新試點(diǎn)：顏色+符號(hào)+工具
——訪上海市徐匯區(qū)社會(huì)福利院

文/本刊記者 蔣志洲

新試點(diǎn)：顏色+符號(hào)+工具
——訪上海市徐匯區(qū)社會(huì)福利院

文/本刊記者 蔣志洲

寬敞明亮的接待大廳、干凈整潔的房間、綠色盎然的花園……一走進(jìn)徐匯區(qū)社會(huì)福利院，就會(huì)給人們一種舒適的感覺。在這里，記者看到了老人們發(fā)自內(nèi)心的笑容，是“老有所依、老有所養(yǎng)”的真實(shí)寫照。

徐匯區(qū)社會(huì)福利院是隸屬于徐匯區(qū)民政局的全額撥款公益服務(wù)類事業(yè)單位，主要接收需要一級(jí)護(hù)理和專護(hù)的老年人，使他們在生活上得到充分照顧，滿足他們在精神慰藉、心理支持、康復(fù)護(hù)理、臨終關(guān)懷和緊急救助等多方面的需求。自1996年建院以來，該院一直秉承“寧愿自己多麻煩，不讓老人一時(shí)難”的辦院宗旨，竭誠為需要幫助的老年人提供養(yǎng)老服務(wù)。

院長姜洪英在接受記者采訪時(shí)表示，“養(yǎng)老服務(wù)不同于一般服務(wù)行業(yè)，需要更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。從我院的實(shí)際情況來看，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段來規(guī)范服務(wù)和管理，對于提升養(yǎng)老服務(wù)水平起到了非常重要的作用。”

創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和管理

走進(jìn)老人們的生活區(qū)，走廊、休息間、盥洗室……所有區(qū)域皆是干凈整潔，隨處可見的是一個(gè)個(gè)色彩鮮明的標(biāo)識(shí)牌。這些標(biāo)識(shí)牌以圖形、符號(hào)、文字、顏色直觀地傳遞服務(wù)提供和服務(wù)保障的各種信息。比如布巾的使用，居室、飯桌、公共區(qū)域、便器等每一個(gè)區(qū)域都有專用布巾，每一種布巾上面都有不同的符號(hào)標(biāo)識(shí)，能夠有效區(qū)分開來。再如老年人床位卡，也用不同顏色的符號(hào)標(biāo)注了藥物過敏、膳食禁忌、照護(hù)等級(jí)等信息，極大地方便了護(hù)工為老年人提供正確的服務(wù)，提高了服務(wù)水平。這是徐匯區(qū)社會(huì)福利院設(shè)立專門的視覺識(shí)別管理系統(tǒng)，用“顏色＋符號(hào)＋工具”的方式制定標(biāo)識(shí)，并貫穿于等級(jí)護(hù)理、衛(wèi)生保潔、設(shè)備維護(hù)、生熟食品、飲食禁忌、衣物洗滌等各個(gè)重要工作環(huán)節(jié)，且規(guī)定了使用區(qū)域、操作流程、定置部位、標(biāo)識(shí)規(guī)格，幫助工作人員快、準(zhǔn)、好地完成各項(xiàng)服務(wù)。

據(jù)姜院長介紹，他們以養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，吸收了多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，把標(biāo)準(zhǔn)化管理手段——標(biāo)識(shí)的編制引入機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)和管理中。目前，正積極參與編制《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)用標(biāo)識(shí)規(guī)范》上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，促使本市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步將自身的服務(wù)和管理由粗獷式向精細(xì)化發(fā)展。

據(jù)悉，《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)用標(biāo)識(shí)規(guī)范》現(xiàn)已形成送審稿。該標(biāo)準(zhǔn)貫穿于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)與管理的全過程，不僅涉及“服務(wù)提供”、“服務(wù)保障”方面，還引導(dǎo)著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“通用標(biāo)識(shí)”的應(yīng)用，對于推動(dòng)全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和服務(wù)能力的整體提升有著深遠(yuǎn)的意義。《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)用標(biāo)識(shí)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的編制，是對地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求》的補(bǔ)充和完善，可以為具有上海特色的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的形成添磚加瓦。

推廣經(jīng)驗(yàn) 建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

“不斷地完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是徐匯區(qū)社會(huì)福利院不斷提升服務(wù)水平的原動(dòng)力。”

