2013年：消費者投訴的5個熱點和難點

2013年，中國質量萬里行投訴報告分析顯示，消費者集中反映的突出問題主要集中在汽車、手機、通信、網(wǎng)購、旅游等5大領域，而其中的投訴熱點，也是解決糾紛案中的難點。

汽車行業(yè)：長安汽車投訴居首

過去的2013年，中國車市經(jīng)歷了豐收的一年。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年度中國汽車產(chǎn)銷量分別為2211.68萬輛和2198.41萬輛，已連續(xù)五年蟬聯(lián)全球第一。產(chǎn)銷突破2000萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄。

隨著銷量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。報告期內，中國質量萬里行共收到消費者關于汽車產(chǎn)品的有效投訴總計3697例，共涉及114個汽車品牌，418個車型。除極少數(shù)跑車和國內未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國內目前所有在售車型，投訴分布于全國各省市自治區(qū)。

報告期內，汽車行業(yè)投訴呈現(xiàn)以下特點：

第一，消費者“抱團”維權案例上漲。從數(shù)據(jù)來看，投訴量位于前列的企業(yè)所產(chǎn)生的投訴占全年汽車投訴量一半還多，說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。

第二，區(qū)域性集中投訴明顯。數(shù)據(jù)顯示，山東、江蘇、河北等地區(qū)投訴比較靠前，排名前十位的區(qū)域全年投訴量占汽車投訴量的70%以上。這主要是因為這些地區(qū)的汽車銷量和保有量在全國所占比重比較大的原因，同時也說明車主們的維權意識也在逐漸提高。

第三，在所有投訴問題中，投訴發(fā)動機和變速箱問題的依然占主導因素。消費者反饋位列前三位的問題：

1.發(fā)動機機油乳化。

典型車型：長安CS35汽車

投訴處理：2013年初，中國質量萬里行收到消費者投訴并對該問題進行反饋、報道后，廠家針對該問題施行了主動召回進行升級的方案。但消費者按照廠家提供的解決方案，機油乳化問題并未得到徹底解決。據(jù)統(tǒng)計，2013年，中國質量萬里行收到有關長安CS35汽車關于機油乳化問題的消費者投訴共計271例，居單個車型汽車投訴之首。在投訴處理方面，長安汽車售后能積極針對消費者遭遇的問題進行溝通協(xié)調，但針對汽車乳化提供的解決方案常常遭到消費者的進一步申訴，按照處理方案處理后再乳化、售后服務的解釋牽強等現(xiàn)象，是消費者不能認同的主要原因。

2.發(fā)動機漏油。

典型車型：長安福特

投訴處理：在汽車發(fā)動機內部，壓力偏高和油液密封部件耐用性差等原因都會加速發(fā)動機部件老化、漏油液問題的出現(xiàn)。報告期內，中國質量萬里行共收到長安福特汽車關于發(fā)動機漏油問題的投訴共計199例，位居單個車企品牌集中投訴的第二位。而根據(jù)許多消費者反饋的漏油問題出現(xiàn)在使用1年左右的發(fā)動機中，有業(yè)內人士分析，此類情況不排除密封部件或裝配工藝問題所導致。截至目前，長安福特針對該問題還未提出針對性解決方案。

3.變速箱頓挫、抖動。

典型車型：大眾車型

投訴處理：車輛在起步及行駛過程中會出現(xiàn)較為強烈的頓挫感，過彎時車輛會出現(xiàn)抖動；在行駛過程中加速或收油時，自動變速箱無法正常判斷升降擋，導致出現(xiàn)頓挫。從消費者投訴的駕乘體驗來看，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都存在變速箱設計缺陷及不匹配問題，直接影響到駕乘感受。目前，大眾廠家已針對雙離合問題進行了多次召回，而其他廠家目前還未出現(xiàn)相應動作。

