淺談如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作

李華

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展的形勢(shì)下，探討合理、有效、科學(xué)的收費(fèi)系統(tǒng)模式是醫(yī)院管理至關(guān)重要的一部分，應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視?？茖W(xué)先進(jìn)管理方式醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理是醫(yī)院管理的一個(gè)重要組成部分，而收費(fèi)管理則是其中最基本的工作，組織和管理好醫(yī)療收費(fèi)，不僅是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的需要，而且是提高醫(yī)院收入的有力保證。

醫(yī)院的收費(fèi)工作是醫(yī)院現(xiàn)金收入的主要來(lái)源，為推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)資金正常流轉(zhuǎn)，維持醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)有著非常重要的作用，隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度和農(nóng)村醫(yī)療合作制度的廣泛開(kāi)展，各個(gè)醫(yī)療單位特別是地、市級(jí)中心區(qū)域的醫(yī)療單位的業(yè)務(wù)量都大幅增長(zhǎng)，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，醫(yī)院努力改善其收費(fèi)管理工作，不僅能夠使真實(shí)反映醫(yī)院醫(yī)療收入，還能緩解醫(yī)患關(guān)系，在根本上提升醫(yī)院的外在形象，提高醫(yī)院的現(xiàn)代化管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，從而增強(qiáng)醫(yī)院自身的發(fā)展能力、加強(qiáng)醫(yī)院的總體竟?fàn)幜τ兄匾囊饬x。應(yīng)需從以下方面對(duì)醫(yī)院收費(fèi)工作進(jìn)行管理。

一、加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)的管理

財(cái)務(wù)部門要有專門的票據(jù)管理人員，各收費(fèi)處負(fù)責(zé)人可作為專門的領(lǐng)票人，對(duì)領(lǐng)回的票據(jù)做好登記工作，收費(fèi)員在收費(fèi)處負(fù)責(zé)人處領(lǐng)用票據(jù)后，要對(duì)領(lǐng)用的票據(jù)妥善保管，對(duì)部分手工發(fā)票，收費(fèi)員用完發(fā)票需領(lǐng)用新發(fā)票時(shí)，必須交回已用的發(fā)票留存聯(lián)和銀行進(jìn)帳單，新領(lǐng)發(fā)票數(shù)量要等于交回票據(jù)的數(shù)量。

審核工作方面，發(fā)票存根必須由財(cái)務(wù)科收回，財(cái)務(wù)科設(shè)專人負(fù)責(zé)票據(jù)存根的審核工作，重點(diǎn)審核票據(jù)是否連號(hào)，是否跳號(hào)使用，發(fā)票作廢手續(xù)是否齊全，退費(fèi)手續(xù)是否齊全，退費(fèi)金額是否正確。

二、加強(qiáng)制度建設(shè)，保障資金安全有效

嚴(yán)格推廣制度管理模式，強(qiáng)化工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、首問(wèn)責(zé)任制、現(xiàn)金管理制度，明確收費(fèi)室主任、收費(fèi)人員的責(zé)任，對(duì)住院催款、住院結(jié)賬、票據(jù)使用、隊(duì)長(zhǎng)做了明確規(guī)定，同時(shí)建立切實(shí)有效的獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展制度執(zhí)行情況的檢查和巡查，例如于每日對(duì)窗口工作人員的日?qǐng)?bào)表進(jìn)行檢查和審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的做到及時(shí)處理，確保每月末歸集好欠費(fèi)病人的費(fèi)用，并做好欠費(fèi)的說(shuō)明，分析好上報(bào)院部。預(yù)結(jié)住院病人的醫(yī)藥費(fèi)用并報(bào)院財(cái)務(wù)部。月末對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行檢查、整理、裝訂和保存。另外，使窗口人員備好足夠的小鈔，以便確診患者和家屬的付費(fèi)時(shí)的兌換。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年出錯(cuò)率基本為零，很好地完成了院部下達(dá)的任務(wù)，順利實(shí)現(xiàn)收費(fèi)處管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，多次受到患者和院方的好評(píng)。

