云計(jì)算下的分布式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)設(shè)計(jì)

李軍祥， 戴 韜， 葉春明

（1.上海理工大學(xué)管理學(xué)院，上海 200093；2.東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院，上海 200051）

云計(jì)算下的分布式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)設(shè)計(jì)

李軍祥1， 戴 韜2， 葉春明1

（1.上海理工大學(xué)管理學(xué)院，上海 200093；2.東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院，上海 200051）

建立分布式聯(lián)絡(luò)中心是企事業(yè)單位未來發(fā)展的趨勢，但成本問題限制了其推廣和應(yīng)用，云計(jì)算的出現(xiàn)有效地解決了這一問題.通過對云計(jì)算和分布式聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行研究，分析了云計(jì)算的關(guān)鍵技術(shù)優(yōu)勢和分布式聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)，針對這些優(yōu)勢特點(diǎn)提出了科學(xué)地將云計(jì)算應(yīng)用到分布式聯(lián)絡(luò)中心的一些具體服務(wù)設(shè)計(jì)方案，并進(jìn)一步研究了采用云計(jì)算后，分布式聯(lián)絡(luò)中心所具有的功能和優(yōu)點(diǎn)，為云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際推廣應(yīng)用提供了理論依據(jù).

分布式聯(lián)絡(luò)中心；云計(jì)算；服務(wù)設(shè)計(jì)

聯(lián)絡(luò)中心（contact center）作為通訊產(chǎn)業(yè)和語音交換的應(yīng)用分支之一，是以信息技術(shù)（IT）為核心、以多渠道通信（如電話、email、QQ、微信、短信等）為手段，實(shí)現(xiàn)交互式的實(shí)時(shí)通訊和即時(shí)溝通的全網(wǎng)融合平臺.其最初僅是電話服務(wù)，稱之為呼叫中心（call center），是將呼叫轉(zhuǎn)接到專家處或者應(yīng)答臺去處理.近十年來，國外聯(lián)絡(luò)中心的迅速發(fā)展帶動(dòng)了一批新興產(chǎn)業(yè)，將市場開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)整合成了一個(gè)系統(tǒng)平臺，從而極大地提高了企業(yè)在市場中的競爭力.世界500強(qiáng)企業(yè)中有90%以上的企業(yè)都認(rèn)為利用聯(lián)絡(luò)中心能鞏固客戶關(guān)系、增強(qiáng)企業(yè)的競爭力.

20世紀(jì)90年代中后期，聯(lián)絡(luò)中心被引入到中國后得到了快速發(fā)展.近年來，網(wǎng)絡(luò)的普及和語音、視頻、數(shù)據(jù)三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展為聯(lián)絡(luò)中心帶來了廣闊的前景，使聯(lián)絡(luò)中心在服務(wù)所采用的技術(shù)、內(nèi)容和方式等方面有了進(jìn)一步的延伸，實(shí)現(xiàn)了呼出和呼入方式的多樣化.為順應(yīng)未來通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，提高服務(wù)提供商和運(yùn)營商的增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)整體能力以及新功能和新業(yè)務(wù)的迫切需求，云計(jì)算技術(shù)已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心未來發(fā)展的新方向，從而為聯(lián)絡(luò)中心帶來了新的驅(qū)動(dòng)力，極大地提高了企業(yè)與客戶協(xié)作和溝通的效率.基于云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建的客戶聯(lián)絡(luò)中心具有按需使用、資源無限擴(kuò)展、隨時(shí)獲取的特點(diǎn)，并可以將獨(dú)立分散的聯(lián)絡(luò)中心資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和管理，形成海量資源，通過部署和資源虛擬化，幫助企業(yè)快速構(gòu)建專業(yè)的服務(wù)和營銷中心.目前，“IP（internet protocol，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議）contact center”作為一種新的開放式平臺成為客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的方向.結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化的客戶聯(lián)絡(luò)中心和虛擬客服中心（virtual contact center）實(shí)現(xiàn)了多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的資源共享，使客戶隨時(shí)隨地能感受到方便的服務(wù).同時(shí)，分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于某地工作，他們能工作在網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的任一地方.這樣，企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)員工都可成為聯(lián)絡(luò)中心中的專家座席資源，從而極大地提高了企業(yè)的公眾形象和服務(wù)質(zhì)量，并且增強(qiáng)了企業(yè)的競爭能力.云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心提供基于云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施平臺的云備份、云彈性計(jì)算、云存儲等服務(wù)，用戶可使用各種快捷的方式（如電話、微信、視頻、飛信、email、SMS、MSN、WAP、web及QQ等）與聯(lián)絡(luò)中心的客服代表進(jìn)行溝通交流.云計(jì)算的應(yīng)用改變了聯(lián)絡(luò)中心以往受軟硬件資源約束的局面，可以把主要精力集中于提高服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)化人力資源上.

