保險行業(yè)誠信教育認知調(diào)研及對高職教育工作的啟迪

李海澈 翟玉卓 李占文

摘 要：根據(jù)調(diào)研目的，設計《保險行業(yè)職業(yè)誠信教育認知調(diào)查問卷》，在與某校醫(yī)療保險實務專業(yè)具有校企合作關(guān)系的保險企業(yè)及代理人群體中實施調(diào)研，對數(shù)據(jù)所反映的客觀情況進行分析，獲知行業(yè)對職業(yè)誠信教育的認知和期待，并以此為基礎(chǔ)，提出對保險高職誠信教育工作方式方法的設想。

關(guān)鍵詞：保險行業(yè) 職業(yè)誠信教育 高職教育 啟迪

中圖分類號：F840 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）04-147-02

一、調(diào)研目的

我國加入世貿(mào)后的十幾年來，保險業(yè)迅猛發(fā)展，但誠信缺失仍然是行業(yè)發(fā)展的主要障礙，對此，國家著力提高從業(yè)隊伍素質(zhì)，大力發(fā)展保險高等職業(yè)教育，實施人才興業(yè)戰(zhàn)略。筆者所在的遼寧衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院將醫(yī)藥教育與社會產(chǎn)業(yè)鏈相結(jié)合，開設了醫(yī)療保險實務專業(yè)，致力于為我國健康保險產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)復合型人才。

行業(yè)失信頻發(fā)，反映出保險教育還存在薄弱環(huán)節(jié)，為了探尋保險高職學生素質(zhì)教育改革路徑，課題組選擇與我院醫(yī)療保險實務專業(yè)具有教學合作關(guān)系的多家保險企業(yè)及其銷售人員開展調(diào)研。試圖了解保險職業(yè)誠信的客觀狀況，獲知行業(yè)對職業(yè)誠信教育的認知與期待，幫助行業(yè)在高職人才培養(yǎng)階段尋求問題的突破點，促進校企互動。

二、方法設計

（一）對象

調(diào)研對象分為兩部分，其一是與醫(yī)療保險實務專業(yè)存在教學合作的保險公司的各職能部門；其二是這些企業(yè)中的保險代理人。受到院校教學合作機構(gòu)數(shù)量限制，調(diào)研范圍存在局限，但調(diào)研對象均活動在行業(yè)一線，并在校企合作中積極參與保險人才培養(yǎng)，其理念表達具有代表性，在促進保險院校教學改進方面具有一定意義。

本次調(diào)研向企業(yè)內(nèi)營銷、人事、核保、理賠、客服等職能部門發(fā)放問卷61份，回收問卷61份，回收有效率100%。發(fā)放代理人問卷275份，回收有效問卷253份，回收有效率為92%。

（二）方法

采用以問卷調(diào)查為主，結(jié)合電話拜訪、實地走訪的綜合調(diào)研方法。自行設計《保險行業(yè)職業(yè)誠信教育認知調(diào)查問卷》，并區(qū)分為企業(yè)部分及代理人部分。在閱讀相關(guān)文獻資料的基礎(chǔ)上，從職業(yè)誠信的實施狀況出發(fā)，結(jié)合關(guān)聯(lián)因素，篩選設置調(diào)查指標，最終落實于行業(yè)對校企合作院校職業(yè)誠信教育方面的期待。我們對兩類問卷的初稿，就近在兩家實習單位及代理人崗位實習的醫(yī)療保險專業(yè)學生中進行小范圍預測后，對問卷作出適當修改，結(jié)合行業(yè)敏感度，重點完善表意方式和可答性，對問卷數(shù)據(jù)使用SPSS11.0軟件進行處理。

