新媒體環(huán)境下如何應對突發(fā)事件

閆東潔+李曉偉

新媒體環(huán)境下政府部門如何應對突發(fā)事件？筆者選取了2009—2014年備受關注的45個突發(fā)事件，如“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故、北京“7·21”特大暴雨、黃浦江死豬事件、昆明“3·01”暴恐事件等，從官方信息發(fā)布的內在話語邏輯出發(fā)，分析其在新媒體語境下的特點，以期為政府部門更好地引領話語走向提供建議。

政府部門信息發(fā)布的優(yōu)勢

具有輿論權威性。突發(fā)事件的爆發(fā)往往具有不可預知性，這本身就決定了受眾首先最為關注的是事件的真相和政府部門應對的辦法。因此，官方常常會緊緊抓住這兩點進行信息發(fā)布，積極穩(wěn)妥、準確快速地掌握主動地位、安穩(wěn)民眾情緒，表現(xiàn)出較強的輿論權威性。數(shù)據分析顯示，從發(fā)布渠道看，新聞發(fā)布會占45%，正式文件占20%；從發(fā)布主體看，以人民政府及其直屬單位為主，以個人身份介入的較少；從發(fā)布內容看，主要是事件現(xiàn)狀與政府措施兩項，分別占47.5%與40%；從發(fā)布時機看，在第一時間回應的占到87.5%。通過進一步的詞頻分析看，信息發(fā)布的內容核心關鍵詞是“政府”和“工作”，并且所有高頻詞匯的出現(xiàn)均與之緊密相關。不難看出，在突發(fā)事件發(fā)生時，各級人民政府及其直屬單位大都會以單位主體的身份第一時間召開新聞發(fā)布會，從形式上、態(tài)度上、時機上、立場上都體現(xiàn)了正面積極的形象。

具有邏輯一致性。官方進行信息發(fā)布的基本方式就是口徑一致、有序發(fā)布。通過對45個文本的語義和詞頻分析可以看出，這些原則和方式主要表現(xiàn)為內容的一致性和主體的層次性。從內容上看，主要遵循“事件+措施”的敘事邏輯：一是介紹突發(fā)事件的特點、嚴重程度及進展情況，此類信息體現(xiàn)官方對事件的關注，也有助于外界對事件的了解；二是報告官方機構、反應時間、具體措施等，旨在強調官方的關注程度和及時性。從主體上看，主要呈現(xiàn)“上、中、下”三個層次遞減效應，首級關鍵詞是“政府”和“工作”以及與之緊密相關的高頻詞，我們稱之為“上層”；次級關鍵詞涉及“現(xiàn)場”、“應急”、“做好”等，我們稱之為“中層”；末級關鍵詞涉及“群眾”、“情況”、“救援”、“火災”等，我們稱之為“下層”。

具有修辭穩(wěn)定性。在官方發(fā)布的信息文本中，其特有的修辭取向體現(xiàn)了政府危機公關的一貫性和權威性，也決定了其表達形態(tài)不會隨著時間的變化而變化。通過對文本的編碼分析發(fā)現(xiàn)，近6年內，政府部門第一時間回應突發(fā)事件的渠道和途徑變化較大，出現(xiàn)了對微博、微信等新媒體平臺的使用，但在內容和主題方面，話語主體、話語對象、話語目的這三個要素構成的文本結構變化并不大。從詞頻分析結果來看，信息文本的高頻詞也并沒有隨年份變化而有明顯變化，并且每年文本各自的高頻詞與總文本的高頻詞結構無明顯差異?？梢姡俜叫畔l(fā)布的內在邏輯和修辭具有很強的穩(wěn)定性，無論平臺、時機事件怎么變化，官方回應的實質就是將這些相關因素綜合起來，以特定的表達方式進行發(fā)布，并著重強調“上層”在解決問題中的主動性，以圖減少外界可能的質疑以及其他負面影響。

新媒體視角下信息發(fā)布的困境

當下，在“全民上網”、“全時上網”、“人人擁有麥克風”的新媒體時代，官方信息發(fā)布的這些優(yōu)勢逐漸“降溫”，其內在邏輯和修辭取向也被“媒介即信息”的傳播方式解構得“體無完膚”，直接削弱了政府的形象和權威，甚至被許多人譏諷為“刻板印象”。

新媒體傳播速度的迅捷性放大了官方回應時間的滯后性。新媒體網絡式、幾何式的傳播速度，在幾個小時甚至更短的時間之內，就可以讓某個事件、某個話題成為公共事件或公共話題。而官方通過召開新聞發(fā)布會、下發(fā)文件通報等常規(guī)手段進行信息發(fā)布，從時間上根本無法望新媒體平臺其“項背”。數(shù)據顯示，在選取的45個突發(fā)事件中，官方在當天（24小時內）作出首次回應的有23個、占53.3%，其中在3小時內作出回應的有6個、占13.3%，在3—10小時內作出回應的有9個、占20%，在10—24小時內作出回應有9個、占20%?？傮w來看，與新媒體的傳播速度相比，官方首次回應的時間與突發(fā)事件發(fā)生（曝光）的時間間隔并不算短，有的甚至是比較長，這無疑放大了官方回應的滯后性，容易給受眾造成政府部門不作為、不主動的印象，而且在這個時間段內，時間拖得越長，輿論不可控的因素就會出現(xiàn)的越多，也增加了后續(xù)處理的成本。

