創(chuàng)新機(jī)制 調(diào)出醫(yī)患和諧

文/楊易迢

創(chuàng)新機(jī)制 調(diào)出醫(yī)患和諧

文/楊易迢

醫(yī)患矛盾引起的糾紛近年來已成為社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，一幕幕觸目驚心的場景時(shí)刻提醒我們，妥善解決醫(yī)患糾紛已刻不容緩。自2011年11月楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)委成立以來，將人民調(diào)解機(jī)制引入醫(yī)患糾紛中，充分發(fā)揮人民調(diào)解的第三方優(yōu)勢和群眾工作優(yōu)勢，已成為上海市委、市政府解決醫(yī)患糾紛的一項(xiàng)重要舉措。

在2013年全年，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)委共接待群眾咨詢899人次，受理294件，調(diào)解成功267件（其中上年存案32件），司法確認(rèn)92件，專家咨詢62件。受理數(shù)、成功數(shù)同比分別增長45%、66%。因表現(xiàn)突出，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦曾被授予上海市司法行政系統(tǒng)先進(jìn)集體并記集體三等功，2013年司法部還以“簡報(bào)”的形式專門介紹了楊浦區(qū)的做法。

工作卓有成效的背后，是一套獨(dú)具特色的創(chuàng)新機(jī)制，調(diào)出特色，調(diào)出和諧。

“八步”程序融入“五心”

日常工作中，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦獨(dú)創(chuàng)了“調(diào)解八步法”規(guī)范調(diào)解程序?！鞍瞬椒ā敝邪ń哟稍?、申請(qǐng)、受理（不予受理）、調(diào)查、專家咨詢（討論）、調(diào)解、調(diào)解結(jié)果、登記歸檔與建議函等八個(gè)步驟。

除了特別設(shè)置的“八步法”外，調(diào)解過程中還要融入“五心”，以情動(dòng)人。與訴訟的剛性不同，人民調(diào)解工作是柔性的，更需要調(diào)解員以情動(dòng)人，在調(diào)解中秉持“同情心、熱心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心”的“五心”職業(yè)操守，與糾紛雙方在理解、尊重的基礎(chǔ)上做好溝通交流，找出“癥結(jié)”所在。

面對(duì)一位性格固執(zhí)且情緒起伏大的患者時(shí)，調(diào)解員不僅極富耐心，而且還針對(duì)患者性格特點(diǎn)，以情動(dòng)人。得知患者生病住院后，調(diào)解員在大熱天主動(dòng)自費(fèi)買了水果到醫(yī)院看望患者。這些付出使患者大受感動(dòng)，促成了糾紛的最終解決。

這份熱心不僅體現(xiàn)在對(duì)待患者上，還體現(xiàn)在調(diào)解員之間互相幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作上。一次某醫(yī)院在調(diào)解會(huì)上堅(jiān)持無過錯(cuò)，調(diào)解陷入僵局。此時(shí)，另一位不承辦該糾紛的調(diào)解員，在聞?dòng)嵑笕灾鲃?dòng)把醫(yī)方請(qǐng)出調(diào)解室單獨(dú)交談。她首先肯定醫(yī)院無大錯(cuò)，但有瑕疵，并當(dāng)即指出了幾點(diǎn)，使醫(yī)方心服，從而峰回路轉(zhuǎn)，調(diào)解成功。

“千里”糾紛一朝化解

家在北方的小東（化名）兒時(shí)不幸患上了臀肌攣縮癥，走路有些搖晃。當(dāng)他得知本市某醫(yī)院在治療同類病例時(shí)療效顯著，便與母親來到上海求醫(yī)。醫(yī)院的骨科專家古大夫（化名）為其實(shí)施了手術(shù)。

術(shù)后，小東母子滿懷希望地返回家鄉(xiāng)。孰料，手術(shù)不但沒有使小東的情況好起來，他走起路來反而更搖晃了。為此，小東不但丟了工作，連談婚論嫁的女朋友也離開了。之后，小東還被定為肢體殘疾二級(jí)，成了低保戶。

遭到接連打擊的小東心灰意冷。眼看著兒子成天垂頭喪氣，小東母親一氣之下，給兒子留下一封“遺書”，決定到上海找醫(yī)院“拼命”。醫(yī)院在接到投訴后一邊安頓好小東的母親，一邊將糾紛提交到了楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)委。