三、調(diào)研結(jié)果

（一）企業(yè)問卷結(jié)果及分析

1.職業(yè)誠信水平的關(guān)聯(lián)因素。該部分調(diào)查項目為單項選擇，設置七個可能與職業(yè)誠信水平相關(guān)聯(lián)的因素，由企業(yè)對這些因素的重要程度作出評價。關(guān)于學歷層次，26.2%的部門認為對職業(yè)誠信素質(zhì)的影響非常重要，54.1%的部門認為重要，11.5%的部門認為不太重要，8.2%的部門認為完全不重要。所有調(diào)查對象均認為社會責任意識、管理服從意識、法律意識及抗挫折能力對職業(yè)誠信素質(zhì)水平具有非常重要的影響。關(guān)于大學期間的誠信檔案記錄，93.4%的部門認為非常重要，6.6%的部門認為重要。62.3%的部門認為保險知識儲備對職業(yè)誠信素質(zhì)水平有非常重要的影響，37.7%的部門認為有重要影響。在走訪中，大多數(shù)部門認為，學歷層次與誠信素質(zhì)并不完全成正比，但國家對代理人條件提升至大專層次，是符合行業(yè)對提升人才綜合水平的迫切需要，也是一種導向性要求，而且具有高等教育經(jīng)歷，對提高從業(yè)者的整體素質(zhì)具有良性促進作用。另外，保險專業(yè)知識儲備至關(guān)重要，一部分失信問題是從業(yè)者對專業(yè)知識的領(lǐng)悟差，操作失誤導致的。

2.對員工職業(yè)誠信基本評價。該部分為多項選擇，主要了解企業(yè)對員工職業(yè)誠信度的認知概況，當被問及“影響員工職業(yè)自律的外部因素”時，就單項因素，80.3%的部門選擇了“經(jīng)濟收入”因素，60.6%的部門選項中包含“保險展業(yè)困難”因素，67.2%的部門選項中包含“保險技術(shù)難度高”的因素，同時選擇以上三項因素的部門占26.2%。在“銷售誤導”，“員工失信”的主觀原因方面，68.9%的部門傾向于“業(yè)務知識不牢固”，18.0%的部門傾向于“急于完成工作任務”，13.1%的部門選擇“個人道德素質(zhì)差”。以上調(diào)查說明，企業(yè)對失信問題已經(jīng)較為客觀的看待，改變了過去單純從道德角度對保險人員進行詬病的片面認識，開始意識到保險技術(shù)環(huán)節(jié)及業(yè)務能力等因素對誠信的影響作用。

3.職業(yè)誠信繼續(xù)教育措施。在被調(diào)查對象中，所有的部門均認為必要的獎懲措施是有效的誠信教育方式，其中，62.3%的部門認為獎勵的干預作用較大，27.9%的部門認為懲戒的干預作用較大，9.8%的部門認為獎勵與懲戒同等重要。在與集中培訓相輔助的經(jīng)常性教育措施中，52.5%的部門經(jīng)常采取“參與社會活動”方式，72.1%的部門經(jīng)常采取典型教育方式，50.8%的部門經(jīng)常采取“評比”方式，這其中，41.0%的機構(gòu)經(jīng)常采取兩項措施，16.4%的機構(gòu)經(jīng)常采取三項措施。結(jié)果說明針對職業(yè)誠信教育，保險企業(yè)已經(jīng)認識到單一培訓模式難以取得預期效果，開始創(chuàng)新方式，綜合應用多種手段。

4.企業(yè)對高職院校職業(yè)誠信教育的期待。該部分主要了解企業(yè)對人才素質(zhì)、知識、能力培養(yǎng)方面的期待，為增強調(diào)查結(jié)果的可視性，我們對被選超過50%的要素進行統(tǒng)計并整理，以表格形式說明企業(yè)希望學校重點培養(yǎng)的相關(guān)要素內(nèi)容，結(jié)果如表1所示。

在針對一些重點因素的進一步調(diào)查中獲知，行業(yè)希望高校在人才培養(yǎng)階段要從工作環(huán)境出發(fā)，重點提高職業(yè)誠信的踐行能力。例如，要加強學生的專業(yè)價值觀念教育，深化學生對職業(yè)的熱愛與忠誠意識；培養(yǎng)學生具備良好的情緒調(diào)節(jié)能力和抗挫折能力，能夠應對工作中的各種非理想狀況。被訪部門還認為學校應當加強中國傳統(tǒng)文化教育和法律教育，通過承襲中華傳統(tǒng)美德提高榮辱意識，通過加強法律教育，提高工作敏感度，提升崗位自律和業(yè)務自查能力。