新媒體信息獲取的多樣性異化了官方話語內容的選擇性。雖然政府部門第一時間回應突發(fā)事件的感情基調多是客觀中立的，但為了維護政府的權威性，在信息發(fā)布前常常會對信息進行篩選。新媒體時代，鼠標輕點，海內一體；微信一發(fā)，全民皆知。人們可以拿起手中的攝像設備或移動終端，隨時隨地發(fā)布身邊的新聞，受眾獲取信息的渠道不再僅僅限于政府部門，還可以來自民間、來自個人、來自海外。因而，這就對政府發(fā)布信息的準確性和全面性提出了更高要求，異化了其內容的選擇性。如果政府部門對事件的描述和介紹不全面并且有隱瞞事實的傾向或只披露對政府有益的部分，那么政府的做法只會適得其反，引發(fā)民眾對政府的懷疑，嚴重時甚至會引發(fā)大規(guī)模的針對政府的社會運動，動搖政府的合法性。特別是在突發(fā)自然災害事件中，政府如果回應不及時，措施采取不恰當，不僅會引起民眾的質疑，更會造成巨大的損失。

新媒體傳者與受眾的平等性解構了官方話語邏輯的層次性。新媒體開放、互動、自由、個性的特征讓普通民眾以公民的身份和主人翁的姿態(tài)，越來越主動地參與到話題構建和新聞傳播之中。傳者與受眾信息不對稱的情況被顛覆，其作為個人媒體的特點日益凸顯，愈來愈成為民眾實現(xiàn)表達權的最重要的途徑之一。而通過前面的分析我們知道，官方第一時間回應的主要內容是介紹突發(fā)事件和報告官方采取的措施，并且表達方式上還存在著區(qū)分政府和群眾的傾向，這是一種“以自我為中心”的表達方式，它很大程度上體現(xiàn)的是對其“上層”群體的心理滿足，而無形中排斥了受眾的地位、漠視了“下層”群體（如受災人群）的利益需求。長此以往，隨著民眾公民意識和參政議政熱情的提高，勢必會引發(fā)民眾對政府的否定。事后，民眾對政府的失望和不信任也難以彌補。

新媒體內容組織的隨意性削弱了官方輿論引導的權威性。由于在新媒體平臺上發(fā)布信息門檻低，內容組織比較隨意，造成了各式各樣真假難辨、參差不齊的草根新聞，其準確性和權威性很難保證。根據卡爾·霍夫蘭的“首因效應”理論，先出現(xiàn)的意見更容易打動人、先聲奪人。由此可知，如果負面信息放在前面會產生重要影響，并且產生的負面效果很難消除，就會造成事實上的“負面危機常態(tài)化”。因此，如果官方在應對突發(fā)事件時被一些別有用心的人“捷足先登”，發(fā)布了不準確、不全面的甚至是歪曲事實的信息，極易引發(fā)公眾對政府部門的仇恨和丑化，直接削弱了官方輿論的權威性，同時也讓政府部門除了應對突發(fā)事件本身的危機之外還增添了因此而來的公眾信任危機。

對新媒體環(huán)境下信息發(fā)布的建議

新媒體環(huán)境對官方應對突發(fā)事件信息發(fā)布的影響是深入的、本質的，它不僅拓寬和豐富了官方發(fā)布信息的渠道和方式，而且從一開始就改變著官方發(fā)布信息的內在結構和話語邏輯。那么，政府部門應該如何應對這種變化呢？

快速反應、因勢利導，掌握輿論引導主動權。由于突發(fā)事件具有爆發(fā)性、危害性、多變性，因此，政府部門的信息發(fā)布必須要非常迅速、非常短暫、非?？茖W。這就要求政府部門：一是要建立健全信息匯集分析制度、應急信息發(fā)布制度，特別是要組建一支公秘結合、干群結合、專兼結合的情報信息員，時刻、廣泛關注網絡熱點，收集輿論輿情，從而不斷提高快速反應能力；二是要因勢利導、順勢而為，充分發(fā)揮新媒體“秒互動”、“現(xiàn)場直播”的時效性，積極構建新媒體信息發(fā)布平臺，第一時間搶占事故信息發(fā)布的制高點，最大程度避免新媒體影響事故輿論異向發(fā)展。

開拓創(chuàng)新、尋求突破，促進信息發(fā)布高質量。新媒體的敘述方式，對傳統(tǒng)新聞概念和人們的認知方式產生了巨大影響。在新聞概念上，“碎片化”和“標簽化”正在成為一個新的動向，左右著人們對事物的認識。因而，在應對突發(fā)事件中，政府部門可以從事件的跨度上、認識的深度上尋找突破口，不僅滿足受眾第一時間獲取信息的需要，而且滿足其深入了解事實真相、持續(xù)關注發(fā)展動態(tài)的需要。一是要改變一味正面宣傳的導向，重點放在披露事情的方方面面上，讓受眾自行判斷政府行為是否恰當、發(fā)布信息是否屬實。二是要提高新聞發(fā)言人的修辭素養(yǎng)和措辭語氣，確保既能準確界定當前危機情境又能全面客觀發(fā)布信息，既能主動傳遞有效信息又能體現(xiàn)對公眾的人性化關懷。

加強溝通、強化協(xié)作，提升多元化信息權威。一是可以引入第三方介入。當事件主責部門信息發(fā)布不能贏得受眾信賴時，可以邀請無利益攸關的第三方，承擔起相應的新聞責任，從而增強說服力。二是合理培養(yǎng)“意見領袖”?？梢猿浞职l(fā)動那些在社會群體中有威望、有號召力、有凝聚力、有帶動力的“意見領袖”，讓其成為引領社會輿論朝著正確方向前進的“旗手”，并通過他們改變、約束群體成員已經失范的態(tài)度和行為。三是發(fā)揮社會團體的作用，主動讓渡那些可以由民間組織承擔的信息傳播職能，給民間組織一個發(fā)揮作用的舞臺。

（作者分別為中國人民大學新聞學院研究生、武警北京總隊第七支隊政治處干事） （責任編輯：翁淮南）