規(guī)范細(xì)節(jié)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平

文/張開麗 瞿歡

規(guī)范細(xì)節(jié)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平

文/張開麗 瞿歡

近些年來有越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)希望通過推行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)認(rèn)證工作來提升企業(yè)的市場競爭力。本文試從認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核人員對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行第三方管理體系審核角度出發(fā)，對審核中發(fā)現(xiàn)容易忽視的、涉及人身安全的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款和操作規(guī)范進(jìn)行了梳理，希望對相關(guān)審核工作和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的貫標(biāo)工作有所借鑒。

物業(yè)服務(wù) 規(guī)范管理 重點關(guān)注

物業(yè)管理是我國改革開放后發(fā)展起來的新興行業(yè)，1981年我國第一家物業(yè)管理有限公司在深圳成立。截至2012年底，上海有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2 900多家，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)達(dá)60 000家，從業(yè)人數(shù)達(dá)600多萬，市場競爭越來越激烈。近些年來有越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系建設(shè)，作為提升企業(yè)競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略之一，他們迫切希望借助貫標(biāo)認(rèn)證活動，從外部推動企業(yè)的規(guī)范管理，對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證工作寄予了很高的期盼和要求。

GB/T 19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注重點是顧客滿意，GB/T 24001－2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注重點是環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排，GB/T 28001－2011《職業(yè)健康安全管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注重點是員工及相關(guān)人員的安全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果能夠在日常工作中全面落實上述三方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，那將是非常有競爭力的優(yōu)秀企業(yè)，但有些企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的一些要求把握不到位，他們迫切希望通過第三方的認(rèn)證審核來幫助他們達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)均為管理標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。筆者在審核時發(fā)現(xiàn)有些審核人員當(dāng)然也包括自己，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容和工作要求了解得還不夠全面，對審核時應(yīng)涉及到的一些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求掌握得還不夠完整。下文是筆者根據(jù)自己多年的工作心得，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證審核中，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容涉及工程維保、秩序維護(hù)、保潔和綠化養(yǎng)護(hù)等專業(yè)要求時，在上海地區(qū)易忽視的主要問題進(jìn)行梳理和羅列。希望審核過程中能重點關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和安全風(fēng)險等可能遺漏或疏忽的方面，使其進(jìn)一步提升整體物業(yè)管理水平。

一、工程維保服務(wù)

根據(jù)國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局令第30號《特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)考核管理規(guī)定》等行業(yè)要求，工程服務(wù)人員中電工、鍋爐工、空調(diào)工、電焊工、電梯維保人員、電梯安全管理員、貨梯駕駛員、生活水箱清洗人員、2 m以上登高人員、消防設(shè)施維保人員等特種工種人員必須持證上崗，并確保證書在有效期限內(nèi)。鍋爐、電梯、高壓變配電設(shè)施、生活水箱水質(zhì)等應(yīng)按照行業(yè)規(guī)定要求進(jìn)行定期檢測，檢測報告如有不合格項，應(yīng)及時處置。物業(yè)管理單位應(yīng)建立重要設(shè)施設(shè)備的管理臺賬和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

①電梯運行管理。例行保養(yǎng)間隔時間不超過15天，季度保養(yǎng)、半年保養(yǎng)、年度保養(yǎng)不遺漏，保養(yǎng)內(nèi)容應(yīng)符合TSG T5001－2009《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》規(guī)定要求；電梯機(jī)房內(nèi)應(yīng)配備電梯困人應(yīng)急解困裝置和使用說明，應(yīng)配備應(yīng)急照明和消防器材；電梯維保人員應(yīng)持證上崗，電梯維保單位應(yīng)持有在有效期內(nèi)的行業(yè)資質(zhì)證書；物業(yè)服務(wù)方應(yīng)配備電梯安全管理員；物業(yè)服務(wù)方應(yīng)建立電梯困人應(yīng)急預(yù)案，并定期培訓(xùn)演習(xí)，確保能夠做到萬一發(fā)生電梯困人，物業(yè)服務(wù)人員第一時間到場安撫、電梯維修人員必須在30 min內(nèi)到現(xiàn)場。

②高壓配電系統(tǒng)。根據(jù)國家電力公司《電力安全工器具預(yù)防性試驗規(guī)程》等行業(yè)要求，機(jī)房內(nèi)應(yīng)配備應(yīng)急照明；電工安全用具（地毯、手套、膠鞋、接地線、驗電筆等）定期檢測，確保在有效期內(nèi)；值班巡視人員的配備應(yīng)符合上海市電力工業(yè)局DL 408－1991《電業(yè)安全工作規(guī)程》要求；備用發(fā)電機(jī)房管理，應(yīng)每月進(jìn)行一次空載運行，定期進(jìn)行負(fù)載運行；儲油室應(yīng)按照消防重點部位管理要求進(jìn)行管理。

