潤(rùn)。但很多情況下電話保險(xiǎn)營(yíng)銷者卻將其成本轉(zhuǎn)嫁給了電話用戶。在用戶沒有開通免費(fèi)接聽電話的情況下，用戶接聽電話需要付出電話費(fèi)，即使開通了免費(fèi)接聽的用戶，當(dāng)其電話處于漫游狀態(tài)時(shí)，仍然需要支付接聽話費(fèi)。顯然這是目前電銷渠道技術(shù)服務(wù)所解決不了的問題，也是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。

二、《辦法》實(shí)施后問題仍存在的原因

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.保險(xiǎn)公司重視新業(yè)務(wù)的發(fā)展。電話銷售渠道作為保險(xiǎn)公司擴(kuò)大保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要渠道，保險(xiǎn)公司一定會(huì)緊緊抓住這個(gè)方式，盡最大可能的提高業(yè)務(wù)量。因此，制定銷售話術(shù)是以高效率、快成交為指導(dǎo)原則的，盡可能的減少客戶的提問問題，強(qiáng)調(diào)高保障來吸引客戶購(gòu)買。從而就出現(xiàn)了銷售誤導(dǎo)、未盡到說明義務(wù)的情況，為后期保單的穩(wěn)定以及保險(xiǎn)糾紛埋下隱患。

2.保險(xiǎn)公司電銷渠道硬件設(shè)備的不足。電話銷售作為一個(gè)為提高自身利潤(rùn)的手段，不應(yīng)該把銷售中的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給客戶。保險(xiǎn)公司電銷渠道的硬件設(shè)備主要為開拓業(yè)務(wù)服務(wù)，缺少保障消費(fèi)者權(quán)益的功能，也缺少和相關(guān)的通信公司針對(duì)此問題的合作項(xiàng)目。

（二）客戶方面

1.客戶的保險(xiǎn)知識(shí)欠缺。投保人對(duì)基本的保險(xiǎn)投保知識(shí)、保險(xiǎn)渠道的認(rèn)識(shí)不清。在銷售過程中，將過多的精力用于思量產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任的范圍大與小，保險(xiǎn)金的給付多與少，而缺乏對(duì)一些保險(xiǎn)術(shù)語的了解。

2.客戶在投保時(shí)不謹(jǐn)慎。投保人過分相信自己對(duì)電銷坐席銷售話術(shù)的理解，不作詳細(xì)的詢問，對(duì)免責(zé)條款不作具體的說明要求。雖然銷售人員在電話中對(duì)投保人做出了仔細(xì)閱讀免責(zé)條款的提示，但大多數(shù)投保人接到合同后，很少仔細(xì)翻閱具體的條款。

三、對(duì)解決電銷過程中問題的建議

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.重新設(shè)計(jì)銷售話術(shù)。嚴(yán)格遵守《辦法》的規(guī)定，在滿足銷售技巧要求的條件下，設(shè)計(jì)更加合規(guī)的銷售話術(shù)，讓保險(xiǎn)責(zé)任更加清晰，減少后期的保險(xiǎn)糾紛。

2.合理化客戶信息的來源途徑。通過合理化的方式，如通過產(chǎn)品購(gòu)買意向調(diào)查問卷的形式獲取客戶信息，更有針對(duì)性的進(jìn)行銷售，增加銷售的成功率。建立嚴(yán)格的信息保密制度，防止電銷渠道的客戶信息泄露出去。

3.完善電銷的技術(shù)服務(wù)設(shè)備，增強(qiáng)與通信公司的合作。保險(xiǎn)人可以運(yùn)用高技術(shù)設(shè)備，提高效率，同時(shí)避免對(duì)客戶造成費(fèi)用損失，主動(dòng)承擔(dān)銷售成本，提高電銷渠道的形象。

（二）客戶方面

1.學(xué)習(xí)保險(xiǎn)相關(guān)的知識(shí)，了解投保流程及投保過程中的注意事項(xiàng)。經(jīng)常瀏覽保險(xiǎn)相關(guān)的教育網(wǎng)頁，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)行業(yè)的常用術(shù)語。樹立正確的保險(xiǎn)意識(shí)，客觀的看待保險(xiǎn)，了解電銷渠道的常見問題。

2.樹立正確的維權(quán)意識(shí)。對(duì)沒有購(gòu)買欲望的產(chǎn)品，客戶要明確拒絕保險(xiǎn)公司的推銷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受損時(shí)，及時(shí)撥打相關(guān)的投訴電話，保障自己的權(quán)益。

盡管保監(jiān)會(huì)對(duì)人身保險(xiǎn)電話銷售的監(jiān)管越加嚴(yán)格，面對(duì)的問題仍然存在，除了需要監(jiān)管部門繼續(xù)完善法律法規(guī)，更需要作為主體的保險(xiǎn)公司與客戶的共同努力。

參考文獻(xiàn)

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[2]林曉君，沈竹鶯.電話保險(xiǎn)營(yíng)銷模式下對(duì)保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)的認(rèn)定[J].人民司法，2011年，（8）.

作者簡(jiǎn)介：呂穎（1988-），女，漢族，河北保定人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)碩士，研究方向：保險(xiǎn)；陳曉（1989-），女，漢族，河北廊坊人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)金融學(xué)院金融碩士，研究方向：房地產(chǎn)金融。