醫(yī)院健康管理服務(wù)平臺建設(shè)之實踐體會

王瑜，江小蓉，于海霞

（中國人民解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建泉州 362000）

醫(yī)院健康管理服務(wù)平臺建設(shè)之實踐體會

王瑜，江小蓉，于海霞

（中國人民解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建泉州 362000）

我中心自2010年成為全國健康管理示范基地以來，中心的職能發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，從單純身體檢查向健康管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。為了規(guī)范、完善健康管理服務(wù)平臺，我們考慮更多的是如何對客戶體檢后的異常指標(biāo)進行評估與指導(dǎo)。筆者認為健康管理服務(wù)平臺應(yīng)該涵蓋體檢前、體檢中、體檢后三個過程。現(xiàn)就圍繞如何建設(shè)好健康管理服務(wù)平臺，談?wù)剮c實踐體會。

健康管理；體檢；健康；服務(wù)平臺

健康管理是一種通過對健康人群、亞健康人群、疾患者群的健康危險因素進行全面檢測、分析、評估、干預(yù)、指導(dǎo)，減少疾病的發(fā)生、發(fā)展，降低醫(yī)療費用，提高生活質(zhì)量的活動過程[1-2]。其最早出現(xiàn)在美國，我國引入健康管理是近10年的事，但是健康管理服務(wù)平臺尚未成熟，服務(wù)內(nèi)容、模式五花八門。我中心近3年致力于建設(shè)健康管理服務(wù)平臺，探索并完善健康管理服務(wù)模式，試圖尋找到最適合我中心發(fā)展的健康管理服務(wù)模式?，F(xiàn)就圍繞如何建設(shè)好健康管理服務(wù)平臺，談?wù)勎覀兊淖龇ㄅc體會。健康管理服務(wù)平臺應(yīng)該涵蓋體檢前、體檢中、體檢后三個過程。

1 健康管理服務(wù)平臺建設(shè)的具體措施

1.1 體檢前

1.1.1 優(yōu)化體檢環(huán)境、設(shè)計合理的體檢項目為了更好的做好健康管理服務(wù)，在體檢前必須優(yōu)化體檢環(huán)境、設(shè)計合理的體檢項目，以吸引更多的體檢客戶。但必須遵循的原則是：①因地制宜原則，根據(jù)每個醫(yī)院各自的場地要求設(shè)置合適的環(huán)境，以及根據(jù)每個省市的人群特點制定適合的體檢項目；②優(yōu)化合理的原則，所有的設(shè)計均應(yīng)遵循優(yōu)化體檢流程，以及利于健康管理為原則。

1.1.2 充分利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)平臺但是，在實際的運作過程中，往往由于場地的限制，將會流失一部分體檢客人。因此，我們充分利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，進行網(wǎng)上預(yù)約體檢、手機預(yù)約體檢、在線咨詢等服務(wù)，以減輕體檢現(xiàn)場壓力、節(jié)約體檢客人時間以及進行實時動態(tài)跟蹤服務(wù)。

1.2 體檢中

1.2.1 優(yōu)化體檢流程在客人進入我中心體檢時，為了盡量縮減客人等待體檢的時間，根據(jù)我們中心的環(huán)境特點（回形設(shè)計，區(qū)域功能明顯，所有的常規(guī)體檢項目均可在本樓內(nèi)完成），我們進行了分層、分區(qū)管理，以優(yōu)化體檢流程，提高工作效率。分層管理：一樓及二樓均設(shè)總協(xié)調(diào)者，由三名護士長助理擔(dān)任。遇到突發(fā)事件隨時在現(xiàn)場調(diào)解，并向科主任及護士長匯報，予以最快的解決。分區(qū)管理：一樓分成前臺、男賓、女賓區(qū)等3個主要區(qū)域；在一樓三個區(qū)域各設(shè)一名導(dǎo)醫(yī)，調(diào)整人群流向。前臺導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)體檢客人開單、錄入項目、交費、抽血等項目；男女賓區(qū)導(dǎo)醫(yī)負責(zé)客人的咨詢、分流體檢項目、指導(dǎo)體檢流程、及時調(diào)整人群流向等。二樓VIP區(qū)分成前臺、ABC區(qū)、等候區(qū)等5個區(qū)域。在二樓VIP區(qū)設(shè)有專人帶診，從前臺到ABC三區(qū)，流暢而有序的進行，大大縮減了客人等待體檢的時間，提高了工作效率。雖然進行分層分區(qū)管理，但是由部門骨干形成管理紐帶，使得層與區(qū)之間既是獨立又是相互聯(lián)系的整體。

