Opera PMS系統(tǒng)在我國酒店業(yè)中的應(yīng)用

□文/李肖楠

（天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院 天津）

一、Opera PMS系統(tǒng)概述

Opera系統(tǒng)是由Micros-Fidelio公司研發(fā)的一套企業(yè)解決方案軟件，該系統(tǒng)涵蓋PMS（物業(yè)管理系統(tǒng)）、S&C（宴會銷售系統(tǒng)）、ORS（中央預(yù)訂系統(tǒng)）、CIS（客戶信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分銷系統(tǒng)）、OXI（外接接口系統(tǒng)）、OCM（渠道管理）等子系統(tǒng)，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前臺是酒店業(yè)最早實(shí)現(xiàn)信息化的部分，所以O(shè)pera PMS也特指酒店的前臺操作系統(tǒng)。

Opera PMS是目前國際上最通用的酒店前臺操作系統(tǒng)，它能滿足不同規(guī)模酒店以及酒店集團(tuán)的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統(tǒng)工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預(yù)定、入住退房、客房分配、房內(nèi)設(shè)施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時(shí)，其強(qiáng)大的外接接口系統(tǒng)可以與 POS（Point Of Sales）機(jī)、PSB公安系統(tǒng)、BMP支付卡系統(tǒng)、Vincard門鎖系統(tǒng)等相連接。

二、Opera PMS系統(tǒng)的主要功能

（一）客戶資料管理。Opera PMS提供客戶資料記錄功能，全面記錄統(tǒng)計(jì)包括個(gè)人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂源以及零售商等各方面的資料，這些資料是整個(gè)Opera PMS工作的基礎(chǔ)?？梢詭椭频旮纳品?wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)；幫助酒店分析客源市場及利潤來源并制定具有競爭力的市場營銷策略。

（二）客房預(yù)訂功能。Opera PMS提供了強(qiáng)大的預(yù)定功能，可以進(jìn)行建立、查詢、更新客人預(yù)定和團(tuán)隊(duì)訂房等操作，并提供了確認(rèn)訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團(tuán)隊(duì)客房控制以及批房預(yù)留等功能。該功能可用來：幫助酒店簡單快速地制定團(tuán)隊(duì)計(jì)劃；實(shí)時(shí)監(jiān)控可用房數(shù)并進(jìn)行房價(jià)管理；自我控制預(yù)訂以達(dá)到最佳出租率。

（三）前臺服務(wù)功能。前臺服務(wù)功能是整個(gè)酒店運(yùn)作的焦點(diǎn)，主要用于為預(yù)抵店者和住店客人提供服務(wù)。該模塊功能極其強(qiáng)大，可以處理個(gè)人客戶、公司、旅行社，以及無預(yù)訂客戶的入住服務(wù)，還設(shè)有房間分配、客戶留言、叫醒服務(wù)以及部門間內(nèi)部溝通跟進(jìn)服務(wù)等功能。其應(yīng)用大大縮短了辦理入住的時(shí)間，使客人的滿意度得到提高，同時(shí)便捷的操作也獲得前臺員工的滿意。

（四）收銀服務(wù)功能。Opera PMS的收銀服務(wù)功能包括：客人賬單錄入、轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房及賬單打印等功能。該功能簡單、易懂、高效，可以減少賬目錯(cuò)誤，保證交易安全。

（五）房間管理功能。Opera PMS中的房間管理功能，能宏觀掌握房態(tài)的整體情況，有效監(jiān)督實(shí)時(shí)房態(tài)信息，包括：可用房、臟房、住客房、維修房等，這些信息將幫助酒店把房態(tài)沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時(shí)可以有效地安排客房的清潔工作。

