優(yōu)化流程管理 提升競爭力

○ 文／張有根

推進石油企業(yè)管理流程優(yōu)化，充分利用信息技術，是提高企業(yè)競爭力的有效途徑。

隨著我國經(jīng)濟的進一步發(fā)展，石油企業(yè)要想在國內、國際市場上站穩(wěn)腳步，逐步擴大國內外市場占有率，就必須扎扎實實地從管理上下功夫。而推進我國石油企業(yè)管理流程優(yōu)化，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，是提高企業(yè)競爭力的有效途徑。

本文就石油銷售企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化和管理做一些探索，以便我國的石油企業(yè)能夠適應現(xiàn)代國際企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，積極進行流程優(yōu)化設計，達到增強企業(yè)競爭力的目的。

流程優(yōu)化的理論依據(jù)

石油銷售企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化是根據(jù)石油銷售流程優(yōu)化的核心思想流程管理而來的。就石油銷售企業(yè)而言，流程包括運營流程、管理流程、崗位操作程序。最古老的流程思想可追溯到現(xiàn)代管理之父泰勒。泰勒的管理理論一個重要特點就是注重對工作流程的系統(tǒng)分析和研究，追求的是工作本身的最優(yōu)化。流程改善和流程思考則起源于20世紀40年代由貝爾實施室提出的質量控制概念。上世紀70年代后，日本以質量控制概念為先導提出了全面質量管理的思想，更加強調對流程的思考和改善，認為只要把流程管理好了，輸出的產(chǎn)品和服務自然是好的，于是產(chǎn)生了風靡一時的豐田公司即時管理。到了80年代，管理大師波特提出了“價值鏈”概念，圣吉提出了“五項修煉”學說，把關注的焦點由流程的某一職能擴展到跨職能的流程，以信息技術和組織調整作為整個流程變化的推動器。流程優(yōu)化則是把這些流程管理思想運用到包括生產(chǎn)制造企業(yè)（生產(chǎn)流程）在內的所有企業(yè)的所有流程。

另外，流程優(yōu)化還融合了組織管理、分工理論等思想。流程優(yōu)化還是運用信息技術和人力資源管理手段大幅度改善業(yè)務流程績效的方法。

流程優(yōu)化與前幾年盛極一時的流程再造相比，流程優(yōu)化是漸進式的局部風險相對較小的改進、改善，是以現(xiàn)有流程為基礎，通過對現(xiàn)有流程的整合、簡化、優(yōu)化，同時輔以計算機技術，提高流程活動的績效。流程再造則講的是徹底的全面的也是風險很大的變革，是從流程所要取得的結果出發(fā)，從零開始設計新流程，風險和成功后的效益都很大。這兩種方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來說，外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定時，企業(yè)傾向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進為主；在外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈波動時，企業(yè)則傾向于采取全新設計法，著眼于長遠發(fā)展而進行比較大幅度的流程再造工作。

流程優(yōu)化目的和內容

流程優(yōu)化的目的。一是解決目前流程管理中不同管理層級、不同部門之間的流程銜接問題，避免重復交叉，相互扯皮，從而提高工作效率。二是解決管理流程與管理制度、管理流程與部門職責崗位職責的結合問題，使制度和流程得到有效的執(zhí)行。三是通過各單位、部門和全員參與，“寫你所做的，做你所寫的”，解決流程的制定與執(zhí)行“兩張皮”的問題，使流程的執(zhí)行更加簡單、可行。四是解決經(jīng)營管理流程體系與信息系統(tǒng)的融合問題。流程管理的最高境界是實現(xiàn)流程系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的最大限度的融合。運用信息技術、信息手段來管理流程的運行，不僅可以控制流程運行的全過程，而且可以將流程運行的結果以數(shù)字信息形式自動匯集到系統(tǒng)中。