1.2.2 現(xiàn)場環(huán)節(jié)質(zhì)控為了使每天的健康管理服務(wù)工作雜而有序的進行，我們還進行了每日的現(xiàn)場環(huán)節(jié)質(zhì)控。使得各職能部門既是相互獨立操作的，又是統(tǒng)一的整體。由科室副主任帶領(lǐng)各部門骨干進行現(xiàn)場督導(dǎo)及調(diào)節(jié)，呈現(xiàn)“1+X”的管理模式。

1.2.3 電子化信息采集此外，在體檢現(xiàn)場我們還采用iPad進行客人信息及問卷的采集。如此“一對一”的采集方式起到了緩解客人等待時的不良情緒；充分與客人溝通，獲得良好的印象；獲得完整、準確的客人信息。

1.3 體檢后上述的檢前、檢中的相關(guān)做法都是為了更好的做好檢后健康管理服務(wù)。體檢中心未來的發(fā)展，應(yīng)該考慮更多的是如何對客戶體檢后的異常指標(biāo)進行評估與指導(dǎo)？

1.3.1 總體原則我中心開展檢后健康管理的總體原則是采用分級個性化管理。按照低危、中高危、慢病三類人群進行分別管理。根據(jù)我們的實踐經(jīng)驗，對于三類人群的劃分分別是：①低危人群指各項指標(biāo)超過正常值上限，卻又達不到疾病診斷并且無相關(guān)疾病家族史的臨界人群。例如，我們把血糖值在6.12～6.9 mmol/L之間的人群定義為低危人群。健康管理原則：在首次解讀報告時進行健康教育、飲食及生活方式指導(dǎo)，此后短信通知定期復(fù)查，直至指標(biāo)恢復(fù)正常。②中危人群指在低危的基礎(chǔ)上有相關(guān)疾病家族史且指標(biāo)異常在1年以上的人群。健康管理原則：除了進行一般的健康教育、飲食及生活方式指導(dǎo)外，對其相關(guān)危險因素進行評估，找出主要相關(guān)危險因素，有針對性的指導(dǎo)隨訪，無需用藥直至指標(biāo)恢復(fù)正常。③高危人群指腫瘤標(biāo)志物異常升高或B彩超檢查發(fā)現(xiàn)臟器異常不明占位的人群。健康管理原則：在總檢師審核報告時，發(fā)現(xiàn)高?？蛻艉蟮怯洸⒅饌€電話通知客戶本人領(lǐng)取報告，并進一步深入檢查某些項目，直至確診，以防漏診。在確診后幫助其聯(lián)系專家會診，并協(xié)助辦理住院。④慢患者群指已確診的慢性患者群，如乙肝、高血壓、糖尿病、高脂血癥患者等。健康管理原則：先進行初期評估，設(shè)定干預(yù)分級目標(biāo)；然后實施具體的干預(yù)計劃，藥物干預(yù)；再進行中期評估，電話或上門隨訪指導(dǎo)，調(diào)整干預(yù)計劃；最后進行終期評估并持續(xù)跟蹤隨訪，直至將慢病控制在不影響患者的生活工作或在理想狀態(tài)下為止。當(dāng)然，所有的做法都要遵循“全年、動態(tài)”的原則。在以上總原則的指導(dǎo)下，我中心檢后健康管理模式主要分成單位和個人兩種。