這樣，單一的電話服務(wù)呼叫中心正逐漸向分布式、多渠道服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域發(fā)展.這一趨勢受到潛在的高效率、客戶對分布式多渠道服務(wù)需求以及網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳等因素的影響而快速地發(fā)展，尤其是對email、回?fù)?、短信及QQ留言等可以延遲服務(wù).因此，考慮分布式多渠道服務(wù)有助于充分利用人力、提高服務(wù)質(zhì)量.在經(jīng)由良好的管理和標(biāo)準(zhǔn)化后，這些分布式多渠道的服務(wù)很可能比單純電話服務(wù)節(jié)省很多的成本，并且還會帶來高的服務(wù)質(zhì)量.因此，如果將現(xiàn)階段發(fā)展起來的云計(jì)算技術(shù)和分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)合起來，將會極大地改善傳統(tǒng)的集中式聯(lián)絡(luò)中心的不足，節(jié)約大量資源.

有關(guān)云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心的研究近兩年剛剛興起.李曉亮［1］和張帆［2］分別給出了基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的平臺設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).柯曉嵐［3］對聯(lián)絡(luò)中心在云終端的應(yīng)用進(jìn)行了探討，而劉陽［4］則對新一代多媒體聯(lián)絡(luò)中心在傳媒業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了探討.羅玉［5］對托管式聯(lián)絡(luò)中心研究了最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)和成本以及怎樣提高客戶滿意度的問題.張宇馳［6］對云計(jì)算技術(shù)及其應(yīng)用前景進(jìn)行了大膽預(yù)測和分析.寇宏林［7］研究了將虛擬化技術(shù)應(yīng)用于大規(guī)模云聯(lián)絡(luò)中心之中.

基于以上研究，本文設(shè)計(jì)了云計(jì)算下的分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的整體架構(gòu)，介紹了其體系、組成以及實(shí)現(xiàn)時(shí)所采用的具體技術(shù)方法，最后給出了云計(jì)算下的分布式聯(lián)絡(luò)中心的功能及其優(yōu)點(diǎn).

1 分布式聯(lián)絡(luò)中心

1.1 分布式聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展

隨著通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，互聯(lián)網(wǎng)成為世界上最大的網(wǎng)絡(luò).在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，越來越多的行業(yè)和企業(yè)在向集約化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，從而把原本相對獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)地組合成一個(gè)整體.分布式聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)立，快速響應(yīng)了客戶需求，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，降低了聯(lián)絡(luò)中心的整體運(yùn)營管理成本，特別是人力成本.

