論圖書館的親和力及其“修煉”

關(guān)鍵詞：圖書館親和力；自我感受；他我感受；“內(nèi)修”固本；“外煉”強(qiáng)標(biāo)

摘要：圖書館親和力是圖書館人性化管理持久穩(wěn)定的意識(shí)、態(tài)度和能力，是圖書館與讀者之間的信任、善意和無(wú)障礙。圖書館親和力作為描述和衡量圖書館人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以從自我感受和他我感受兩個(gè)維度理解與描述，應(yīng)該從“內(nèi)修”和“外煉”兩個(gè)向度“修煉”。

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）02-0115-02

收稿日期：2014-01-09

作者簡(jiǎn)介：張芳（1962-），南京森林警察學(xué)院圖書館館員。1圖書館親和力之解析

1.1從自我感受的維度理解圖書館親和力

圖書館的親和力是一種意識(shí)，是一個(gè)組織的生活觀念和工作理念，是圖書館人對(duì)生命世界的基本認(rèn)識(shí)和對(duì)工作的根本理解。如：有以養(yǎng)家謀生為目的的，有以為社會(huì)服務(wù)為目標(biāo)的，有以追求事業(yè)為理想的；有以自我為中心的，有以讀者為中心的，有以圖書館與讀者和諧合作為中心的。

圖書館的親和力是一種能力，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的集體智慧和強(qiáng)大支配力的體現(xiàn)，是圖書館人服務(wù)社會(huì)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的才干和創(chuàng)造力。任何一個(gè)圖書館的員工隊(duì)伍，都應(yīng)當(dāng)具備或者基本具備這樣的能力，才能使親和力得以根本顯現(xiàn)。要見(jiàn)微知著、舉重若輕，能謀善斷、左右逢源，遇物持平、駕輕就熟，而不能只見(jiàn)樹木、不見(jiàn)森林，墨守成規(guī)、抱殘守闕，終日忙碌、不得要領(lǐng)。作為一種能力，親和力具有綜合屬性，會(huì)隨著圖書館業(yè)務(wù)的變化而不斷變化。

1.2從他人感受的維度理解圖書館親和力

圖書館的親和力是一種信任，是讀者有“把自己當(dāng)做家里人一樣看待”的心理感受，是讀者確定存在的歸屬感和安全感。

圖書館的親和力是一種善意。無(wú)論是交流，還是管理，讀者始終有“你在為我著想”的心理感受，是讀者確定存在的幸福和感激的感情體驗(yàn)。

圖書館的親和力是一種無(wú)障礙。無(wú)論是交流溝通，還是享受服務(wù)，讀者始終有“什么事都能夠得到妥善解決”的信任和信念，是讀者確定存在的對(duì)圖書館執(zhí)業(yè)能力的肯定。

較之理性的理論研究和專業(yè)的結(jié)構(gòu)分析，圖書館的親和力從感性的自我和他人感受方面來(lái)認(rèn)識(shí)和理解圖書館，更具有真實(shí)感和可信度。筆者認(rèn)為這兩種理解并不存在層次高低或科學(xué)與否的區(qū)別，只是觀察和理解的角度的不同，都可以作為認(rèn)識(shí)和研究圖書館科學(xué)管理的途徑和方法。

2圖書館親和力之“修煉”

2.1圖書館親和力的“內(nèi)修”

2.1.1在樸實(shí)的共同愿景上找到共鳴。盡管每個(gè)人工作的理想、目標(biāo)和目的各不相同，但是，一些基本的、樸實(shí)的良知和情感卻是共同的、相通的，比如父愛(ài)母愛(ài)、兄弟姐妹親情等。當(dāng)我們?cè)O(shè)身處地把讀者當(dāng)做自己的父母、孩子和兄弟姐妹，把讀者享受到的服務(wù)和幸福當(dāng)做自己親人們的體驗(yàn)，把讀者受到的冷遇和痛苦當(dāng)做自己親人們的體驗(yàn)，我們都會(huì)由衷地萌生出共同的愿景：“愿天下的父母幸?！保霸肝覀兊暮⒆有腋！?，“我們都是親兄弟、親姐妹”。像這樣樸實(shí)的良知和情感最能夠引起大家的共鳴，也最能夠持久。

