服務質(zhì)量差距模型在民辦高校學生管理中的應用

□文/蘇 潔

（湖南涉外經(jīng)濟學院 湖南·長沙）

隨著我國高校的擴招和適齡學生的減少，學生擇校的標準也發(fā)生了變化，突出表現(xiàn)在關注高校的綜合實力和教學質(zhì)量，因此高校之間爭奪優(yōu)質(zhì)生源也是越來越激烈，而作為民辦高校要想在競爭中取勝，就必須提高學生管理的效率和教學質(zhì)量，以前大部分學者對提高民辦高校學生管理方法的研究中，往往注重了對民辦高校學生特點的分析，但從服務質(zhì)量差距模型角度來分析的不多，而民辦高校的特殊性還表現(xiàn)在學生、決策者和基層管理者對教育服務質(zhì)量的感知有缺口產(chǎn)生，因此從服務質(zhì)量差距模型的角度來研究，提高民辦高校學生管理的途徑是既有實踐性也具有創(chuàng)新性的。

一、服務質(zhì)量差距模型

服務質(zhì)量差距模型是20世紀八十年代中期到九十年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距一：不了解顧客的期望；差距二：未選擇正確的服務設計和標準；差距三：未按標準提供服務；差距四：服務傳遞與對外承諾不相匹配。

二、感知缺口產(chǎn)生的原因分析

對民辦高校而言，提高教育服務質(zhì)量是重中之重，但是由于服務質(zhì)量感知差距的存在，具體表現(xiàn)在決策者對學生期望的感知不準確，學生對教育質(zhì)量的感知不準確，基層管理者所提供的服務不符合質(zhì)量標準，以及決策層選擇教育質(zhì)量標準不完善和服務實際表現(xiàn)與對外承諾的不匹配，這些因素就會導致民辦高校學生，決策層和基層員工對教育服務質(zhì)量感知的差距。

（一）決策層對學生認知差距產(chǎn)生的原因。民辦高校的管理是得益于董事長領導下的校長負責制，所以決策者往往是負責投資與收益，并不會直接參與學生的管理，所以對學生的期望與認知是不準確的，此外決策者對教育市場研究與需求分析的信息不一定準確，往往會根據(jù)就業(yè)率高的熱門學科來設置專業(yè)，沒有考慮到學校的師資和各方面的綜合能力是否達到了最好的配置水平，這樣一蹴而就的辦專業(yè)，一方面是不能保證提供高質(zhì)量的教育水平；另一方面也不利于學校的長足發(fā)展。

（二）學生對教育服務質(zhì)量感知差距產(chǎn)生的原因。民辦高校的學生，在入學分數(shù)上還有一定的劣勢，雖然不能作為評判其素質(zhì)的主要標準，但是還是可以作為參考數(shù)據(jù)的，并且民辦高校的部分學生也存在著家庭或心理上的缺失，所以他們對教學質(zhì)量的感知也會有所差異，并且整體感知水平也不一定準確，這就要根據(jù)他們的學風建設情況來評判，即學風建設好的學校，對教育質(zhì)量的感知要準確些，學風建設不佳的學校，學生對教育質(zhì)量的感知要相對差一些。

（三）基層管理者提供教育服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因。作為民辦高校基層管理者，最突出的代表就是專業(yè)教師和輔導員，他們一方面結構不一定合理，即年輕老師、中級職稱老師多，年長、高級職稱老師相對較少，他們的工作經(jīng)驗和能力也就相對有限，而他們的工作強度和難度都明顯強過公辦高校，因此很難保證他們提供的教育服務質(zhì)量達到相關標準；另一方面民辦高校給教師提供進修和在職培訓的機會也相對較少，而且工資也相對較低，因而從激勵教師提高教育服務質(zhì)量的角度來說也是遠遠不夠的。

（四）教育質(zhì)量標準差距產(chǎn)生的原因。作為民辦高校的決策層，雖然是越來越重視教育質(zhì)量標準的制定，但標準本身的科學性還值得商榷，大部分民辦高校的教育質(zhì)量標準，往往停留在形式上，沒有從內(nèi)容上真正提高教育質(zhì)量，如教育質(zhì)量標準本身的數(shù)量和質(zhì)量都不高，教學團隊的建設也是相對薄弱等等，此外對于教育質(zhì)量的監(jiān)督體系更是形同虛設，教學督導只是聽課，沒有具體的教學評價反饋，行政監(jiān)督往往也是看重到課率，沒有把握學生對教學內(nèi)容的具體掌握情況。