第四，銷售服務方面，消費者投訴購買新車遭到汽車4S店欺詐行為的依然最多，其他基本與往年持平。值得一提的是，因費用問題所產(chǎn)生的投訴相比往年也有不少增長，這主要是受媒體一直報道中外購車費用和維修保養(yǎng)費用差距大的影響，同時也是車主購車觀念更加理性的表現(xiàn)。

第五，從消費者投訴訴求方面來看，受汽車三包的影響，要求企業(yè)退換車的越來越多。由于2013年10月1發(fā)布的汽車“三包”中有明確規(guī)定符合退換車的條件，所以車主們在要求退換車時更加有理可依，從而要求退換車和召回的訴求有所上升。

手機產(chǎn)品：小米手機投訴居首

創(chuàng)業(yè)不到4年時間，年銷售額280億元人民幣，公司估值已超過100億美元。小米幾乎“零投入”的營銷模式，通過論壇、微博、微信等社會化營銷模式，凝聚起粉絲的力量，把小米快速打造為“知名品牌”。

2014年1月，根據(jù)雷軍公布的數(shù)據(jù)顯示，小米公司2013年共銷售手機1870萬臺，增長了160%，超額完成了年初供貨1500萬臺的承諾；含稅銷售額達到316億元，增長150%；12月當月，小米科技銷售手機322.5萬臺。

在小米科技飛速發(fā)展的背后，伴隨的是消費者對小米手機的源源不斷的投訴量。2013年度，中國質量萬里行收到消費者關于通訊類產(chǎn)品投訴6493例，比去年同期增長60%，占全年投訴總量12.4%，其中，小米手機的投訴居于首位，占全年品牌手機投訴總量的15.2%。

從“橫空出世”開始，小米的“饑餓營銷”策略便一直飽受爭議。媒體就曾發(fā)文稱，包括小米在內，國內互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因注重用戶體驗需求而不斷成長，讓國產(chǎn)科技品牌在世界電子消費品“列強”中占得一席之地。

高配置、價格低、供不應求、排號……這類字眼一直是縈繞小米的關鍵詞，也讓小米手機在智能手機中異軍突起。而每一輪產(chǎn)品搶購隨后而來的消費者的大量發(fā)貨問題的投訴，其實也是在提醒小米等國內科技企業(yè)，應正視自身對產(chǎn)業(yè)鏈的掌控能力和商業(yè)盈利模式，讓消費者真正享受到實惠。

事實上，不僅僅是在中國質量萬里行投訴平臺上，在我國幾家主要的投訴網(wǎng)站上，大量消費者圍繞手機發(fā)貨問題的投訴一直沒有中斷，盡管雷軍在許多不同的場合表示要不斷提高產(chǎn)能。

與此相關的是，官方網(wǎng)站難以買到手機的消費者，常常選擇非官方授權的其他方式購買手機，售前消費者得到的信息是真機、包售后、包退換等承諾，而在收到貨后，不少消費者反饋遭遇了“山寨貨”。在此類問題的投訴中，因消費者使用的非官方渠道，或在電子商務網(wǎng)站與小賣家進行的線下交易，多數(shù)消費者維權遇到困難，而即使在正規(guī)電子商務網(wǎng)站小賣家上成功交易后遇到質量問題的消費者，事后也常常遇到第三方店鋪被封，消費者所受損失無法追回的現(xiàn)象。

于是，有業(yè)內人士分析，此類營銷是商家利用消費者愛占便宜的心理，在短期內聚集人氣和財富，但如果不能以良好的消費者服務及商品作為基礎，未來可能會導致消費者失望，最終被用戶“拋棄”。

與前一年度相比，關于小米手機的投訴重點由過去集中投訴發(fā)貨問題轉變?yōu)橐援a(chǎn)品質量問題和售后問題的投訴為主。從第一代小米問世起，死機重啟黑屏問題就沒間斷過，電池電量掉得太快、呈現(xiàn)泛黃狀態(tài)的手機冷暖屏等質量問題。

