“陽光心態(tài)”做優(yōu)老年服務(wù)工作的研究與應(yīng)用

許廷芳

摘 要：“陽光心態(tài)”是一種積極、肯定、樂觀、奉獻(xiàn)的心理態(tài)度。當(dāng)前，企業(yè)老年管理工作內(nèi)涵豐富、包羅萬象，老年服務(wù)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系著企業(yè)的形象、和諧與穩(wěn)定發(fā)展。在老年管理工作上，以“陽光心態(tài)”做實(shí)老年服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)新模式，用“真心服務(wù)托起美麗夕陽”。

關(guān)鍵詞：陽光心態(tài)；1+N；精細(xì)服務(wù)；連心卡

作為一名從事老年工作的管理干部，在多年的老年服務(wù)工作經(jīng)歷中，深深體會(huì)到了擁有陽光般的心態(tài)尤其重要。退休是每位企業(yè)職工都會(huì)邁入的人生“拐點(diǎn)”，從忙碌、緊張、規(guī)律的工作環(huán)境退下來，很多老年人會(huì)覺得無所事事，孤獨(dú)無著感、抑郁壓抑感、失落自卑感等心理疾病也開始慢慢困擾退休后的生活。因此，在老年管理工作上，以“陽光心態(tài)”做實(shí)老年服務(wù)工作，用“真誠服務(wù)托起美麗夕陽”，成為做好老年服務(wù)工作的一個(gè)重要而緊迫的課題。

一、加強(qiáng)思想教育，提升思想素質(zhì)

一是要拓寬職工思想教育陣地。老年中心服務(wù)對象中，有許許多多企業(yè)老領(lǐng)導(dǎo)、老專家、老勞模，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的心血，他們是企業(yè)寶貴的精神財(cái)富。在對職工進(jìn)行思想教育時(shí)，通過邀請老同志講述為油田奮斗的歷程，把思想工作的覆蓋面放大放寬，多重組合，正面灌輸，相互滲透。多年來，油田集輸老年中心堅(jiān)持開展 “好書互薦”、“感恩故事會(huì)”等教育活動(dòng)主陣地，中心特色的“走廊文化”里老同志艱苦奮斗、奮發(fā)創(chuàng)業(yè)的勵(lì)志感言成為學(xué)習(xí)教育的一大亮點(diǎn)。

二是要把親情文化融入言行。老年管理中心黨委以尊重人、理解人、關(guān)心人為切入點(diǎn)，把創(chuàng)建親情文化融入職工管理與服務(wù)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，讓老同志感到服務(wù)人員對他們最親、最近，心理上產(chǎn)生極大的慰藉。

三是要善做個(gè)案工作。老年服務(wù)工作周而復(fù)始，工作內(nèi)容瑣碎，工作流程更要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。中心推行“1+N”服務(wù)模式，由于老同志性格、脾氣、身體、愛好等各不相同，工作人員遇到脾氣煩躁等服務(wù)對象，哭過鼻子，掉過眼淚，也打過退堂鼓。因此，做好“個(gè)案”的思想教育工作尤為重要，要在生活上多關(guān)心、工作上多支持、方法上多傳教，在“無人區(qū)”讓服務(wù)人員有“苦”盡情地訴，當(dāng)好服務(wù)人員的“解壓閥”，繼續(xù)干好工作的“阻力器”。

二、搭建激勵(lì)平臺(tái)，激發(fā)全員活力

一是發(fā)揮典型的導(dǎo)向作用。中心陸續(xù)選樹出了各類先進(jìn)典型，讓職工都以典型為榜樣，開展對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、超標(biāo)服務(wù)滿意競賽。轉(zhuǎn)變觀念，重塑信心，在工作中有了全新的表現(xiàn)。

二是展示服務(wù)特色。人與人交往，總希望別人看到自己最完美的一面。業(yè)務(wù)能力是干好本職工作的基礎(chǔ)，老年中心采取“明星榜”、“評優(yōu)賽”、“展示會(huì)”等激勵(lì)式的手段和措施，為職工搭建展現(xiàn)自我、奮發(fā)向上的舞臺(tái)。通過理論學(xué)習(xí)，促進(jìn)工作人員熟練掌握老年工作方針政策；通過在職工內(nèi)部開展規(guī)范服務(wù)用語、溝通技巧方面的專項(xiàng)培訓(xùn)，提高進(jìn)家入戶走訪的溝通能力；通過演講比賽、難題會(huì)診，提高工作人員的組織工作能力和解決實(shí)際問題能力；通過交流例會(huì)，讓工作人員在某一方面或某一件事的服務(wù)特色做典型經(jīng)驗(yàn)介紹交流，以便大家分享經(jīng)驗(yàn)、共同提高，讓群眾智慧在老年服務(wù)工作的方方面面發(fā)揮作用，拓展更大的空間，突顯更大的價(jià)值，展示更大的作為。