此外，Opera PMS系統(tǒng)還包括應(yīng)收賬款、傭金管理、報(bào)表、后臺接口、功能設(shè)置等功能。

三、Opera PMS系統(tǒng)在酒店的應(yīng)用

（一）應(yīng)用現(xiàn)狀。作為全球最受歡迎的酒店管理解決方案，Opera PMS系統(tǒng)覆蓋全球140多個(gè)國家和地區(qū)，目前安裝該系統(tǒng)的酒店超過20，000家，分屬于100多家聲名顯赫的國際性酒店連鎖集團(tuán)和近6，000家獨(dú)立酒店。主流國際酒店連鎖集團(tuán)（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用 Opera PMS系統(tǒng)作為酒店前臺操作系統(tǒng)。

在我國，Opera PMS系統(tǒng)是高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國內(nèi)的四星級酒店中，有超過60%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統(tǒng)；在國內(nèi)的五星級酒店中，有超過85%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統(tǒng)；在國內(nèi)的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺管理系統(tǒng)。由此可見，Opera PMS系統(tǒng)在我國高星級酒店中應(yīng)用最廣，占有顯著的市場優(yōu)勢。

Opera PMS系統(tǒng)之所以被國內(nèi)高星級酒店中廣泛采用，原因有兩點(diǎn)：其一，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，幾乎可以覆蓋酒店任何一個(gè)分支，而且漏洞較少，尤其是其強(qiáng)大的財(cái)務(wù)功能及豐富的報(bào)表功能是任何一款軟件不能比擬的；其二，現(xiàn)今高星級酒店的國際化及涉外性對服務(wù)質(zhì)量提出較高的標(biāo)準(zhǔn)，而選用國外的前臺管理系統(tǒng)有助于與國際接軌，同時(shí)體現(xiàn)先進(jìn)的管理模式。2006年，臺北喜來登大飯店斥巨資將酒店前臺操作系統(tǒng)汰舊換新，改用Opera PMS系統(tǒng)，采用這套酒店前臺操作系統(tǒng)后，不但使臺北喜來登的預(yù)訂工作更有效率，更重要的是，透過Opera得以與喜達(dá)屋集團(tuán)總部的“全球在線訂房”5，000萬筆客房數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫相鏈接。這正體現(xiàn)出Opera PMS系統(tǒng)功能的強(qiáng)大和先進(jìn)。

（二）存在的問題。雖然Opera PMS系統(tǒng)被譽(yù)為最全面、最靈活、最完整的前臺管理系統(tǒng)，但在國內(nèi)酒店的應(yīng)用過程中仍存在許多問題。

1、成本高。該系統(tǒng)非常昂貴，購買成本根據(jù)模塊的不同在百萬元左右，每年的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)也需要幾十萬，而且還有昂貴的升級培訓(xùn)費(fèi)用，這是制約Opera PMS系統(tǒng)在星級酒店普及的最主要原因。

2、全英文操作難度大。Opera PMS系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是全英文操作界面，這就要求使用者必須具備一定的英文基礎(chǔ)。而目前就職于高星級酒店前臺的一線員工大部分來自于高職院校，全英文操作對他們而言難度較大。據(jù)調(diào)查，有80%的員工認(rèn)為Opera PMS系統(tǒng)的全英文操作界面成為制約其使用該系統(tǒng)的首要影響因素。

3、功能使用率較低。Opera PMS系統(tǒng)本質(zhì)上是一款層次極其復(fù)雜的管理軟件，完成一項(xiàng)服務(wù)功能經(jīng)常需要同時(shí)打開多個(gè)操作界面，其復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般中文性酒店管理軟件。比如其報(bào)表功能，Opera PMS系統(tǒng)提供了超過360個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，同時(shí)可根據(jù)酒店的需求調(diào)整報(bào)表設(shè)置，并在系統(tǒng)中提供內(nèi)置報(bào)表模塊，依據(jù)客戶要求，創(chuàng)建全新格式的報(bào)表。據(jù)調(diào)查，90%的員工只使用了其中很小的一部分功能。