通常，一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如全國性的企業(yè)、跨國公司，在聯(lián)絡(luò)中心布局上有兩種選擇：集中式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng).選擇集中式系統(tǒng)是通過建立一個(gè)大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè)；而選擇分布式系統(tǒng)則是根據(jù)地域設(shè)立多個(gè)聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng).盡管目前信息系統(tǒng)的建設(shè)、企業(yè)的管理都趨向集中管理和建設(shè)的方式，但是分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)前景遠(yuǎn)大.這是因?yàn)榉植际铰?lián)絡(luò)中心系統(tǒng)具有易于建設(shè)、提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)、故障風(fēng)險(xiǎn)低和靈活高效的優(yōu)點(diǎn).并且，服務(wù)和覆蓋面從少到多，系統(tǒng)從小到大，可以充分保護(hù)企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資.另外，采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的負(fù)載均衡，用多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份，這樣就分散了單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn).圖1是基于IP的分布式聯(lián)絡(luò)中心平臺系統(tǒng)構(gòu)架圖［8］.圖中，CTI（computer telecommunication integration）是指計(jì)算機(jī)通信集成，PSTN（public switched telephone network）即公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，web call是在線客服系統(tǒng).

聯(lián)絡(luò)中心“分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)”是指通過分布處理技術(shù)提供運(yùn)營的增值業(yè)務(wù)功能，通過這種分布式處理技術(shù)、業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行，節(jié)點(diǎn)可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)用戶容易發(fā)現(xiàn)的角落.能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要技術(shù)支持之一是來自于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展.網(wǎng)絡(luò)與聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的結(jié)合可以提供分布式的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)服務(wù)，這促使聯(lián)絡(luò)中心在云計(jì)算環(huán)境下向分布式方向發(fā)展.

圖1 IP分布式聯(lián)絡(luò)中心平臺系統(tǒng)構(gòu)架圖Fig.1 Architecture diagram of IP distributed contact center platform system

1.2 分布式聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的集中式聯(lián)絡(luò)中心相比，分布式聯(lián)絡(luò)中心具有許多優(yōu)點(diǎn)：

a.服務(wù)質(zhì)量得到了改善

用戶無需多次撥號，撥一次號就能獲取其所需的信息和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)“一點(diǎn)服務(wù)”，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯著提高.

b.處理能力瓶頸問題得以解決

集中式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)因集中處理所有的業(yè)務(wù)而導(dǎo)致有限的處理能力，這樣就使整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力受到了限制.分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可以協(xié)調(diào)處理不同聯(lián)絡(luò)中心的控制節(jié)點(diǎn)，因此處理能力明顯增強(qiáng).

c.網(wǎng)絡(luò)利用率得以提高

隨著社會的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)內(nèi)容也會越來越豐富.分布式聯(lián)絡(luò)中心必將帶動(dòng)業(yè)務(wù)的使用頻率，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率，均衡各分布點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載，從而增加運(yùn)營商的利潤空間.

d.語音的處理資源得以優(yōu)化

不同分布式聯(lián)絡(luò)中心的處理節(jié)點(diǎn)間的信息共享能夠讓每個(gè)提供商更關(guān)注于處理自己的“核心”優(yōu)勢部分，外包非核心的服務(wù)內(nèi)容給其它聯(lián)絡(luò)中心節(jié)點(diǎn).

當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)基本上是集中式的，每個(gè)系統(tǒng)都很獨(dú)立，而且僅局限在自己的用戶范圍，無法提供給用戶更好更全面的服務(wù).未來的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該發(fā)展成為分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，并且通過融入到一個(gè)大的體系提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

2 云計(jì)算

2.1 云計(jì)算的概念

云計(jì)算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的使用、交付和增加的模式，通常是通過互聯(lián)網(wǎng)來提供虛擬化動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展的資源.云計(jì)算是伴隨著分布式存儲、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和自動(dòng)化管理等技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的計(jì)算模式.資源分布上的云計(jì)算由“云終端”和“云”組成.“云終端”是指像手機(jī)和PC等設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò)連接就能使用云中的計(jì)算資源.“云”是指大型服務(wù)器集群或互聯(lián)網(wǎng)，是由分布的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、存儲設(shè)備等構(gòu)成，“云”能夠存儲幾乎所有的數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件.云計(jì)算是一種生產(chǎn)者—消費(fèi)者模型，它以數(shù)據(jù)為中心調(diào)度計(jì)算任務(wù)到許多非本地的分布式計(jì)算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器中計(jì)算.企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行更相似于互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以切換資源到需要的應(yīng)用上，再根據(jù)需求訪問存儲系統(tǒng)和計(jì)算機(jī).云計(jì)算圖如圖2所示［9］.

