我如何從客服做到副總裁

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所做的一切歸根到底都是為“客戶體驗(yàn)”服務(wù)，這一直是商界的法則。根據(jù)企業(yè)最近的發(fā)展趨勢(shì)來看，在未來，客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)成功的作用將有增無減。在當(dāng)今競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，一家企業(yè)要想贏得顧客，單靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精良的技術(shù)、高效的運(yùn)營流程以及實(shí)惠的銷售價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)還應(yīng)通過真誠的、面對(duì)面的溝通，讓客戶得到物質(zhì)和精神上的雙重滿足。

前不久，我們?cè)谧√幣e行了一次家庭聚會(huì)，大人們圍繞著客服質(zhì)量良莠不齊的幾家企業(yè)聊了起來。當(dāng)時(shí)，我的孫女瑪戈只有12歲，我問她：“你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么？”她不假思索地答道：“當(dāng)然是和氣待人啦！”

進(jìn)入職場(chǎng)后，對(duì)于客服問題的思考，幾乎傾盡了我所有的心血，沒想到竟然讓一個(gè)孩子一語道破天機(jī)！十多歲時(shí)，我就開始在藥店做店員，后來又在俄克拉何馬州一個(gè)小鎮(zhèn)上的木場(chǎng)里做工。退休時(shí)，我是華特迪士尼公司的執(zhí)行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4家主題公園、2家水上樂園、5個(gè)高爾夫球場(chǎng)、1個(gè)休閑購物城、1個(gè)夜間娛樂綜合大廈、1個(gè)運(yùn)動(dòng)休閑中心，以及其他事務(wù)。在我的職業(yè)生涯中，我做過部隊(duì)廚師、宴會(huì)招待、食品飲料監(jiān)管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監(jiān)、萬豪酒店的餐廳總監(jiān)和總經(jīng)理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級(jí)總裁。

在服務(wù)行業(yè)打拼了40多年，我在客戶體驗(yàn)方面一直追求精益求精。盡管我從實(shí)踐中、從出色的同事和老師那里積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但像瑪戈一樣能用4個(gè)字就把客戶體驗(yàn)的精髓一語道破的，我還是第一次遇到。

“和氣待人”真可謂一語中的。字典上關(guān)于“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養(yǎng)、優(yōu)雅、圓熟等。做生意時(shí)，誰不愿自己身邊的人都具備這種素質(zhì)呢？我品味著瑪戈一針見血的回答，突然意識(shí)到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指我們所做的事，更是我們內(nèi)心的一種狀態(tài)。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓(xùn)體系，但如果執(zhí)行人員不具備相應(yīng)的資質(zhì)，那么一切都是枉然。請(qǐng)不要誤會(huì)，你的行動(dòng)自然是必不可少的。本書中的許多客服法則，其實(shí)就是針對(duì)如何行動(dòng)和采取什么樣的行動(dòng)而總結(jié)的。但是，在采取行動(dòng)之前，我們應(yīng)當(dāng)先進(jìn)入狀態(tài)。一個(gè)人的狀態(tài)包括其態(tài)度、個(gè)性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務(wù)能否博得人心的關(guān)鍵。正如我們的銷售顧問莉茲·塔希爾所說：“客服人員的品質(zhì)決定了客服質(zhì)量的好壞。”在本書中，我們會(huì)對(duì)行動(dòng)和狀態(tài)這兩個(gè)優(yōu)質(zhì)客服的構(gòu)成要素進(jìn)行深入探討。

現(xiàn)在，假設(shè)你是一名顧客，與你打交道的工作人員業(yè)務(wù)熟練，交易過程高效而完美，但態(tài)度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚(yáng)，還明顯表現(xiàn)出一副著急下班的樣子。相反，如果與你打交道的工作人員雖然業(yè)務(wù)水平一般，甚至出現(xiàn)了失誤，但他不但坦誠地道了歉、及時(shí)彌補(bǔ)了失誤，還禮貌待人，并以為顧客提供服務(wù)為樂。那么，你更愿意去哪家店呢？

無論你的職務(wù)和頭銜是什么，你都應(yīng)該始終如一地用嚴(yán)謹(jǐn)而真誠的態(tài)度和富有創(chuàng)意的方法去對(duì)待客戶，不僅要讓他們時(shí)常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業(yè)推薦給周圍的朋友、家人以及同事。作為消費(fèi)者，我從擔(dān)任前臺(tái)服務(wù)人員起步，一直晉升到以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)而名滿天下的企業(yè)的高級(jí)總裁，經(jīng)歷了企業(yè)日?？头胁簧俪晒褪〉陌咐?，因此，本書可以說是將我多年工作經(jīng)驗(yàn)的精髓融匯成的39條可輕松執(zhí)行的基本法則，能提升企業(yè)中各級(jí)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。如果你的工作要求你與客戶進(jìn)行直接交流，那么書中的內(nèi)容會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升，讓你成為企業(yè)中一顆耀眼的明珠。如果你是一位管理者或總裁，你也能夠?qū)W會(huì)如何制定重視服務(wù)的企業(yè)政策和運(yùn)營流程，并能夠雇用、培養(yǎng)和訓(xùn)練出一批優(yōu)秀員工，為團(tuán)隊(duì)或企業(yè)帶來你所能想象到的最為寶貴的資產(chǎn)：聞名遐邇的一流客戶服務(wù)。