（二）代理人問卷結(jié)果及分析

1.代理人從業(yè)背景。在工作年限方面，37.9%的代理人工作3年以上，44.7%的代理人工作1年以上3年以下，17.4%的代理人工作不足一年，入職3年以下的代理人占到62.1%，反映出該群體脫落率較高。眾所周知，工作年限越短，對行業(yè)的認可度則越低，也就越難樹立對企業(yè)的忠誠意識。{1}15.4%的人選擇保險是認為該行業(yè)具有發(fā)展前景，21.3%的人認為有挑戰(zhàn)性，30.8%的人出于就業(yè)壓力，32.5%的人是看到他人的成就，想嘗試一下。該部分數(shù)據(jù)說明，多數(shù)人的從業(yè)理由不盡成熟。

2.職業(yè)誠信教育經(jīng)歷。對于“在校期間印象最深刻的職業(yè)誠信教育經(jīng)歷”，50.2%的人選擇公共基礎(chǔ)課，17%的人選擇校園誠信教育活動，26.1%的人選擇專業(yè)教學活動，6.7%的人選擇不清楚。當問及“專業(yè)課教師是否經(jīng)常強調(diào)職業(yè)誠信”時，15.4%的人選擇經(jīng)常強調(diào)，40.7%的人選擇有時強調(diào)，32.8%的人選擇很少強調(diào)，11.1%的人選擇未強調(diào)。在誠信教育內(nèi)容方面，僅有4.3%的人表示“符合需求”，26.1%的人認為“太高調(diào)，與社會現(xiàn)實不符”，42.3%的人認為“太空泛，與工作實際結(jié)合差”，27.3%的人認為“太單調(diào)，缺乏靈活性”。該部分表明，專業(yè)教師在職業(yè)誠信與教學的融合上還有所欠缺，學校在人才培養(yǎng)過程中，對職業(yè)誠信教育的方式方法尚不豐富，應用力不強。

3.職業(yè)誠信行為評價。保險的社會認可度不高，本身就給保險工作帶來一定難度。對于守信問題，14.2%的人選擇完全有信心遵守，85.5%的人選擇愿意遵守，但缺乏信心，在這部分人中，28.9%的人認為職業(yè)誠信脫離社會現(xiàn)實，難于把握。53.5%的人認為工作環(huán)節(jié)太復雜，難以把握；17.6%的人感覺難以排除利益誘惑。

對于成功拓展業(yè)務的原因，28.1%的人選擇“客戶從周圍人群中獲知對自己的高度評價”；37.5%的人認為是自己能夠有效指導客戶選擇產(chǎn)品或協(xié)助賠付。其余34.4%的人則是由于客戶是熟人等原因?？梢姡ｋU公司與代理人也都已經(jīng)開始注意到改變自身公眾形象對于成功推銷保險的重要性{2}。在問及“實事求是介紹產(chǎn)品保障的理由”時，49.8%的人選擇“一旦夸大無法兌現(xiàn)，會損害個人形象”，31.6%的人選擇“不想給公司帶來負面影響”，18.6%的人選擇“一旦夸大無法兌現(xiàn)，會面臨處罰”，這表明從業(yè)者已經(jīng)逐漸將職業(yè)誠信與個人評價及企業(yè)形象聯(lián)系起來。

4.職業(yè)誠信教育期待對于“參加職業(yè)誠信教育的目的”，僅有12.6%的人選擇“完成公司要求”，另外的29.2%的人選擇“防止出錯”，27.3%的人選擇“提高個人修養(yǎng)”，30.9%的人選擇“提升職業(yè)能力”。由此可見，大部分的代理人希望通過職業(yè)誠信教育獲得工作能力及品質(zhì)意志的提升。在教育措施方面，與定期集中培訓相比，“參與社會服務”獲得76.7%的被調(diào)查者的支持，“典型示范教育”獲得58.9%的支持，傳統(tǒng)的“考核獎勵”也得到49.4%的支持；在教育內(nèi)容方面，59.3%的人希望在內(nèi)容上更具體，有針對性；對于典型教育，與反面警示相比，67.5%的人表示更愿意接受同行中的正面典型教育；75.5%的人希望增強挫折教育內(nèi)容。

四、對保險高職教育工作的啟迪

（一）深化激發(fā)學生主觀能動力，著重誠信度要素培養(yǎng)