4、培訓(xùn)體系不健全，培訓(xùn)成本較高。2010年國內(nèi)某酒店管理學(xué)院對酒店Opera PMS系統(tǒng)的培訓(xùn)情況進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有兩種培訓(xùn)模式：一種是傳統(tǒng)的傳、幫、帶，培訓(xùn)效果取決于師傅的水平和能力；另一種是花重金將培訓(xùn)外包，這種模式的缺點(diǎn)是培訓(xùn)周期長，所以很多酒店都要培訓(xùn)一個(gè)月以上才能給新員工發(fā)放系統(tǒng)賬號。同時(shí)，很多酒店臺員工流失率較大，經(jīng)常出現(xiàn)剛培訓(xùn)出效果就遭遇人員離職的現(xiàn)象，因此如何培育健全的Opera PMS系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，節(jié)約培訓(xùn)成本是目前酒店面臨的一個(gè)難題。

四、對策研究

目前，國內(nèi)酒店Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，除卻昂貴的成本費(fèi)用和軟件系統(tǒng)本身的技術(shù)問題我們無力解決外，其他問題尤其是人員培訓(xùn)卻可以通過高校和社會與酒店聯(lián)動，共同培訓(xùn)Opera PMS系統(tǒng)專業(yè)人才。隨著Opera PMS已經(jīng)逐步成為主流酒店管理軟件，社會各界已經(jīng)意識到該系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的必要性和廣闊的市場前景。

為了向酒店輸送具有較高實(shí)際操作技能的專業(yè)人才，切合酒店對人才上崗即能用的需求，目前國內(nèi)多數(shù)旅游管理院校已開設(shè)酒店Opera PMS系統(tǒng)相關(guān)課程，甚至少數(shù)旅游管理院校采購并安裝了Opera PMS教學(xué)版本，通過理論學(xué)習(xí)及上機(jī)實(shí)操，酒店一致贊賞學(xué)生上手很快，課程效果明顯。

在社會培訓(xùn)方面，先之網(wǎng)于2010年7月率先在業(yè)內(nèi)開發(fā)PMS全套網(wǎng)絡(luò)課程，對國際流行的高端PMS產(chǎn)品代表——Opera系統(tǒng)做全面講解，幫助酒店降低了新員工培訓(xùn)成本。

為了更快更好地推進(jìn)Opera PMS在酒店中的應(yīng)用，同時(shí)解決酒店Opera PMS人員培訓(xùn)的問題，應(yīng)從以下方面入手：

1、發(fā)揮旅游酒店高職院校在Opera PMS人員培訓(xùn)方面的作用。旅游酒店高職院校一直是高星級酒店一線員工的輸送者，可以采用校企合作的方式進(jìn)行，高職院校將學(xué)生送到酒店實(shí)習(xí)，酒店利用實(shí)習(xí)期培訓(xùn)學(xué)生使用Opera PMS系統(tǒng)，實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生可以選擇留任，也可以到其他高星級酒店任職，這就節(jié)省了酒店的培訓(xùn)時(shí)間。

2、開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)資料，包括Opera PMS系統(tǒng)教材和網(wǎng)絡(luò)資源。目前可以找到的Opera PMS系統(tǒng)教材只有兩本；相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源雖多但雜且不全；網(wǎng)絡(luò)上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的針對Opera PMSV4版本的操作手冊，并非最新V5版本。

3、專業(yè)培訓(xùn)人員的發(fā)掘和培養(yǎng)。Opera PMS的功能非常強(qiáng)大，這就要求具有專業(yè)資格，精通系統(tǒng)功能并能熟練使用的培訓(xùn)人員。培訓(xùn)不僅要面對普通員工，更要面對管理層，只有這樣才能充分發(fā)揮出該系統(tǒng)的功能優(yōu)勢。

［1］王玲.淺談我國酒店業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景［J］.企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012.3.

［2］秦炳旺，胡蔚麗.Opera軟件在五年制高職旅游管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用［J］.中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2012.5.

［3］劉志華，陳文力.基于Opera的酒店信息化管理仿真實(shí)驗(yàn)平臺［J］.商場現(xiàn)代化，2008.5.