高?？爝f代取服務(wù)終端的優(yōu)化——以江南大學(xué)為例

程 光，孫培焱，王 位，曹程明，湯 斐（江南大學(xué)，江蘇無錫214122）

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，選擇網(wǎng)上購物的人越來越多，大學(xué)生作為潮流的引領(lǐng)者，在網(wǎng)購方面發(fā)揮的作用愈發(fā)突出，因此高校快遞業(yè)務(wù)成了各大物流公司重點(diǎn)開發(fā)的市場(chǎng)。然而，由于很多高?？紤]到學(xué)校安保問題，物流公司人員被擋在了高校校園之外，更不可能進(jìn)入宿舍區(qū)，只能在高校校門口設(shè)立“地?cái)偸健笔瞻l(fā)點(diǎn)，使得高校師生取件不便，普遍對(duì)物流公司的服務(wù)表現(xiàn)出不滿。為應(yīng)對(duì)高校校園內(nèi)物流“最后一公里”難題，各大物流公司紛紛在高校校園內(nèi)設(shè)立快遞收發(fā)室。但高校校園內(nèi)的快遞收發(fā)室普遍采用的是粗放的管理方式和人工作業(yè)，工作效率不高且常常發(fā)生差錯(cuò)[1]。而師生取件時(shí)間相對(duì)集中在放學(xué)的時(shí)間段，每次取件都會(huì)遇到人群擁堵問題。為了解決師生取件不便的問題，學(xué)院組織成立了快遞代取服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供快遞有償代取業(yè)務(wù)，通過實(shí)際的操作，運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)、工效學(xué)中人力資源管理及圖與網(wǎng)絡(luò)模型等知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、派送路線、人員排班以及服務(wù)定價(jià)做了一系列改進(jìn)，彌補(bǔ)了高?？爝f末端服務(wù)的不足，有效解決了高校校園內(nèi)“物流最后一公里”難題。

1 高校校園快遞現(xiàn)狀

1.1 快遞現(xiàn)狀

江南大學(xué)目前有兩處主要快遞中心，分別位于小東門和北門，同時(shí)圖書館西門、南區(qū)商業(yè)街也分布有零散的快遞點(diǎn)，由于快遞中心主要分布在北區(qū)，南區(qū)的師生取快遞極為不便。

快遞中心的派件流程如下：（1）每天各物流公司在特定時(shí)間段將當(dāng)天的快遞派到收發(fā)室，一般為早上；（2）收發(fā)室工作人員將堆積如山的快遞進(jìn)行分類、編號(hào)并放在不同的貨架上（各收發(fā)室標(biāo)準(zhǔn)不一，如按大小、收件人手機(jī)號(hào)），然后發(fā)信息通知每個(gè)收件人在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)前取件，一般為下午5點(diǎn)；（3）收件人前來取件時(shí)，工作人員通過編號(hào)找到快遞，驗(yàn)證收件人身份后收件人簽收；（4）快遞收發(fā)室結(jié)束派件工作后整理當(dāng)天未取快遞并重新編號(hào)，最后掃描每個(gè)簽收單。

1.2 主要快遞收發(fā)室單日收發(fā)快遞數(shù)量

申通：?jiǎn)稳张伤涂爝f150件左右，收到寄送10件左右；

圓通：?jiǎn)稳张伤涂爝f200件左右，收到寄送70件左右；

中通：?jiǎn)稳瞻l(fā)送快遞60件左右，收到寄送20件左右；

韻達(dá)：?jiǎn)稳瞻l(fā)送快遞85件左右；收到寄送15件左右；

其他：?jiǎn)稳瞻l(fā)送快遞50件左右，收到寄送40件左右。

1.3問題

上述派件服務(wù)體系存在以下問題：（1）物流公司只是將當(dāng)天快遞派去快遞收發(fā)室，事先為進(jìn)行分類處理，導(dǎo)致快遞收發(fā)室工作人員很多時(shí)間在對(duì)快遞進(jìn)行整理和編號(hào)；（2）由于每個(gè)快遞編號(hào)不同，工作人員要手動(dòng)給每個(gè)收件人發(fā)信息，發(fā)短信的過程非常耗時(shí)；（3）雖然一般快遞收發(fā)室短信通知時(shí)間在上午十點(diǎn)左右，但是由于大學(xué)生課程時(shí)間集中，大部分收件人都集中在上午十一點(diǎn)半、十二點(diǎn)半和下午四點(diǎn)半這三個(gè)時(shí)間段取件，導(dǎo)致收發(fā)室人群擁擠，工作人員工作效率也極大受到影響。

2 代取服務(wù)方案

在校園快遞業(yè)務(wù)中，普遍存在著包裹到達(dá)代理點(diǎn)時(shí)間與學(xué)生上課時(shí)間相沖突的情況，致使學(xué)生不能按時(shí)取件，甚至一拖再拖，導(dǎo)致最后出現(xiàn)包裹被返回原地點(diǎn)的情況[2]。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，約有71%的學(xué)生表示愿意支付一定費(fèi)用的前提下享受送貨上門服務(wù)。因此，為了方便學(xué)校師生取件，快遞代取團(tuán)隊(duì)為全校師生提供有償快遞代取送貨上門服務(wù)。

