大數(shù)據(jù)時(shí)代的城市燃?xì)馄髽I(yè)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新

張衛(wèi)華

城市燃?xì)庑袠I(yè)正在經(jīng)歷其有史以來(lái)最為尷尬的發(fā)展階段。一方面，全國(guó)大面積持續(xù)霧霾天氣，讓天然氣集萬(wàn)千寵愛(ài)于一身，“煤改氣”、“油改氣”呼聲日隆，城市燃?xì)馄髽I(yè)被寄予厚望；另一方面，當(dāng)幾乎所有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)都在研究如何搭上互聯(lián)網(wǎng)這趟高速列車(chē)的時(shí)候，城市燃?xì)庑袠I(yè)卻受制于管理體制與機(jī)制、服務(wù)理念與水平，與社會(huì)公眾的期待有較大差距。遠(yuǎn)不止于此，城市燃?xì)庑袠I(yè)還面臨著日趨嚴(yán)格的政府監(jiān)管、更加激烈的可替代能源競(jìng)爭(zhēng)、更為嚴(yán)苛的消費(fèi)者要求，燃?xì)馄髽I(yè)以現(xiàn)有單一的、一成不變的業(yè)務(wù)模式，來(lái)面對(duì)當(dāng)前充滿(mǎn)顛覆性和不確定性的市場(chǎng)環(huán)境，勢(shì)必捉襟見(jiàn)肘。

空間日趨狹窄

從監(jiān)管來(lái)看，氣價(jià)方面，政府管住了“兩頭”，管道氣省級(jí)門(mén)站價(jià)由國(guó)家發(fā)改委制定（進(jìn)口液化天然氣（LNG）價(jià)格則完全市場(chǎng)化），終端銷(xiāo)售價(jià)格由各地價(jià)格主管部門(mén)根據(jù)用戶(hù)分類(lèi)分別依據(jù)相關(guān)程序制定。在“市場(chǎng)凈回值法”尚未全面實(shí)施之前（盡管市場(chǎng)凈回值法的合理性和可操作性仍有待細(xì)化），現(xiàn)階段我國(guó)城市燃?xì)鈨r(jià)格實(shí)行的仍是成本加成法，但企業(yè)成本并不能得到充分補(bǔ)償，尤其是居民用氣這部分，仍存在較大缺口。大量燃?xì)馄髽I(yè)需要通過(guò)接駁費(fèi)、初裝費(fèi)等收入來(lái)彌補(bǔ)一部分虧損或?qū)崿F(xiàn)盈利。目前，國(guó)家正在加快推進(jìn)天然氣價(jià)格市場(chǎng)化改革和居民用氣階梯價(jià)格機(jī)制，但燃?xì)鈨r(jià)格改革的復(fù)雜性和敏感性，注定了短期內(nèi)仍很難實(shí)現(xiàn)完全市場(chǎng)化。

其次，國(guó)家能源局公布實(shí)施油氣管網(wǎng)向第三方公平開(kāi)放相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)，意味著現(xiàn)由城市燃?xì)馄髽I(yè)供應(yīng)的部分工業(yè)大用戶(hù)，有可能據(jù)此提出由上游企業(yè)直供的訴求，對(duì)現(xiàn)有通過(guò)交叉補(bǔ)貼來(lái)勉強(qiáng)支撐的城市燃?xì)鈨r(jià)格體系，無(wú)疑將構(gòu)成致命一擊。如果大用戶(hù)部分或全部流失，則意味著城市燃?xì)馄髽I(yè)的用戶(hù)結(jié)構(gòu)惡化，原本就較低的毛利率將進(jìn)一步降低。

其三，政府對(duì)于城市安全運(yùn)行的要求日益提升。2013年青島黃島“11·22”輸油管線爆炸再次敲響了警鐘，城市安全運(yùn)行成為重中之重，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)急保障和安全投入巨大。與此同時(shí)，成本規(guī)制和成本公開(kāi)將進(jìn)一步壓縮企業(yè)的成本空間。

