醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾的心理要素

唐蘭芝

【摘要】近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變成為一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)問題。良好的醫(yī)患關(guān)系是實(shí)現(xiàn)以人為本、減輕病人痛苦、促進(jìn)醫(yī)患互信，提高治療效果的需要。正確處理醫(yī)患關(guān)系，要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)，加強(qiáng)與患者的溝通及交流，力爭(zhēng)將醫(yī)患矛盾降到最低，緩解醫(yī)患之間的關(guān)系。本文從醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生、醫(yī)務(wù)人員具備良好心理素質(zhì)的必要性及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備哪些心理素質(zhì)等方面入手，探討提升醫(yī)務(wù)人員自身心理素質(zhì)，更好的解決醫(yī)患矛盾。

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)患矛盾；心理要素

【中圖分類號(hào)】R4【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1671-8801（2014）08-0034-02

目前，人們的商品意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，同時(shí)，由于某些醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德素質(zhì)不高，劇醫(yī)患沖突，使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，正常的醫(yī)療行為受到嚴(yán)重的干擾，破壞了醫(yī)生、醫(yī)院在人民心目中“白衣天使”的光輝形象[1]。良好的醫(yī)患關(guān)系是實(shí)現(xiàn)以人為本、減輕病人痛苦、促進(jìn)醫(yī)患互信，提高治療效果的需要[2]。正確處理醫(yī)患關(guān)系，要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)。本文從醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生、醫(yī)務(wù)人員具備良好心理素質(zhì)的必要性及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備哪些心理素質(zhì)等方面入手，探討提升醫(yī)務(wù)人員自身心理素質(zhì)，更好的解決醫(yī)患矛盾。

1 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因

1.1醫(yī)療技術(shù)的缺陷導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生 眾所周知，以目前的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展水平來說，是不能夠治愈所有的疾病的。換言之，就是醫(yī)療技術(shù)和水平都存在一定的缺陷，導(dǎo)致了醫(yī)療事故的發(fā)生，使得醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在著較高的風(fēng)險(xiǎn)。另外，隨著醫(yī)療水平的不斷發(fā)展進(jìn)步，昨天作出診療的疾病極有可能被今天先進(jìn)的醫(yī)療手段否決，使得對(duì)于疾病的診治前后不一，產(chǎn)生矛盾。

1.2醫(yī)院的管理不到位加劇醫(yī)患矛盾的發(fā)生 調(diào)查顯示，每年財(cái)政撥款用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的款項(xiàng)僅占公立醫(yī)院總收入的7%-8%，其余90%多的收入均要靠醫(yī)院自行組織醫(yī)療服務(wù)而獲得[3]。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院為了追求更高的經(jīng)濟(jì)利益，提高藥品和治療費(fèi)用，產(chǎn)生了大處方和過度醫(yī)療，加大了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。另外，由于醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念滯后，對(duì)患者的人文關(guān)懷欠缺，致使患者心理不平衡，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。

1.3醫(yī)院對(duì)職工的教育、監(jiān)管缺乏增加醫(yī)患矛盾的發(fā)生 醫(yī)院缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)教育，使得某些素質(zhì)底下的醫(yī)務(wù)人員得不到相關(guān)的教育及監(jiān)管，法律意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度差，缺乏與患者的溝通。另外，某些醫(yī)務(wù)人員缺少業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，難以跟上日益發(fā)展的先進(jìn)的醫(yī)療水平，操作不規(guī)范，技術(shù)水平差，出現(xiàn)醫(yī)療事故，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系僵硬，發(fā)生矛盾。醫(yī)院缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)患矛盾的培訓(xùn)，使得醫(yī)生在醫(yī)患矛盾出現(xiàn)后處理不恰當(dāng)，加劇醫(yī)患矛盾。