2.1 業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)主要分為以下幾個(gè)步驟：（1）專設(shè)工作手機(jī)，接受師生轉(zhuǎn)發(fā)過來的快遞信息，將師生信息登記在訂單上；（2）每天下午四點(diǎn)依次去各個(gè)快遞收發(fā)室統(tǒng)一簽收代取快遞；（3）每天下午六點(diǎn)依次去各個(gè)園區(qū)派送快件。

2.2 工作人員安排

人力資源管理是企業(yè)管理的重要課題之一，現(xiàn)代人力資源管理把員工視為企業(yè)最寶貴的財(cái)富，是企業(yè)利潤(rùn)和財(cái)富的創(chuàng)造者，同時(shí)也是企業(yè)活力的維護(hù)者和推動(dòng)者。眾多研究成果顯示，企業(yè)的人力資源管理已經(jīng)成為企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉[3]。派送員是快遞代取業(yè)務(wù)的人力資源，是快遞代取服務(wù)的重要部分。為了合理安排女生派送員，使得業(yè)務(wù)成本最小，運(yùn)用收集的每天各宿舍園區(qū)快遞件數(shù)，分析每天所需派送員人數(shù)。由于快遞代取服務(wù)對(duì)象主要集中于南區(qū)學(xué)生，故以下主要分析江南大學(xué)南區(qū)學(xué)生快遞數(shù)據(jù)。

圖1 南區(qū)各女生宿舍日快遞數(shù)

根據(jù)圖1中兩周內(nèi)南區(qū)各女生宿舍日快遞代取數(shù)量分析可知，每周快遞代取高峰期在周二、周三兩天，根據(jù)長(zhǎng)期數(shù)據(jù)可以得出一周每天所需女生派送員如表1：

表1

現(xiàn)安排每名派送員連續(xù)工作兩天，設(shè)xn表示星期n開始工作的女生派送員人數(shù)，每人連續(xù)工作兩天，根據(jù)數(shù)據(jù)建立線性規(guī)劃模型如下：

運(yùn)用管理運(yùn)籌學(xué)軟件可得出最優(yōu)解為：

結(jié)果表明周二開始工作的派送3人，周三1人，周四1人，周五2人，周日3人，總?cè)藬?shù)為10人。

2.3 路線設(shè)計(jì)

在物流運(yùn)作中，路線的優(yōu)化是降低物流成本，提高物流效率的關(guān)鍵?？爝f代取服務(wù)需要將代取的快遞配送到各個(gè)宿舍園區(qū)，路線的優(yōu)化十分重要。問題可歸納為在配送中心、客戶位置以及道路網(wǎng)絡(luò)已知的條件下，對(duì)運(yùn)輸路徑進(jìn)行安排，使得整個(gè)系統(tǒng)的成本最小。在江南大學(xué)的實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，快遞代取業(yè)務(wù)的主要客戶為女生，故在設(shè)計(jì)路線時(shí)只針對(duì)女生公寓，男生公寓可在運(yùn)輸途中經(jīng)過。目前江南大學(xué)本科生女生宿舍共有5個(gè)園區(qū)，而桂圓公寓和榴園公寓位于同一處，可當(dāng)作一個(gè)園區(qū)處理。

設(shè)G=（V,E ）為一個(gè)有5個(gè)頂點(diǎn)的連通圖，其中V為頂點(diǎn)集合，E為有向邊集合。

V=｛v1,v2,v3,v4,v5｝，v1江南大學(xué)小東門快遞超市，v2～v5為4個(gè)女生公寓，E=｛（vi,vj∈V,i≠j ）｝，目前有一輛運(yùn)輸車供業(yè)務(wù)使用，且承載能力大于每日快遞數(shù)量。江南大學(xué)女生公寓交通網(wǎng)絡(luò)如圖2所示，頂點(diǎn)之間連接的邊上的數(shù)字為兩需求點(diǎn)或起點(diǎn)到需求點(diǎn)間的實(shí)際距離（單位：千米）。

對(duì)于物流路線設(shè)計(jì)的問題可以歸納為求解最小生成樹的問題，這里使用破圈法求解，具體方法如下：

（1）在給定的賦權(quán)的連通圖上任找一個(gè)圈；

（2）在所找的圈中去掉一條權(quán)數(shù)最大的邊（如果有兩條或者兩條以上的邊都是權(quán)數(shù)最大的邊，則任意去掉其中一條）；

（3）如果所余下的圖已經(jīng)不含圈，則計(jì)算結(jié)束，所余下的圖即為最小生成樹，否則返回步驟（1）。

使用破圈法求得最優(yōu)路線如圖3所示：

圖2 江南大學(xué)女生公寓連通圖

圖3 最小生成樹

通過最小生成樹模型的算法，實(shí)現(xiàn)了配送路線的優(yōu)化，很大程度上節(jié)省了運(yùn)輸成本，提高了服務(wù)效率。

2.4 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定

快遞代取業(yè)務(wù)作為一個(gè)新興行業(yè)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，這也導(dǎo)致各高校快遞代取業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀況相差很大，為了制定合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查研究。