值得一提的是，在消費者對手機質量提出質疑的同時，無一例外地將投訴的焦點指向小米售后服務問題，換貨期被一拖再拖、人為原因需付費、售后服務態(tài)度不好、官方回復不可信等現(xiàn)象，成為消費者投訴的重點。

而針對消費者對部分手機廠家的手機質量問題回復存在質疑，提出再次申訴時，比如對“人為原因”、“外力因素”的界定，因我國手機質量專業(yè)鑒定機構比較少、鑒定機構權威性不高、手段缺乏，使得目前部分手機質量問題的責任認定存在盲區(qū)，常常使調解工作陷入兩難。

通信行業(yè)：廣東移動投訴居首

工業(yè)和信息化部電信研究院在2月21日召開的“ICT深度觀察大型報告會”上，發(fā)布的中國通信產(chǎn)業(yè)“2013年十大關鍵詞和2014年十大趨勢”中闡明，2013年我國信息產(chǎn)品消費規(guī)模達到1.2萬億元，同比增長超過35%，智能終端成為信息產(chǎn)品消費的熱點；信息服務消費規(guī)模超過1萬億元，同比增長超過20%，移動數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務等非話業(yè)務成為主要增長動力。

數(shù)據(jù)顯示，2013年，國內信息通信業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展態(tài)勢，收入增速達15.7%，收入規(guī)模近1.6萬億元，通信市場呈現(xiàn)三個基本特征：流量經(jīng)營全面鋪開；基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務業(yè)高歌猛進；寬帶中國、信息消費等國家戰(zhàn)略以及LTE牌照、移動轉售等行業(yè)政策相繼出臺，正在塑造全新的行業(yè)格局。

在支撐信息消費的網(wǎng)絡基礎設施方面，截至去年12月，我國4M以上高速率寬帶接入用戶占比達到78.8%，3G網(wǎng)絡已覆蓋全國所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，4G商業(yè)化全面啟動。

與此同時，在通信行業(yè)，中國質量萬里行收到消費者投訴6790例，占全年IT通訊行業(yè)投訴量的51%，有關通信業(yè)運營商的投訴量分別為：中國移動2569例，中國聯(lián)通2004例，中國電信2217例。

從消費者投訴的地域分布情況來看，呈現(xiàn)明顯的特點：中國移動的投訴量統(tǒng)計中，廣東、江蘇、北京地區(qū)居于前三；中國聯(lián)通的投訴量統(tǒng)計中，北京、河北、廣東地區(qū)居于前三，中國電信的投訴量統(tǒng)計中，廣東、江蘇、四川地區(qū)居于前三。其中，廣東地區(qū)的通信方面的投訴量均位于前三位內。

報告期內，通信業(yè)務方面的投訴問題主要包括：網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定，出現(xiàn)信號盲區(qū)；收費不合理、亂扣費嚴重；智能手機“被上網(wǎng)”，未使用流量卻扣費；停機或取消業(yè)務后仍扣費、收費未及時短信提醒；宣傳不真實，未按合約返還費用；充值金額未到賬等現(xiàn)象，使消費者對通信服務的信任度有所降低。

寬帶業(yè)務方面，存在網(wǎng)速慢、頻繁掉線等問題。消費者通過手機、電腦的網(wǎng)絡測試軟件測試，發(fā)現(xiàn)實際速度與寬帶服務商承諾的帶寬存在很大差異，在網(wǎng)絡體驗上并不理想，使消費者對其應有的社會責任感提出質疑。

運營商與手機廠商的合作方面，消費者反饋比較多的投訴問題：充值贈機捆綁業(yè)務，定制機手機質量問題難“三包”；部分SP運營商與手機生產(chǎn)商相互勾結，在手機內設置軟件收取高額費用；有的運營商利用“先免費后收費”的手段，在消費者不知情的情況下開通弦鈴、彩鈴、上網(wǎng)等業(yè)務。

亂扣費、資費不明一直是通信行業(yè)的老問題，從消費者投訴處理情況看，手機用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費，可以查詢話費記錄有無錯誤扣費，如有錯誤扣費可聯(lián)系運營商退費，運營商拒絕退費的，可向工信部申訴。