③中央空調(diào)系統(tǒng)。根據(jù)《上海市集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》要求，應(yīng)對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生情況進(jìn)行控制，對新風(fēng)量或者二氧化碳濃度、致病微生物、細(xì)菌總數(shù)、真菌總數(shù)、可吸入顆粒物、積塵量等指標(biāo)，每年至少檢測一次，確?？照{(diào)釋放的空氣質(zhì)量；根據(jù)GB 50050－2007《工業(yè)循環(huán)冷卻水處理設(shè)計規(guī)范》要求，應(yīng)對中央空調(diào)的冷卻水、冷凍水等水質(zhì)進(jìn)行控制，確保中央空調(diào)的正常運行和節(jié)水。

④鍋爐。有些辦公樓和工業(yè)園區(qū)等配有鍋爐系統(tǒng)，根據(jù)國質(zhì)檢鍋（2003）207號《鍋爐壓力容器使用登記管理辦法》，水質(zhì)應(yīng)符合鍋爐年檢要求，盡可能避免鍋爐內(nèi)壁腐蝕；壓力表半年校驗一次，確保鍋爐的使用安全。

⑤弱電系統(tǒng)。建筑物消防設(shè)施管理應(yīng)該符合GB 25201－2010《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》和《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》要求；避雷設(shè)施應(yīng)定期檢測，年檢報告中如有不合格項，應(yīng)及時處置；日常例行檢查要求可以參考DB31/T 361－2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》上海市地方標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款要求；氣體滅火機(jī)房管理，應(yīng)重點關(guān)注鋼瓶壓力是否正常，是否按照規(guī)定要求定期充裝，是否是環(huán)保型的滅火劑，這些都涉及到安全和環(huán)保。

⑥幕墻玻璃安全管理。根據(jù)《上海市建筑玻璃幕墻管理辦法》要求，應(yīng)做好質(zhì)量安全性檢測和日常管理工作。

⑦客戶報修受理。根據(jù)建設(shè)部建住房物［2000］008號《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》等要求，應(yīng)重點關(guān)注維修及時率，一次修理合格率。

⑧給排水系統(tǒng)。根據(jù)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法》等行業(yè)要求，生活水箱清洗間隔時間不應(yīng)超過6個月，應(yīng)重點關(guān)注清洗人員健康證及有效期、清洗劑適用范圍及有效期、水質(zhì)送檢間隔時間、檢測報告符合性、檢測單位資質(zhì)；生活水箱應(yīng)加蓋、上鎖，排水口應(yīng)裝有濾網(wǎng)，以防小動物入內(nèi)，水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749－2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求，以確保水質(zhì)安全。

審核環(huán)境因素識別和重要環(huán)境因素控制時，主要關(guān)注共用設(shè)施設(shè)備節(jié)能措施的落實情況、對環(huán)境有污染影響的危險廢物（如日光燈管、空油漆桶、電子垃圾等）的處置、鍋爐和廚房排煙系統(tǒng)的廢氣排放、廢水和油污的處置等，是否符合GB 18483－2001《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、DB31 387－2007《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》和DB31 199－2009《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

審核危險源識別和不可接受安全風(fēng)險控制時，應(yīng)關(guān)注安全生產(chǎn)控制措施的執(zhí)行情況，特種崗位應(yīng)持證上崗，電工安全用具和手持式移動電動工具應(yīng)按規(guī)定要求定期檢測，登高作業(yè)、帶電操作等應(yīng)嚴(yán)格按安全監(jiān)管總局令第30號《特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)考核管理規(guī)定》、GB/T 13869－2008《用電安全導(dǎo)則》等規(guī)定要求執(zhí)行。二次污水處理系統(tǒng)現(xiàn)場和消防氣體鋼瓶室應(yīng)配置有效的防護(hù)面罩，可隨時供操作人員安全防護(hù)。

二、秩序維護(hù)服務(wù)

《保安服務(wù)管理條例》已明確“物業(yè)服務(wù)企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護(hù)等服務(wù)”屬于保安服務(wù)，從事保安服務(wù)的人員必須持有公安部門頒發(fā)的保安員證。物業(yè)公司如將保安服務(wù)外包，必須確保保安服務(wù)公司持有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的保安服務(wù)許可證；如物業(yè)公司自己直接為業(yè)主方提供保安服務(wù)，物業(yè)公司必須持有已到公安機(jī)關(guān)備案的自行招用保安員單位的證明文件。