職業(yè)誠信是保險業(yè)生存與發(fā)展的自我價值追求，我們亦在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)從業(yè)者有遵從職業(yè)誠信的內(nèi)在愿望，高職教育階段應當深化激發(fā)學生對職業(yè)誠信的主觀能動力。首先要牢固職業(yè)價值觀念，培養(yǎng)學生具備良好的工作態(tài)度，“用人單位在選擇一名符合他們要求的大學畢業(yè)生時首要看重的是工作態(tài)度”{3}，即從是否具備崗位責任意識角度考慮的。其次是提高自我管理意識和終生學習能力，積極吸收環(huán)境中的正向資源并轉(zhuǎn)化為人格動力，自覺抵制客觀不利因素。在教育措施方面，整理有助于加強誠信度的知識、能力和素質(zhì)要素，培養(yǎng)學生具備高尚的職業(yè)理念、自主的人格內(nèi)涵、豐富的知識儲備、持續(xù)的自我發(fā)展能力，引導他們因尊重自我而奉行誠實勞動，因愛崗而敬業(yè)，進而對企業(yè)誠信，對社會誠信。

（二）以典型工作任務為驅(qū)動，深化職業(yè)教育的踐行效果

從調(diào)查中可以看出，從業(yè)者對職業(yè)誠信是認同并向往的，但會出于各方面的因素難以完好踐行。這也反映出大學誠信教育的社會適應功能欠佳，“誠信教育內(nèi)容與豐富的人生實踐相脫節(jié)，只注重課堂教育和考試，缺乏實踐或有實踐卻大多流于形式，不注重激發(fā)學生的主體情感體驗?！眥4}因此，職業(yè)誠信教育應當結(jié)合實際工作環(huán)境，改變空泛地高調(diào)倡導，以典型工作任務為驅(qū)動，根據(jù)崗位內(nèi)容設置訓練項目，對在營銷、承保、理賠等容易出現(xiàn)失信的重點環(huán)節(jié)，增加情境模擬教學和實踐歷練，提高學生對實際任務的接受能力和適應能力，和對環(huán)境狀況的應變能力及抗挫折能力，加強專業(yè)教學中對職業(yè)誠信的滲透，力爭實現(xiàn)職業(yè)誠信教育的全面跟進，深化誠信教育的踐行效果。

（三）整合教育資源，豐富誠信教育的實施路徑

保險職業(yè)誠信的培育是復雜的工作，需要在時間上具備全程性、在空間上具備全局性，在認知上要充分重視高職階段對于職業(yè)誠信的基礎(chǔ)培養(yǎng)作用，積極在從業(yè)前階段培植誠信素養(yǎng)，提升職業(yè)技能，在環(huán)境上要改變封閉的教室授課模式，開放教育環(huán)境，整合校園、社會及行業(yè)等多種教育資源，形成豐富的教育路徑。利用校企合作平臺完善誠信教育課程體系，積極發(fā)揮大學素質(zhì)教育功能，從基礎(chǔ)誠信素質(zhì)和職業(yè)誠信素質(zhì)兩方面著手，通過各類教育資源的共同作用，引導學生完成從合格社會人向優(yōu)秀保險職業(yè)者的遞進。

[課題項目：遼寧省教育科學“十二五”規(guī)劃2012年度立項課題“保險職業(yè)誠信多元化教育路徑的研究與實踐”（JG12EB085）]

注釋：

{1}吳海波，孫明才，劉友成.江西壽險代理人從業(yè)情況調(diào)研報告[J].上海保險，2010（11）：41-46

{2}盛思鑫.組織、工作與情感異化：一項對廈門保險代理人的調(diào)查[J].社會，2010（2）：74-100

{3}朱生玉.大學生就業(yè)力調(diào)查——基于用人單位與畢業(yè)生的視角[J].教育發(fā)展研究，2009（23）：81-85

{4}龐梅.大學生誠信的影響因素分析——以四種誠信調(diào)查問卷為文本[J].廣西警官高等?？茖W校學報，2008（2）：24-27

（作者單位：遼寧衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院 遼寧沈陽 110101；第一作者簡介：李海澈，法學碩士，遼寧衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院講師，研究方向：保險法）（責編：若佳）