2.2 云計(jì)算的架構(gòu)

基于虛擬機(jī)的云計(jì)算架構(gòu)能夠整合傳統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，通過自動(dòng)化和虛擬化技術(shù)構(gòu)建使用者自己的云計(jì)算中心，實(shí)現(xiàn)軟硬件資源的統(tǒng)一分配、管理、備份、部署和監(jiān)控，打破應(yīng)用獨(dú)占資源的模式，落實(shí)云計(jì)算的理念.

圖2 云計(jì)算圖Fig.2 Diagram of cloud computing

云計(jì)算平臺是一套軟硬件平臺，是將網(wǎng)絡(luò)上使用的技術(shù)擴(kuò)展到平臺上，使數(shù)據(jù)中心使用起來同互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算環(huán)境相似.通常云計(jì)算平臺是由部署管理軟件、數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用服務(wù)器、監(jiān)控軟件、數(shù)據(jù)庫以及一些開源虛擬化和信息處理軟件共同組成.虛擬化有兩個(gè)級別的方式：通過開源軟件實(shí)現(xiàn)虛擬化和在硬件上實(shí)現(xiàn)虛擬化.通過這兩種方式以及實(shí)際使用中的資源分配策略能夠合理分配相應(yīng)的資源到各個(gè)邏輯分區(qū)上.

2.3 云計(jì)算的模式

云計(jì)算有基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（infrastructure-as-aservice，IaaS）、軟件即服務(wù)（software-as-a-service，SaaS）和平臺即服務(wù)（platform-as-a-service，PaaS）等服務(wù)層次［10-12］.IaaS［13-14］是消費(fèi)者在完善的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施上通過網(wǎng)絡(luò)獲得的服務(wù).SaaS是通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件的一種模式，用戶不需要購買軟件，直接向提供商租用基于Web的軟件對企業(yè)進(jìn)行管理. PaaS則指將軟件研發(fā)的平臺作為一種服務(wù)提交SaaS的模式給用戶.所以PaaS也是一種SaaS模式的應(yīng)用.PaaS的出現(xiàn)能夠加快SaaS模式的發(fā)展，尤其是加快開發(fā)SaaS模式的應(yīng)用.

2.4 云計(jì)算關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)技術(shù)

云計(jì)算是并行計(jì)算、分布式處理和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算等概念的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展，云計(jì)算的技術(shù)實(shí)質(zhì)是存儲、計(jì)算、應(yīng)用軟件、服務(wù)器等IT軟硬件資源的虛擬化.其關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)技術(shù)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

a.虛擬資源的調(diào)度與管理.資源管理需要負(fù)責(zé)用戶管理、安全管理和任務(wù)管理等工作，實(shí)現(xiàn)資源狀況監(jiān)視、節(jié)點(diǎn)故障屏蔽、用戶身份管理、用戶任務(wù)調(diào)度等多重功能.

b.數(shù)據(jù)管理技術(shù).云計(jì)算數(shù)據(jù)管理技術(shù)是通過對相當(dāng)多的數(shù)據(jù)存儲和讀取后再進(jìn)行分析的過程.

c.虛擬機(jī)技術(shù).這一技術(shù)是云計(jì)算底層構(gòu)架的主要組成部分.虛擬化軟件需要實(shí)現(xiàn)資源的管理、多個(gè)虛擬機(jī)之間的隔離、分配、調(diào)度以及宿主與虛擬機(jī)操作系統(tǒng)的隔離等功能.

d.云計(jì)算的業(yè)務(wù)接口.云計(jì)算提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口給用戶，能夠遷移業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)IT系統(tǒng)到云計(jì)算環(huán)境中，也可以更加容易地在云與云之間進(jìn)行業(yè)務(wù)遷移.

e.數(shù)據(jù)存儲技術(shù).云計(jì)算系統(tǒng)需要同時(shí)一起為許多用戶提供服務(wù).這樣，云計(jì)算數(shù)據(jù)存儲技術(shù)就具有了高傳輸率、分布式和高吞吐率的特點(diǎn).