①質(zhì)量管理體系審核。重點關(guān)注：根據(jù)DB31/T361－2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)要求，確保巡邏間隔時間符合規(guī)定要求，如使用巡更儀（棒）則應(yīng)確保完好，如巡更間隔時間超標(biāo)或存在漏點現(xiàn)象，應(yīng)有書面說明。

②環(huán)境管理體系審核。重點關(guān)注巡更儀（棒）、對講機(jī)等的舊電池、巡邏用的電瓶車舊電瓶等的廢棄處置應(yīng)符合《國家危險廢物名錄》、《危險廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》等相關(guān)要求。

③職業(yè)健康安全管理體系審核。重點關(guān)注企業(yè)是否已識別了巡邏路途中可能發(fā)生的高空墜物、路面不明障礙物、突發(fā)事件等給巡邏人員可能帶來的傷害，企業(yè)是否已制定了相應(yīng)的控制措施。

根據(jù)《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定實施細(xì)則》等行業(yè)要求，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核時有下列共性要求：

①現(xiàn)場管理人員應(yīng)編制《消防器材清單》或位置圖，應(yīng)注明滅火器的型號、數(shù)量、位置、有效期；

②應(yīng)確保消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注潤滑油并做放水檢查一次。確保滅火器壓力正常、不過期。

③消火栓箱和滅火器應(yīng)每月至少檢查一次；

④應(yīng)安排第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)每年對消防設(shè)施進(jìn)行年檢。

根據(jù)GB 25506－2010《消防控制室通用技術(shù)要求》等標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核時有下列共性要求：

①現(xiàn)場管理人員應(yīng)能提供安全監(jiān)控探頭點位圖，即探頭安裝位置與編號對照表和安全監(jiān)控探頭與監(jiān)控屏幕對照表。

②火災(zāi)報警打印記錄與處置記錄應(yīng)一致，不應(yīng)發(fā)生缺少處置記錄現(xiàn)象。應(yīng)保存好火災(zāi)報警打印記錄。

③監(jiān)控人員應(yīng)持證上崗，且應(yīng)雙人雙崗。

④現(xiàn)場管理人員應(yīng)確保安全監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)完好，如安全監(jiān)控探頭、火災(zāi)探測器等，發(fā)生故障，應(yīng)及時報修處置。安全監(jiān)控錄像資料的保存期限應(yīng)為1個月以上。

⑤當(dāng)發(fā)生技防缺失時，應(yīng)有人防補(bǔ)充措施。

⑥值班記錄應(yīng)按照GB 25201－2010《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》規(guī)定格式要求。

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核時有下列共性要求：

①如需動火應(yīng)事先辦理動火證。

②物業(yè)監(jiān)管巡視記錄內(nèi)容應(yīng)包括：動火人員與備案的具有操作證的人員是否一致、動火開始時間和結(jié)束時間、現(xiàn)場消防器材的配置情況、現(xiàn)場是否有易燃易爆物品、動火結(jié)束時是否確?，F(xiàn)場無余火等。

①質(zhì)量管理體系審核?，F(xiàn)場管理應(yīng)確保安全監(jiān)控系統(tǒng)（如監(jiān)控探頭）、消防系統(tǒng)（如火災(zāi)探測器、消火栓、滅火器等）完好；車輛不應(yīng)停放在重要機(jī)房和消火栓前面；車管員應(yīng)定期巡視，如發(fā)現(xiàn)車輛門未鎖、窗未關(guān)、漏油、碰擦等異常情況，應(yīng)及時與車主聯(lián)系并保存好報告、處置情況的記錄。

②環(huán)境管理體系審核。重點關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何控制洗車產(chǎn)生的汽車油污的排放、如何監(jiān)控噪聲和汽車尾氣排放等。

③職業(yè)健康安全管理體系審核。重點關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何確保車輛管理員和行人的交通安全、如何確保消防安全、如何確保地下車庫通風(fēng)良好等。

三、保潔服務(wù)

