上海市37所醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務后患者滿意度的調(diào)查

郭欣,陳赟,施雁,毛雅芬

(同濟大學附屬第十人民醫(yī)院護理部,上海200072)

上海市37所醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務后患者滿意度的調(diào)查

郭欣,陳赟,施雁,毛雅芬

(同濟大學附屬第十人民醫(yī)院護理部,上海200072)

目的 了解開展優(yōu)質(zhì)護理服務后住院患者的滿意度情況,探討護理對策,為提高護理質(zhì)量、促進護患和諧提供依據(jù)。方法 2013年1－6月,采用《住院患者體驗與滿意度監(jiān)測表》對上海市37所三級綜合性醫(yī)院、三級?？漆t(yī)院、二級醫(yī)院以及企業(yè)職工醫(yī)院不同科室的1845例住院患者進行滿意度調(diào)查。結(jié)果 住院患者的滿意度總分為(84．4±4．95)分,調(diào)查問卷的16個條目中,“住院期間,是否有照顧您的責任護士?”得分最高,“您所在的病房安靜嗎?”得分最低;不同級別醫(yī)院間患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義(F＝3．096,P＜0．05),其中企業(yè)職工醫(yī)院與三級綜合性醫(yī)院、三級專科醫(yī)院的患者滿意度差異均有統(tǒng)計學意義(t＝2．701/2．379,均P＜0．05)。結(jié)論 醫(yī)院應該加強后勤服務管理,改善患者住院環(huán)境,科學配置護士人力,對護士進行培訓以提高其各方面素質(zhì),并加大各方投入,更好地落實優(yōu)質(zhì)護理服務工作,滿足患者的健康需求,提高護理質(zhì)量。

滿意度;住院患者;優(yōu)質(zhì)護理服務

[Nurs J Chin PLA,2014,31(22):21-24]

醫(yī)療行業(yè)作為特殊的服務行業(yè),服務質(zhì)量的好壞優(yōu)劣,最終發(fā)言權在于患者,所以,患者滿意度已經(jīng)成為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段,是評價醫(yī)院醫(yī)療服務品質(zhì)、衡量醫(yī)院質(zhì)量的一項重要指標[1]。因此了解患者的滿意度現(xiàn)狀顯得尤為重要,尤其當下“以疾病為中心”的護理正向“以患者為中心”的整體護理的模式轉(zhuǎn)變中,全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務,樹立了“患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)院滿意、護士滿意”的目標,因此,為客觀評價優(yōu)質(zhì)護理服務的實際效果,2013年1－6月,上海市護理質(zhì)控中心對上海市37所醫(yī)院不同科室的住院患者進行了滿意度調(diào)查,現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1．1 調(diào)查對象 2013年1－6月,上海市護理質(zhì)控中心對上海市14所三級綜合性醫(yī)院、5所三級專科醫(yī)院、12所二級醫(yī)院、6所企業(yè)職工醫(yī)院共37所醫(yī)院的住院患者進行滿意度調(diào)查,以醫(yī)院為單位,隨機抽取各院神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)外科、普外科和骨科等6個主要科室的1845例住院患者為調(diào)查對象。納入標準:住院3 d以上、年滿16周歲、神志清楚、具有中文讀寫和理解能力,了解調(diào)查目的及內(nèi)容,且自愿參加。

1．2 方法 采用問卷調(diào)查法。采用國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)政司下發(fā)的《住院患者體驗與滿意度監(jiān)測表》[2]進行調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容包括住院患者一般資料和患者體驗與滿意度調(diào)查兩部分?；颊唧w驗與滿意度調(diào)查部分包括“住院期間,是否有照顧您的責任護士?”;“入院時,病房護士是否給您介紹過病房的環(huán)境設施(例如火災時疏散的安全通道位置、紅燈呼叫的位置和使用方法)?”;“您覺得護士的操作技術熟練嗎?”;“總體來說,您對住院期間的護士服務的滿意度打多少分(滿分100分)?”等17個條目。前16個條目評價的標準分為3個等級:滿意5分、基本滿意3分、不滿意0分,分值越高說明滿意度越高,患者根據(jù)實際情況及自身感受進行打分。2013年1－6月每個月進行一次問卷調(diào)查,問卷由調(diào)查者親自發(fā)放,向調(diào)查對象統(tǒng)一講解調(diào)查目的、要求、問卷的填答方法等。所有問卷均為匿名、獨立填寫,因輸液或手外傷不能填寫者在獨立作出口述選擇后由親屬、陪護人員或調(diào)查人員代為填寫,填寫完成后當場回收。本次調(diào)查共發(fā)放問卷1850份,回收有效問卷1845份,有效回收率為99．73%。