3 基于云計(jì)算的分布式聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

3.1 云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)

基于云計(jì)算的分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是以云計(jì)算技術(shù)為核心，利用云CTI技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)和語音的統(tǒng)一平臺，靈活處理集中或分布的數(shù)據(jù)和語音信息，使用多種方式（如電話、email、web、微信、QQ留言等）與客戶進(jìn)行信息交流.

云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的主要構(gòu)成為：云端設(shè)備及接口、云電話、PC（personal computer，個(gè)人計(jì)算機(jī)）、云IVR（interactive voice response，自動(dòng)語音應(yīng)答）、云CTI、云ACD（automatic call distribution，自動(dòng)呼叫分配）服務(wù)器及座席等.云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心框架如圖3所示.

圖3 云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心框架圖Fig.3 Frame diagram of distributed contact center based on cloud computing

云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)是：

a.可以作為云電話的一部分支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，企業(yè)用戶可配置本地座席或遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)端座席人員通過屏幕信息和接收任務(wù)使遠(yuǎn)離辦公室的人員也有客戶服務(wù)能力.

b.可以通過多對多或多對一的分布式系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多樣化的云商業(yè)應(yīng)用，如移動(dòng)座席、云專家、云分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、云CRM（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）、云呼叫、電子商務(wù)等.

c.云電話技術(shù)和自動(dòng)話務(wù)分配，實(shí)現(xiàn)客戶和云計(jì)算管理，集成云ASR（automatic speech recognition，自動(dòng)語音識別技術(shù)）、云IVR和復(fù)雜的云CRM應(yīng)用系統(tǒng).

云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的即用即付、按需使用的商業(yè)模式為企業(yè)提供了一個(gè)極好的開支運(yùn)營方式，主要體現(xiàn)在：提高靈活性、節(jié)約資本輸出、滿足各種需求變化、增加災(zāi)難預(yù)防能力、享受“未來體驗(yàn)”，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的勞動(dòng)力利用、綠色環(huán)保、節(jié)能減排等.

3.2 云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)現(xiàn)方式

云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)τ?jì)算資源按需部署，借助網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問.在比較成熟的云計(jì)算三大服務(wù)模式架構(gòu)下，基于云計(jì)算的分布式聯(lián)絡(luò)中心也相應(yīng)地有一個(gè)全新的服務(wù)模式.如IaaS能為聯(lián)絡(luò)中心的各分布點(diǎn)提供虛擬服務(wù)器的云端專屬寄存服務(wù)；SaaS能幫助客戶通過按月出租收費(fèi)的形式最大化地利用聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的價(jià)值資源；而PaaS實(shí)際上也是作為一種服務(wù)將軟件研發(fā)的平臺以SaaS的模式提交給使用者.SaaS的出現(xiàn)使整個(gè)市場競爭環(huán)境都發(fā)生變化，SaaS模式的應(yīng)用讓企業(yè)能更加敏捷地應(yīng)對市場變化，通過云服務(wù)可實(shí)現(xiàn)之前無法單獨(dú)實(shí)現(xiàn)的解決方案.各分布點(diǎn)的服務(wù)開銷只需通過云服務(wù)和人力成本費(fèi)用的計(jì)算即可得到.它可以讓企業(yè)節(jié)約資本、提高客戶體驗(yàn)，省去了建造繁重的基礎(chǔ)設(shè)施和購買硬件的費(fèi)用，將閑置的資金投入到其它商業(yè)領(lǐng)域中.以下是云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的幾個(gè)關(guān)鍵部分具體實(shí)現(xiàn)時(shí)所采用的技術(shù)方法.

a.云IVR

云IVR方式無人工座席參與服務(wù)，而完全通過云計(jì)算提供自動(dòng)語音服務(wù).這樣，可以通過設(shè)計(jì)一個(gè)自動(dòng)的語音導(dǎo)航門戶，用戶自動(dòng)選擇許多云中的語音資源.為了豐富云中的信息服務(wù)內(nèi)容，可以將語音識別／文語轉(zhuǎn)換（ASR／TTS）技術(shù)相結(jié)合將云中存儲內(nèi)容引入，為用戶提供相當(dāng)多的云儲存信息訪問庫.