而讓城市燃?xì)馄髽I(yè)的處境更加艱難的是，家庭用能方面，其正面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)行業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，全國(guó)家庭天然氣年消費(fèi)量180-220立方米不等，盡管存在區(qū)域差異，但縱向比較幾無(wú)增長(zhǎng)。其背后的原因主要有三：一是家用電器的普及。相比較于燃?xì)馄骶撸娖鞲奖?，更清潔，更安全，效率更高，選擇也更多，替代了大量的用氣需求；其次是太陽(yáng)能熱水器的普及。尤其是中小城市，導(dǎo)致用氣需求下降；三是居民生活方式的變化。如在外就餐增多等，也減少了家庭用氣。甚至有專(zhuān)家主張?zhí)烊粴狻巴顺黾彝ァ?。城市燃?xì)馄髽I(yè)背負(fù)壟斷之名，實(shí)則面臨的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，行業(yè)的未來(lái)發(fā)展存在諸多挑戰(zhàn)。

更讓城市燃?xì)馄髽I(yè)如芒在背的是，社會(huì)整體服務(wù)水平，尤其是TMT（Technology，Media，Telecom，科技、媒體和通信）、電商等行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者近乎“溺愛(ài)”的大環(huán)境，讓公眾對(duì)于服務(wù)需求有了更高的預(yù)期。城市燃?xì)庾鳛閭鹘y(tǒng)行業(yè)，其服務(wù)手段和服務(wù)水平，多少與這個(gè)時(shí)代格格不入。同時(shí)，隨著能源產(chǎn)品的消費(fèi)化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，用戶(hù)對(duì)家庭用能管理、對(duì)能源產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)提出更高的要求。根據(jù)埃森哲相關(guān)報(bào)告，公用事業(yè)企業(yè)未來(lái)40%至60%的核心“計(jì)量到收款”流程都需要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，引入一整套全新的家居智能技術(shù)和消費(fèi)者輔助型方案與服務(wù)。

反觀城市燃?xì)馄髽I(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式，盡管有部分企業(yè)開(kāi)始探索成為“清潔能源解決方案提供商”（新奧燃?xì)猓ⅰ笆澜缫涣鞯囊惑w化清潔能源運(yùn)營(yíng)商”（北京燃?xì)猓?、“以?jīng)營(yíng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)為本，致力發(fā)展成為亞洲首屈一指的清潔能源供應(yīng)商及優(yōu)質(zhì)服務(wù)商”（港華燃?xì)猓┮约啊熬C合能源服務(wù)商”（上海燃?xì)猓┑?，但整體來(lái)看，業(yè)務(wù)模式仍較為單一，核心業(yè)務(wù)主要還是通過(guò)“賣(mài)氣”賺取差價(jià)。這樣的業(yè)務(wù)模式，在政府價(jià)格管制、成本規(guī)制日趨收緊、利潤(rùn)率下降、市場(chǎng)面臨可替代能源競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，自然左支右絀。與此同時(shí)，由于占城市燃?xì)馄髽I(yè)用戶(hù)主體的居民用戶(hù)單戶(hù)用氣量低、管理成本高，傳統(tǒng)的“賣(mài)氣”模式增值空間有限。城市燃?xì)馄髽I(yè)，必須順應(yīng)潮流，充分利用“大數(shù)據(jù)”提供的管理和創(chuàng)新的可能，降低運(yùn)行成本，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，為用戶(hù)提供全方位的用能服務(wù)和更好的用能體驗(yàn)，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

“大數(shù)據(jù)”機(jī)遇

“大數(shù)據(jù)”可謂近年來(lái)最耳熟能詳、也最被濫用的IT詞匯。依據(jù)麥肯錫的分析，數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)要素。人們對(duì)于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來(lái)。對(duì)城市燃?xì)膺@樣的傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“大數(shù)據(jù)”所能提供的管理效率提升和業(yè)務(wù)邊界拓展的可能性，可謂充滿(mǎn)了想象空間。

根據(jù)業(yè)界對(duì)大數(shù)據(jù)特征的歸納，主要有四個(gè)層面，即：數(shù)據(jù)體量巨大。大數(shù)據(jù)的起始計(jì)量單位至少是P（1000個(gè)T）、E（100萬(wàn)個(gè)T）或Z（10億個(gè)T）；數(shù)據(jù)類(lèi)型繁多。如，網(wǎng)絡(luò)日志、視頻、圖片、位置信息等；價(jià)值密度低，商業(yè)價(jià)值高；處理速度快（業(yè)界也用四個(gè)“V”來(lái)予以歸納，即Volume、Velocity、Variety、Value，大量、高速、多樣、價(jià)值）。存儲(chǔ)和“云計(jì)算”讓原本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的運(yùn)算需求成為可能。