1．3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 17．0統(tǒng)計軟件,采用描述性統(tǒng)計和單因素方差分析,以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2．1 一般情況 1845例患者中,男1012例(占 54.85%)、女833例(占45.15%);年齡16～83歲,平均(49.93±21.11)歲;文化程度:小學74例(占4.01%),初中205例(11.11%),高中817例(44.28%),本科636例(34.47%);碩士及以上113例(6.13%)。

2．2 住院患者滿意度情況 結(jié)果顯示,住院患者的滿意度總分為(84．4±4．95)分,16個條目中,“住院期間,是否有照顧您的責任護士?”得分最高,“您所在的病房安靜嗎?”得分最低,具體情況見表1。

表1 住院患者滿意度情況(n＝1845,ˉx±s,分)

2．3 不同級別醫(yī)院間患者總體滿意度的比較 對 14所三級綜合性醫(yī)院、5所三級?？漆t(yī)院、12所二級醫(yī)院、6所企業(yè)職工醫(yī)院的患者總體滿意度進行單因素方差分析得出,不同級別醫(yī)院間患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計學意義(F＝3．096,P＜0．05),其中企業(yè)職工醫(yī)院與三級綜合性醫(yī)院、三級?？漆t(yī)院的患者滿意度差異均有統(tǒng)計學意義(t＝2．701/2．379,均 P＜0．05);三級綜合性醫(yī)院與三級專科醫(yī)院、二級醫(yī)院的患者滿意度差異無統(tǒng)計學意義(t＝1．182/ 1.265,均P＞0．05);二級醫(yī)院與三級?？漆t(yī)院、企業(yè)職工醫(yī)院的患者滿意度差異無統(tǒng)計意義(t＝1． 262/0．916,均P＞0．05),具體情況見表2。

3 討論

3．1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務后患者滿意度的現(xiàn)狀

3．1．1 患者總體滿意度有所提高 本次調(diào)查顯示,患者總體滿意度平均得分為(84．4±4．95)分,高于以往相關文獻對患者滿意度的調(diào)查結(jié)果,說明優(yōu)質(zhì)護理服務實施以來患者滿意度有所提升,與醫(yī)護人員為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的目標所作出的努力有關。優(yōu)質(zhì)護理服務要求實現(xiàn)責任制護理模式,所以“患者住院期間是否有責任護士”成為患者滿意度得分最高的條目,同時優(yōu)質(zhì)護理要求加強對患者的基礎護理,從而患者在醫(yī)院得到更多更全面的護理服務,患者滿意度也顯著提升。

表2 不同級別醫(yī)院之間患者總體滿意度的比較

3．1．2 病房環(huán)境有待進一步改善 表1顯示,“您所在的病房安靜嗎?”與“病房的衛(wèi)生間是否干凈無氣味?”為患者滿意度各問題得分最低的2個條目,說明住院病房環(huán)境仍是影響住院患者滿意度的主要因素。隨著人們生活水平的不斷提高,人們對于住院治療不僅僅要求治好病,還要在住院期間住得舒服,所以對病房環(huán)境有著更高的要求,病區(qū)噪聲大、同一病室患者互相干擾、公用衛(wèi)生設施不夠清潔均會導致患者的不滿意,從而降低患者住院滿意度。

3．1．3 健康教育需要得到重視 隨著社會的進步及患者知識水平的提高,患者對疾病及健康知識的需求越來越高,調(diào)查結(jié)果表明,患者對于護士給予的疾病健康教育情況不夠滿意,反映出護士在健康教育的理念和能力與患者需求還有很大差距[3],這與護士每天為完成較多的臨床護理操作、工作量大,較少有時間對患者進行全面的健康教育,同時,護士的專業(yè)知識掌握不夠、教育內(nèi)容針對性不強、深化不夠、宣教形式單一等等不無關系。

3．1．4 護士操作技術水平仍需提高 患者對護理服務滿意與否,注重的就是護士的專業(yè)技術水平[4]。調(diào)查結(jié)果表明,“您覺得護士的操作技術熟練嗎?”單條目得分為(4．41±0．39)分,在16個條目的得分排名中位于第13位。護士穿刺技術、專業(yè)水平不過關,給患者造成不必要的痛苦,會大大降低患者滿意度。尤其是近年來,隨著護理人員的需求的增加,新進護理人員不斷涌入各大醫(yī)院,已經(jīng)成為醫(yī)院護理的主力軍,但護理操作技術水平的提高是一個不斷練習的結(jié)果,而新護士的成熟要有一定的周期,缺乏臨床經(jīng)驗,所以就造成了患者對于操作技術不滿意的情況。