2.1.2在真切的共同學(xué)習(xí)中產(chǎn)生共振。眾所周知，學(xué)習(xí)型組織是生命力最旺盛，發(fā)展力最頑強(qiáng)的組織。一個(gè)集體如果沒(méi)有形成良好的學(xué)習(xí)機(jī)制與習(xí)慣，必然缺乏發(fā)展后勁，必然要落后于時(shí)代發(fā)展的步伐。共同學(xué)習(xí)形式下的學(xué)習(xí)內(nèi)容和組織形式需要我們多動(dòng)腦筋，精心設(shè)計(jì)和實(shí)施，要防止搞成形式化。如：有的圖書館在學(xué)習(xí)過(guò)程中用學(xué)唱優(yōu)美歌曲和介紹養(yǎng)生健身知識(shí)作為調(diào)劑；有的組織學(xué)習(xí)花卉種植技術(shù)，美化館內(nèi)環(huán)境；有的組織到山區(qū)與渴望讀書的孩子們交談等。通過(guò)多種方式，學(xué)習(xí)生活和社會(huì)領(lǐng)域?qū)嵱玫闹R(shí)和技術(shù)，感受生活的真情實(shí)感，會(huì)在很大程度上引起員工們思想和情感方面的共振，形成積極的合力。

2.1.3在平和的工作交往中培養(yǎng)友情。事實(shí)證明，在工作中大家自然而然地會(huì)產(chǎn)生各種各樣的情感體驗(yàn)，如：欣賞、畏懼、喜愛(ài)、憎恨等等。按照常規(guī)，人在平和淡定的心態(tài)和環(huán)境中最容易產(chǎn)生積極健康的情感，不容易與人產(chǎn)生矛盾和沖突。相反，人在焦慮緊張的心態(tài)和環(huán)境中最容易產(chǎn)生消極不良的情緒和反應(yīng)。所以，無(wú)論是同事之間，還是與讀者之間，保持一種相互關(guān)懷與支持的關(guān)系，久而久之，就會(huì)深化彼此的友情，增強(qiáng)圖書館的親和力。

雖然我們還可以羅列出許多與圖書館親和力“內(nèi)修”相關(guān)的方面，但是，筆者認(rèn)為圖書館親和力“內(nèi)修”的成效更多地取決于人與人之間最基本、最真實(shí)的關(guān)系，而非等級(jí)森嚴(yán)的工作關(guān)系。上述三個(gè)方面更加符合我們對(duì)親和力“內(nèi)修”的理解，應(yīng)當(dāng)成為我們著力構(gòu)建的組織“內(nèi)核”。

2.2圖書館親和力的“外煉”

2.2.1在圖書館的環(huán)境布置上滲透親和力。圖書館的環(huán)境是首先作用于讀者感官的部分，無(wú)論是宏觀印象，還是細(xì)節(jié)感受，總能給人造成第一印象。所以，圖書館環(huán)境的親和力對(duì)讀者的影響是潛移默化、滲透式的。例如，一些圖書館的讀者告知牌莊嚴(yán)肅穆，《讀者須知》的一條條規(guī)定要求，讓讀者局促緊張；而有的圖書館則以讀者引導(dǎo)、需求提供和問(wèn)題解答的形式，輔之以簡(jiǎn)明生動(dòng)的示意圖，讓讀者感到賓至如歸，可以在輕松的引導(dǎo)和解答中了解到圖書館可以為我做什么、可以通過(guò)怎樣的程序得到所需要的服務(wù)等最想知道的信息。還有，方便的飲水機(jī)，溫馨的便餐區(qū)，貼心的眼保健操圖，舒適的座椅靠墊，便捷的復(fù)印和傳真設(shè)備等，這許許多多讓人感到方便、溫馨、貼心、舒適和便捷的環(huán)境布置，都來(lái)自于我們對(duì)讀者需求的細(xì)心觀察和精心安排。一些圖書館之所以像辦公室和教室，缺乏人性化的功能區(qū)設(shè)計(jì)，不能提供周到的服務(wù)，不僅僅是“外煉”欠缺，也是“內(nèi)修”不足的表現(xiàn)。人們常說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，圖書館環(huán)境親和力的滲透，從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了對(duì)人性化服務(wù)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確把握。

張芳：論圖書館的親和力及其“修煉”張芳：論圖書館的親和力及其“修煉”2.2.2在圖書館的服務(wù)項(xiàng)目上體現(xiàn)親和力。為讀者服務(wù)是圖書館永恒的宗旨。隨著社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步，讀者的需求已經(jīng)與過(guò)去有很大不同，圖書館工作面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，同時(shí)，這也為圖書館的發(fā)展提供了難得的機(jī)遇和更加廣闊的空間。許多發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館已經(jīng)日益成為現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)信息手段相結(jié)合的超級(jí)綜合信息中心，在古代與現(xiàn)代的文化傳承和本土與世界的文化交流方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。因此，圖書館的親和力也將在追求更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)過(guò)程中得到更多、更好的展現(xiàn)機(jī)會(huì)，尤其在服務(wù)項(xiàng)目方面，其親和力的體現(xiàn)最具實(shí)質(zhì)性，也最具挑戰(zhàn)性和發(fā)展力。