比對(duì)這四大特征，城市燃?xì)馄髽I(yè)的數(shù)據(jù)可能并不完全符合，尤其是受制于燃?xì)庑袠I(yè)特點(diǎn)、技術(shù)和應(yīng)用領(lǐng)域，數(shù)據(jù)類(lèi)型相對(duì)單一，但并不影響城市燃?xì)馄髽I(yè)基于完備的客戶(hù)信息，以及在充分利用外部數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，在以下幾方面提升管理效率、挖掘全新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

其一是成本管理。城市燃?xì)馄髽I(yè)是一個(gè)較為典型的資本、勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。在原有的管理工具條件下，用戶(hù)的形象在企業(yè)眼里是同質(zhì)的，需求也是無(wú)差別的。但實(shí)際上，不同的用戶(hù)群體（年齡、受教育程度、收入水平差異等），其對(duì)燃?xì)夥?wù)的需求是迥然不同的?；谕陚涞挠脩?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，尤其是一定時(shí)期的數(shù)據(jù)積累，企業(yè)可以據(jù)此分析不同類(lèi)型用戶(hù)對(duì)燃?xì)夥?wù)的需求，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的分類(lèi)管理。對(duì)于年輕、受教育程度高、收入水平高、信用記錄良好的用戶(hù)，可采用用戶(hù)自行讀數(shù)、自助繳費(fèi)、網(wǎng)上服務(wù)等用戶(hù)自服務(wù)模式，既可以提升其消費(fèi)體驗(yàn)，還能夠降低服務(wù)投入；而將人力資源更多地投入到那些年齡偏大、對(duì)支出敏感、或存在竊氣可能的用戶(hù)上，一方面滿(mǎn)足其對(duì)服務(wù)的強(qiáng)需求，另一方面減少企業(yè)收入流失。同時(shí)，根據(jù)各類(lèi)用戶(hù)在城市不同區(qū)域的分布情況，合理優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，變“重資產(chǎn)”為“輕資產(chǎn)”。此外，還可根據(jù)各樓盤(pán)燃?xì)庀M(fèi)歷史數(shù)據(jù)分析和物業(yè)管理情況等，與物業(yè)等開(kāi)展燃?xì)獬砗献鞯龋ㄈ缛f(wàn)科的小區(qū)，其物業(yè)管理極為精細(xì)化，與其開(kāi)展燃?xì)獬砗献?，形成樣板模式，并逐步推廣）。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，對(duì)外開(kāi)展合作，將好鋼用在刀刃上，降低成本，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、管理效率和營(yíng)收。實(shí)際上，根據(jù)埃森哲的研究，很多供應(yīng)商只需解決重大的消費(fèi)者“不滿(mǎn)因素”，就能將其可控性業(yè)務(wù)支出降低30%——埃森哲甚至專(zhuān)門(mén)為此創(chuàng)造了一個(gè)名詞，叫“不滿(mǎn)意經(jīng)濟(jì)學(xué)”。