云IVR的實(shí)現(xiàn)流程如下：在摘機(jī)前，云IVR首先向云CTI請求是否直接提供人工服務(wù)，云CTI通過云ACD判斷用戶的身份（根據(jù)主叫號碼和云數(shù)據(jù)庫中歷史數(shù)據(jù)記錄）以確定是否直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)；如果直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，云IVR摘機(jī)，然后播報(bào)服務(wù)座席號，再轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)接人工服務(wù)流程；如果不直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，那么云IVR致問候詞，然后提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，并及時(shí)向云數(shù)據(jù)庫輸入服務(wù)記錄；假如用戶按鍵選擇人工服務(wù)時(shí)，云IVR就通過云TCP（transmission control protocol，傳輸控制協(xié)議）向云CTI請求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；云CTI通過云ACD確定空閑座席號和座席的分機(jī)號碼，然后云CTI通過云TCP向云數(shù)據(jù)庫請求任務(wù)數(shù)據(jù)及任務(wù)轉(zhuǎn)接；云數(shù)據(jù)庫通過云TCP請求座席服務(wù)，座席監(jiān)聽進(jìn)程監(jiān)聽到請求后彈出任務(wù)到達(dá)提示對話框；同時(shí)，云IVR接到云CTI返回的空閑座席號和分機(jī)號后，云IVR播報(bào)提示語音并借助云計(jì)算撥通座席電話或虛擬電話，這時(shí)對應(yīng)座席的耳機(jī)電話已開始振鈴，只需鍵入任意鍵就可接通；這時(shí)，用戶的歷史數(shù)據(jù)和基本信息已經(jīng)顯示在屏幕上；只有當(dāng)各分布點(diǎn)上所有座席全忙、已下班或系統(tǒng)已設(shè)置為值班狀態(tài)時(shí)，云CTI才回應(yīng)云IVR，云IVR再根據(jù)返回信息進(jìn)行相應(yīng)處理（如留言以便等待回?fù)芴幚恚?

b.軟交換

隨著VoIP（voice over internet protocol，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話）的發(fā)展和成熟，軟交換越來越受到人們的重視.通過SIP（session initiation protocol，信令控制協(xié)議）分離任務(wù)的接續(xù)層與處理層，在云計(jì)算下靈活地介入多個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)處理器到一個(gè)業(yè)務(wù)的處理過程，使業(yè)務(wù)控制節(jié)點(diǎn)的分布式處理功能得以實(shí)現(xiàn).這種軟交換控制方式能夠充分地利用云計(jì)算的功能為用戶提供分布式的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù).

為此，用戶可以通過云計(jì)算發(fā)出VoIP請求，運(yùn)行在應(yīng)用服務(wù)器上的VoIP聯(lián)絡(luò)服務(wù)收到用戶請求后向CCM（cloud contact manager，云聯(lián)絡(luò)主管）請求空閑座席，然后向座席發(fā)出通知，由座席完成和用戶間的通訊通路的連接.CTG（cloud task gateway，云任務(wù)門道）負(fù)責(zé)將IP語音分組轉(zhuǎn)換成網(wǎng)絡(luò)或電話語音信號.這樣，座席不需要額外的設(shè)備就可以接受來自PSTN或云上的語音聯(lián)絡(luò)信息進(jìn)行服務(wù).

c.云ACD

云ACD是指分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的ACD能夠通過云計(jì)算來了解云中其它ACD設(shè)備的忙閑程度.如果本聯(lián)絡(luò)中心負(fù)荷太大，可以轉(zhuǎn)接用戶的任務(wù)到其它的ACD中由另一個(gè)地方的座席人員處理該任務(wù)，這樣可以均衡負(fù)荷云的電話、email、微信、短信等的任務(wù)負(fù)載，降低任務(wù)損失率，減少等待時(shí)間，提高用戶的服務(wù)質(zhì)量.用戶知道這種異地的任務(wù)轉(zhuǎn)接，而且，為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需轉(zhuǎn)接用戶的一些資料.