2010年，《徐匯區(qū)社會(huì)福利院養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》項(xiàng)目被列為市級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)項(xiàng)目，徐匯區(qū)社會(huì)福利院成為了全市首家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。自試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施以來，徐匯區(qū)社會(huì)福利院不斷在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上探索前行，在全市同行中提出“四個(gè)率先”——率先推行顏色視覺的特色管理，率先開設(shè)符號(hào)標(biāo)識(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，率先施行現(xiàn)場管理的考核方案，率先提倡公眾監(jiān)督的服務(wù)理念，并取得了良好的社會(huì)效果。

2011年3月，《徐匯區(qū)社會(huì)福利院養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》初步成型，向全區(qū)39家區(qū)屬、街鎮(zhèn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推廣試行，并逐步由徐匯區(qū)兩個(gè)政府辦福利院向全區(qū)35個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推廣。

2012年4月，《徐匯區(qū)社會(huì)福利院養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)》高分通過上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局驗(yàn)收。

2012年12月，徐匯區(qū)社會(huì)福利院成功申報(bào)國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，以此為基礎(chǔ)，整個(gè)徐匯區(qū)被國家民政部列為“管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)地區(qū)”。

本著“堅(jiān)持以人為本、全面科學(xué)發(fā)展、致力養(yǎng)老服務(wù)、構(gòu)建和諧社會(huì)”的方針，徐匯區(qū)社會(huì)福利院的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了階段性成效，得到了社會(huì)認(rèn)可，老人、家屬及社會(huì)各界倍感滿意，贊譽(yù)也接踵而至——養(yǎng)老服務(wù)“細(xì)微之處見真情”，質(zhì)量服務(wù)“融入了現(xiàn)代元素”，管理服務(wù)“開創(chuàng)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的新紀(jì)元”。

“社會(huì)的認(rèn)可，讓我們工作起來倍感榮譽(yù)！”姜院長在接受記者采訪時(shí)如是說。

人才缺口是最大困難

“養(yǎng)老服務(wù)人才缺口是我們目前所面臨的最大困難。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的不斷完善，需要更多優(yōu)秀的專業(yè)人才。”

姜院長介紹，目前我國失能、半失能老人約有3 300萬。若按照1∶3的比例來配備養(yǎng)老護(hù)理員，我國需要約1 100萬名養(yǎng)老護(hù)理員，而目前全國相關(guān)從業(yè)人員不足百萬，每年取得養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)資格證書的僅為2萬人，養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人員極度缺乏。同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)也亟須提高，目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中從事看護(hù)的工作人員大多是“4050”人員，他們當(dāng)中的許多人缺乏基本的護(hù)理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，專業(yè)化程度較低。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的醫(yī)生、護(hù)士、營養(yǎng)師、康復(fù)師、心理咨詢師、社會(huì)工作師等專業(yè)人才更為缺乏?！搬槍ξ覈B(yǎng)老服務(wù)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量不足、老齡傾向嚴(yán)重、綜合素質(zhì)有待提高等狀況，有關(guān)部門應(yīng)該加快開展養(yǎng)老服務(wù)人力資源建設(shè)。”

“從目前的護(hù)理需求來看，護(hù)工的綜合要求要比醫(yī)院的護(hù)士更高。他們不僅需要懂得一般的醫(yī)學(xué)常識(shí)，更需要有處理突發(fā)事件的能力，良好的耐心和溝通能力也必不可少，但這樣的護(hù)工太少了。”說到這里，姜院長對人才的渴求溢于言表?，F(xiàn)在，很多年輕人都不愿意從事養(yǎng)老服務(wù)工作，除了薪酬方面的原因之外，編制解決困難和社會(huì)地位不高也是重要原因?！坝泻芏嗌虾Ｄ贻p人寧愿不上班，也不愿意到我們院里來工作。”

雖然招人困難，但姜院長一直在努力?，F(xiàn)在一些醫(yī)學(xué)類的學(xué)校已經(jīng)開設(shè)了關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)方面的課程，姜院長也受邀去給學(xué)生們上課，在教授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，也向他們傳遞著尊老愛老的傳統(tǒng)理念。“我相信，隨著人們觀念的逐漸改變，會(huì)有越來越多的人才愿意從事養(yǎng)老服務(wù)工作，推動(dòng)行業(yè)不斷發(fā)展?！?/p>

徐匯區(qū)社會(huì)福利院的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理方式上是一種創(chuàng)新，也是上海市第一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目。標(biāo)準(zhǔn)化與現(xiàn)代民政的探索性融合，對本市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用。同時(shí)，這樣一種科學(xué)和人性化的服務(wù)管理方式，更能贏得服務(wù)受眾——老年人的接受和認(rèn)可，從而更好地滿足他們對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求，讓老年人共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的成果，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展，推進(jìn)民政“和”文化的建設(shè)。