論高校教學(xué)流程化管理模式的實(shí)現(xiàn)——以紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

陸春艷

高等院校作為現(xiàn)代社會(huì)中的組織，與企業(yè)有著本質(zhì)相同的地方，同樣承擔(dān)著為社會(huì)輸出“產(chǎn)品”—合格的大學(xué)畢業(yè)生的功能。因此，企業(yè)管理模式可以適應(yīng)性地引入到高等教育管理領(lǐng)域。

一、紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)管理現(xiàn)狀分析

(一)教學(xué)管理組織結(jié)構(gòu)分析

紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)管理模式是以主管教學(xué)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，教務(wù)處主要牽頭，質(zhì)量管理處以及各系主任共同協(xié)調(diào)配合的模式，其組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 教學(xué)管理組織結(jié)構(gòu)

(二)教學(xué)管理各科室職責(zé)分析

教務(wù)處各主要科室教學(xué)管理工作分工如下。

1.教學(xué)行政科。(1)學(xué)籍管理;(2)教學(xué)運(yùn)行管理和實(shí)施相關(guān)文件的擬定;(3)制定教學(xué)日歷;(4)課程安排與選課管理;(5)課程考試安排及學(xué)生成績(jī)管理;(6)日常教室調(diào)度及教師調(diào)停課管理;(7)教師工作量審核;(8)組織計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)等級(jí)考試;(9)試卷及教學(xué)資料的印刷、保管與保密工作;(10)教學(xué)管理系統(tǒng)的更新及日常維護(hù)。

2.教學(xué)建設(shè)科。(1)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案相關(guān)文件的擬定;(2)組織制定和審核教學(xué)大綱;(3)教學(xué)改革的立項(xiàng)及項(xiàng)目管理;(4)新專(zhuān)業(yè)的申報(bào)與檢查工作;(5)教材管理和實(shí)施相關(guān)文件的擬定;(6)落實(shí)和檢查教材使用情況;(7)教師業(yè)務(wù)技能比賽的各項(xiàng)組織工作;(8)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)工作的安排。

3.實(shí)踐教學(xué)科。(1)實(shí)踐教學(xué)管理與實(shí)施相關(guān)文件的擬定;(2)組織實(shí)踐教學(xué)大綱制定;(3)組織擬定實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)規(guī)劃并組織實(shí)施;(4)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的管理;畢業(yè)實(shí)習(xí)的各項(xiàng)跟蹤管理等。

4.現(xiàn)代教育技術(shù)中心。(1)網(wǎng)站的建設(shè)與維護(hù);(2)全院辦公電腦的維修、維護(hù)等。

5.質(zhì)量管理處。(1)負(fù)責(zé)教學(xué)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)的相關(guān)文件的擬定;(2)組織實(shí)施教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控、評(píng)價(jià)與管理;(3)教學(xué)督導(dǎo)人員的協(xié)調(diào)、聯(lián)系及組織等;(4)學(xué)生信息員反饋的教學(xué)信息管理;(5)期初、期中及期末教學(xué)檢查工作等。

二、高校教學(xué)流程化管理模式

流程化管理是以流程為主線的一種管理方法，是現(xiàn)代管理科學(xué)的一種重要模式。［1］因流程化管理可以實(shí)現(xiàn)管理過(guò)程的規(guī)范化及可控性，操作程序的簡(jiǎn)單化及一致性，故可有效提高教學(xué)管理效率。高校教學(xué)流程化管理應(yīng)強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)師生”為首要目標(biāo)，盡可能提高師生滿意度。按照“服務(wù)師生”的理念來(lái)分析現(xiàn)有的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，重新設(shè)計(jì)工作流程，減少審批環(huán)節(jié)和程序，簡(jiǎn)化工作流程，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，最大限度提高學(xué)校的管理效率和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，職能的過(guò)于細(xì)化會(huì)導(dǎo)致一些非常規(guī)工作的管理出現(xiàn)真空，影響辦事效率，增加質(zhì)量成本，可將部分過(guò)于細(xì)化的環(huán)節(jié)進(jìn)行整合。

(一)教學(xué)管理流程診斷

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)、建立有效的反饋渠道等多種方式對(duì)現(xiàn)有教學(xué)管理流程特別是核心流程進(jìn)行分析，判別流程中可能存在的問(wèn)題，以期能將資源集中在解決關(guān)鍵性的問(wèn)題上。教學(xué)管理流程主要涉及教師及學(xué)生兩個(gè)方面，主要包括以下七點(diǎn)。