1.3.2 單位檢后健康管理

1.3.2.1 培養(yǎng)企業(yè)健康管理秘書外聯(lián)部與健管部相互協(xié)作，共同培養(yǎng)企業(yè)的健康管理秘書。外聯(lián)部負責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)，健管部負責(zé)制定健康管理計劃并實施。我們要求企業(yè)秘書每月參加一次我們舉行的健康講座；企業(yè)秘書每一季度反饋一次單位職員的健康宣教要求，然后健康管理部將制定有針對性的健康宣教資料及下單位進行健康講座。此外，企業(yè)秘書還可以起到督促該單位高危人群的追蹤隨訪、幫助發(fā)放健康小冊的作用。

1.3.2.2 提供完整詳細的單位體檢總結(jié)分析報告對于體檢單位，我們除了提供每個體檢人員的個人報告外，還提供一份完整詳細的單位體檢總結(jié)分析報告。在該報告中，我們會提供這個單位所有體檢人員的基本情況、年齡段分析，異常指標(biāo)及疾病排行分析，并最終給出該單位整體健康促進與改善措施的建議。

1.3.3 個人檢后健康管理

1.3.3.1 評估軟件采用的是“杭州希禾信息技術(shù)有限公司”開發(fā)的“SEE HEALTH”健康管理軟件。此健康評估軟件的功能有：①建立電子健康檔案，可隨時隨地查閱、調(diào)用個人健康信息；②健康評估，可調(diào)用體檢數(shù)據(jù)及其他健康信息，對未來十年的常見慢性病患病風(fēng)險進行評估；③健康指導(dǎo)，生活方式分析；飲食、運動、心理指導(dǎo)；④健康干預(yù)，根據(jù)回訪計劃進行跟蹤干預(yù)，如復(fù)查、疾病提醒及健康宣教等。這些功能也就構(gòu)成了健康管理的全過程，從健康檢測到健康評估、再到健康指導(dǎo)，最后進行健康干預(yù)的循環(huán)過程。

1.3.3.2 服務(wù)項目我們采用的是費用分級的管理方法，根據(jù)每年的收費不同，分成ABC三種（具體內(nèi)容詳見表1、表2）。各類套餐特色包括個人健康管理空間、本次體檢結(jié)果分析、異常結(jié)果解讀、就醫(yī)檢查推薦。

表1 套餐內(nèi)容（評估報告包含項目）

表2 套餐內(nèi)容（跟蹤干預(yù)包含項目）

2 結(jié)束語

雖然我們在檢后健康管理方面做出了一點小成績，也摸索出了目前相對適合服務(wù)模式，但是健康管理卻很難向全國深入開展及推廣，這其中很重要的原因是：國內(nèi)應(yīng)用的體檢軟件和風(fēng)險評估軟件五花八門，健康管理信息沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準，大量數(shù)據(jù)因標(biāo)準不一無法實現(xiàn)大樣本統(tǒng)計分析，這是抑制我國健康管理不能深入開展的重要原因。因此，如何提供規(guī)范化、標(biāo)準化的健康管理，如何依托現(xiàn)有的數(shù)字化診療平臺，構(gòu)筑以健康檔案為基礎(chǔ)的健康管理信息平臺，更好地實施健康管理，值得我們研究和探索。

[1]吳靜娜,盧建華,王福影,等.論健康管理的歷史和現(xiàn)實[J].醫(yī)學(xué)與社會,2008,21(7):31-32.

[2]Hunter DJ,Brown J.A review of health management research[J]. Eur J Pub Health,2007,17(Suppl-1):33-37.

Practice and experience of construction of health management service platform.

WANG Yu,JIANG Xiao-rong,YU Hai-xia.Health Management Center of PLA 180 Hospital,Quanzhou 362000,Fujian,CHINA

Since the national health management demonstration base was constructed in 2010,functions of our center underwent a huge transformation,changing from simple physical examinations to health management service.In order to standardize and improve health management service,we considered more about how to evaluate the anomaly index and guide the customer after inspection.The health management service platform should cover three processes,pre-physical examination,physical examination,and after physical examination.This is about how to construct good health management service platform with a few practice experience.

Health management;Health examination;Health;Service platform

R194.3

B

1003—6350（2014）11—1685—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.11.0655

2013-11-22)

王瑜。E-mail:wy652@sina.com