（五）服務實際表現(xiàn)與對外承諾差距產(chǎn)生的原因。民辦高校在招生宣傳時，承諾過高就容易導致這一差距，民辦高校為了爭奪更多的生源，在軟件條件和公辦高校相比不占優(yōu)勢的情況下，往往會擴大對硬件條件的宣傳，如校舍的條件、實驗室的設備等等，但當這些學生進入學校學習后，他們就會慢慢的發(fā)現(xiàn)學校所提供的服務實際表現(xiàn)和對外承諾并不完全匹配，此外如學校所宣揚的一些辦學特色：突出技能考證優(yōu)勢和加強應用型人才的培養(yǎng)等等，往往也只是部分學生能達到預期目標，沒有普及到所有學生，即在對民辦高校學生管理的實際效果上也還有待提高。

三、優(yōu)化民辦高校學生管理的策略

（一）學校決策層應加深對學生的認知。民辦高校決策層雖然不能直接獲得學生的第一手信息，但是可以通過加強與中間管理層的溝通來深入對學生的認知，此外還可以通過第三方外包來進一步了解學生的真實認知，特別是對教學質(zhì)量的感知，最后對于新專業(yè)的設置不能盲目跟風，應根據(jù)學校的師資和綜合實力來設置，這樣才能保證有好的教學質(zhì)量，引導學生的職業(yè)規(guī)劃，從而提高學生管理的效率。

（二）加強學風建設，提高學生素質(zhì)。民辦高校的學生雖然有其自身的特點，但可以通過提高學生素質(zhì)來減少服務質(zhì)量差距的感知，而創(chuàng)造好的學習氛圍就是根本之舉，學?？梢酝ㄟ^黨、團的相關活動來加強學風建設，同時還可以定期召開相關領域的專家報告會，來增強學生學習的積極性，此外還可以通過專業(yè)實習或?qū)嵺`教學來深化對教育服務質(zhì)量的感知。

（三）提高基層管理者的自身修養(yǎng)。民辦高?；鶎庸芾碚呤翘峁┙逃召|(zhì)量的一線工作人員，他們自身的素質(zhì)還有待提高，一方面從招聘的角度就應該根據(jù)學校專業(yè)發(fā)展的需要，招聘不同職稱結構的教師，盡量達到合理的水平，若是本身學校在發(fā)展過程中，師資力量不可避免地出現(xiàn)一些滯后，那就要及時進行進修和在職培訓，不斷提高教師的專業(yè)水平；另一方面還可以多組織一些教學比賽和科學研討會，來激勵教師的學習熱情，當然在市場經(jīng)濟的今天，確實提高教師工資也既是最根本也是最有效的途徑之一。

（四）設立一套完善的教育質(zhì)量標準。民辦高校要設立一套完善的教育質(zhì)量標準，一方面可以借鑒公辦高校的教育質(zhì)量標準，但是也要結合民辦高校的自身特點，使得該標準真正適合本校的實際；另一方面就是要建立與之配套的質(zhì)量監(jiān)督體系，教學督導不僅是聽課，評判教師教學水平，關鍵是要把聽課的情況進行匯總和反饋，可以分享教學效果好的方法與手段，對于教學水平不足的老師要進行繼續(xù)教育，不斷提高其教學質(zhì)量；行政監(jiān)督要著重教學效果的檢驗，而不是單純的到課率的檢驗，只有全校統(tǒng)一完善了教育質(zhì)量標準，才能從根本上提高民辦高校學生管理的效率。

（五）踏實提高民辦高校學生的教育服務質(zhì)量。民辦高校的招生是要突出特色，但應根據(jù)學校的真實情況來反映，減少夸張和虛假宣傳，真正從辦學的軟件和硬件兩方面來提高教育服務質(zhì)量。此外，還要不斷擴大對實際服務質(zhì)量的受益面，不能以部分學生受益來代替整體學生，這樣才能減少服務實際表現(xiàn)與對外承諾不匹配的差距。

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