而針對寬帶帶寬與宣傳不符的問題，長城寬帶等電信網(wǎng)絡運營服務能夠在與消費者及時溝通后及時處理消費者的問題，而部分地區(qū)的大的運營商提供的客服投訴部門，給予的較為官方的回復，并不能及時解決徹底消費者反饋的問題，常常引起消費者的再次申訴。

電商網(wǎng)站：淘寶投訴居首

繼2012年，中國網(wǎng)絡零售額突破萬億元人民幣大關之后，2013年，中國又將超越美國，成為全球第一大電商市場。數(shù)據(jù)顯示，2013年全年，我國網(wǎng)絡零售交易額達1.8萬億元。此外，互聯(lián)網(wǎng)加速與其他產(chǎn)業(yè)和領域融合，對實體經(jīng)濟的拉動作用明顯。

作為全世界網(wǎng)民最多的國家，中國有接近6億的網(wǎng)民，加上中國整體經(jīng)濟仍然長期向好，在可以預期的未來，中國第一電商大國的地位應不會動搖。根據(jù)國際咨詢機構貝恩的預測，中國網(wǎng)購市場有望保持32%的年均增速，到2015年規(guī)模將達3.3萬億元。

隨著網(wǎng)購市場規(guī)模爆炸式的成長，中國質量萬里行收到網(wǎng)購消費者投訴也出現(xiàn)急劇上漲的趨勢。2013年，中國質量萬里行收到網(wǎng)絡服務行業(yè)消費者投訴17832例，居于行業(yè)之首。其中有關網(wǎng)絡購物投訴13206例，占該行業(yè)投訴量的74%，同比增長61%。

通過對目前電子商務各大品牌的統(tǒng)計，投訴量分布如表中所示，淘寶、京東商城、淘寶天貓商城依次成為投訴量最多的三大正規(guī)電商。淘寶、淘寶天貓商城阿里系電子商務平臺的消費者投訴占全年網(wǎng)絡購物投訴量的近一半，這也與目前電子商務平臺的幾家獨大的現(xiàn)象相印證。

在投訴內容方面，根據(jù)消費者投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要集中于網(wǎng)絡欺詐、發(fā)貨遲緩、虛假促銷、售后服務不當、推脫退款不及時等問題。

值得一提的是，在網(wǎng)絡欺詐方面，58同城、趕集網(wǎng)等分類信息發(fā)布網(wǎng)站和中關村在線、北斗星手機網(wǎng)為代表的手機購物網(wǎng)站，目前針對此類消費者投訴問題采取了比較及時的策略，當消費者在其平臺上交易發(fā)現(xiàn)欺詐問題時，此類平臺能及時協(xié)助消費者與第三方商家進行溝通處理，針對誤進入釣魚網(wǎng)站的消費者進行報警處理；

在售后服務方面，不僅僅是作為商家的電子商務網(wǎng)站對消費者售后“三包”問題承諾的兌現(xiàn)，也涉及與商品品牌廠家對產(chǎn)品自身質量問題的售后服務的重視程度。在以手機、計算機等為代表的數(shù)碼產(chǎn)品和以電視機、空調、洗衣機、冰箱等為代表的家電企業(yè)，在收到消費者針對產(chǎn)品質量問題的反饋時，大部分品牌廠家能及時審核并積極處理，而其中也不乏售后推諉的現(xiàn)象，導致廠商之間的互相推脫，消費者遇到的問題遲遲得不到有效解決。

2014年3月15日正式實施的《消費者權益保護法》，均針對這些問題進行了不同程度的規(guī)范，針對電子商務網(wǎng)站的發(fā)貨遲緩、虛假促銷方面，極易與新消法中規(guī)定的網(wǎng)購欺詐等條款進行對應，而新消法加大對欺詐商家的懲治力度，無疑是對消費權益保護的最好說明。