三是強(qiáng)化“激勵(lì)與保健”績效機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)干部工作不能吝嗇自己的表揚(yáng)，要善于從正面鞭策的角度，幫助職工從思想深處解開心理疙瘩，使職工保持良好的心情、平和的心態(tài)、寬闊的胸懷和積極向上的人生態(tài)度。中心制定了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、A、B、C服務(wù)對象服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量績效考核實(shí)行“日清日結(jié)月兌”，及時(shí)掌握每一名工作人員的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

三、注重氛圍營建，保障中心和諧穩(wěn)定

構(gòu)建和諧社會(huì)，不僅要力求人與人和諧，人與自燃和諧，還要注重人的內(nèi)心和諧。要結(jié)合重點(diǎn)工作，尤其要注重解決影響單位健康發(fā)展的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、矛盾點(diǎn)，保障單位的和諧穩(wěn)定發(fā)展。平常之心是“陽光心態(tài)”的基點(diǎn)，說起來容易，做起來不易。從老年中心的工作來說，必須營造好三種氛圍。

1、積極營造尊重職工的氛圍。尊重是激發(fā)一個(gè)人自信的原動(dòng)力。尊重職工，必須真正把職工擺在隊(duì)伍建設(shè)的主體地位，善于對他們有一個(gè)客觀的評價(jià)，學(xué)會(huì)用“放大鏡”從不同角度、不同側(cè)面、不同場合去觀察和發(fā)現(xiàn)職工的優(yōu)點(diǎn)，使他們的優(yōu)點(diǎn)變成“閃光點(diǎn)”。

2、積極營造和諧關(guān)愛的氛圍。老年服務(wù)工作是窗口服務(wù)性行業(yè)，要始終以陽光的心態(tài)做優(yōu)自己的工作，保持愉悅的心情，遇事積極主動(dòng)，看待老同志就像看待親人和朋友一般，始終把老同志的冷暖掛在心上，讓老同志被你所感染。有句話說的好“善待別人就是善待自己”，同樣“快樂是一種角度，服務(wù)別人就是成就自己?！蓖ㄟ^黨員干部“連心卡”、領(lǐng)導(dǎo)干部“一幫一結(jié)對子”、EAP等形式，強(qiáng)化對老同志的愛心與援助，真正把組織上的陽光溫暖灑到每一位老年人的心間。

3、積極營造民主公平的氛圍。公平公正的氛圍是企業(yè)健康發(fā)展的保證，也是一定程度上影響職工心理平衡的“晴雨表”。要穩(wěn)住人心、穩(wěn)定隊(duì)伍、穩(wěn)步發(fā)展，必須牢固樹立公平公正的意識(shí)，不帶“有色眼鏡”看問題，不重“感情色彩”干工作，平等待人，秉公辦事。隨著中心民主管理的加強(qiáng)，以民主生活會(huì)為主體的監(jiān)督機(jī)制不斷完善，中心黨委以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為主線，狠剎“四風(fēng)“，堅(jiān)持落實(shí)黨內(nèi)各項(xiàng)民主制度、公開制度，杜絕出現(xiàn)違反原則紀(jì)律、打“擦邊球”，處理問題公平公正，營造了一個(gè)公平競爭、人盡其才、有才必用、用之必須“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的工作環(huán)境，匯聚了大家的正能量。

四、結(jié)語

“陽光心態(tài)“需要”陽光“的照耀，需要情感的溫暖。領(lǐng)導(dǎo)干部重任在肩，責(zé)無旁貸，真正使“陽光心態(tài)”內(nèi)化于心，外化于行，實(shí)現(xiàn)職工由內(nèi)心認(rèn)同到行為升華，干部的感召力、職工的創(chuàng)造力和企業(yè)的凝聚力才能得到不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李紅梅.塑造陽光心態(tài)[J].中國政協(xié)，2012，6endprint