質(zhì)量“丑聞”屢曝光沃爾瑪中國(guó)陷信任危機(jī)

楊燁

一邊是世界五百?gòu)?qiáng)的頭銜，宣稱著“顧客是上帝”的核心價(jià)值觀；另一邊卻屢屢曝出食品安全問題，“算計(jì)”消費(fèi)者。面對(duì)全球最重要的市場(chǎng)，超過40年經(jīng)營(yíng)歷史的沃爾瑪公司在中國(guó)卻沒有保持其以往的一流服務(wù)和質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者投訴的回應(yīng)也顯得多少有些敷衍和牽強(qiáng)。沃爾瑪讓中國(guó)消費(fèi)者感到失望的同時(shí)，也面臨著信任危機(jī)。

接二連三的投訴

剛剛過完2014年春節(jié)，福州消費(fèi)者一則投訴即指向沃爾瑪：居住在福州的楊阿姨在福州沃爾瑪長(zhǎng)城店購(gòu)買的黑芝麻，手一摸就掉色，用水洗后水被染成跟墨一樣的顏色。而按照福建農(nóng)林大學(xué)食品科學(xué)院專家說法，黑芝麻水洗后，水質(zhì)呈淺褐色且清透無雜質(zhì)才是正常掉色現(xiàn)象。這不免引發(fā)了楊阿姨對(duì)黑芝麻染色的質(zhì)疑。

2014年1月，沃爾瑪濟(jì)南店被曝以廉價(jià)狐貍?cè)饷俺涫炫Ｈ狻ⅢH肉銷售。早在2011年，沃爾瑪就曾因“綠色豬肉”事件，致其重慶10家分店停業(yè)整頓15天，被罰款約269萬(wàn)元。據(jù)重慶市工商局通報(bào)，2006年以來，因銷售過期食品、不合格食品、虛假宣傳等行為，沃爾瑪在當(dāng)?shù)氐拈T店被工商部門處罰過21次。

2014年3月，福建福州市的一位消費(fèi)者到沃爾瑪超市購(gòu)買一只螃蟹，總重5.9兩的螃蟹綁蟹繩就占了3.5兩。

“買了2瓶維C軟糖，標(biāo)價(jià)8.8元一瓶，結(jié)算時(shí)變成10元一瓶”“標(biāo)價(jià)19.5元的雀巢威化餅干結(jié)算時(shí)變成了21.5元”，家住福州的“kingdy”（網(wǎng)名）是沃爾瑪?shù)闹覍?shí)消費(fèi)者，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)福鼎沃爾瑪竟用這樣的手法來“算計(jì)”自己時(shí)表示“無法接受”。據(jù)了解，因違法成本低，一直對(duì)外宣揚(yáng)誠(chéng)信的沃爾瑪，時(shí)常被曝出“低標(biāo)高結(jié)”。一般而言，沃爾瑪超市相關(guān)負(fù)責(zé)人都會(huì)以“貼錯(cuò)標(biāo)簽，價(jià)格未更新”等理由進(jìn)行解釋。

2013年8月，包括沃爾瑪北京建國(guó)路店在內(nèi)的多家沃爾瑪超市銷售的韓國(guó)海苔，本來韓文標(biāo)識(shí)的保質(zhì)截止日期，卻被中文巧妙地翻譯成了生產(chǎn)日期，導(dǎo)致大量消費(fèi)者購(gòu)買了早已經(jīng)過期的海苔，消費(fèi)者閻先生也因此將沃爾瑪告上法庭。

不僅如此，2014年春節(jié)臨近之際，央視報(bào)道稱，沃爾瑪存在一種“特批制度”，為缺乏資質(zhì)和證照的企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)店銷售降低門檻。這些“特批”的商品，有的沒有食品生產(chǎn)許可證，有的沒有“Q S”生產(chǎn)許可標(biāo)識(shí)，有的沒有檢驗(yàn)報(bào)告，有的沒有食品流通許可證。依照國(guó)家相關(guān)法規(guī)，存在上述情況的商品均不得進(jìn)入市場(chǎng)銷售。

嚴(yán)峻環(huán)境下的信任危機(jī)