其二是安全管理。安全管理是城市燃?xì)馄髽I(yè)的生命線，尤其是城市燃?xì)庵鸩教烊粴饣院?，天然氣泄漏后易發(fā)生燃爆事故的特點(diǎn)，使得燃?xì)獍踩芾碚饾u演變?yōu)橹匾墓舶踩珕?wèn)題。而用戶(hù)燃?xì)馄骶叩臓顩r對(duì)燃?xì)獍踩陵P(guān)重要。統(tǒng)計(jì)顯示，大多數(shù)安全用氣事故是因?yàn)榉前踩腿細(xì)馄骶呋蚍墙饘佘浌軐?dǎo)致。但很多燃?xì)馄髽I(yè)本著多一事不如少一事的鴕鳥(niǎo)心態(tài)，不將用戶(hù)的燃?xì)馄骶呒{入管理，認(rèn)為那屬于燃?xì)馄骶咂髽I(yè)的事。實(shí)際上，燃?xì)馄髽I(yè)可以以相對(duì)低的成本采集并形成完備的用戶(hù)數(shù)據(jù)，將用戶(hù)的燃?xì)馄骶咂放?、年限、工況等基本情況納入管理（如每次進(jìn)門(mén)抄表、安檢時(shí)，有意識(shí)地予以采集，多接觸點(diǎn)、統(tǒng)一平臺(tái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，即可形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并根據(jù)用戶(hù)的報(bào)修等歷史記錄，形成對(duì)該用戶(hù)用氣情況有較為系統(tǒng)的了解），針對(duì)使用非安全型、臨近甚至超過(guò)判廢期的燃?xì)馄骶叩募彝?，開(kāi)展針對(duì)性的安全宣傳，提醒其注意用氣安全，敦促其及時(shí)更換。這種定向宣傳，其效果將優(yōu)于撒胡椒面式的大眾媒體宣傳。同時(shí)，用戶(hù)燃?xì)馄骶呦嚓P(guān)數(shù)據(jù)信息也為燃?xì)馄髽I(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展帶來(lái)機(jī)會(huì)，下文將專(zhuān)門(mén)討論。

其三是業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新?；谟脩?hù)用氣行為、燃?xì)馄骶咝畔?，以及微博、位置、消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)足跡等關(guān)聯(lián)信息的數(shù)據(jù)分析，對(duì)其消費(fèi)行為進(jìn)行有效預(yù)測(cè)，為燃?xì)馄髽I(yè)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新帶來(lái)機(jī)遇。

產(chǎn)業(yè)鏈拓展。如，可根據(jù)用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)足跡、位置信息（如關(guān)注裝修論壇、出入建材市場(chǎng)等），判斷其對(duì)燃?xì)獍惭b、燃?xì)庠罹叩却嬖谛枨蟮目赡苄暂^大，從而對(duì)其開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)（提供燃?xì)獍惭b服務(wù)、燃?xì)馄骶咪N(xiāo)售服務(wù)等）?？梢愿鶕?jù)用戶(hù)的居住條件（如別墅等高檔社區(qū)）、用氣設(shè)備（如地暖、壁掛爐等用氣設(shè)備）等，甄別用戶(hù)的支付能力和服務(wù)需求，針對(duì)這部分用戶(hù)推出個(gè)性化的收費(fèi)服務(wù)，提供家庭燃?xì)夥?wù)解決方案，包括滾動(dòng)式安檢、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、專(zhuān)人預(yù)約上門(mén)等，也可參照航空公司與銀行合作的模式，推出辦理某類(lèi)銀行卡可享受燃?xì)饽愁?lèi)特別服務(wù)等，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)移支付獲得一定收益——候機(jī)大廳可以滿(mǎn)足候機(jī)的需要，但頭等艙候機(jī)室同樣有廣闊的市場(chǎng)空間。此外，隨著居民用氣階梯式氣價(jià)政策的推出，家庭用能優(yōu)化或?qū)⒊蔀橐黄{(lán)海市場(chǎng)。針對(duì)非居民用戶(hù)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)與工商以及其他公用事業(yè)企業(yè)等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提前掌握潛在用戶(hù)信息而不是等用戶(hù)上門(mén)，提前介入，提供用能解決方案服務(wù)等。