無論企業(yè)規(guī)模大小、是國有的還是私營的、是營利性的還是非營利性的，這些法則都適用——對(duì)于迪士尼和萬豪這樣的跨國企業(yè)適用，對(duì)于地方的商店和網(wǎng)上零售商也同樣有效。無論你經(jīng)營的是像平板電腦一樣含有高科技成分、像醫(yī)療保險(xiǎn)一樣千頭萬緒的產(chǎn)品，還是像鞋子和咖啡一樣司空見慣的產(chǎn)品，這些法則都能派得上用場(chǎng)。我將每條法則設(shè)為一章，篇幅短小精悍，讀者用一兩分鐘就能讀完一章，然后馬上就可以把它們付諸實(shí)踐。

《領(lǐng)導(dǎo)者的全新管理指南》（The Leaders Guide to Radical Management）一書的作者史蒂夫·丹寧曾寫道：“全球化競爭的出現(xiàn)，加之消費(fèi)者可以通過多種途徑來獲取可靠的信息，并與社會(huì)化媒體渠道彼此溝通，消費(fèi)者于是成為市場(chǎng)的掌控者。這種轉(zhuǎn)變不僅需要企業(yè)在客戶體驗(yàn)上投入更多的精力，更需要企業(yè)調(diào)集所有成員，集中全部精力，在更短的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者帶來更多的價(jià)值。”

丹寧將當(dāng)今社會(huì)稱作“消費(fèi)者資本主義時(shí)代”，此話言之有理?，F(xiàn)在，市場(chǎng)交易的天平已從賣方偏向買方?？蛻粲肋h(yuǎn)是上帝，企業(yè)要想贏取客戶、留住客戶、把忠實(shí)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的漂亮話?？蛻羰瞧髽I(yè)收入和盈利的唯一來源，沒有客戶，你所在的企業(yè)就會(huì)破產(chǎn)，而你也會(huì)飯碗不保。如果你能按照客戶體驗(yàn)法則行事，你的客服質(zhì)量和最終效益都會(huì)由此得到提升，這個(gè)道理，連我12歲的孫女都懂。（摘自本書序言，標(biāo)題為編者所加）

讀書

《賣什么都是賣體驗(yàn)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則》

作者：李·科克雷爾

譯者：靳婷婷

出版：中信出版社

李·科克雷爾（Lee Cockerell）

1997—2006年擔(dān)任迪士尼世界度假區(qū)（Walt Disney World Resort）執(zhí)行副總裁，此前曾分別在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代表迪士尼學(xué)院進(jìn)行演講，教授領(lǐng)導(dǎo)力和職業(yè)發(fā)展方面的內(nèi)容。在40余年服務(wù)業(yè)的職業(yè)生涯中，他作為領(lǐng)導(dǎo)力、管理及客戶體驗(yàn)方面的專家而享譽(yù)全球。著有暢銷書《創(chuàng)造魔力：迪士尼打造“神奇業(yè)務(wù)”的十個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力策略》。

書架

《沃茲傳：與蘋果一起瘋狂》

作者：史蒂夫·沃茲尼亞克

吉娜·史密斯

譯者：阮天悅 賀麗琴

出版：中信出版社

史蒂夫·沃茲尼亞克是蘋果公司最早的兩位創(chuàng)始人之一，也是Apple I和Apple II的唯一發(fā)明者。本書回顧了作為蘋果創(chuàng)始人，沃茲創(chuàng)立和最終離開的真相。

《數(shù)字戰(zhàn)爭：蘋果、谷歌與微軟的商業(yè)較量》

作者：查爾斯·亞瑟

譯者：余淼

出版： 中信出版社

在《數(shù)字戰(zhàn)爭》這本書中作者以沉穩(wěn)的筆觸深度揭示大數(shù)據(jù)時(shí)代，蘋果、谷歌和微軟在搜索技術(shù)、移動(dòng)音樂、智能手機(jī)和平板電腦方面的較量。

《重新發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)：一部市場(chǎng)的自然史》

作者：約翰·麥克米蘭

譯者：余江

出版：中信出版社

這是一本討論市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的書，對(duì)于我們深入了解政府與市場(chǎng)之間的關(guān)系，以及政府角色的正確定位，讓市場(chǎng)制度設(shè)計(jì)得有利于中國經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和大眾福利，是有重要意義的。endprint