接手這起糾紛的調(diào)解員在與小東母親見面交談后，平心靜氣地勸道：“我也是一位母親，對(duì)你的遭遇我深表同情。你既然來上海，應(yīng)該是想解決問題的，而不是真的‘拼命’。你要相信醫(yī)調(diào)委，我們一定會(huì)盡力化解糾紛，達(dá)成雙方滿意的結(jié)果?！甭犞{(diào)解員耐心的解說，小東母親漸漸放下了心頭的焦慮。

為了給醫(yī)患雙方一個(gè)可靠的說法，調(diào)解員不僅在每周例會(huì)上進(jìn)行深入討論，還走訪了當(dāng)?shù)貦?quán)威的骨科專家，聽取專家的意見。在集合專家給出意見的基礎(chǔ)上，調(diào)解員又反復(fù)與醫(yī)患雙方溝通，最終雙方達(dá)成了一致，一場“千里”糾紛順利化解。

調(diào)解工作并未就此結(jié)束，針對(duì)糾紛中暴露出的問題，醫(yī)調(diào)委還專門向當(dāng)事醫(yī)院發(fā)出了《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建議函》，提出若干建議，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)和醫(yī)療服務(wù)的提升。

成功調(diào)處“兩最”糾紛

患者王先生（化名），2009年因睡眠打鼾到醫(yī)院手術(shù)治療。術(shù)后由于院方監(jiān)護(hù)出現(xiàn)紕漏，致使患者窒息，經(jīng)搶救后成為植物人。事故發(fā)生近兩年，該起醫(yī)患糾紛一直未得到解決。最初醫(yī)方給出的賠償額和患方的索賠額相差一倍，有100多萬的差距，雙方各執(zhí)一詞，對(duì)于患者安置和后續(xù)治療問題也爭執(zhí)不下。2011年11月，在楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)委成立后，糾紛被轉(zhuǎn)至楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)委。

楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)委受理該項(xiàng)糾紛后，經(jīng)過數(shù)月努力，醫(yī)患雙方仍無法達(dá)成一致，第一次調(diào)解只能宣告終止。但是醫(yī)調(diào)委并未就此放棄，仍密切關(guān)注糾紛的后續(xù)發(fā)展。時(shí)隔數(shù)個(gè)月，在調(diào)解員的多方聯(lián)絡(luò)下，患方終于再次向醫(yī)調(diào)委提出調(diào)解申請(qǐng)，調(diào)解員把握住了這次機(jī)會(huì)，再接再厲，兩頭一起做疏通工作，其間經(jīng)歷了多次現(xiàn)場調(diào)解、主動(dòng)走訪、電話溝通，醫(yī)患雙方終于就賠償額達(dá)成一致，最終賠付額達(dá)百萬元以上。但患者安置及后續(xù)治療問題仍未解決。如果這一問題不能得到解決，這起糾紛就不可能真正化解。為了幫助患方切實(shí)解決困難，調(diào)解員不厭其煩地電話聯(lián)系、登門走訪，主動(dòng)幫忙聯(lián)系其他醫(yī)院，看能否找到合適的接收醫(yī)院。但患方與所聯(lián)系的醫(yī)院，最終都因監(jiān)護(hù)設(shè)備、住院時(shí)間等問題未能談妥，患者出院后的安置問題依然未能解決。

此時(shí)，調(diào)解員提出，既然糾紛已解決到如此程度，沒必要再為患者出院后的安置問題久拖，當(dāng)事醫(yī)院既然具備監(jiān)護(hù)條件，又誠心想解決這件懸了多年的糾紛，為何不考慮讓患者繼續(xù)留在醫(yī)院治療？若是醫(yī)院能接收患者，并提供適當(dāng)?shù)谋O(jiān)護(hù)，患者安置這一最大問題便可迎刃而解。經(jīng)過調(diào)解員與院方的反復(fù)溝通，醫(yī)院最終同意在糾紛解決后，患者再以普通病員身份重新辦理住院手續(xù)，并由家屬按醫(yī)保規(guī)定按時(shí)繳納相關(guān)費(fèi)用。至此，患者安置問題也圓滿解決。2013年4月，醫(yī)患雙方簽署了調(diào)解協(xié)議，這場歷時(shí)三年之久的糾紛終于在調(diào)解員的不懈努力下成功化解。而此糾紛也是區(qū)醫(yī)調(diào)委成立以來歷時(shí)最久、賠付金額最大的一起糾紛。