云ACD的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求在整個(gè)分布網(wǎng)絡(luò)中將自動(dòng)分配到來的任務(wù)分配給最合適的座席人員進(jìn)行處理，將其用正確的資源、信息，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最合適的成本處理每一個(gè)進(jìn)入的任務(wù).系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài)，即總中心或各分中心都需要通過云計(jì)算知道其它中心座席的狀態(tài)以便進(jìn)行有效的任務(wù)隊(duì)列管理.這需要考慮最經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理、具有跨不同時(shí)區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表以便延長運(yùn)營時(shí)間、救災(zāi)及備用地點(diǎn)計(jì)劃、最佳的人和不動(dòng)產(chǎn)資源利用等.

在按地點(diǎn)分布的云ACD環(huán)境中，各地云ACD系統(tǒng)在云計(jì)算下通過ISDN（integrated services digital network，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)）組網(wǎng)，最佳服務(wù)路由的選擇通過PRI（primary rate interface，基群速率接口）30B+D中的D通道進(jìn)行，不占用實(shí)際話音通道（B通道），只是在確定了最佳路由后任務(wù)才通過B通道轉(zhuǎn)至指定地點(diǎn)的云ACD系統(tǒng)進(jìn)行處理.這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加座席代表占用率以使公司減少成本、增加收入、改進(jìn)用戶滿意度.云ACD不僅給用戶提供了多渠道的接入方式，而且能提供給用戶透明的服務(wù)以便充分地利用系統(tǒng)資源并提高系統(tǒng)的處理能力.

未來的云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多以云ACD的方式為主，完成的是內(nèi)部的同廠家聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)間的任務(wù)漫游和轉(zhuǎn)接.一些廠家也會使用在軟交換技術(shù)基礎(chǔ)上的云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng).這種云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)采用分布式處理技術(shù)，可以提供相當(dāng)靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)模式.這不僅擴(kuò)展了業(yè)務(wù)服務(wù)的領(lǐng)域，而且豐富了云計(jì)算增值業(yè)務(wù)內(nèi)容，提高了整體的服務(wù)質(zhì)量.

4 云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的功能和優(yōu)點(diǎn)

云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心是建立在云計(jì)算架構(gòu)上的服務(wù)，系統(tǒng)云計(jì)算能力、存儲資源等能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)配和擴(kuò)展，為云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)按需使用、隨時(shí)擴(kuò)展的特點(diǎn)提供了很好的技術(shù)保證.其功能主要表現(xiàn)在：能夠通過云計(jì)算優(yōu)化路由實(shí)現(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移，分配任務(wù)到最適合的分布點(diǎn)且空閑的座席人員上處理；話務(wù)語音的呼出和呼入以及來電彈屏以顯示詳細(xì)的用戶信息；通過云計(jì)算，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以有序高效地管理公司客戶信息資源，包括搜索查詢、受理記錄等；云IVR能夠根據(jù)最優(yōu)算法自動(dòng)分配并按照用戶指示自動(dòng)處理聯(lián)絡(luò)任務(wù)等.