1.4患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)致使醫(yī)患矛盾發(fā)生 隨著社會(huì)的進(jìn)步，法律的不斷完善以及人民的教育水平的不斷提高，患者對(duì)于維護(hù)自己的權(quán)益愈加重視?；颊邔?duì)于醫(yī)院的期望值過高，對(duì)醫(yī)療制度的不理解，以及某些患者或家屬的不良動(dòng)機(jī)，均使得目前醫(yī)患矛盾的發(fā)生率逐漸增加、惡化。

2 醫(yī)務(wù)人員具備良好心理素質(zhì)的必要性

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)正視醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，了解醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根本原因由于雙方在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中產(chǎn)生的“契約”、“信托”關(guān)系破裂或不能正常維持[4]，使正在進(jìn)行的醫(yī)療服務(wù)工作不能按正常程序終結(jié)。首先，醫(yī)生要在診療過程中與患者進(jìn)行詳細(xì)、良好的溝通，在醫(yī)患矛盾發(fā)生前即努力減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。再次，處理醫(yī)患矛盾不外乎“法律”和“私了”兩種途徑，因此，針對(duì)患者及家屬要求實(shí)現(xiàn)自己的利益最大化的強(qiáng)烈要求，醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)以有效解決醫(yī)患矛盾，盡最大努力將醫(yī)患矛盾和損失減到最低。

3醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備哪些心理素質(zhì)

3.1應(yīng)急心理 由于患者及家屬由于不能直面現(xiàn)實(shí)，情緒激動(dòng)，可能會(huì)出現(xiàn)過多的過激語言和行動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員要具備適時(shí)調(diào)整和控制突發(fā)事件的能力，不為對(duì)方的激動(dòng)情緒所干擾，正確應(yīng)對(duì)，合理處理，既不讓矛盾激化，也不能無原則的忍讓，有效的解決醫(yī)患矛盾。

3.2換位思考 在處理醫(yī)患矛盾的過程中，醫(yī)務(wù)人員要換位思考，從患者和家屬的角度去看待問題，充分理解患者的處境和遭遇，用“白衣天使”的愛護(hù)之心去處理問題，盡可能的解決患者的實(shí)際問題，減少患者的病痛和損失，取得患者及家屬的信任，促進(jìn)雙方關(guān)系的和諧發(fā)展，化解醫(yī)患矛盾。

3.3溝通技巧 由于溝通機(jī)制的不健全，溝通渠道不順暢，溝通方式欠妥當(dāng)，從而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生和進(jìn)一步激化[5]?；颊咔皝砭驮\的目的就是為了及早的有效的治療疾病。醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行良好的溝通，不僅可以全面、深入的了解患者的病情，還能夠詳細(xì)的將診療過程中可能出現(xiàn)的問題及并發(fā)癥告知患者，使患者詳盡的了解疾病，理解醫(yī)務(wù)人員及目前的診療水平，初步較為準(zhǔn)確的估計(jì)可能的預(yù)期治療效果，減少對(duì)醫(yī)師的誤解，降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。

3.4適度心理 凡事都要講究個(gè)“度”。醫(yī)務(wù)人員在與患者的溝通過程中，要嚴(yán)格掌握這個(gè)度，針對(duì)矛盾所涉及到的醫(yī)學(xué)方面問題，盡可能的用患者能夠理解的語言，既讓患者明白和接受深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，又不能涉及過多的深層次的專業(yè)知識(shí)，以免患者不甚理解，引發(fā)新的矛盾問題產(chǎn)生。

3.5求實(shí)心理 在處理醫(yī)患矛盾的過程中，某些患者本著“反正病人已經(jīng)給治壞了，怎么解決吧”等理由，無理、無限度的要求醫(yī)院進(jìn)行賠償。醫(yī)務(wù)人員要具備從客觀上解決患者問題的務(wù)實(shí)心理，既從患者的本身著想，盡可能的給予患者補(bǔ)償，解決患者的實(shí)際問題，有要全面考慮醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)狀況，在充分考慮各方面的實(shí)際情況后，認(rèn)真作出處理方案。

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