流程優(yōu)化的內容主要包括三個方面。圍繞價值創(chuàng)造以降低成本為目標優(yōu)化運營流程。盡最大能力滿足客戶的需求，客戶的生產(chǎn)才能進行順暢，客戶的增值也就越多，收入也就越大。但為客戶增值的過程中，可能增加企業(yè)的成本。由此，在運營流程優(yōu)化過程中必須盡可能簡化、科學，避免煩瑣、重復，使企業(yè)成本持續(xù)降低，效益持續(xù)提升；圍繞支撐運營以提高效率為目標優(yōu)化管理流程。支撐運營流程有兩個方面：一方面是支持流程，為價值創(chuàng)造所必須的人力、財、物提供保障和服務；另一方面是對運營過程的風險防范流程，也就是監(jiān)督流程。這兩方面的支撐流程，必須進行持續(xù)優(yōu)化，提供出最省時間、最短路徑的配套服務；圍繞過程管理以標準規(guī)范為目標優(yōu)化工作流程。對崗位活動和具體工作的管理就是過程管理。過程管理必須以崗位活動和具體工作為內容，必須圍繞規(guī)范化、標準化目標展開。規(guī)范、標準既是目標又是方法，通過制定規(guī)范化、標準化的工作流程，形成工作手冊和操作手冊，進行員工的培訓和輔導，達成對工作過程的有效管理。

●供圖/孫 醒

企業(yè)要做到持續(xù)優(yōu)化

流程優(yōu)化工作是一項十分煩瑣復雜的工作，必須有正確的理念引導。具體包括全流程的理念、端到端的理念、管理要求與流程融合的理念、持續(xù)優(yōu)化的理念。

全流程的理念要求不僅是對某一節(jié)點、某一方面工作流程的優(yōu)化，而是要求實現(xiàn)所有工作流程的優(yōu)化。在流程優(yōu)化工作中，必須立足于全流程優(yōu)化的理念，系統(tǒng)理順跨層級、跨部門、跨崗位的工作流程。 端到端的理念強調通過接口事件，將詳細流程按照實際業(yè)務順序和關系進行無縫銜接，實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務、跨層級貫通，并通過發(fā)現(xiàn)和改進流程斷點、管理真空、責任邊界不清的問題。管理要求與流程融合的理念就是將企業(yè)的各種管理要求高度有機地融合到流程中去。流程是管理要求與目標實現(xiàn)之間的橋梁和管道（通道），強調“如何去把一件事情做得更好”。只有將制度、內控融合到流程的每個步驟中去，才能確保制度、內控真正的落實。持續(xù)優(yōu)化的理念。流程優(yōu)化工作不是一蹴而就的，更不是一成不變的。一方面要隨著外部環(huán)境和形勢的變化、經(jīng)營管理技術的進步、經(jīng)營管理體制的調整和管理模式的變化進行調整和完善。另一方面隨著企業(yè)對管理規(guī)律認識的不斷加深，流程會發(fā)生變化，企業(yè)必須對經(jīng)營管理流程進行定期回顧和梳理，做到持續(xù)優(yōu)化。

要做好經(jīng)營管理流程優(yōu)化工作，企業(yè)必須從現(xiàn)有各類流程開始梳理，進行深入分析、整合優(yōu)化，并運用信息技術進行固化。因此，流程優(yōu)化的工作步驟分為梳理、整合、優(yōu)化、固化。

流程梳理就是對企業(yè)深入調研的基礎上，將現(xiàn)有流程進行歸集、分析，同時查找斷點、空白點和流程之間的不相銜接點，從而進行補充制訂流程；流程整合是在流程梳理的基礎上，圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標和價值創(chuàng)造的要求，對流程進一步分析，清楚哪些是符合的，哪些是不符合的，哪些可以合并，哪些可以簡化；流程優(yōu)化是在流程梳理、整合的基礎上，進一步簡化、優(yōu)化、條理化的過程，從而運用流程設計的工具進行的流程再塑，形成完整、完善、有效的企業(yè)經(jīng)營管理流程。流程固化有兩種方式：其一是將優(yōu)化基礎上的流程編寫成流程手冊，提供給員工學習、培訓和執(zhí)行。其二是將流程體系與信息技術結合，形成流程信息管理系統(tǒng)，將信息手段運用于流程運行的全過程，保障流程的執(zhí)行、落實。