護士在護患糾紛中的心理應激與對策

【摘 要】 目的：對護士在護患糾紛中的心理刺激所引起的不良情緒與相應的應變對策。方法：將過去三年中所發(fā)生的30起護患糾紛進行分析回顧，同時對護士在這個過程中可能出現(xiàn)的各種心理問題進行系統(tǒng)地調(diào)查。結(jié)果：護士和患者之間的關(guān)系主要由患者對護士的護理質(zhì)量和態(tài)度以及在護理操作中所出現(xiàn)的不滿現(xiàn)象。而其中具有正常心態(tài)的護士有6例，占了20%，而具有負性的心理態(tài)度的護士有24例，占了80%。其中對于高年資的護士其正性的心態(tài)比例比低年資的護士多很多，具有一定的差異，有統(tǒng)計學的意義（P<0.05）。結(jié)論：提高護士心理的應激能力和業(yè)務水平，努力加強護士、患者以及相關(guān)家屬之間的溝通，積極改善護士和患者之間的關(guān)系，這是減少護士和患者之間糾紛的最有效的對策。

【關(guān)鍵詞】 護士心理應激 護士和患者之間的糾紛 應變對策

【中圖分類號】 R 395.1 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）09-0346-01

隨著時代的發(fā)展和生活水平的不斷提高，醫(yī)院患者在自我保護意識上也在不斷增強，與此同時，其對護理和醫(yī)療的質(zhì)量要求也變的越來越高。最近幾年，醫(yī)院護士和患者之間糾紛的發(fā)生率也在呈現(xiàn)上升的趨勢。護士在醫(yī)院這種環(huán)境中，很難避免由于各種原因所導致的護士和患者所發(fā)生的糾紛。護士和患者之間所發(fā)生的糾紛不僅影響到了護士的正常工作和醫(yī)院的聲譽，同時也為千變?nèi)f化的心理應激能力造成了壓力。而作為護士，要以平常心面對醫(yī)療糾紛，要積極地尋找事情發(fā)生的原因以及相應的解決辦法，要積極地改正在工作中可能出現(xiàn)的疏忽，并且要以比較良好的心態(tài)去面對護士的工作。與此同時，更好地保護護士和患者之間的利益，對于維持正常的醫(yī)療護理秩序是很重要的?？偠灾?，只有相對減少護士和患者之間的糾紛，才可以充分保證護理的質(zhì)量。本文對護士和相關(guān)患者之間發(fā)生的糾紛進行了分析和探討，希望通過以下的實例研究可以給相關(guān)人員提供參考。

1 資料和方法

1.1 相關(guān)資料

對過去三年內(nèi)所發(fā)生的30例護士和患者之間糾紛[1]進行分析回顧。

1.2 相關(guān)方法

可以采用護士填寫的護士和患者之間發(fā)生糾紛時心理狀態(tài)調(diào)整表，依據(jù)具體情況進行填寫。當護士和患者發(fā)生糾紛之后，護士要保持比較穩(wěn)定的情緒，用積極的心態(tài)去面對，以正常的工作情況為正性的心態(tài)。如果出現(xiàn)委屈、悲觀和憤怒以及恐懼的心理態(tài)度就會影響到正常的工作，而這樣就是負性的心態(tài)。

1.3 改成統(tǒng)計學方法

本次所研究的資料和數(shù)據(jù)都采用的是SPSS的統(tǒng)計學軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)[2]進行處理和分析。

2 結(jié)果

2.1 護士和患者發(fā)生糾紛的主要原因

在過去三年中所發(fā)生的30例護士和患者的糾紛中，其中服務態(tài)度所引起的就有10例，占了30%。因為護理質(zhì)量而引起的糾紛有8例，占了27%，而因為護理性操作而引起的糾紛事件有12例，占了40%。實際分析[3]如下。

3 討論

對于護士和患者之間的糾紛來說，其是由很多因素引起的，主要包括護理的質(zhì)量、護理的實際操作和服務的態(tài)度等引起的醫(yī)院患者的不滿意。對于說話比較生硬、服務態(tài)度冷漠以及護理質(zhì)量差都可能會造成護士和患者糾紛的發(fā)生。護士并沒有對相應的患者提供較好的服務，比如：一些年輕的護士在實際的業(yè)務中技術(shù)不精湛、服務質(zhì)量差、關(guān)鍵時候的護理操作不到位以及延緩搶救等。相關(guān)的患者認為自身的病情比較嚴重，但是護士并沒有及時的對患者進行護理，這也是引起護士和患者發(fā)生糾紛的主要原因。與此同時，對于那些業(yè)務水平比較差的護士來說，其不能及時的對患者病情給予判斷，以及家屬和患者并沒有對所有的疾病護理方法沒有認識、護士在給相關(guān)患者治療護理或者進行仔細檢查時沒有足夠的耐心、解釋不仔細和冰冷的態(tài)度都直接致使了患者和家屬的誤解，進一步激化了兩者之間的矛盾。有一部分護士的責任心并不強，并沒有嚴格的遵守[5]規(guī)章制度，同時也不重視病例的書寫甚至相關(guān)的法律法規(guī)的觀念也不強，這也是給相關(guān)患者帶來傷害的糾紛之一

當護士和患者發(fā)生糾紛之后，護士很容易出現(xiàn)委屈、恐懼、精神焦慮和驚慌以及抑郁的心理應激，擔心家屬和患者可能會采取過激的行為，擔心可能會觸及到相關(guān)的法律而承擔相應的法律責任，從而干擾了護士的正常工作。有關(guān)護士在面對糾紛時的對策是：要以最快的速度去解決護士和患者之間的糾紛，要和家屬、患者積極地建立良好的溝通環(huán)境，穩(wěn)定護士情緒的同時增強法律意識、加強護士的職業(yè)道德和相關(guān)的業(yè)務知識

3 結(jié)論

總而言之，隨著時代的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，護士和患者之間的糾紛趨勢日益上升。護士和患者之間的糾紛不僅影響到了醫(yī)院的聲譽，同時也干擾了醫(yī)院的正常工作，并增加了護士的心理壓力。醫(yī)院要想更好地發(fā)揮其應有的作用，就應該先從基礎(chǔ)抓起，讓患者和醫(yī)院更加融洽。本文通過在護士和患者的糾紛中護士的應激性和相關(guān)的對策做了簡要的分析，希望通過本文的分析可以給相關(guān)人員提供有意義的參考

參考文獻

[1]趙華，袁寧，藺秀香.護患糾紛后護理人員心理分析及對策[J].華北煤炭醫(yī)學院學報，2008，10（54）：35.

[2]張玉英，伍思琪，賀新紅，李艷萍，賈琴，吳爽，吳燕明.心理應激對大鼠甲狀腺降鈣素表達的影響[J].解剖學研究，2012，45（9）：6.

[3]袁曉玲，趙愛平.低年資護士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究[J].上海護理， 2010，11（4）：38.

[4]魏娟，趙葒.臨床常見的護患糾紛原因分析與防范[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)半月刊），2009，10（56）：68.

[5]甄淑玲.護理工作中護患糾紛原因分析與對策[J].華北煤炭醫(yī)學院學報，2008，17（93）：756.

作者簡介；楊玲蘭，學位或職稱：大專/護師，單位全稱：德江縣婦幼保健院