3．1．5 積極有效的護患溝通與交流依然欠缺 調(diào)查顯示,護士與患者交流項得分較低。究其原因,一方面可能是個別護理人員缺乏交流溝通的技巧以及交流時缺乏親和力;另一方面,護士工作繁忙,沒有時間與患者進行頻繁溝通、疏于對患者進行心理護理。但隨著患者需求的不斷增加,護士應該就社會知識、心理護理、人文關懷知識等方面,不斷加強學習,全面提高自身素質(zhì),更好地為患者服務[5]。

3．1．6 不同級別醫(yī)院患者滿意度仍然存在差異 表 2顯示,企業(yè)職工醫(yī)院與三級綜合性醫(yī)院、三級?？漆t(yī)院患者總體滿意度存在差異,企業(yè)職工醫(yī)院的患者滿意度較低,說明企業(yè)職工醫(yī)院的硬件環(huán)境與醫(yī)療服務水平尚待提高。

3．2 提高患者滿意度的對策

3．2．1 加強后勤服務管理,改善患者住院環(huán)境 隨著人們生活水平的提高,患者對就醫(yī)環(huán)境的需求也相應提高。醫(yī)院應加強后勤服務的管理,加強保潔人員的管理,保證給患者營造一個干凈、整潔、無異味的住院環(huán)境。同時完善探視制度、盡量減少病房閑雜人員的往來,并督促患者自覺保持病房的安靜,使患者舒適,以提高患者的滿意度。

3．2．2 加強以患者需求為導向的健康教育宣教 護士能夠給予患者健康教育,首先應把護士“還給”患者,讓護士有時間對患者進行詳細的、符合患者需要的健康指導,而不是走馬觀花式地走程序般進行內(nèi)容千篇一律的健康宣教。所以,要從根本上解決問題,醫(yī)院就應根據(jù)床位設置,科學配置護理人員,既保證醫(yī)護人員能得到合理的休息,又保證患者與醫(yī)護人員有一定的時間進行溝通[6],把護士真正還給患者,增加患者的直接護理時間。另一方面,護士對于檢查、治療、護理相關知識掌握不夠,特別是目前新藥層出不窮,護士不能及時掌握新藥的作用、不良反應、注意事項等,對患者指導不夠。張育等[7]在對324例住院患者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),患者對護士的用藥指導滿意度只有90．74%,低于其他項目。所以,必須不斷對護士進行職業(yè)素質(zhì)教育與臨床知識培訓,經(jīng)常告誡護士應加強與患者的溝通意識或者將健康教育納入護士工作的考核內(nèi)容,以增強護士健康教育的主動性及責任心。同時,健康宣教提倡進行“話療”,即在治療、護理時用通俗易懂的語言,對患者進行健康教育,讓健康教育成為護士的工作習慣,將健康教育融入到治療護理中[5]。

3．2．3 多途徑加強護士的職業(yè)技術培訓 加強護理人員的專業(yè)技術培訓,積極組織開展護理技術規(guī)范培訓、觀摩、考核、比賽等活動,定期組織護理“三基”考試,分層次對護理人員進行專業(yè)知識新理論、新技術培訓[3]。新護士要求進行科室輪轉(zhuǎn),尤其是在輸液室、急診等科室輪轉(zhuǎn),提高靜脈穿刺成功率,將患者的痛苦減少到最低限度,從而進一步營造精湛的護理服務,滿足于臨床需求。

3．2．4 進行有效溝通,提高服務藝術 強化護士“以人為本、以患者為中心”的思想,引導護士換位思考,加強與患者的溝通,及時了解患者的需求,滿足需要。同時,多對護理人員進行溝通知識與技巧培訓,掌握溝通方式方法,提高溝通效果。

3．2．5 加大對企業(yè)職工醫(yī)院的各方投入 本次調(diào)查顯示,企業(yè)職工醫(yī)院的患者滿意度偏低,主要還是企業(yè)職工醫(yī)院的醫(yī)療設施、服務水平有限,因此各級部門應該加強對此類醫(yī)院的資金投入,為提高此類醫(yī)院的患者滿意度奠定基礎。

4 小結(jié)