三、規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一代碼管理

醫(yī)院應(yīng)利用電子大屏、觸摸屏查詢系統(tǒng)公示醫(yī)院的項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)物價(jià)政策鼓勵(lì)全院職工和病人監(jiān)督醫(yī)院各部門收費(fèi)行為，并建立健全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)和保密機(jī)制使大家共同監(jiān)督。

所有收費(fèi)行為實(shí)行統(tǒng)一代碼管理，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)電腦的聯(lián)網(wǎng)，所有收費(fèi)信息及時(shí)傳送到各個(gè)科室，有利于各個(gè)科室監(jiān)督收費(fèi)情況，對(duì)于新增加的和新調(diào)整的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，要在收費(fèi)系統(tǒng)中及時(shí)調(diào)整，并對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行指導(dǎo)。

醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格的制定符合國(guó)家的物價(jià)政策，應(yīng)積極指導(dǎo)和檢查醫(yī)療收費(fèi)，定期開(kāi)展自查自糾，及時(shí)反映情況，制定相應(yīng)的管理措施，提出整改建議。認(rèn)真接待和處理有關(guān)收費(fèi)方面的查詢和投訴。正確處理好治病與收費(fèi)的關(guān)系，在醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)處公示常用的藥品價(jià)格，各類檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格。對(duì)住院清單的管理要更透明，各類自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查項(xiàng)目在使用前要告知病人的制度，保證財(cái)務(wù)收費(fèi)處的工作順利進(jìn)行。合理合法的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置、價(jià)格制定是其必不可少的條件，也是保證醫(yī)院資金來(lái)源的源頭。

四、加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的管理

醫(yī)院的收費(fèi)人員面對(duì)的是一群特殊的服務(wù)對(duì)象，這就要求收費(fèi)人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和多方面業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

1、做為患者或患者的家屬，他們的心情不同于普通人，這就要求收費(fèi)人員更具有同情心、耐心和細(xì)心，微笑服務(wù)，準(zhǔn)確、快速收費(fèi)，減少患者排隊(duì)時(shí)間，穩(wěn)定患者或患者家屬煩躁的情緒，進(jìn)一步做好微笑服務(wù)，為醫(yī)院樹(shù)立良好的窗口形象。要求上班穿戴整齊，佩戴工作牌，注意收費(fèi)處人員個(gè)人形象，牢牢樹(shù)立“一切為患者”的服務(wù)理念，對(duì)患者所提出的問(wèn)題和疑問(wèn)要耐心的解答，加強(qiáng)與患者的交流和溝通，不與患者或其家屬發(fā)生斗嘴吵鬧，避免不必要的矛盾和糾紛，按照文明服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，做到微笑服務(wù)，傾情服務(wù)，完善辦事接待機(jī)制，進(jìn)一步提高窗口人員的依規(guī)章辦事、便民服務(wù)的整體能力，努力建成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、形象更好”的窗口，提升醫(yī)院的整體形象。

2.收費(fèi)人員要加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力，分清職責(zé)，杜絕推諉患者，對(duì)職能科室收費(fèi)工作共同重合部分，要本著以患者為中心的工作態(tài)度，認(rèn)真、積極地想辦法解決；對(duì)于不屬于本科室辦理的業(yè)務(wù)，不能因工作繁忙為由，不去向患者解釋清楚；對(duì)患者或患者家屬提出相關(guān)醫(yī)院收費(fèi)方面的問(wèn)題，要妥善處理，本科室不能處理的，要向醫(yī)院財(cái)務(wù)主管部門匯報(bào)。醫(yī)院各科室在搞好本職工作的同時(shí)，要主動(dòng)配合醫(yī)院財(cái)務(wù)、物價(jià)部門做好醫(yī)院在收費(fèi)相關(guān)國(guó)家政策方面的解釋工作，這就要求各科室掌握、了解醫(yī)院在收費(fèi)方面的物價(jià)政策，隨時(shí)回答患者提出的關(guān)于醫(yī)院收費(fèi)方面的有關(guān)問(wèn)題。讓患者感受到醫(yī)院的每一個(gè)工作人員都在為患者的病情、生活等方方面面考慮，讓患者感到住在醫(yī)院放心，能明明白白地消費(fèi)，安安心心地治病，真切感受到醫(yī)院的溫暖。