在之前投訴案例中，難以解決的消費者遇到網(wǎng)站商家侵權無法得到網(wǎng)購平臺的公平公正處理的案例，也有重點說明。比如，特別強調加強網(wǎng)絡購物平臺對其商家的監(jiān)管和審查力度：網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

而另一個方面，2013年底，已經(jīng)有不少電子商務平臺提前修改服務條款以符合新消法的規(guī)范，在電子商務平臺對新規(guī)的試運行，針對七天無理由退貨、舉證倒置等舉措，在具體的消費案例中，仍然存在不少消費者的投訴，適用于退貨范圍的商品性質的界定、具體質量問題的責任歸屬等問題面臨著實施方面的爭議，這些將可能會引發(fā)網(wǎng)購投訴案例新一輪消費者投訴。

旅游產(chǎn)品：VIP服務投訴居首

游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為消費者詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或發(fā)生人身、財產(chǎn)損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費者要么因為身在人生地不熟的異地他鄉(xiāng)忍氣吞聲了事；要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向，找不到索賠對象；一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

2013年10月1日，中國首部《旅游法》正式實施。這部對當前旅游市場“潛規(guī)則”刀刀見血的法規(guī)，令全國旅游業(yè)界經(jīng)歷“大考”，打亂了旅游產(chǎn)品上線計劃，也推高了各種出游價格。

自主選擇服務產(chǎn)品、隨意改變行程、誘導游客強制購物、一日游亂象、酒店未達星級或設施陳舊、景區(qū)門票價格上漲等旅游業(yè)常見的消費者投訴案例，均有法可依。

伴隨《旅游法》的實施，節(jié)日市場秩序有所好轉?！堵糜畏ā返膶嵤砣齻€新氣象：一是旅游企業(yè)依法經(jīng)營的意識普遍增強，零（負付）團費、強制購物、擅自增加自費項目等侵害游客利益的行為得到有效遏制；二是旅游者依法維權和文明出游意識有所增強，特別是近一個時期，文明旅游的集中宣傳，在全社會營造了一個良好的輿論環(huán)境，文明出游的理念為越來越多的民眾所接受；三是形成了社會、行業(yè)、媒體、游客共同監(jiān)督的良性機制，為《旅游法》實施開了好頭，依法治旅效果初步顯現(xiàn)。

據(jù)統(tǒng)計，旅游投訴方面，2013年中國質量萬里行投訴部收到消費者投訴共計1213例，與去年同期的456例相比，增長了62.4%。投訴區(qū)域，首先集中于北上廣等發(fā)達城市，其次是東南沿海，再次是西南地區(qū)；投訴內容，主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面；品牌方面，主要涉及金色世紀、易行東風、天賜成、海洋商旅等。

從消費者投訴量反饋的數(shù)據(jù)顯示，2013年第四季度的投訴量有明顯減少。其中比較典型的案例是：消費者出行中在機場推銷VIP服務貴賓卡購買后，反饋服務不能兌現(xiàn)的現(xiàn)象比較普遍。

這類營銷中，工作人員往往宣稱成為會員后，訂購機票比任何網(wǎng)站都要便宜，可享受全國大多數(shù)機場的貴賓休息室。定制后發(fā)現(xiàn)，消費者發(fā)現(xiàn)，這類網(wǎng)站實際價格并不便宜，且承諾的貴賓休息室多數(shù)提供的是收費的服務。事后，全額退款難以兌現(xiàn)，成為消費者遇到的普遍現(xiàn)象。

在這類投訴案例中，消費者維權的難點在于，難以與VIP服務貴賓卡上的服務人員取得聯(lián)系，取得聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)與銷售時承諾的價格、服務有差異，于是出現(xiàn)消費者后悔購買該項服務，于是退卡退款的問題變得極為普遍，在商家推脫的情況極易被認為是騙局。這類案例在調解的過程中，消費者能夠通過中國質量萬里行與服務商取得聯(lián)系，并能得到妥善處理。