云計(jì)算分布式聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)點(diǎn)除了具有快速部署、可伸縮性、業(yè)務(wù)連續(xù)性好以及測試容易等外，還表現(xiàn)在：

a.統(tǒng)一性.它能夠通過云計(jì)算實(shí)現(xiàn)對各種媒體（如語音、微信、web、email、SMS等）進(jìn)行統(tǒng)一受理.分布式架構(gòu)能夠方便地在云計(jì)算下得以實(shí)現(xiàn)，即實(shí)現(xiàn)各分布點(diǎn)的所有座席、分機(jī)、高級話務(wù)路由等的集中管理，把原本相對獨(dú)立的分支機(jī)構(gòu)、各類應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)地整合在一起，把分布式聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)利用云計(jì)算使數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一高效管理.

b.提高效率，降低成本.在云計(jì)算下，系統(tǒng)采用云ACD以最優(yōu)策略分配給最合適的座席人員來加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率.采用云IVR將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)盡量采用自動(dòng)語音進(jìn)行處理，從而節(jié)省了人力成本.利用云計(jì)算進(jìn)行分布式聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)能降低設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)投資和通信費(fèi)用，從而能為運(yùn)營商節(jié)省能源、降低消耗和維護(hù)運(yùn)營成本，提高服務(wù)效率和資源的利用率.系統(tǒng)采用云計(jì)算后將email、網(wǎng)絡(luò)電話、語音信箱、SMS等資源有效融合，從而使信息的集成、傳遞、保存和共享等變得非常高效快速準(zhǔn)確，保障企業(yè)更好地服務(wù)于客戶，同時(shí)也節(jié)約了企業(yè)的辦公成本.

c.提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展.云計(jì)算下通過系統(tǒng)的連續(xù)服務(wù)、電腦人工與自動(dòng)服務(wù)的結(jié)合來增加客戶感知和滿意度，減少客戶流失，提升企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，為以后共享存儲池的建設(shè)和快速部署提供必不可少的條件.同時(shí)，利用云計(jì)算可以更容易地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)、更好地開放業(yè)務(wù)等.

總之，通過云計(jì)算將處理任務(wù)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)分布化可以提高系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的能力，為用戶提供更完善更好的服務(wù)，大幅度降低系統(tǒng)的成本.

5 結(jié)束語

針對云計(jì)算技術(shù)和推廣的前景以及分布式聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)，提出了將云計(jì)算應(yīng)用于分布式聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的方法.這種方法的按需調(diào)度和管理、按需配置、充分利用各地域分聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)有的人力物力資源，以及均衡不同分支點(diǎn)的業(yè)務(wù)負(fù)載的特點(diǎn)，使得它有可能成為未來企事業(yè)單位聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的方向.

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（編輯：丁紅藝）

Service Design of Distributed Contact Centers in Cloud Computing

LIJun-xiang1， DAITao2， YEChun-ming1
（1.Business School，University of Shanghai for Science and Technology，Shanghai 200093，China；
2.Glorious Sun School of Business and Management，Donghua University，Shanghai 200051，China）

It is a developing trend for enterprises and institutions to build a distributed contact center.However，the cost limits its development.For solving effectively the cost problem，the method of applying cloud computing to distributed contact centers was presented.Based on studying the key technology of implementing cloud computing and the characters of distributed contact centers，some detailed implementation schemes of service design of distributed contact centers in cloud computing were given.Furthermore，some functions and advantages of employing scientifically cloud computing in distributed contact centers were outlined.This provides a theoretical basis for the practical application.

distributed contact center；cloud computing；service design

TP 39

A

2013-07-04

國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（71090404，71271138，71202065）；上海市一流學(xué)科建設(shè)資助項(xiàng)目（XTKX2012，S1201YLXK）；上海市教委創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目（14YZ088，14YZ089）；上海理工大學(xué)國家級項(xiàng)目培育基金資助項(xiàng)目（13XGM03）；上海市研究生創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目（JWCXSL1302）；上海市大學(xué)生創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目（SH2013054，XJ2014098）

李軍祥（1971-），男，副教授.研究方向：優(yōu)化與質(zhì)量管理.E-mail：lijx＠usst.edu.cn

1007-6735（2014）04-0338-07

10.13255／j.cnki.jusst.2014.04.007