以滿足各個(gè)層次的讀者群體和個(gè)體的個(gè)性化需求的服務(wù)項(xiàng)目為例，在許多相同和相近的知識(shí)領(lǐng)域，讀者的個(gè)性需求會(huì)顯現(xiàn)出明顯的層次性，比如：通過(guò)資料查詢一個(gè)文化概念，多數(shù)讀者查閱一兩本比較權(quán)威的資料就完成了，而有的讀者卻不滿足于一個(gè)平面的各種資料的查詢，而會(huì)在不同專業(yè)深度和國(guó)內(nèi)外相關(guān)資料中尋求結(jié)論，甚至還要追尋概念形成的歷史和淵源。因而我們?cè)谔峁﹤€(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，不僅要有環(huán)境和態(tài)度方面的親和力，更要有豐富和深厚的資料做基礎(chǔ)，使不同層次的讀者的個(gè)性化需求得到滿足，實(shí)現(xiàn)真正的信任、善意和無(wú)障礙，真正地體現(xiàn)一個(gè)圖書館的觀念、態(tài)度和能力，從而在更深的層面展現(xiàn)圖書館富有魅力的親和力。

無(wú)論是綜合圖書館，還是專業(yè)圖書館，都應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和文化建設(shè)的需求，謀劃、設(shè)計(jì)和推出具有針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，有力地支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和精神文明建設(shè)。比如：根據(jù)讀者進(jìn)行項(xiàng)目研究的需要，系統(tǒng)地提供相關(guān)資料。各行各業(yè)都有專業(yè)資料的系統(tǒng)和體系，圖書館應(yīng)根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，對(duì)本館利用率比較高的圖書資料從職業(yè)或?qū)I(yè)進(jìn)行梳理和系統(tǒng)建設(shè)，像高校圖書館學(xué)科館員機(jī)制一樣，為研究型讀者提供更加豐富的資料。在此基礎(chǔ)上，還可以根據(jù)讀者項(xiàng)目研究進(jìn)程的需要，跟蹤提供最新相關(guān)資料信息。對(duì)讀者而言，這是最富有感染力和親和力的服務(wù)。

2.2.3在圖書館的服務(wù)態(tài)度上展現(xiàn)親和力。談起圖書館服務(wù)態(tài)度的親和力展現(xiàn)，自然會(huì)讓人想到親切的笑容、溫馨的問(wèn)候和謙恭的應(yīng)答。表面上看，這些只是形式而已，但是，必要的形式是內(nèi)容體現(xiàn)所不可缺少的。這些態(tài)度的表現(xiàn)有很大的差異性，需要我們著力“修煉”。

首先是真實(shí)性的差異。我們?cè)谏虉?chǎng)購(gòu)物時(shí)，時(shí)常會(huì)聽(tīng)到售貨員平淡且程式化的“歡迎光臨某某品牌店”或者“謝謝光臨，下次再來(lái)”的招呼聲，但觀其色，則眼神游離，面無(wú)表情。在有些圖書館的墻上，也赫然貼著日常文明用語(yǔ)的提示牌，也經(jīng)常聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)開(kāi)口必“您好”的要求。事實(shí)上，做到這些外在的親和并不難，難的是內(nèi)在與外在的一致和由內(nèi)而升的自然親和。所以，只有注重“內(nèi)修”，才能使外在的表現(xiàn)自然，讓讀者感受到發(fā)自內(nèi)心的親和。

其次是持久性的差異。我們都記得“一個(gè)人做點(diǎn)好事并不難，難的是一輩子做好事”這句家喻戶曉的話。那些運(yùn)動(dòng)式的、一陣風(fēng)式的和“三把火”式的管理，“靡不有初，鮮克有終”。所以，能夠持之以恒地保持良好工作態(tài)度，具有高質(zhì)量親和力的組織，必定有來(lái)自內(nèi)心的最真實(shí)、最穩(wěn)定的信念和情感作支撐，必然具備“內(nèi)修”與“外煉”相統(tǒng)一的品格。

圖書館的親和力，是圖書館人性化管理持久、穩(wěn)定的意識(shí)、態(tài)度和能力，是圖書館與讀者之間的信任、善意和無(wú)障礙。一個(gè)圖書館只有通過(guò)一代一代人自覺(jué)和長(zhǎng)期地“修煉”，才能將親和力凝練為“館風(fēng)”和傳統(tǒng)，才能持久保持，薪火相傳。

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（編校：嚴(yán)真）