1.教學(xué)檔案流程化管理。根據(jù)學(xué)年學(xué)期、教研室負(fù)責(zé)將教師業(yè)務(wù)包(含教師課程教學(xué)資料等)、學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)及試卷合理歸檔?，F(xiàn)多為紙質(zhì)資料，教師查詢(xún)比較費(fèi)時(shí)。條件成熟時(shí)應(yīng)建立綜合型網(wǎng)絡(luò)資料信息查詢(xún)平臺(tái)，如課程資源庫(kù)，歷屆畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)選題題庫(kù)并提供歷屆優(yōu)秀畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)全文下載，試題庫(kù)等，所有資源悉數(shù)對(duì)教師進(jìn)行開(kāi)放。

2.教務(wù)信息流程化管理。對(duì)下達(dá)各系的教務(wù)工作進(jìn)行信息整理收集，如教學(xué)任務(wù)安排流程、臨時(shí)調(diào)停課流程、課程考試流程、公共選修課申請(qǐng)流程等，并將其在教務(wù)處網(wǎng)站公布，使廣大教師清晰明確地了解各種流程及其下載，達(dá)到服務(wù)教師提高效率的目的。

3.教改項(xiàng)目流程化管理。包括各種教改項(xiàng)目的申請(qǐng)流程、評(píng)定流程等，所有流程除了紙質(zhì)和電子文件的形式下達(dá)各系(部)外，應(yīng)設(shè)計(jì)流程圖統(tǒng)一在資源整合后的網(wǎng)站上公布。

4.信息化技術(shù)服務(wù)流程?，F(xiàn)教中心將網(wǎng)站服務(wù)流程，網(wǎng)絡(luò)故障及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保修流程，學(xué)院辦公電腦報(bào)修流程等公布于網(wǎng)絡(luò)，便于教師查詢(xún)、下載。

5.考試管理流程?？荚嚬芾碇饕ㄓ⒄Z(yǔ)及計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的報(bào)名、信息核對(duì)、繳費(fèi)及考試過(guò)程進(jìn)行流程化;并對(duì)補(bǔ)(緩)考程序及考試流程進(jìn)行細(xì)致說(shuō)明。

6.學(xué)籍管理流程。學(xué)籍異動(dòng)管理、學(xué)業(yè)警告處理、留級(jí)處理、延長(zhǎng)修學(xué)年限管理以及畢業(yè)生學(xué)籍檔案整理等等流程。

7.學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)管理。學(xué)生根據(jù)專(zhuān)業(yè)興趣結(jié)合實(shí)習(xí)崗位、就業(yè)方向選擇畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題目，旨在鍛煉學(xué)生綜合運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決問(wèn)題的能力和崗位實(shí)踐能力。秉著高校人性化管理的原則，教學(xué)管理部門(mén)應(yīng)將歷屆畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)選題題庫(kù)同時(shí)向?qū)W生開(kāi)放，學(xué)生可以對(duì)信息進(jìn)行瀏覽，思考選題方向，最終選擇適合自己的題目。此外，應(yīng)將畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)指導(dǎo)教師的個(gè)人信息及主要研究方向上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)指導(dǎo)教師與學(xué)生的雙選。

上述所有流程信息公布于網(wǎng)絡(luò)并向師生開(kāi)放，以便于教師的查詢(xún)及各項(xiàng)教學(xué)工作，同時(shí)，也方便學(xué)生查詢(xún)。

(二)設(shè)定目標(biāo)

教學(xué)管理的目標(biāo)是使管理者與教師共同實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量人才培育，應(yīng)以“服務(wù)鏈”理念設(shè)計(jì)教學(xué)管理流程，確保信息在各方面有合理的分布。［2］高校教學(xué)管理活動(dòng)中存在一些不增加附加值的活動(dòng)如長(zhǎng)時(shí)間等待、文件在部門(mén)間的來(lái)回傳遞、重復(fù)勞動(dòng)及跨部門(mén)的協(xié)調(diào)等。實(shí)際分析時(shí)應(yīng)抓住流程對(duì)滿足師生需求有什么貢獻(xiàn)，此外，非增值活動(dòng)是首要改進(jìn)的目標(biāo)。

(三)流程再造設(shè)計(jì)

由傳統(tǒng)“剛性管理模式”向“服務(wù)型管理模式”轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)教學(xué)管理分教務(wù)、理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、考務(wù)、教學(xué)監(jiān)控與教學(xué)研究等，教師學(xué)生處于被動(dòng)地位，管理者處于主動(dòng)地位。如何向服務(wù)型模式轉(zhuǎn)變，減少管理層次和流程，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行再造，可建立如學(xué)生服務(wù)中心、教師服務(wù)中心、教學(xué)資源管理中心、教學(xué)研究與監(jiān)控中心等。流程再造過(guò)程中還要注意教學(xué)管理活動(dòng)中教學(xué)管理部門(mén)與執(zhí)行部門(mén)之間的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。