完善機(jī)制源頭預(yù)防

除了融入“五心”的“八步法”調(diào)解外，工作機(jī)制不斷創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，延伸調(diào)解的后續(xù)社會(huì)效果也是楊浦醫(yī)調(diào)工作的一大特色。

為了緩解糾紛，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦專門設(shè)置了追蹤機(jī)制，即針對(duì)不予受理和終止的案件發(fā)送《回訪函》，以摸清糾紛處理狀態(tài)，并對(duì)解決情況加以追蹤。追蹤機(jī)制的建立，密切關(guān)注了糾紛狀態(tài)，注重了對(duì)糾紛緩解的考量，是對(duì)化解醫(yī)患糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧的有益探索。

有了追蹤機(jī)制還不夠，為了強(qiáng)調(diào)對(duì)人民調(diào)解質(zhì)量評(píng)價(jià)的重視，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦還展開了滿意度測評(píng)，專門設(shè)計(jì)了《滿意度調(diào)查表》，在整個(gè)調(diào)解過程結(jié)束后，對(duì)醫(yī)患雙方征求意見，詢問雙方對(duì)調(diào)解工作是否認(rèn)可、滿意，以提升服務(wù)質(zhì)量。

做人民調(diào)解，最終目的是創(chuàng)造安寧和諧的社會(huì)環(huán)境。楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)委在如何預(yù)防和減少糾紛上動(dòng)足了腦筋。和諧醫(yī)患關(guān)系，不僅要調(diào)解已發(fā)生的糾紛，若從中找出相通的、突出的典型案例，給醫(yī)院提出改進(jìn)建議，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，無疑具有重要的社會(huì)意義。為此，楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦認(rèn)真研究，探索建立了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建議函機(jī)制。遇到疑難復(fù)雜典型糾紛，在雙例會(huì)討論及專家咨詢的基礎(chǔ)上，通過梳理、歸納，找出糾紛中醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的管理漏洞或是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的不足，制成《建議函》?！督ㄗh函》寄送至糾紛所在醫(yī)院主抓醫(yī)療質(zhì)量的分管院長及醫(yī)務(wù)科主任，以期引起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和科室的重視，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛。

2012年楊浦區(qū)醫(yī)調(diào)辦向醫(yī)院發(fā)送建議函48封，2013年1—6月發(fā)送建議函72封。建議函的發(fā)送，得到了醫(yī)院的積極響應(yīng)和充分肯定，延伸了調(diào)解工作的社會(huì)意義，幫助公共服務(wù)部門提高了社會(huì)誠信度。

結(jié)語

隨著楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的不斷深入推進(jìn)，越來越多的醫(yī)患雙方選擇調(diào)解，楊浦區(qū)“有醫(yī)患糾紛，找人民調(diào)解”的氛圍正在形成。今年3月1日，《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》開始實(shí)施后，醫(yī)患糾紛的申請(qǐng)數(shù)和受理數(shù)都有了顯著增加。3月份，楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛受理數(shù)為43起，是2月份受理數(shù)的2.39倍。《辦法》的實(shí)施，為醫(yī)患糾紛人民調(diào)解提供了更為現(xiàn)實(shí)的法律依據(jù)。

今后，楊浦醫(yī)調(diào)工作將整合司法局、衛(wèi)生局、法院等合力，更加緊密聯(lián)系，不斷提升預(yù)防、緩解、化解糾紛的效果，譜寫出人民調(diào)解的新篇章，為楊浦國家創(chuàng)新型試點(diǎn)城區(qū)建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)！

編輯：張同舟 laura010203@hotmail.com

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目前，我國解決醫(yī)患糾紛通常有四個(gè)途徑：協(xié)商、調(diào)解、行政處理和訴訟。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解是一項(xiàng)具有中國特色的化解矛盾、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式。

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡稱醫(yī)調(diào)委)是各區(qū)縣人民調(diào)解協(xié)會(huì)設(shè)立的專門調(diào)解醫(yī)患糾紛的行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織，是群眾自治組織；各區(qū)縣醫(yī)調(diào)委由本區(qū)縣醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室（簡稱醫(yī)調(diào)辦）組織、指導(dǎo)和管理。