據(jù)了解，沃爾瑪日前公布了2014財(cái)年（2013年2月1日至2014年1月31日）業(yè)績(jī)，受美國(guó)經(jīng)濟(jì)低迷以及政府削減福利影響消費(fèi)意愿拖累2013財(cái)年業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)160億美元，同比下滑5.7%。值得一提的是，2014財(cái)年第四季度沃爾瑪實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)44.3億美元，同比下滑21%，在美國(guó)部門、國(guó)際部門、山姆會(huì)員店中，僅國(guó)際部門的凈銷售額出現(xiàn)下滑。顯然，對(duì)于沃爾瑪來說，國(guó)際業(yè)務(wù)承受的壓力最大，中國(guó)市場(chǎng)則舉足輕重。

一邊是日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，一邊是頻遭消費(fèi)者投訴與質(zhì)疑，這無疑讓沃爾瑪遭遇到了信任危機(jī)。

“中國(guó)的超市市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)是世界上是最大的，在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下，屢屢曝出的各類問題，確實(shí)讓消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪產(chǎn)生了信任危機(jī)，這一定會(huì)影響到其經(jīng)營(yíng)?！眹?guó)內(nèi)一家大型連鎖機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人坦言。

牽強(qiáng)回應(yīng)彰顯監(jiān)管漏洞

“這種現(xiàn)象太多了，我十年前在上海就告過沃爾瑪超市，是賣過期的曲奇餅干，中文標(biāo)簽標(biāo)注的生產(chǎn)日期其實(shí)是保質(zhì)日期，因當(dāng)時(shí)還沒有食品安全法，起訴后只是退款。”閻先生說。

對(duì)于標(biāo)簽弄錯(cuò)的現(xiàn)象，閻先生表示，超市或者是故意銷售過期食品，或者就是因?yàn)槿鄙俪ＷR(shí)，被韓國(guó)公司騙了，沃爾瑪超市有不可推卸的責(zé)任。

面對(duì)屢屢發(fā)生的食品問題，沃爾瑪給消費(fèi)者的回應(yīng)則顯得多少有些牽強(qiáng)。

在“螃蟹穿重裝”事件發(fā)生后，沃爾瑪福州區(qū)域有關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示“對(duì)沃爾瑪超市銷售的水產(chǎn)品，一旦確定供應(yīng)商，銷售過程中一般不會(huì)再有監(jiān)管方面的動(dòng)作”。

在“黑芝麻”事件后，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，沃爾瑪工作人員解釋稱，“黑芝麻掉色把水染黑是正?，F(xiàn)象”。

由此，消費(fèi)者不免質(zhì)疑：一個(gè)國(guó)際零售巨頭、世界五百?gòu)?qiáng)的公司，為何來來到中國(guó)就變了樣？

沃爾瑪中國(guó)則回應(yīng)稱，食品安全管理始終是沃爾瑪工作的重中之重，沃爾瑪將進(jìn)一步升級(jí)供應(yīng)商合規(guī)程序，增加流程中的步驟，以確保產(chǎn)品進(jìn)店銷售之前以獲得相關(guān)證照及其他所需文件，沃爾瑪將一方面繼續(xù)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)供應(yīng)商驗(yàn)場(chǎng)審合，擴(kuò)大抽檢范圍和力度，另一方面，繼續(xù)加強(qiáng)店內(nèi)自查，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)公司管理規(guī)定和流程操作，以及第三方專業(yè)公司定期審合，進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全管理。

“中國(guó)的監(jiān)管漏洞多，懲罰力度輕，消費(fèi)者離‘上帝的距離還差十萬(wàn)八千里，沃爾瑪這種情況若發(fā)生在歐美，不但要付出慘重的經(jīng)濟(jì)代價(jià)，比如上億元的處罰，且不等累犯到如此多的次數(shù)，就已經(jīng)被判罰關(guān)門了?！北本┫M(fèi)者李欣表示。

“沃爾瑪在中國(guó)的企業(yè)管理方面存在很大漏洞，作為一個(gè)零售連鎖超市，首要一條就是保障消費(fèi)者的利益?！敝邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，沃爾瑪在美國(guó)本土有數(shù)千家店，在中國(guó)只有100多家。僅從門店數(shù)量上來看，應(yīng)該說，與美國(guó)本土相比，沃爾瑪中國(guó)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理方面的難度并不太大，但商品質(zhì)量問題卻頻頻發(fā)生，其中暴露的企業(yè)內(nèi)部問題，更加令人深思。