流程再造過(guò)程中可利用清除、合并、重組、簡(jiǎn)化的方法進(jìn)行:(1)清除。清除非必要活動(dòng)，如等待時(shí)間、不必要的運(yùn)輸環(huán)節(jié)、往返的材料加工、缺陷及失誤、重復(fù)性活動(dòng)等;(2)合并。將可以合并完成的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，減少分工，減少工作環(huán)節(jié);(3)簡(jiǎn)化。清除了非必要活動(dòng)后，對(duì)剩余的必要活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)化。如針對(duì)表格設(shè)計(jì)不夠科學(xué)、內(nèi)容重復(fù)、欄目繁瑣等問(wèn)題，重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化表格，避免填錯(cuò)表格導(dǎo)致返工或由于表格過(guò)于復(fù)雜導(dǎo)致相關(guān)人員不會(huì)填表而影響效率;(4)重組。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化的任務(wù)再進(jìn)行重新整合集成，使其流暢連貫，以滿足師生需求，如采集數(shù)據(jù)時(shí)一次性采集后多部門(mén)共用，可以保證信息的準(zhǔn)確無(wú)誤及減少多余勞動(dòng)。

除此之外，對(duì)于教學(xué)管理中的一些如數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的傳遞及數(shù)據(jù)的分析，要結(jié)合信息系統(tǒng)，做到自動(dòng)化處理，盡量減少人工作業(yè)。

(四)流程再造實(shí)施效果的評(píng)估

流程改造完成后，需要對(duì)改造后的流程進(jìn)行剖析評(píng)價(jià)，以確定改進(jìn)的業(yè)績(jī)及可實(shí)現(xiàn)程度。從質(zhì)量成本的角度評(píng)價(jià)改進(jìn)前后的成本節(jié)約。

同時(shí)，流程再造是一個(gè)長(zhǎng)期的循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，必須堅(jiān)持不懈地進(jìn)行日常改進(jìn)，循環(huán)進(jìn)行下去。因此，教學(xué)管理流程再造的意義不在于再造了幾條流程，更重要的是要建立能持續(xù)進(jìn)行的流程管理的體系和機(jī)制。只有形成了流程管理機(jī)制，從流程角度對(duì)高校教學(xué)管理進(jìn)行診斷，才具有現(xiàn)實(shí)和重要意義。

三、高校教學(xué)流程化管理實(shí)施中的建議

(一)實(shí)行教學(xué)TQM 模式

教學(xué)TQM模式即教學(xué)全面質(zhì)量管理模式，這是一種以“顧客”為中心的，全員、全部門(mén)、全過(guò)程參與的動(dòng)態(tài)管理模式。教學(xué)管理活動(dòng)內(nèi)部的相關(guān)方既有教學(xué)管理部門(mén)人員，也包括教師與學(xué)生。在此管理模式下，教學(xué)管理活動(dòng)要做到以人為本，即多考慮人的因素和作用，把人始終提至主體位置。多站在學(xué)生的位置上思考問(wèn)題，盡量做到讓學(xué)生滿意，在教務(wù)管理過(guò)程中必須注重人文關(guān)懷，倡導(dǎo)人性化管理的重要，認(rèn)識(shí)到人性化管理的必要性。

教務(wù)管理既要面對(duì)老師，又要面對(duì)學(xué)生，必須加強(qiáng)與師生的溝通，調(diào)動(dòng)師生參與管理的積極性，改變學(xué)生被動(dòng)管理的觀念。加強(qiáng)對(duì)教務(wù)管理人員的績(jī)效考核，采取有效的激勵(lì)措施，提高工作積極性。

(二)構(gòu)建扁平化組織

構(gòu)建教學(xué)管理扁平化組織需要減少教學(xué)管理中間層次，壓縮教學(xué)管理行政人員的規(guī)模并且增大管理人員的管理幅度，管理重心下移、管理權(quán)下放，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)利一致。這樣的改變必須同時(shí)借助信息化手段，使得信息傳遞和溝通更順暢，改變內(nèi)部信息交流過(guò)緩或失真的弊端。

(三)解決教學(xué)管理、執(zhí)行部門(mén)間的信息不對(duì)稱(chēng)

教學(xué)管理職能部門(mén)代表學(xué)院進(jìn)行教學(xué)管理，為師生提供服務(wù)，有一定的決策權(quán)，主要完成宏觀管理，系(部)負(fù)責(zé)具體教學(xué)過(guò)程管理和教學(xué)組織實(shí)施。系(部)常掌握著精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)，而管理部門(mén)掌握了更多的教學(xué)管理信息和決策權(quán)，故在實(shí)際教學(xué)過(guò)程管理中存在系(部)與教學(xué)管理部門(mén)之間信息不對(duì)稱(chēng)的情況。