國(guó)內(nèi)對(duì)于快遞定價(jià)方法的研究還很少，但現(xiàn)有的定價(jià)方法有三類：成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。其中關(guān)于公共服務(wù)的定價(jià)往往利用以下模型：如關(guān)于停車費(fèi)率定價(jià)建立的供求關(guān)系函數(shù)；關(guān)于醫(yī)療服務(wù)定價(jià)中對(duì)服務(wù)成本進(jìn)行分析，建立平均實(shí)際成本分析、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與成本的差量分析；關(guān)于景區(qū)門票收費(fèi)的“多因素層次定價(jià)法”，將影響定價(jià)的各種因素賦予不同的權(quán)重進(jìn)行定價(jià)[4]?？紤]快遞代取業(yè)務(wù)成本單一、競(jìng)爭(zhēng)因素不多，采用了需求導(dǎo)向定價(jià)法。

2.4.1 服務(wù)需求影響因素分析

（1）服務(wù)價(jià)格P。一般來說，在不考慮吉芬商品的情況下，商品的價(jià)格越高，其需求量就越小，反之則需求量越大。

（2）單人每月快遞數(shù)量。通過對(duì)在校大學(xué)生的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)單人每月快遞數(shù)量對(duì)是否愿意使用快遞代取服務(wù)存在較強(qiáng)的相關(guān)性。數(shù)量較少時(shí)，且自己時(shí)間充裕就會(huì)選擇自??；而當(dāng)數(shù)量增多時(shí)，會(huì)與工作和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突的情況增多，選擇代取的意愿會(huì)增強(qiáng)。而當(dāng)數(shù)量非常多時(shí)，考慮代取費(fèi)用的增多，學(xué)生選擇代取的意愿也會(huì)減弱。

2.4.2 建立需求函數(shù)

（1）價(jià)格—需求函數(shù)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中價(jià)格—需求函數(shù)可知Q=KPE，式中K為常數(shù)，E為價(jià)格彈性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)可計(jì)算出價(jià)格彈性K=20 000，E=-1.24。故價(jià)格—需求函數(shù)為：Q=20 000P-1.24。

（2）單人每月快遞數(shù)量需求函數(shù)。根據(jù)單人每月快遞數(shù)量對(duì)需求的影響可將函數(shù)歸納為開口向下、過原點(diǎn)且對(duì)稱軸為單人每月快遞數(shù)量的平均數(shù)的一元二次函數(shù)。因?yàn)榭爝f件數(shù)主要影響的是對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的購買愿望，類似于消費(fèi)者的偏好，所以將此函數(shù)刻畫成一個(gè)影響需求總數(shù)百分比的函數(shù)。函數(shù)模型為：f（x）=-ax（x-2 μ ）,（0≤x≤2μ）。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，江南大學(xué)單人每月快遞數(shù)量的平均數(shù)μ=4，而由f（x ）max=1得出，故單人每月快遞數(shù)量需求函數(shù)式為：（0≤x≤ 8 ）。

綜合價(jià)格以及單人月快遞數(shù)量對(duì)服務(wù)需求的影響，得出需求函數(shù)為：

2.4.3 價(jià)格制定

對(duì)于快遞代取服務(wù)這種供給無上限的業(yè)務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)目標(biāo)銷量制定?？紤]工作時(shí)間因素，制定的目標(biāo)銷量為每月5 000單，代入價(jià)格—需求函數(shù)：

解方程組可得：P=3.05

3 結(jié)束語

本文通過對(duì)快遞代取送貨上門業(yè)務(wù)的實(shí)踐研究，對(duì)服務(wù)過程中的路線、派送員排班以及定價(jià)問題運(yùn)用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法進(jìn)行分析與優(yōu)化，通過實(shí)踐證明研究成果對(duì)業(yè)務(wù)成本以及服務(wù)效率有積極的作用。在高校提供快遞代取業(yè)務(wù)并對(duì)其運(yùn)營(yíng)進(jìn)行優(yōu)化，不管是從高校角度、學(xué)校師生角度或是物流公司角度來講，都是一件非常有實(shí)際意義的事情。對(duì)于高校的師生而言，高?？爝f代取關(guān)系著他們所能享受到的快遞服務(wù)質(zhì)量（方便性、安全性、價(jià)格）的優(yōu)劣；對(duì)于高校而言，解決了快遞收發(fā)和安保之間的問題；對(duì)于物流公司及整個(gè)物流業(yè)而言，解決了高校物流“最后一公里”的問題。

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