能源顧問(wèn)和解決方案提供商。中小企業(yè)規(guī)模不及大用戶(hù)，在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，其受重視程度甚至不及居民用戶(hù)。但是，隨著城市燃?xì)馄髽I(yè)不斷尋找新的成長(zhǎng)動(dòng)力和戰(zhàn)略，中小企業(yè)正成為一個(gè)重要的突破點(diǎn)。城市燃?xì)馄髽I(yè)可以依據(jù)大數(shù)據(jù)，為中小企業(yè)提供針對(duì)性服務(wù)。根據(jù)埃森哲于2013年在全球范圍內(nèi)開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)能源消費(fèi)者的調(diào)研，中小型企業(yè)在能源需求方面有著一系列特殊的價(jià)值和喜好。中小型企業(yè)期望能源供應(yīng)商可以針對(duì)其業(yè)務(wù)提供相應(yīng)的解決方案，并愿意為此支付報(bào)酬。燃?xì)馄髽I(yè)的優(yōu)勢(shì)在于，可憑借歷史數(shù)據(jù)分析、技術(shù)能力、綜合配套，為企業(yè)滿(mǎn)足監(jiān)管要求（如節(jié)能減排）、降低投資和用能成本等，提供顧問(wèn)服務(wù)，并在掌握其用能方式的基礎(chǔ)上，形成更多的有效產(chǎn)品和服務(wù)建議。如針對(duì)醫(yī)院、學(xué)校等對(duì)能源具有綜合性要求的用戶(hù)，可以聯(lián)合電力等，為其提供整體能源解決方案，而不僅僅局限于供應(yīng)燃?xì)?。根?jù)埃森哲的觀點(diǎn)，能源公用事業(yè)企業(yè)除了提供用能指導(dǎo)外，未來(lái)還可以創(chuàng)建在線網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)中心，維護(hù)并管理第三方產(chǎn)品或服務(wù)的資料庫(kù)，這些第三方產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助消費(fèi)者滿(mǎn)足其能源需求。采用這類(lèi)模式的能源供應(yīng)商，不僅可以通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)收益，還可以提高客戶(hù)保留率。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。對(duì)于燃?xì)馄髽I(yè)來(lái)說(shuō)稀松平常的信息，對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是寶貴的資源。城市燃?xì)馄髽I(yè)用戶(hù)覆蓋幾乎全部城市家庭，聯(lián)想年初阿里與騰訊為爭(zhēng)搶移動(dòng)支付市場(chǎng)，通過(guò)嘀嘀打車(chē)和快的打車(chē)對(duì)出租車(chē)司機(jī)和用戶(hù)進(jìn)行了數(shù)十億元的補(bǔ)貼，設(shè)想如果燃?xì)馄髽I(yè)與阿里或騰訊開(kāi)展支付合作，給予用戶(hù)每筆支付適度優(yōu)惠，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將因此獲得大量的O2O（Online-to-Offline，線上到線下）的入口，燃?xì)馄髽I(yè)則有效將原本看似毫無(wú)價(jià)值的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可以變現(xiàn)的資源，還可以提升用戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的形象，并以此為起點(diǎn)，探索“微信抄表”、“微信服務(wù)”、“微信營(yíng)銷(xiāo)”等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段。

此外，如果燃?xì)馄髽I(yè)不涉足燃?xì)馄骶咪N(xiāo)售業(yè)務(wù)，也可與燃?xì)馄骶呱a(chǎn)企業(yè)開(kāi)展合作，向其提供新裝用戶(hù)、燃?xì)馄骶叱^(guò)判廢期的用戶(hù)信息，以供其開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于燃?xì)馄髽I(yè)來(lái)說(shuō)，既可以增加營(yíng)收，還可以降低用氣事故風(fēng)險(xiǎn)。燃?xì)馄髽I(yè)甚至可以針對(duì)家電企業(yè)、家具企業(yè)等銷(xiāo)售新裝用戶(hù)的數(shù)據(jù)。關(guān)鍵在于，企業(yè)愿意在多大程度上將這些看似無(wú)用的信息變成資源。

毫無(wú)疑問(wèn)，上述這些領(lǐng)域，對(duì)于不同規(guī)模的燃?xì)馄髽I(yè)來(lái)說(shuō)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同，營(yíng)收暫時(shí)也難以量化，單項(xiàng)業(yè)務(wù)收入短期內(nèi)可能都不會(huì)非常搶眼，但重要的是提供一個(gè)思考問(wèn)題的視角。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)思維，城市燃?xì)馄髽I(yè)既可以利用更為豐富、更為強(qiáng)大外部數(shù)據(jù)為我所用，也可以成為數(shù)據(jù)供應(yīng)、整合與加工、數(shù)據(jù)應(yīng)用等多環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供商，顛覆傳統(tǒng)能源提供商的單一角色定位，向能源顧問(wèn)、能源合作伙伴、數(shù)據(jù)商轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新?lián)碛袕V闊的空間。