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)將大樓外墻清洗工作委托給專業(yè)清洗單位進(jìn)行清洗，審核時應(yīng)重點關(guān)注下列要求：外墻清洗單位應(yīng)持有符合要求的營業(yè)執(zhí)照和行業(yè)資質(zhì)證書；外墻清洗人員應(yīng)持有高空作業(yè)上崗證，確保證書有效，嚴(yán)格禁止無證上崗。物業(yè)公司監(jiān)管時應(yīng)關(guān)注：①氣候條件，風(fēng)力和氣溫不符合規(guī)定要求時，應(yīng)停止作業(yè)；②登高作業(yè)工具的安全性能檢測報告應(yīng)備案；③應(yīng)根據(jù)滬房地資物［2004］104號《關(guān)于規(guī)范使用外墻清洗劑的通知》，嚴(yán)禁使用對外墻面有破壞性的藥劑等。

①根據(jù)《上海市餐廚廢棄油脂處理管理辦法》、建設(shè)部令第139號《城市建筑垃圾管理規(guī)定》等要求，應(yīng)對餐飲隔油池油污、餐飲垃圾和建筑垃圾進(jìn)行處置。

②根據(jù)《國家危險廢物名錄》、《危險廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》等要求，應(yīng)對危險廢物進(jìn)行處置，清運單位應(yīng)出具五聯(lián)單。

①外墻清洗審核要求同質(zhì)量管理體系審核要求。

②登高操作時的安全防護(hù)措施，2 m以上登高作業(yè)應(yīng)一人操作一人防護(hù)，登高工具如鋁合金梯子、液壓升降機(jī)等，使用前應(yīng)進(jìn)行安全性能檢查。審核液壓升降機(jī)的使用管理時應(yīng)結(jié)合設(shè)備的使用說明書，如液壓油的更換要求等。

③大廈的電梯按鈕應(yīng)定期消毒。

④公共洗手間的坐便器應(yīng)定期消毒。

⑤公眾物業(yè)，如長途汽車站、火車站等的候車室的座椅應(yīng)定期消毒等。

四、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

①辦公樓室內(nèi)綠化擺放和室外綠化養(yǎng)護(hù)均應(yīng)符合上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》要求。住宅小區(qū)綠化管理應(yīng)符合《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費標(biāo)準(zhǔn)》相應(yīng)的等級標(biāo)準(zhǔn)要求。

②目前，綠化養(yǎng)護(hù)工作大多外包，筆者認(rèn)為應(yīng)重點關(guān)注綠化外委單位是否已提交了月度工作計劃，月度工作計劃是否與合同一致。物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的綠化監(jiān)管記錄內(nèi)容是否已包括了綠化公司月度工作計劃內(nèi)容，如施肥、噴灑農(nóng)藥、除草、修剪樹枝、澆水等。

審核環(huán)境因素識別和重要環(huán)境因素控制時，應(yīng)根據(jù)HJ556－2010《農(nóng)藥使用環(huán)境安全技術(shù)導(dǎo)則》等要求，重點關(guān)注物業(yè)公司是否對使用農(nóng)藥的毒性、農(nóng)藥容器的處置、農(nóng)藥使用登記證及有效期等進(jìn)行了嚴(yán)格控制，是否保存好相關(guān)的控制記錄。

審核危險源識別和不可接受風(fēng)險控制時，應(yīng)重點關(guān)注物業(yè)公司是否對下列內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格控制：

①噴灑農(nóng)藥時安全防護(hù)措施的落實，如佩戴防毒面具、注意風(fēng)向等。

②登高修剪作業(yè)時的安全防護(hù)措施，如佩戴安全帶、一人操作一人防護(hù)等。應(yīng)重點關(guān)注物業(yè)公司是否保存好相關(guān)的控制記錄。

五、后語

上述筆者梳理的審核關(guān)注重點肯定有遺漏、不夠全面。目前全國不同省市的地方法規(guī)和地方標(biāo)準(zhǔn)有差異，不同物業(yè)管理項目的硬件配置也不同，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)也有共性和交叉的內(nèi)容。因此，進(jìn)行第三方管理體系認(rèn)證時，應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)氐木唧w法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求、委托方合同要求和物業(yè)硬件配置情況進(jìn)行審核，通過第三方的認(rèn)證審核幫助企業(yè)在日常管理過程中更關(guān)注細(xì)節(jié)，規(guī)避管理中的一些安全風(fēng)險，確保顧客滿意，盡好社會責(zé)任。

In recent years a growing number of property service companies hope to enhance their market competitiveness through the implementation of the audit certifications of quality/environmental/occupational health and safety management systems standards.Based on the finding during auditing,the paper intends to make a list of technical standards and operation specifications that are safety related but though easily overlooked,in the hope to serve as a reference for the relevant audit certification work and the property service companies.

Property service;Standardized Management;Special attention

（作者單位：方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)上海有限公司）