3.從事醫(yī)院計(jì)費(fèi)、收費(fèi)工作人員的大部分具有大專以上學(xué)歷，但他們的時(shí)間操作技能水平不高，由于進(jìn)行收費(fèi)的工作人員要對(duì)所有患者進(jìn)行服務(wù)，這需要工作人員要有足夠的耐心，首先，要注重從業(yè)人員法律意識(shí)的培養(yǎng)，每年對(duì)所有工作人員進(jìn)行各項(xiàng)法規(guī)等知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺(jué)悟。其次，要加強(qiáng)專業(yè)崗位技能培訓(xùn)，提高工作技能水平。收費(fèi)人員不僅掌握專業(yè)知識(shí)和技能，還要掌握基本醫(yī)療知識(shí)，熟悉各個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)容和使用范疇。收費(fèi)過(guò)程中要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守醫(yī)療保險(xiǎn)等相關(guān)政策。收費(fèi)工作要認(rèn)真細(xì)心，做到快速準(zhǔn)確收費(fèi)。應(yīng)要對(duì)電腦系統(tǒng)進(jìn)行掌握，并要及時(shí)地進(jìn)行記錄和各項(xiàng)信息的錄入工作，在進(jìn)行費(fèi)用的收費(fèi)時(shí)可進(jìn)行唱收唱付，認(rèn)真辨別貨幣真?zhèn)?，做到票款?dāng)面點(diǎn)清。嚴(yán)格執(zhí)行“日清日結(jié)”制度，電子編制“收費(fèi)匯總表”，每日盤點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，做到帳實(shí)相符。

五、加強(qiáng)退費(fèi)管理

收費(fèi)人員要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院退費(fèi)管理制度，按照退費(fèi)權(quán)限及相關(guān)程序?qū)徍撕筠k理退費(fèi)手續(xù)。對(duì)退費(fèi)等工作要按照流程執(zhí)行，并加蓋“退費(fèi)”、“作廢”章，作為憑證上交財(cái)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，不得挪用、外借現(xiàn)金，出現(xiàn)差錯(cuò)立即上報(bào)，早工作結(jié)束時(shí)要對(duì)所有的收入現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，并要放入保險(xiǎn)柜中進(jìn)行存放，并應(yīng)設(shè)專人進(jìn)行管理工作。

六、加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)的透明度

常規(guī)檢查項(xiàng)目和常用藥品價(jià)格對(duì)外公開(kāi)并設(shè)有便民查詢臺(tái)，從形式和感情上拉近醫(yī)患間的距離。收費(fèi)窗口是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收費(fèi)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語(yǔ)言、行動(dòng)等都影響著醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入。

七、對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行合理有效的績(jī)效考核

醫(yī)院必須認(rèn)識(shí)到醫(yī)院窗口工作的重要性，認(rèn)識(shí)到醫(yī)院收費(fèi)窗口工作于“醫(yī)患”直接接觸等工作是相輔相成的，只有收費(fèi)窗口做好本職工作，才有利于提高醫(yī)院的整體形象，因此，加強(qiáng)績(jī)效考核制度是提高收費(fèi)窗口人員工作效率的有效途徑。績(jī)效考核可以從工作成績(jī)考核、工作能力考核、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核。將績(jī)效考核的結(jié)果直接與員工個(gè)人收入獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤，進(jìn)一步體現(xiàn)多勞多得的收入分配原則，最大限度調(diào)動(dòng)收費(fèi)窗口工作人員的積極性和主動(dòng)性，全面提高工作質(zhì)量，改善收費(fèi)窗口形象。

總之，醫(yī)院管理者應(yīng)積極應(yīng)對(duì)新形式下業(yè)務(wù)收費(fèi)管理工作，針對(duì)可能存在的漏洞和隱患，多部門積極配合，共同認(rèn)真研究，深入調(diào)研，制定出切實(shí)可行的有效管理方案，確保醫(yī)院收費(fèi)工作安全有序高效地運(yùn)行，做到以誠(chéng)為本，規(guī)范管理，依法收費(fèi)，取信于民，保護(hù)患者的切身利益，才能維護(hù)醫(yī)院的良好聲譽(yù)，使醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?。（作者單位：寧夏固原市醫(yī)院）