一方面，教學(xué)管理部門(mén)很難做到全面掌握教學(xué)基層單位信息，加上若基層單位反饋給教學(xué)管理部門(mén)信息過(guò)少的情況，會(huì)使教學(xué)管理過(guò)程中管理部門(mén)無(wú)法及時(shí)對(duì)基層教學(xué)實(shí)行監(jiān)督和控制;另一方面，教師學(xué)生對(duì)教學(xué)管理決策信息了解不全面，對(duì)管理制度的理解容易出現(xiàn)偏差，且大多只了解本部門(mén)的信息，對(duì)其他系(部)和部門(mén)的信息了解偏少，結(jié)果可能出現(xiàn)基層教學(xué)單位制度執(zhí)行不力。信息不對(duì)稱(chēng)還可能會(huì)造成系部與管理部門(mén)，部門(mén)與部門(mén)之間相互推諉，影響教學(xué)管理效率。

解決教學(xué)管理部門(mén)與執(zhí)行部門(mén)的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，可讓執(zhí)行部門(mén)即基層教學(xué)單位參與政策決策過(guò)程，充分保護(hù)和發(fā)揮執(zhí)行部門(mén)的民主建議權(quán)。(1)通過(guò)參與決策過(guò)程，可使執(zhí)行部門(mén)細(xì)致了解決策、制度制定的目的和執(zhí)行要求;(2)開(kāi)通并維護(hù)合適的溝通渠道，如定期召開(kāi)教學(xué)工作委員會(huì)會(huì)議、系主任會(huì)議、教研室主任會(huì)議、教務(wù)員會(huì)議等，重點(diǎn)解決教學(xué)基層單位執(zhí)行過(guò)程中的難題;(3)可利用校園網(wǎng)絡(luò)建成分教師板塊及學(xué)生板塊的院內(nèi)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天室，讓教學(xué)基層單位師生充分反饋對(duì)教學(xué)管理各類(lèi)意見(jiàn)和建議，教學(xué)管理部門(mén)可收集反饋信息，也可通過(guò)這一渠道進(jìn)行制度宣傳和釋疑。除此之外，學(xué)院還可通過(guò)設(shè)立教學(xué)院長(zhǎng)信箱，教務(wù)處長(zhǎng)信箱等及時(shí)了解教學(xué)基層的信息，并及時(shí)做出反饋。

(四)顧客滿意度貫穿教學(xué)管理始終，加強(qiáng)教學(xué)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)

教學(xué)管理活動(dòng)作為學(xué)校內(nèi)部提供給師生的一種服務(wù)型“產(chǎn)品”，應(yīng)始終強(qiáng)調(diào)顧客滿意度。教學(xué)管理顧客滿意度取決于高校師生的綜合性評(píng)價(jià)。在教學(xué)管理中引入顧客滿意度的理念可對(duì)改進(jìn)教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量起到反促作用。將顧客滿意度貫穿教學(xué)管理活動(dòng)的始終，需要加強(qiáng)教學(xué)管理活動(dòng)中的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)由“管理”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”，最終目的是為師生創(chuàng)設(shè)一種全新的教學(xué)環(huán)境，寓“管理”于“服務(wù)”之中。

(五)樹(shù)立教學(xué)管理質(zhì)量成本意識(shí)

質(zhì)量成本是指為保證既定的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而付出的代價(jià)，以及因產(chǎn)品(服務(wù))未達(dá)到既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的損失總和。［3］教學(xué)質(zhì)量成本管理是基于全面質(zhì)量管理理念的一種新模式。教學(xué)質(zhì)量成本貫穿于教學(xué)管理活動(dòng)的始終，包含如招生、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)評(píng)價(jià)等質(zhì)量成本。在此過(guò)程中，教師、學(xué)生既是服務(wù)的對(duì)象，也能動(dòng)性地參與到服務(wù)過(guò)程中，是質(zhì)量形成的主體。需要在全院內(nèi)樹(shù)立質(zhì)量成本管理意識(shí)，同時(shí)對(duì)每一部門(mén)都要進(jìn)行質(zhì)量成本管理的實(shí)施。加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量成本管理，可以開(kāi)源節(jié)流，降低教學(xué)管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，減少不必要的教學(xué)資源浪費(fèi)，增強(qiáng)院校的綜合實(shí)力。

筆者認(rèn)為，教學(xué)管理部門(mén)應(yīng)轉(zhuǎn)化理念，通過(guò)對(duì)教學(xué)流程化管理的診斷、分析，找到癥結(jié)，簡(jiǎn)化流程，控制質(zhì)量成本，關(guān)注服務(wù)對(duì)象滿意度，持續(xù)動(dòng)態(tài)改進(jìn)流程，回歸教學(xué)管理“服務(wù)一線師生”的本質(zhì)職能。

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