患者滿意度是評價護理質(zhì)量的一個重要指標,加強護理質(zhì)量管理和持續(xù)改進,不斷提高護理服務質(zhì)量,使患者滿意是護理管理的中心任務。自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動,實施整體護理和加強基礎護理以來,住院患者滿意度有所提高,說明“優(yōu)質(zhì)護理服務”的實施符合患者需求。而在臨床護理工作中,只有時時體現(xiàn)“以人為本”的思想,尊重患者、關心患者,為患者所想、滿足患者自我實現(xiàn)的需要,才能體現(xiàn)護患關系的和諧和信任,才能使患者在住院全過程中關注護理質(zhì)量,對護士和護理工作做出客觀真實的評價[8]。所以,護理人員要從各方面努力,不斷提高患者滿意度。

[1]馮志英,王建榮,張黎明,等．住院患者護理工作滿意度量表的研制[J]．中華護理雜志,2007,42(1):63-66．

[2]衛(wèi)生部醫(yī)療服務監(jiān)管司．衛(wèi)生部醫(yī)院評審評價工作文件匯編[M]．北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:401-403．

[3]鐘煜．住院患者滿意度調(diào)查分析及護理對策[J]．齊魯護理雜志,2010,16(24):58-60．

[4]龔光明,張?zhí)m鳳．腫瘤患者滿意度調(diào)查分析及對策[J]．齊魯護理雜志,2001,7(11):803-804．

[5]肖正安,范植蓉,張陽凡,等．913例住院患者滿意度調(diào)查分析[J]．護理實踐與研究,2010,7(23):144-146．

[6]焦衛(wèi)紅,蔣海蘭,于梅,等．北京市某三級醫(yī)院住院患者滿意度的調(diào)查與分析[J]．護理管理雜志,2010,10(9):630-632．

[7]張育,楊莘,花蕾,等．患者滿意度調(diào)查在提升護理質(zhì)量中的作用[J]．護理管理雜志,2006,6(4):22-23,30．

[8]張兆憲．住院患者對護理工作滿意度的調(diào)查分析與對策[J]．護理實踐與研究,2009,6(23):118-120．

(本文編輯:沈園園)

正確使用數(shù)的修約規(guī)則

在生物醫(yī)學領域的各種研究中,對實驗檢測和計算所得的數(shù)據(jù)往往都要進行修約。過去習慣使用“四舍五入法”進行數(shù)的修約,該方法是不正確的,我們應將其廢除。根據(jù)國家標準《出版物上數(shù)字用法的規(guī)定》,數(shù)的修約應遵照“四舍六入”的法則進行,下面作一介紹,請廣大作者遵照執(zhí)行。

(1)數(shù)的修約規(guī)則的簡明口訣:4舍6入5看后,5后有數(shù)便進1,5后為0看左數(shù),左數(shù)奇進偶舍棄。

(2)數(shù)的修約操作示例見表1。

表1 數(shù)的修約操作示例

本刊編輯部

Investigation and Analysis of Satisfaction of Inpatients from 37 Hospitals in Shanghai after Quality Care Service Implementation

Guo Xin,Chen Yun,Shi Yan,Mao Yafen(Department of Nursing,Shanghai Tenth People’s Hospital of Tongji University,Shanghai 200072,China)

Mao Yafen,E-mail:hulizhikong2002＠163．com

Objective To understand the satisfaction of inpatients after quality care service implementation and discuss the nursing countermeasure,to provide evidence for nursing quality improvement and promote harmonious relationship between nurses and patients．Methods By using inpatients experience and satisfaction level scale to survey 1845 inpatients from 37 Class III General Hospitals,Class III Specialty Hospitals, secondary hospitals and enterprise hospitals in Shanghai for the satisfactory rates from Jan 2013 to June 2013．Results The rate of satisfaction of inpatients to service were 84．4±4．95,the question of’during the hospitalization,is there a responsible nurse who takes care of you’had the highest score,and the question of’is the room quiet where you stayed’had the lowest score．There was statistic significance of satisfaction of inpatients between different level of hospitals(F＝3．096,P＜0．05),the difference between enterprise hospital with Class III general hospital and Class III speciality hospital were statistic significance(t＝2．701/2．379,all P＜0．05)．Conclusion Hospitals should strengthen logistics management to improve the ward environment,scientifically arrange the human resource,train the nurses to improve their all around quality,increase the input to better implement the high-quality care,meet the needs of patients and improve the quality of nursing．

degree of satisfaction;inpatients;quality nursing service

10．3969/j．issn．1008-9993．2014．22．006

R197．323

A

1008-9993(2014)22-0021-04

2014-03-14

2014-07-20

國家自然科學基金資助項目(71173155)

郭欣,碩士在讀,主要從事護理管理及教育研究

毛雅芬,E-mail:hulizhikong2002＠163．com